走服務興行之路

顏海龍

在當前金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的背景下，未來銀行之間的競爭歸根結底是客戶服務能力的競爭。服務體現(xiàn)軟實力，是真正難以被復制的核心競爭力。只有以客戶為中心，努力為客戶提供最適合的產(chǎn)品、最有價值的服務，才能滿足客戶需求，最終贏得市場。

自2011年底以來，該行深刻認識金融服務能力建設的重要性，堅定不移地引導全行干部員工轉變思想觀念，時刻秉持“提供卓越金融服務”的崇高愿景，牢固樹立“領導為員工、二線為一線、機關為基層、全行為客戶”的大服務理念，全行走上了一條服務興行之路。

筑巢引鳳 擦亮品牌

加快渠道建設步伐。為響應棗莊市委、市政府建設新城政務區(qū)、發(fā)展新城的戰(zhàn)略部署，該行克服困難，率先完成市分行的整體搬遷工作。近年來，該行先后恢復了在嶧城、高新和山亭區(qū)的營業(yè)機構設置。去年，又在山東省百強鎮(zhèn)--滕州市大塢鎮(zhèn)、全國重點干雜海貨批發(fā)市場--杏花村批發(fā)市場新建了2個營業(yè)網(wǎng)點，增強了實體經(jīng)濟領域金融服務力度。目前在全市共有39個營業(yè)網(wǎng)點、14家離行式自助銀行、2家金融便利店，下一步計劃再新增10家離行式自助銀行，升級打造1家貴賓理財中心，使工商銀行真正成為當?shù)厝嗣瘛澳磉叺你y行，可信賴的銀行”，滿足廣大市民的金融服務需求。

實施網(wǎng)點亮化工程。為進一步樹立良好形象，該行大力實施營業(yè)網(wǎng)點“亮化工程”，建立了網(wǎng)點統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把工商銀行各網(wǎng)點打造成為當?shù)匾坏漓n麗的風景線。持續(xù)開展達標管理、星級網(wǎng)點和樣板網(wǎng)點創(chuàng)建工作，為各營業(yè)網(wǎng)點配備了專業(yè)保潔、保安人員，設計了專門的填單臺，通過對物品擺放、員工儀容儀表、辦公場所環(huán)境、服務設施管理等細節(jié)問題作出統(tǒng)一規(guī)范和明確要求，確保營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、秩序井然，打造統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象，為客戶提供整潔舒適的服務環(huán)境，改善客戶服務體驗。

提升服務供給能力。加大自助設備配備力度，發(fā)揮好自助機具、叫號機等設施作用，借助網(wǎng)上銀行、手機銀行等現(xiàn)代服務手段，不斷提高客戶辦理業(yè)務的便捷度，提升網(wǎng)點服務承載能力，提升客戶滿意度。目前，該行已投入自動取款機、存取款一體機等自動柜員機129臺，網(wǎng)均3.49臺；投入查詢繳費機等其他自助設備137臺，網(wǎng)均3.7臺，有效減輕了柜面壓力。在加大設備投入的同時，注重提高設備使用效率，在分行設立網(wǎng)點設備維修申報郵箱，網(wǎng)點報修反饋效率大幅提高，確保了網(wǎng)點設備正常運轉；注重完善網(wǎng)點服務功能，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點柜員勞動組合，充實一線營銷和服務人員，改變了“有分區(qū)無分層、有分層無服務”的狀況，發(fā)揮好營業(yè)網(wǎng)點服務陣地作用；注重擴展服務半徑，有效組織各層級機構開展“走出去”營銷，提升了服務營銷能力。

推典樹優(yōu) 典型引路

堅持推典樹優(yōu)。為更好地發(fā)揮典型示范帶動作用，該行堅持推典樹優(yōu)，通過制定《服務明星管理辦法》、《服務明星評選標準》，明確按照業(yè)務量大小、客戶評價滿意度高低等評選季度服務明星，同時給予一定的物質(zhì)獎勵，營造了比學趕幫超的濃厚競賽氛圍。

強化宣傳報道。為增強宣傳效果，該行借助工會工作簡報、明星大舞臺、青年崗位明星評選等形式，選樹先進典型和優(yōu)秀個人，在當?shù)貓罂娕_上加大對明星員工的宣傳，弘揚愛崗敬業(yè)、積極主動的責任精神，勤于學習、善于鉆研的專業(yè)精神和奮發(fā)向上、追求卓越的進取精神，引導廣大員工“比干勁、比學習、比業(yè)績”、“學先進、趕先進、當先進”，較好地發(fā)揮了典型引路作用。

及時總結推廣。在挖掘明星員工、明星網(wǎng)點的基礎上，該行及時組織經(jīng)驗交流會，使各網(wǎng)點和每一位一線員工都能夠在較短時間內(nèi)快速掌握新方法和技巧，并在實際工作中加快復制實施，達到了“事半功倍”的效果。通過樹立明星大堂經(jīng)理、明星理財師，有效帶動了全行網(wǎng)點整體服務水平的提升，提高了工商銀行的社會美譽度。

規(guī)范管理 效率第一

加強服務質(zhì)量管理。2011年，該行在當?shù)赝瑯I(yè)率先成立了服務管理辦公室，專門負責客戶服務工作，把服務管理放在更加突出的位置。加大了各類服務檢查、遠程監(jiān)控和社會監(jiān)督力度，嚴格落實柜面服務“首問負責制”，堅決遏制“推、拖、拒”現(xiàn)象的發(fā)生，維護全行服務形象。大力推廣柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的服務模式，通過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理和客戶維護的多崗聯(lián)動協(xié)作，實現(xiàn)對客戶資源的細化和分層服務。建立中高端客戶維護機制，實行分戶到人、聯(lián)系到家、定期走訪制度，及時了解客戶需求，增強服務響應能力，進一步提高了客戶滿意度和忠誠度。

