淺析認(rèn)知心理學(xué)在ATM界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

摘 要：簡(jiǎn)單介紹了ATM界面的概念。探討了用戶的認(rèn)知特性與ATM界面設(shè)計(jì)的關(guān)系，基于這些特性總結(jié)出了ATM界面設(shè)計(jì)的一些原則和方法，并應(yīng)用到了ATM界面的圖標(biāo)設(shè)計(jì)和菜單設(shè)計(jì)中。本文希望能為ATM界面設(shè)計(jì)提供一些實(shí)用的理論依據(jù)和參考，使ATM更加人性化，最終設(shè)計(jì)出符合用戶生理、心理需求的友好交互界面。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知心理學(xué)；ATM；界面設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)原則

中國(guó)ATM機(jī)已經(jīng)隨處可見(jiàn)，它的普及節(jié)省了銀行的人力資源，提高了銀行的工作效率，也為用戶提供了更加便捷的服務(wù)，成為人們生活中不可或缺的一部分。但目前ATM在使用中仍會(huì)現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題（如吞卡、忘記密碼、賬戶密碼被盜、出鈔數(shù)量不對(duì)等），足以說(shuō)明ATM界面設(shè)計(jì)中存在不足。ATM界面設(shè)計(jì)還處在人適應(yīng)機(jī)器階段，而不是機(jī)器適應(yīng)人。目前對(duì)于ATM的研究，偏向安全性以及人機(jī)工程學(xué)方面的文章居多，但基于認(rèn)知心理學(xué)研究ATM界面的文章較少。倘若掌握ATM用戶心理，運(yùn)用認(rèn)知心理學(xué)的設(shè)計(jì)思想，設(shè)計(jì)出人機(jī)溝通渠道順暢的ATM界面，將給人們的生活帶來(lái)更大的便捷，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量和銀行形象。

1 ATM“界面”的界定

ATM（AutomaticTellerMachine）是自助服務(wù)銀行的主要設(shè)備之一，具有存取款、查詢余額、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)物等多種功能，可為客戶提供24小時(shí)自助式服務(wù)。

界面（interface）一詞最早源自希臘，本意為以面對(duì)面的方式進(jìn)行溝通[1]。界面從廣意義上講，泛指人與物之間相互影響的區(qū)域，認(rèn)為凡是與人的思維、動(dòng)作、知覺(jué)和情緒相接觸的部分都叫用戶界面[2]。

ATM界面有廣義和狹義之分。廣義的ATM界面泛指產(chǎn)品界面、外部界面和服務(wù)界面三部分[3]。狹義的ATM界面包括顯示界面、控制界面和輔助功能界面三個(gè)部分[4]（圖1）。本文旨在研究用戶對(duì)ATM操作和使用情況，因而將研究范圍限定在狹義的ATM機(jī)界面上。顯示界面主要包括顯示器、相關(guān)圖形符號(hào)和軟件界面；控制界面主要包含按鍵、入卡口、存取款口、回單口等；輔助功能界面則是由防護(hù)裝置、照明裝置、語(yǔ)音裝置、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等構(gòu)成。

2 ATM界面設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題

ATM為人們隨時(shí)隨地取款提供了方便，但由于操作過(guò)程中出現(xiàn)的意外狀況，很可能使用戶得到“郁悶”、“抓狂”、“無(wú)語(yǔ)”的糟糕心理體驗(yàn)。如吞卡，在太陽(yáng)光下很難看清楚ATM的屏幕，忘記密碼，每天和每次取款限制，賬戶、密碼被盜，甚至出現(xiàn)假鈔等等，這都說(shuō)明了ATM機(jī)界面設(shè)計(jì)存在問(wèn)題。

目前，雖然國(guó)內(nèi)的ATM基本采用圖形化用戶界面形式，但是很多使用者，尤其是農(nóng)村用戶和老年用戶面對(duì)ATM卻不會(huì)操作，甚至手里拿著銀行卡卻不知道插到哪個(gè)地方、如何插入，浪費(fèi)了大量時(shí)間卻沒(méi)有完成交易，經(jīng)過(guò)如此糟糕的體驗(yàn)相信在也不會(huì)嘗試在ATM上辦理業(yè)務(wù)。這主要是由于ATM界面設(shè)計(jì)中沒(méi)有給用戶提供充足的信息，導(dǎo)致用戶出現(xiàn)不會(huì)用、緊張、尷尬等不愉快的體驗(yàn)。這也使得ATM作為銀行業(yè)務(wù)的一種現(xiàn)代化交易方式受到冷落，大多數(shù)銀行客戶依然習(xí)慣于銀行的柜臺(tái)交易。另外根據(jù)NCR公司調(diào)查顯示，很多用戶對(duì)ATM的安全問(wèn)題卻存在許多困擾，包括ATM的物理安全和用戶的心理安全。

