劉翼：中國美業(yè)頭等艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計師

帶著諸多期待，我們終于專訪了全球頭等艙企業(yè)家精英俱樂部、國際頭等艙服務(wù)教育學(xué)院的締造者、頭等艙服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)始人——浙江晟仁企業(yè)總裁劉翼先生。關(guān)于充滿傳奇色彩的劉翼先生，記者并不陌生。2009年，記者做全國十佳代理商和中國美業(yè)最具影響力人物的訪談時，曾做過劉翼先生的專訪。當(dāng)時，劉翼先生以十佳代理商的名義接受采訪。而今，一晃數(shù)年，為什么放棄風(fēng)生水起的區(qū)域代理生意，另起爐灶，專注于培訓(xùn)教育并倡導(dǎo)美容行業(yè)頭等艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行辦法呢？我們的采訪就從劉翼先生的身份轉(zhuǎn)變開始……

荒漠甘泉：美容行業(yè)最缺失的是魂

《財智》：作為中國十佳代理商，您在區(qū)域代理領(lǐng)域可謂是風(fēng)生水起，是什么原因讓您放棄自己熟悉的領(lǐng)域和成功的途徑，而去開辟另外一個天地呢？

劉翼：作為中國美容行業(yè)的代理商，其實是品牌廠家與終端美容院之間的一個紐帶。在這個承上啟下的中間位置，我可以看到，也切實感受到行業(yè)存在的問題和所欠缺的東西。行業(yè)發(fā)展了幾十年，不再缺失項目和產(chǎn)品。隨著物流的發(fā)展，也不缺少代理商這個環(huán)節(jié)的支撐和維護(hù)了。而是缺少一種基本的認(rèn)知，更缺少一種行業(yè)之魂。這種基本認(rèn)知和魂的缺失，是造成行業(yè)的種種亂象及行業(yè)發(fā)展走入瓶頸的根源所在。

我從品牌代理起家，淘得了事業(yè)的第一桶金。因此，對行業(yè)的美好未來充滿信心，同時也對行業(yè)存在的各種問題心存憂慮。始終有種使命感在讓我思考，有一種力量在促使我去改變。力所能及給行業(yè)做點實實在在的事情，是我大膽轉(zhuǎn)型的原因。

《財智》：您所講到的基本認(rèn)知和行業(yè)之魂到底是什么呢？

劉翼：很高興能與您探討這個話題，因為這個話題是一個實質(zhì)性的問題。坦率地說，我也在尋找?；蛘哒f，我有一個答案，正在求證中。

我認(rèn)為，我們?nèi)鄙俚恼J(rèn)知是，我們沒有用心去探究過我們到底是一個什么行業(yè)，這個行業(yè)到底在經(jīng)營什么，這個行業(yè)的根本在哪里，這個行業(yè)的魂應(yīng)該是什么。

隨著時代的發(fā)展和行業(yè)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r也在不斷轉(zhuǎn)變。我將其歸納為三個時期：2002年前為療效時期，行業(yè)的盈利模式是有效果就有業(yè)績，那時顧客需要什么我們就賣什么；接下來的十年是行業(yè)最浮躁的十年，我稱之為概念時期，從廠家到終端，依靠各種模式炒作來盈利，這個階段已經(jīng)不再關(guān)注顧客要什么了，而是賣什么才賺錢，顧客到美容院已經(jīng)不再是享受而是忍受；接下來，經(jīng)過國家和相關(guān)職能部門的清理整頓，和相關(guān)行業(yè)規(guī)范的政策出臺，相信行業(yè)會逐步進(jìn)入一個健康的軌道。

美容行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，那么服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)又是什么呢？我的理解是，沒有營銷，只有人性。營銷的不是產(chǎn)品，不是品牌，而是人心，是人性，是情感。只要我們回歸到服務(wù)的本源位置上，答案也就自然揭曉了。

《財智》：在美容行業(yè)發(fā)展到今天，行業(yè)最缺少的是什么？您認(rèn)為終端最困惑的問題是什么？

劉翼：缺服務(wù)！缺有良好服務(wù)意識的高素質(zhì)服務(wù)群體。一個支柱型的服務(wù)行業(yè)卻缺少服務(wù)。想想這個答案都很滑稽，但特別真實。

