記錄——普拉多車主的艱辛維權路

張靜 高振華 曹娟 魏嘉

2008年，石踐宇從北京惠通四惠豐田汽車銷售服務有限公司（以下簡稱4S店）購買了一輛價值70萬元的日本原裝進口豐田普拉多4.0汽車。到了2011年5月，行駛在馬路上的汽車突然無法正常啟動，萬般無奈下，石踐宇只好聯(lián)系4S店派救援車進行臨時充電，并聽從其建議將車開回4S店內。

沒想到，石踐宇的維權噩夢由此開始。

據(jù)石踐宇講述，4S店為非法牟取暴利謊稱電瓶已壞，杜撰總部建議自己更換電瓶，在沒有進行詳細檢測和缺乏故障判斷標準的情況下，且在未經(jīng)車主同意的情況下，以汽車漏電為由強行擅拆該車電瓶，并制造相關設備故障資料，已達到讓車主掏錢更換設備的目的。事發(fā)后，為了維護作為消費者的合法權益，石踐宇采取了各種救濟手段，從此走上了漫長的維權之路，期間也遭遇到重重阻力。

“4S店信口雌黃，顛倒黑白，以汽車漏電判斷標準為自己的惡意侵權行為逃避責任并尋找所謂的‘合法理由。”起初，石踐宇希望可以息事寧人，采用善意的解決方案，但卻被4S店隨意推翻雙方已達成的協(xié)議。

后來，石踐宇只好向豐田（中國）總部投訴，先是被冰冷應對，后是推卸責任，最后竟以一份“答非所問”的設有“陷阱”的《說明函》來包庇和袒護4S店。具體情況是，面對石踐宇解決問題所需要的相關標準和技術資料，4S店和豐田（中國）總部長時間不予以提供，在消費者數(shù)十次要求下，直到最后無法推脫才不得不提供書面材料，但為了包庇袒護4S店，豐田（中國）總部故意向石踐宇提供了錯誤標準，“他們我為能蒙混過關玩弄文字游戲，設置文字陷阱，根本沒有給予中國消費者基本權益和生命安全起碼的關注和重視?！笔`宇如是說。

這期間，石踐宇的問題車輛一直停放在4S內，時間長達一年半。更值得一提的是，石踐宇為得到相關的技術資料和標準，直接開支就已達到幾十萬元，由此造成的間接損失更是無法計算。直到2012年8月，走投無路的石踐宇組建律師團將4S店告上法庭，對豐田公司侵犯消費者知情權、財產(chǎn)權的行為提起訴訟。截至目前，現(xiàn)朝陽法院已結束庭審程序，等待宣判。

據(jù)了解，石踐宇在等待宣判期間還展開了各種維權行為，比如在3？15之前，與媒體共同籌備專家座談會，通過專家論證揭示豐田公司對中國消費者的欺詐、歧視、違法行為；通過報紙、電視、網(wǎng)絡等媒體曝光豐田公司及4S店在此事件中的違法行為；為凈化目前國內消費環(huán)境，受此事件影響的石踐宇計劃在結果宣判之后聯(lián)合媒體、律師事務所及首都高校等共同籌建免費的公益維權網(wǎng)站，為維權困難的消費者提供專業(yè)的咨詢和贊助。

如今，“普拉多強制更換電瓶事件”已經(jīng)過去快兩年的時間了，為了維權，石踐宇付出了大量的財力、精力，但車輛至今仍在4S店中呈拆卸狀態(tài)，“若不進行維權，將任由外企囂張跋扈；但若維權，將面臨重重阻力和高額成本，難怪大多數(shù)的權益受損的消費者寧愿選擇忍氣吞聲。”

其實，豐田對中國消費者采取雙重標準的態(tài)度已令業(yè)內不少專家深有體會，很多中國消費者感同身受。2012年7月，豐田因腳墊存在隱患在美國召回15.4萬輛雷克薩斯RX，但雷克薩斯（中國）表示，中國的車型腳墊帶鎖扣，并不存在安全隱患，所以拒絕召回。同一款車在美存在安全隱患，在中國卻不存在；在美國豐田的太低為積極認錯、召回，而在中國則蠻橫抵賴、敷衍。同樣在2012年11月，豐田車定速巡航失控，浙江車主在高速路上提心吊膽狂奔一小時，這種中國車主性命攸關的事故，卻被豐田輕描淡寫的描述為小概率事件，置中國消費者的生命和合法權益不顧。