3 用戶的認(rèn)知特性與ATM界面設(shè)計(jì)

認(rèn)知過(guò)程主要是指大腦的信息處理過(guò)程（圖2為ATM人機(jī)交互過(guò)程）。通過(guò)認(rèn)知心理學(xué)可以對(duì)用戶的心理有較為清晰的認(rèn)識(shí)，了解人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)器官如何接受信息；人如何進(jìn)行學(xué)習(xí)、記憶和推理；人是怎樣理解、處理信息等。由此，了解用戶操作使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)以及操作邏輯，以指導(dǎo)ATM的界面設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確、快速地在使用者和設(shè)計(jì)師之間傳遞信息，消除設(shè)計(jì)師和用戶思維之間的鴻溝。

3.1 用戶基本知覺(jué)特性與ATM界面設(shè)計(jì)

（1）知覺(jué)的選擇性和意向性。用戶的知覺(jué)受行動(dòng)目的引導(dǎo)，只提取想要的信息，而忽略其他干擾信息。例如你想轉(zhuǎn)賬，你的目的就是把錢轉(zhuǎn)移到另一個(gè)賬號(hào)，這時(shí)你的知覺(jué)就有了選擇性和意向性，忽略其他無(wú)關(guān)的東西，只尋找、發(fā)現(xiàn)和識(shí)別轉(zhuǎn)賬相關(guān)信息。因此在ATM界面設(shè)計(jì)中要盡量滿足用戶這一知覺(jué)特性，顯示與用戶操作緊密相關(guān)信息。

（2）知覺(jué)的預(yù)測(cè)性。用戶在每一步操作前，都會(huì)對(duì)所面臨的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。如用戶要在ATM上轉(zhuǎn)賬，預(yù)測(cè)到要找到ATM、插入銀行卡、選擇語(yǔ)種、輸入密碼、選擇轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目、輸入轉(zhuǎn)賬金額、輸入轉(zhuǎn)賬賬號(hào)等，ATM界面設(shè)計(jì)應(yīng)提供符合用戶預(yù)測(cè)的信息。

（3）知覺(jué)的期待性。用戶完成一個(gè)操作后，會(huì)期待一個(gè)結(jié)果。如你在ATM上輸入密碼和金額后就期待在取鈔口得到相應(yīng)的現(xiàn)金。因此，ATM界面設(shè)計(jì)應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)用戶期待的反饋信息。（4）知覺(jué)的非理性?，F(xiàn)實(shí)中影響知覺(jué)特性的因素很多，因而不存在唯一的知覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。用戶知覺(jué)能力也有一定的限度，容易遺忘事情，也可能會(huì)對(duì)的服務(wù)項(xiàng)目的含義產(chǎn)生錯(cuò)誤理解導(dǎo)致誤操作等。

因此，ATM界面設(shè)計(jì)應(yīng)具有一定的容錯(cuò)性，同時(shí)界面的信息應(yīng)簡(jiǎn)潔、易懂，采用人們生活中共熟知的圖標(biāo)形式。

3.2 用戶的記憶、注意與ATM界面設(shè)計(jì)

（1）記憶是經(jīng)驗(yàn)印留、保持和再作用的過(guò)程，可以反映過(guò)去經(jīng)歷過(guò)而現(xiàn)在不在面前的事物。ATM界面設(shè)計(jì)的一個(gè)重要思想就是減少記憶負(fù)擔(dān)。ATM軟界面設(shè)計(jì)中不能給用戶過(guò)多顯示信息，并應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)顯示時(shí)間，用視覺(jué)較容易感知、理解和記憶的畫(huà)面表達(dá)有形的概念和東西，通過(guò)容易被感知和理解的文字表達(dá)抽象概念（如取款金額、輸入密碼等）。

（2）注意是心理活動(dòng)對(duì)一定事物或活動(dòng)的指向和集中，是個(gè)很有限的資源，只有很有限的容量，所以人能集中精力的時(shí)間有限。因此，ATM界面的設(shè)計(jì)必須了解用戶的使用心理和行動(dòng)特性，優(yōu)化用戶的操作過(guò)程，盡量減少用戶對(duì)注意的需求。

3.3 用戶的學(xué)習(xí)與ATM界面設(shè)計(jì)