客觀地去看整個行業(yè)，從源頭到終端，都是以業(yè)績論英雄，以成交論成敗。其實，追求業(yè)績沒有錯，因為沒有業(yè)績就無法生存，但業(yè)績來源于服務(wù)。為什么在“顧客到店是為了消費(fèi)”的前提下，我們的業(yè)績突破卻越來越難？達(dá)成成交的難度也越來越大？原因并不復(fù)雜，是因為顧客感覺不爽。而究其根源，就是因為服務(wù)沒有到位。此外，現(xiàn)在終端店家都很頭痛的又一個問題——顧客到店頻率低，其實就是因為，用效果吸引客人到店，客人有問題才會到店；用感覺吸引客人進(jìn)店，客人才會經(jīng)常進(jìn)店。

造成服務(wù)沒有到位的原因，一是由上至下的急功近利的行業(yè)氣候的影響，二是終端雖然明白了要提高服務(wù)品質(zhì)，但卻很茫然，不知道從何下手。那么，如何去改變自己的服務(wù)現(xiàn)狀呢？對此，我們推出了頭等艙服務(wù)系統(tǒng)。并細(xì)化了頭等艙感動服務(wù)的100條標(biāo)準(zhǔn)流程及細(xì)節(jié)。

頭等艙服務(wù)理念：以心感心人心歸，用心為客客心留

《財智》：未來的美容行業(yè)的競爭將會發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？

劉翼：拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的團(tuán)體，才是顧客永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的團(tuán)體；只有實現(xiàn)了顧客滿意，才能實現(xiàn)我們做強(qiáng)做大的愿望，才能成就我們最輝煌的人生。

要知道，美容院顧客往往對心理上的需求（五感）大于生理上的需求。他們希望在美容院獲得寵愛、安慰、舒展、自信，他們把這些訴求告訴了美容院，就創(chuàng)造了一個重要的機(jī)會——美容院如果能滿足顧客的這些需求，就會形成獨特的核心競爭力，加寬自己的護(hù)城河。這也是我們頭等艙系統(tǒng)的核心理念：以心感心人心歸，用心為客客心留。

《財智》：美容行業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和各種培訓(xùn)課程也是林林總總，形形色色。頭等艙服務(wù)系統(tǒng)與行業(yè)內(nèi)的其他培訓(xùn)教育課程有什么區(qū)別呢？

劉翼：頭等艙服務(wù)不僅僅是理論的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，更重要的是服務(wù)意識的培養(yǎng)和提升。喬吉拉德說過，銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛。一個美容院銷售做的不好，一定是服務(wù)做的不好。服務(wù)做的不好，一定是美容師內(nèi)心缺少真愛。頭等艙的服務(wù)一定是具有完美人格的人提供的，而且是一步一步，踏踏實實做出來的，任何形式的投機(jī)取巧都不可能讓顧客對服務(wù)的滿意和感動。在店內(nèi)減少顧客的服務(wù)細(xì)節(jié)就是降低顧客對我們的信賴感，也就是降低顧客的消費(fèi)力。因為信賴感決定消費(fèi)力！

《財智》：頭等艙課程的最大魅力是什么？

劉翼：落地。我們認(rèn)為培訓(xùn)教育的目的不是讓人心動，而是行動。所以，我們注重和堅持課程三落地，即培訓(xùn)落地、執(zhí)行落地、結(jié)果落地，這也是課程受歡迎，課程有效果的根本原因。

《財智》：頭等艙培訓(xùn)教育系統(tǒng)的核心競爭力是什么？

劉翼：您在提問中提到的一個關(guān)鍵詞很好——核心，我們在前面也探討了一個行業(yè)的魂和根本的問題，其實也就是一個核心的問題。我在課程中會和院長們探討一個本質(zhì)性問題：顧客所有對我們要求的提高，源于我們對顧客消費(fèi)要求的提高。我們首先和大家統(tǒng)一一個觀點：過去長期虧欠的現(xiàn)在要設(shè)法去彌補(bǔ)，過去長期破壞的現(xiàn)在要設(shè)法去修復(fù)。當(dāng)你懂得付出的時候，所有人都會找你。當(dāng)你只曉得索取的時候，所有人都會躲著你。市場和行業(yè)的變化，以及所有的變化都源于顧客需求的變化。頭等艙堅持做三件事：做別人不敢做的事，做別人不愿做的事，做別人想都想不到的事。

簡單歸納一下頭等艙培訓(xùn)教育系統(tǒng)，我認(rèn)為以中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為根，倡導(dǎo)讓天下兒女懂孝，讓天下父母榮耀來激發(fā)美容師的原動力。忘掉利潤，為使命而努力工作是我們給院長的忠告，實踐證明，真正做到不把業(yè)績放在第一位置，業(yè)績自然會翻番倍增。堅持細(xì)節(jié)100條，持之以恒見成效。真正實現(xiàn)頭等艙服務(wù)的使命——改寫中國美業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中國服務(wù)加油！