事件詳情

石踐宇于2008年底購買進口豐田普拉多4.0，之后一直正常保養(yǎng)和維護，車況良好。2011年3月27日，石踐宇的汽車在北京匯通四惠豐田汽車銷售服務有限公司（以下簡稱4S店）進行例行保養(yǎng)。2011年5月底車輛無法啟動，4S店派救援車進行臨時充電，并聽從其建議開往4S店進行正常充電，第二天取車時發(fā)現(xiàn)電瓶充電指示燈未顯示以充滿的綠色，石踐宇當場詢問是否已充滿電，4S店技術人員回答：先開走，有問題再回來。石踐宇相信了技術人員并將車開走。

2011年6月5日車輛再次無法啟動，4S店再派車救援，臨時充電后把車開往4S店進行檢查，在其店內等候1小時左右后，工作人員告知石踐宇此次檢查充電較為復雜，需耗時5—8小時，并建議回家等候檢測結果。但石踐宇離開不到半小時，工作人員電話通知生成“檢查完畢，電瓶已損壞”，并故意編造“車輛購買三年左右或行駛二到三萬公里后，豐田總部都會建議更換電瓶”的總部建議，石踐宇遂同意更換電瓶。事后當天，石踐宇專門通過電話詢問了豐田中國總部，其答復是：豐田中國根本沒有簽署更換電瓶的建議！4S店的欺詐行為讓石踐宇氣憤不已，于是向像豐田中國熱線進行了投訴。4S店接到豐田中國的投訴反饋后，其工作人員只是進行了簡單的道歉便不了了之。

2011年9月6日，在電瓶更換三個月后（仍在保修期內），車輛再次無法啟動。4S店的工作人員趕來救援，剛換的新電瓶已無法充電，臨時更換一個舊電瓶后才把車開到4S店進行檢查。4S店的工作人員再次故伎重演，嚴重夸大檢測時間，以所需時間長久為由將石踐宇及家人支走，再次暗箱操作。因為有了上次受欺詐更換電瓶的教訓，石踐宇讓家人提前返回4S店，竟發(fā)現(xiàn)汽車已被4S店但強行擅自拆卸。

在石踐宇家人的質疑下，4S店工作人員聲稱：汽車打不著火的原因是導航儀和倒車雷達等有故障引起汽車漏電，而將該二者拆卸之后，汽車的暗電流值可恢復到10毫安的標準值，并聲稱導航儀和倒車雷達不可維修，只能更換，費用達一萬多元人民幣。石踐宇得知此情況，當天下班后趕至4S店，店內工作人員告知石踐宇汽車打不著火因漏電引起，現(xiàn)全部原因已找到，并將漏電標準修改到20毫安。石踐宇質疑其檢查行為，并對其說法產(chǎn)生懷疑和不安，要求4S店演示漏電檢測、暗電流值恢復到標準值的過程。4S店當天晚上長時間無法演示，最后放棄，石踐宇回家后向豐田中國總部熱線投訴其欺詐侵權行為。數(shù)天后，4S店承諾：愿意承擔全部侵權責任，免費恢復汽車暗電流標準值和汽車正常功能，同時贈送幾次免費保養(yǎng)。但在當天檢測過程中，4S店仍然無法演示先前所述的檢測過程和結果，且在汽車斷開導航儀的情況下暗電流值一直在30—50毫安波動。繼而，4S店在檢查國產(chǎn)同款車型暗電流值為20毫安情況下，仍改口稱這款的車的漏電標準值是50毫安，并提出進一步大范圍拆卸車輛以達到“確切檢查”汽車何處漏電的問題。

此時，鑒于他們一變再變漏電標準值（人為提高標準企圖獲利，事發(fā)后人為降低標準推卸責任，而實際是：在不知漏電的情況下，根本無法判斷汽車是否漏電的情況下，未經(jīng)授權卻以車輛漏電為由擅自拆卸汽車），深信他們對車輛做了手腳。在4S店沒有提供書面漏電標準及權益保證承諾的情況下，石踐宇拒絕了他們進一步拆卸車輛的要求，并提出只有當他們提供了這輛車具有法律效力的暗電流數(shù)值標準和書面保證我的權利后，才能對車輛進行進一步的檢測維修。但是對于這一合法、合理的要求。4S店雖口頭答應，但行動上一直拒不提供，即使多次索取，4S店仍我行我素，從而導致汽車長期被迫滯留在4S店，無法進入正常的檢測維修程序，從而不能正常使用，造成巨大損失。

