基于流程的知識(shí)管理及IT實(shí)現(xiàn)

常毅

之前我們?cè)谥R(shí)管理專欄中談?wù)摿撕芏嘀R(shí)管理在企業(yè)之中的問題，但是作為企業(yè)管理者一定會(huì)更關(guān)心知識(shí)管理如何落地執(zhí)行。要讓知識(shí)管理在企業(yè)中被應(yīng)用起來而不是淪為擺設(shè)，這就要求企業(yè)必須搭建起包含技術(shù)平臺(tái)、流程、制度和知識(shí)環(huán)境的知識(shí)管理體系，用流程和IT系統(tǒng)幫助知識(shí)管理真正落地。

AMT總結(jié)多年建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)可以從三個(gè)方面展開：

搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系；

梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長的知識(shí)內(nèi)容；

實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)系統(tǒng)。

搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系

作為國內(nèi)最早的知識(shí)管理探索與實(shí)踐者，AMT在超過10年的時(shí)間里實(shí)踐過各行業(yè)知識(shí)管理。從項(xiàng)目過程中我們發(fā)現(xiàn)從知識(shí)管理戰(zhàn)略、管理體系、行為舉措三個(gè)方面能夠幫助客戶有效地落實(shí)知識(shí)管理，通過系統(tǒng)化的知識(shí)管理工作的推進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)型組織的目標(biāo)。

知識(shí)管理體系的構(gòu)建可分以下三步（見圖1）：

知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)“是什么”

通過對(duì)于企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解，結(jié)合企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的訴求以及對(duì)知識(shí)管理標(biāo)桿企業(yè)的研究，明確知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)，明晰知識(shí)管理對(duì)于戰(zhàn)略的支撐重點(diǎn)，把握知識(shí)管理的建設(shè)方向。

搭建知識(shí)管理體系需要“做什么”

在知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，通過搭建知識(shí)管理體系，支持知識(shí)管理愿景與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。知識(shí)管理體系的建設(shè)包括兩大部分：第一部分是知識(shí)內(nèi)容體系，包括基于流程的知識(shí)梳理、知識(shí)分類體系設(shè)計(jì)、知識(shí)管理工具導(dǎo)入應(yīng)用等；同時(shí)為了保障知識(shí)內(nèi)容體系的運(yùn)行，需要建立相應(yīng)的知識(shí)管理保障體系，包括組織機(jī)制、績效激勵(lì)、技術(shù)平臺(tái)與文化建設(shè)四個(gè)方面。這兩部分是知識(shí)管理體系的主要構(gòu)成內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系的落地需要“怎么做”

通過明確知識(shí)管理建設(shè)策略，確定各階段的建設(shè)重點(diǎn)和目標(biāo)，再根據(jù)這些目標(biāo)制定出具體的行動(dòng)舉措。把行動(dòng)舉措分解成行動(dòng)任務(wù)卡片，將知識(shí)管理體系的落地工作分解為具體的可實(shí)施的工作任務(wù)，并明確各工作任務(wù)的相關(guān)責(zé)任主體，推動(dòng)知識(shí)管理體系落地，促進(jìn)知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的達(dá)成。

梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長的知識(shí)內(nèi)容

關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施，AMT認(rèn)為，首先要識(shí)別企業(yè)需要哪些核心知識(shí)，一個(gè)完善的知識(shí)分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識(shí)。我們建議從兩個(gè)維度進(jìn)行知識(shí)體系的梳理：一是基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程梳理企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的知識(shí)，形成企業(yè)知識(shí)管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長需要梳理出企業(yè)知識(shí)，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理變更成多維度的知識(shí)管理，（如圖2）展示了知識(shí)管理體系的梳理思路。

基于流程的知識(shí)梳理

通過識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，以其為核心梳理企業(yè)在運(yùn)營過程中的各種知識(shí)點(diǎn)。

在基于流程的知識(shí)梳理中，流程負(fù)責(zé)人心中要有 “181”知識(shí)梳理模式：即針對(duì)一條流程，在流程運(yùn)作的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上就有1組可以挖據(jù)的隱性知識(shí)。有8大顯性化的知識(shí)文檔（如模版工具、成果示例、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作指引、法律法規(guī)、崗位說明、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)總計(jì)），在流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上有1批可以咨詢的專家。

“181”知識(shí)梳理模式

基于人才培養(yǎng)的知識(shí)梳理

在流程梳理的同時(shí)，基于人才的培養(yǎng)，梳理形成支持人員成長的“5+5”模式。從新員工剛剛進(jìn)入公司，需要學(xué)習(xí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)，到成為老員工后分享經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，再到復(fù)合技能的發(fā)展，到顯性知識(shí)的貢獻(xiàn)及隱性知識(shí)的貢獻(xiàn)，從而形成從徒弟到師傅，知識(shí)需求者到知識(shí)貢獻(xiàn)者的轉(zhuǎn)變，在實(shí)現(xiàn)過程中設(shè)計(jì)了知識(shí)5圖及5種工具（見圖4）：

為使梳理出來的知識(shí)在平臺(tái)上能被有效結(jié)構(gòu)化管理，設(shè)計(jì)了“知識(shí)分類體系”，其中包含的內(nèi)容有知識(shí)目錄及目錄基礎(chǔ)權(quán)限、知識(shí)多維分類屬性及文檔命名規(guī)范（如圖6）：

實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)

在知識(shí)管理建設(shè)中，建設(shè)“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)尤為重要，在知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)中，基于企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的愿景和目標(biāo)，制定切實(shí)可行的知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃，就能夠指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)行。目前，在企業(yè)里常見的知識(shí)管理系統(tǒng)四大核心需求包括：

統(tǒng)一的知識(shí)貢獻(xiàn)與共享平臺(tái)

建立統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，通過對(duì)已有平臺(tái)的信息集成，建立知識(shí)主渠道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)有序的積累和共享，并保障信息安全。

基于流程的知識(shí)平臺(tái)

以流程為主要形式進(jìn)行知識(shí)的積累、展現(xiàn)和共享。

專家網(wǎng)絡(luò)與人員成長平臺(tái)

建立以專家為核心的網(wǎng)絡(luò)，搭建專家知識(shí)積累和共享的平臺(tái)。

以人員成長需要的知識(shí)為內(nèi)容，通過知識(shí)地圖的形式展現(xiàn)。

互動(dòng)的知識(shí)交流平臺(tái)

具備能夠進(jìn)行知識(shí)互動(dòng)交流的功能，如虛擬團(tuán)隊(duì)、知識(shí)訂閱、知識(shí)推送、博客等。

基于這些核心需求，企業(yè)就能夠輕松規(guī)劃出知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)的藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)性組織的建設(shè)起步（如圖7）。