Anderson認(rèn)為人的學(xué)習(xí)過(guò)程分為認(rèn)知階段、聯(lián)系階段和自主階段。

（1）認(rèn)知階段主要學(xué)習(xí)概念性和操作過(guò)程性知識(shí)。概念性知識(shí)包括取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款等定義，入卡口、存取款口、回單口的位置等。理解了概念后，還要學(xué)習(xí)操作。要使用戶更容易掌握ATM的操作流程，可以通過(guò)示意動(dòng)畫(huà)解釋操作方法和過(guò)程，使用生活化的語(yǔ)言來(lái)作為常用概念，并在不產(chǎn)生任何破壞作用的情況下給用戶提供嘗試的可能性。

（2）聯(lián)系階段則是通過(guò)不斷實(shí)踐，將概念性和操作過(guò)程性知識(shí)聯(lián)系在一起，形成一個(gè)完整的閉合知識(shí)體。用戶形成了自己的操作方法，并減少錯(cuò)誤。這就需要ATM界面設(shè)計(jì)要用最小的知識(shí)量達(dá)到最優(yōu)化的設(shè)計(jì)，不能出現(xiàn)與操作無(wú)關(guān)的知識(shí)。

（3）自主階段時(shí)用戶能夠流利、不費(fèi)力的進(jìn)行操作，并很少出現(xiàn)偶發(fā)性錯(cuò)誤，且可以分心兩用。

3.4 用戶的易出錯(cuò)與ATM界面設(shè)計(jì)

易出錯(cuò)是人的固有特性。ATM用戶出錯(cuò)主要分為操作出錯(cuò)（失誤），理解出錯(cuò)（誤解），記憶出錯(cuò)（遺忘）。

操作出錯(cuò)指的是人行為層面上出現(xiàn)的錯(cuò)誤，是用戶正確的意圖被錯(cuò)誤的執(zhí)行了，如本來(lái)打算去200元，結(jié)果確輸出了2000元，這種錯(cuò)誤大多數(shù)是由于用戶過(guò)度緊張或是不小心造成的。要解決用戶這類出錯(cuò)就需要在ATM界面設(shè)計(jì)時(shí)使之具有一定的容錯(cuò)能力，使ATM界面具有一定的容錯(cuò)能力，能夠迅速檢測(cè)出錯(cuò)誤原因并及時(shí)給予修改建議。

理解出錯(cuò)則是由于用戶對(duì)概念知識(shí)和規(guī)則理解錯(cuò)誤，在一開(kāi)始就沒(méi)有形成正確的意圖，從而導(dǎo)致交易失敗，這種錯(cuò)誤多為用戶的邏輯思維和ATM軟界面程序不一致。為了避免理解出錯(cuò)，我們可以從增強(qiáng)用戶的相關(guān)能力、提高用戶素質(zhì)等主觀方面和改善人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)客觀方面兩方面同時(shí)入手。

記憶出錯(cuò)主要是用戶遺忘造成的，致使正確的意圖沒(méi)有被執(zhí)行，如忘記密碼、忘記取出現(xiàn)金或銀行卡等，這就需要在ATM界面設(shè)計(jì)中融入虹膜識(shí)別、指紋識(shí)別等高科技及適當(dāng)?shù)摹皬?qiáng)迫性功能”設(shè)計(jì)。

4 基于認(rèn)知心理學(xué)的ATM界面設(shè)計(jì)原則

4.1 一致性原則

也稱最小驚奇原則，是ATM界面設(shè)計(jì)的最基本原則，主要體現(xiàn)在程序系統(tǒng)和用戶界面上。ATM程序系統(tǒng)中，應(yīng)使語(yǔ)意、概念模式和命令語(yǔ)言等一致，提示和菜單中的術(shù)語(yǔ)相同，類似情況下操作序列一致。ATM用戶界面上，應(yīng)使應(yīng)用系統(tǒng)的界面外觀、布局一致，人機(jī)交互方式、信息顯示格式一致，色彩和圖形畫(huà)面統(tǒng)一以及操作模式一致等。一致性的界面有利于減少用戶的學(xué)習(xí)量和記憶量，便于用戶的使用。

4.2 容錯(cuò)原則

易出錯(cuò)是人的固有特性，用戶在與ATM交互過(guò)程中會(huì)遇到各種意想不到的問(wèn)題，這就要求在ATM系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)時(shí)從用戶的角度出發(fā)了解各種出錯(cuò)因素，然后想辦法盡量減少和避免這些因素，使操作具有可逆性（如返回、更正、清除按鍵的設(shè)置）。容錯(cuò)性應(yīng)容許用戶誤操作，并在用戶誤操作時(shí)給出相應(yīng)信息提示（出錯(cuò)的原因和修改建議等方面的內(nèi)容）。

