精細(xì)化顧客管理 打造美容院口碑

由于經(jīng)營美容院的門檻不高，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化比較嚴(yán)重，所以大部分美容院都處于發(fā)展的瓶頸，有的甚至因?yàn)楦偁幎媾R生存的問題。實(shí)際上，對(duì)美容院來說，美容師比什么都重要，顧客可能記不住老板的名字，甚至忘了店名，但只要是老顧客，就不會(huì)忘記美容師的名字。對(duì)于這個(gè)問題，美容院必須足夠重視，因?yàn)楹玫拿廊輲熆赡軙?huì)帶走你的顧客，若是另起爐灶則可能導(dǎo)致你的企業(yè)經(jīng)營和團(tuán)隊(duì)管理陷入被動(dòng)。

既然這個(gè)問題會(huì)帶來管理的弊端，甚至是經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，那么該如何解決呢？答案就是——精細(xì)化的顧客管理。只有精細(xì)化的顧客管理才能建立起機(jī)制和系統(tǒng)，才能形成工作流程，保證不論是哪個(gè)員工接觸顧客，都會(huì)是同樣的效果，顧客口碑就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?/p>

建立完整的顧客檔案

完整的檔案是管理和服務(wù)顧客的根本，就像很多五星級(jí)酒店一樣，顧客一訂房，馬上就可以在系統(tǒng)中查到相關(guān)的記錄，提前按照其愛好布置房間，根據(jù)之前的記錄安排早餐或車輛，甚至讓所有服務(wù)員能在遇到客人時(shí)有禮貌地喊出其姓氏。這就是顧客服務(wù)的最高境界——個(gè)性化服務(wù)，通過了解和記錄顧客的喜好、習(xí)慣、相關(guān)的背景或家庭資料，提供相應(yīng)的、令顧客眼前一亮的服務(wù)。

而提供這種服務(wù)的前提就是做好顧客檔案的收集和記錄，可能有些美容院會(huì)說，酒店本身就有優(yōu)勢，比如入住時(shí)就要登記身份證等資料。這確實(shí)是有先天的條件，但只要美容院用心思考，收集顧客資料的方法實(shí)際上有很多，比如，辦會(huì)員時(shí)承諾顧客生日將免費(fèi)享受服務(wù)、登記皮膚特點(diǎn)可以獲得首次服務(wù)的優(yōu)惠、關(guān)注微信公眾帳號(hào)可以定期獲得優(yōu)惠信息或護(hù)理知識(shí)等，都是非常有效的方法。

除了個(gè)人基礎(chǔ)信息以外，顧客檔案更重要的是個(gè)性化需求，比如該顧客工作的行業(yè)或性質(zhì)、愛好或特長、喜歡喝的飲料或茶點(diǎn)、喜歡哪位美容師（要了解為何喜歡，有無替代的美容師人選）、來店的比較有規(guī)律的時(shí)間、喜歡選擇的床位或座位，甚至是家庭情況及近期心情……這些消息需要美容師的溝通來了解，一來可以拉近顧客關(guān)系，使得服務(wù)更有針對(duì)性，二來也可全面了解顧客的生活狀態(tài)，而這些其實(shí)都會(huì)影響美容的效果。

另外，當(dāng)顧客規(guī)模到了一定的程度，美容院一定要有電子化的顧客管理系統(tǒng)，方面即時(shí)查閱和共享，也方便修改和維護(hù)，以及與一些相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)工具如QQ、微博、微信等關(guān)聯(lián)起來。當(dāng)顧客檔案的記錄足夠完善和完整時(shí)，美容院便可以高效地利用數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行分析，從而調(diào)整促銷策略或經(jīng)營方向。

搭建顧客即時(shí)互動(dòng)的渠道

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展賦予了手機(jī)強(qiáng)大的功能，在帶來溝通的方便之外，也給企業(yè)帶來營銷的革新，最大的改變就是在顧客的互動(dòng)上。從以前的在社區(qū)里發(fā)傳單、貼海報(bào)，到后來的尋呼機(jī)信息、手機(jī)短信、電子郵件，再到今天的QQ、微博、微信，美容院的營銷模式發(fā)生了翻天覆地的變化，但唯一不變的是，與顧客的互動(dòng)和溝通始終是重中之重。