強化服務理念傳導。為切實增強全行員工對“以客戶為中心、服務創(chuàng)造價值”的認識，該行組織舉辦了“滿意在工行”服務主題辯論賽，使全行員工在觀念交流中加深了對服務工作重要性的認識，在思辨交鋒中深化了對服務重難點問題的思考，使“以客戶為中心”的理念內(nèi)化于員工心中，讓規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務、文明服務轉化為每一名員工的自覺行動。

提高員工服務能力。為提升服務效率、化解“排長隊”難題，該行從加強員工業(yè)務技能培訓上入手，著力樹立工行高效、快捷的服務形象。先后采取集中學習與個人自學相結合的方式，加強對柜員的日常業(yè)務培訓；聘請專業(yè)培訓機構，對全行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理等進行封閉培訓，規(guī)范服務行為；對全體客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品營銷策略及營銷服務技巧培訓，提升綜合服務能力；廣泛開展崗位練兵活動，按季舉辦點鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項技術比賽，提高柜員實操能力。加大教育投入，高標準建立了網(wǎng)絡教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建學習平臺。創(chuàng)新培訓方式，利用網(wǎng)點電視系統(tǒng)開設“網(wǎng)點培訓直通車”，班前班后持續(xù)開展“短、小、精、快、準”業(yè)務、內(nèi)控、服務等培訓，不斷強化服務能力。

創(chuàng)新服務精細管理。通過合理調(diào)配柜面人員，改進和優(yōu)化業(yè)務受理流程，使非現(xiàn)金業(yè)務盡可能不占用低柜資源；加快排隊機升級改造步伐，實現(xiàn)“菜單取號”向“刷卡取號”模式轉變，將客戶識別引導前移，在緩解排隊難題的同時，提高優(yōu)質(zhì)客戶識別和服務能力；探索實施高峰時段網(wǎng)點間柜員調(diào)節(jié)制度、復雜業(yè)務拆分制度，推廣運營副主任“大現(xiàn)場”服務，深化優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵；推廣應用客戶服務評價器，定期分析監(jiān)測數(shù)據(jù)，逐網(wǎng)點、逐員工查找服務問題，促進員工主動改進服務。目前，該行客戶滿意度達到99%以上，走在全省系統(tǒng)內(nèi)前列。同時，在近年來當?shù)氐男酗L評議中，該行持續(xù)保持領先優(yōu)勢。

以人為本 創(chuàng)造價值

“一百個您好，不如把一件事情辦好；一百個微笑，不如辦成一件實事有效”，只有為客戶創(chuàng)造價值，才能夠實現(xiàn)客戶最高層面的滿意。為此，該行始終堅持“以人為本、以客戶為中心”，積極為客戶提供保值、增值服務，贏得客戶信賴。

打造專業(yè)團隊優(yōu)勢。該行目前有金融理財師（AFP）58名、國際金融理財師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財中心，擁有一支專業(yè)化的金融服務團隊。為充分發(fā)揮金融理財師專業(yè)優(yōu)勢，分行黨委書記、行長蓋偉明確要求每個營業(yè)網(wǎng)點均要配備一名專業(yè)理財師。通過持證上崗，進一步增強客戶服務的專業(yè)水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個性化的金融服務需求，為客戶創(chuàng)造出更大的價值，贏得了客戶的信賴與支持。

增進客戶深層交流。落其實者思其樹，飲其流者懷其源。工商銀行的發(fā)展進步離不開廣大客戶的信賴和支持。為此，該行高度重視與客戶的溝通交流，近年以來，市分行及轄內(nèi)支行、網(wǎng)點先后組織開展了高端客戶答謝會、戶外郊游、集體采摘、拓展訓練、理財沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯(lián)誼活動，打造常態(tài)化、深層次、高水準的客戶交流平臺，增進了與客戶的思想和感情溝通，受到廣大客戶的歡迎和好評。

積極服務回饋社會。該行秉持“源于社會、回饋社會、服務社會”的宗旨，積極參與社會公益事業(yè)。深入開展“我為社會公益事業(yè)做貢獻”活動，廣泛組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、希望工程等社會公益活動；組織青年員工開展爭做代理媽媽、義務獻血、捐書助學、愛心敬老、送知識進學校社區(qū)等一系列活動，既培養(yǎng)了新一代年輕人的社會責任意識，展現(xiàn)了該行員工良好的精神風貌，又在更高層面贏得了社會尊重，樹立了工商銀行負責任的企業(yè)公民形象。

幾多艱辛耕耘，收獲累累碩果。依靠優(yōu)質(zhì)文明服務，工行棗莊分行連年被評為省、市兩級文明單位、山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、山東省“工人先鋒號”、山東省“富民興魯勞動獎狀”等榮譽稱號，實現(xiàn)了物質(zhì)文明和精神文明的“雙豐收”。

潮平兩岸闊，風正一帆懸。在服務興行這條康莊大道上，不可能只有一帆風順，工商銀行棗莊分行將孜孜探索、奮勇前行，努力譜寫金融服務工作的嶄新篇章！

（作者單位：中國工商銀行棗莊分行）