4.3 避錯(cuò)原則

指利用各種手段來(lái)避免用戶的錯(cuò)誤操作。ATM界面設(shè)計(jì)中以“強(qiáng)迫性功能”設(shè)計(jì)最為實(shí)用，通常指用戶只有執(zhí)行某一操作才能進(jìn)行下一步的操作，如歐美很多銀行的ATM用戶只有先把銀行卡退出，才能取到現(xiàn)金，這就避免了用戶取走現(xiàn)金而忘記取回銀行卡的情況。值得注意的是避錯(cuò)功能的設(shè)置可能會(huì)使ATM的操作過(guò)程變得相對(duì)復(fù)雜，設(shè)計(jì)是需謹(jǐn)慎考慮，把握適量的度。

4.4 信息反饋原則

ATM必須對(duì)用戶的操作做出反饋，使用戶知道某一操作完成與否，反饋信息可以是圖形、文本或聲音等。如，我們?cè)谟|摸ATM屏幕按鈕時(shí)，會(huì)有聲音或震動(dòng)提示操作成功；輸入取款金額并點(diǎn)擊確認(rèn)后，ATM會(huì)產(chǎn)生很大的機(jī)器運(yùn)行的聲音，表面命令正在被執(zhí)行。另外，系統(tǒng)人機(jī)界面要需有一定的響應(yīng)時(shí)間，但響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)3秒。

4.5 多通道原則

即通過(guò)多種方法（聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、言語(yǔ)、觸覺(jué)、手勢(shì)或者表情）而達(dá)到同一目的，如ATM屏幕在顯示菜單選項(xiàng)的同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音提示等。ATM界面多通道設(shè)計(jì)，有利于用戶與ATM之間的人機(jī)交互，同時(shí)可一定程度改善用戶的易出錯(cuò)特性。

4.6 自然原則

即從用戶認(rèn)知心理特性出發(fā)，使用戶以最自然的方式來(lái)完成操作，讓ATM符合人的自然習(xí)慣而不是人去適應(yīng)ATM。根據(jù)用戶現(xiàn)實(shí)生活已經(jīng)建立的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，對(duì)新事物、概念、情景進(jìn)行合理地匹配和恰當(dāng)?shù)仡惐?，把陌生、?fù)雜和概念的數(shù)字世界變成熟悉、簡(jiǎn)單和具體的物理世界。如，點(diǎn)頭就是確認(rèn)交易，揮手表示退出交易等等。因此，ATM界面設(shè)計(jì)中可應(yīng)用人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、虹膜識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)，探索新的人機(jī)交互方式，使用戶以更自然的方式在ATM上進(jìn)行交易。

4.7 減少用戶認(rèn)知負(fù)荷

ATM界面設(shè)計(jì)的根本目的是為了方便用戶的使用，因此ATM界面設(shè)計(jì)應(yīng)布局簡(jiǎn)潔，避免因?yàn)樵煨投黾訜o(wú)謂的信息，盡量減少專業(yè)概念，減少專業(yè)思維，從而減少用戶思維注意負(fù)荷。

5 認(rèn)知心理學(xué)在ATM圖形界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

5.1 菜單設(shè)計(jì)

菜單的優(yōu)越性就是命令的直觀顯示，能減輕用戶的學(xué)習(xí)、記憶負(fù)擔(dān)并簡(jiǎn)化操作。ATM人機(jī)對(duì)話通常設(shè)計(jì)成簡(jiǎn)單的菜單方式（如圖3），方便用戶操作。

基于人的認(rèn)知特性，ATM界面的菜單設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則：1）按任務(wù)語(yǔ)意來(lái)決定采用線性結(jié)構(gòu)、樹(shù)狀結(jié)構(gòu)或網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。2）寬度選擇優(yōu)先于深度，且菜單的層數(shù)應(yīng)控制在3～4層，每層菜單的選項(xiàng)要符合人的短期記憶所允許4～8個(gè)信息塊。3）菜單選項(xiàng)要簡(jiǎn)短，最好使用關(guān)鍵詞。（4）按照用戶任務(wù)或操作過(guò)程把菜單項(xiàng)目歸類、排序。5）菜單選項(xiàng)的布局和命令語(yǔ)言等必須具有一致性。

5.2 圖標(biāo)設(shè)計(jì)

圖標(biāo)（icon）是用畫(huà)面、圖象或符號(hào)表示具體對(duì)象和概念，其具有形、色、意等多重刺激因素，較文字更容易理解接收。而且圖標(biāo)可以在較小的屏幕面積上傳遞大量信息，所以ATM顯示界面中常采用圖標(biāo)來(lái)傳遞信息。圖標(biāo)應(yīng)盡量簡(jiǎn)單，符合人們的常識(shí)或知識(shí)水平，作為一種無(wú)聲的語(yǔ)言使用戶一看就明白它表示的含義（如圖4）。