美容院與很多服務(wù)行業(yè)不同，它有很個(gè)性化甚至是私密性的需求，在服務(wù)周期上也不是一次兩次這樣的短期行為。更重要的是，顧客滿意度來自于很多因素，比如護(hù)理的效果、美容師的態(tài)度、環(huán)境舒適度、個(gè)人感覺是否愉悅等，就更需要美容院多花心思在與顧客溝通和對(duì)顧客分析上。

既然需要溝通，那么搭建有效的渠道就是非常重要的。就目前而言，能用好QQ、微博和微信這三個(gè)工具就非常不錯(cuò)了，因?yàn)檫@幾個(gè)工具的特性、用途及顧客使用的目的都不盡相同，所以使用技巧也有所不同。雖然其它互聯(lián)網(wǎng)工具，如社交網(wǎng)站、團(tuán)購、網(wǎng)店等也是溝通互動(dòng)的“集散地”，但相對(duì)而言，美容院更應(yīng)該聚焦在某幾種有效的工具上，以免在顧客互動(dòng)上分散精力和資源。

關(guān)注人性化的服務(wù)創(chuàng)新

眾所周知，在餐飲行業(yè)中，海底撈可謂聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，其近乎“變態(tài)”的服務(wù)近年來被各行各業(yè)津津樂道。除此之外，海底撈還有很多服務(wù)上的創(chuàng)新，是同行等其它企業(yè)學(xué)不來的，比如給等候用餐的顧客免費(fèi)修甲、奉上免費(fèi)的飲料和小吃、提供各種棋牌供玩樂，用餐時(shí)奉上手機(jī)保護(hù)套、發(fā)夾等。實(shí)際上，行業(yè)雖有差異，但顧客服務(wù)的原理是一樣的，海底撈用的招數(shù)總結(jié)起來就是“超越顧客期望的人性化服務(wù)”。

對(duì)于美容院來說，也是同樣的道理。比如，現(xiàn)在很多白領(lǐng)女性或有錢的家庭主婦到美容院并不僅僅是為了護(hù)理，可能是約上好友閨密休閑放松來了，也可能是完全沒有目的只是想找個(gè)地方打發(fā)時(shí)間等。類似這樣的顧客一定要捉摸透其來店的目的，千萬別一味只顧著推薦產(chǎn)品或療程，也許對(duì)方根本就不關(guān)心。所以，顧客服務(wù)應(yīng)該換位思考地去找賣點(diǎn)，比如見到白領(lǐng)約上好友一同來店的，可能是以放松和聊天為目的，就不要過多地干擾；遇上熟客和自己覺得能搭上的話題，倒可以一起聊聊，調(diào)節(jié)氣氛、拉近距離；有些打發(fā)時(shí)間的顧客，則可以根據(jù)其性格與其聊聊家長里短，或?yàn)樗峁┰鲋档姆?wù)如買來她喜歡的報(bào)刊雜志、端上她喜歡的茶水、給她一個(gè)十字繡或中國結(jié)玩玩、播放她喜愛的音樂或影片等。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們都樂于分享自己的經(jīng)歷，不管是愉悅的經(jīng)歷還是倒霉的經(jīng)歷，不管你的服務(wù)是讓她“眼前一亮”或是“眼前一黑”，有時(shí)只是一張圖片或幾句話，便可形成對(duì)企業(yè)品牌的影響。所以，聰明的企業(yè)總是懂得制造話題和口碑，因?yàn)閷?duì)看客來說，朋友或權(quán)威人士的話遠(yuǎn)比廣告來得更可信。而且美容院是非常需要“情感營銷”的行業(yè)，因?yàn)樗兄貜?fù)消費(fèi)、通過老顧客帶來新顧客的特點(diǎn)，所以必須對(duì)進(jìn)店的顧客有更深入地研究。就像好的房地產(chǎn)商一樣，雖然已經(jīng)賣出了房子，也知道短期內(nèi)這位顧客再買一套的可能性不大，卻還是會(huì)長期地跟蹤顧客并與之溝通，因?yàn)樗麄兦宄總€(gè)顧客身后都是一片市場，顧客說的“好話”比打廣告更有效。

總之，在找到身后的市場之前，必須先服務(wù)好現(xiàn)有的顧客，用人性化的服務(wù)打動(dòng)他們，通過精細(xì)化的檔案管理，分析顧客消費(fèi)的行為，建立完善、完整的數(shù)據(jù)庫供經(jīng)營決策，再通過搭建有效的溝通渠道，設(shè)計(jì)能夠產(chǎn)生顧客口碑的互動(dòng)活動(dòng)，由此才能形成良性的、可持續(xù)的發(fā)展。