為創(chuàng)造對汽車進行正常檢測的必要條件，盡快獲得相關技術標準、盡量最大可能減小損失，事發(fā)幾日后，石踐宇一直致電豐田中國總部熱線索取相關技術資料，在去電幾次后豐田總部熱線才給答復：他們只有國產(chǎn)車的標準，無法找到進口車的標準；說國產(chǎn)車車型不同、配置不同，暗電流標準值不同，但無論哪款車型其標準值都在10—50毫安范圍內。豐田總部花了20天卻連自己生產(chǎn)的進口車的漏電標準都找不到，那么4S店是以什么標準輕而易舉的判定汽車漏電又憑什么強行擅自拆卸汽車呢？

在2012年春節(jié)之前，石踐宇自費四千多元以中、日文形式分三次像日本豐田汽車股份有限公司總部寫了十幾封投訴信，向其反映4S店的欺詐侵權行為以及豐田中國熱線罔顧消費者基本投訴的極不負責任之事實，提供這款汽車的暗電流標準值及漏電判定標準、檢測方法等，但其一直拒絕履行基本義務，拒不提供相關標準。

2013年5月30日當《汽車觀察》雜志記者再次采訪到石踐宇的時候，石踐宇表示很無奈，此事件沒有任何進展，車依然停在4S店，法院的判決結果一直沒有出來，而4S店的態(tài)度很明確，不公開道歉、不提供標準、給予些賠償，而豐田中國的態(tài)度就更加明確 ，如果對給予的標準（漏電）有質疑，就讓法院給予一個判決結果，不做任何回應。

資料鏈接1：《中國消費者石踐宇致豐田章男的一封信》

4S店杜撰總部建議，蒙蔽消費者更換電瓶；

4S店在檢測無需拆卸汽車的情況下，未經(jīng)車主允許強行擅自拆卸汽車；

4S店在沒有漏電判定標準的情況下謊稱汽車漏電，編造檢查過程和檢測結果，甚至制造故障已達到讓消費者更換倒車雷達和導航儀等目的。

4S店為推脫責任三番五次變更汽車漏電標準；

豐田（中國）無視中國消費者的法定權益和請求，不及時履行相關法定披露義務，拒不提供真實、準確、具有法律效力的汽車暗電流數(shù)值、漏電判定標準和檢測方法，致使原告汽車長期無法進入檢測維修、恢復原狀的程序；

豐田（中國）經(jīng)原告反復催促，其又濫用告知，提供內容籠統(tǒng)抽象、無法適用、設有陷阱的所謂《說明函》，企圖糊弄消費者和誤導維權部門。

資料鏈接2：《中國消費者石踐宇致豐田章男的一封信》

尊敬的豐田章男閣下：

您好！我是一位豐田汽車消費者，一年前多次去貴公司反映特約代理商北京匯通四惠豐田4S店（以下簡稱4S店）在服務中的數(shù)次欺詐行為，并索取有關我這款汽車的暗電流具體數(shù)值、漏電判定標準和漏電檢測方法。當時貴公司原田室長回函告知將責成豐田中國和一汽豐田介入處理，時隔一年，我的問題仍然沒有得到合理的解決，甚至連解決問題的判定故障正確標準都沒有得到。目前汽車仍呈現(xiàn)拆卸狀態(tài)閑置在4S店內，只得再次給您去信反映豐田中國、一汽豐田和4S店在處理事件時蠻橫無理的態(tài)度和顛倒是非的行為，以及再次向貴公司索取我這款車的暗電流具體數(shù)值、漏電判定標準和漏電檢測方法。

一年多以來，我花費了大量時間、人力和物力去尋求汽車漏電的正確判定標準和檢測方法。我走訪了權威的機構和專家、查閱了大量的相關資料，認真分析了豐田中國和一汽豐田提供給我的《說明函》，結合初期交涉過程中4S店和貴公司熱線對漏電判定標準的口頭說明，得出以下正確的結論：

第一，汽車暗電流值的大小，取決于汽車電子元器件（發(fā)動機關閉時還在工作的）的多少和電子元器件暗電流值得大?。坏诙?，車型不同、配置不同，汽車的暗電流正常值不同，判定汽車漏電的具體表現(xiàn)準也不相同；第三，檢測暗電流，判定汽車是否漏電，不需要拆卸汽車。

但是，貴公司全權委托的豐田中國和一汽豐田，顯示在沒有任何理由的情況下遲遲不提供書面標準，繼而為了包庇袒護4S店，不惜提供一份答非所問、設有陷進的《說明函》，把本可以直接表達的內容故意用模棱兩可、含糊不清的文字來表述，讓人不知覺地接受錯誤的故障判定標準?？梢哉f是費盡心機（事實表明這樣的做法確實牛蒙騙了不少人）最后連本應公開的故障排查資料都以商業(yè)機密為借口拒不提供。現(xiàn)將貴公司全權委托豐田中國和一汽豐田在處理事情中讓人難以理解、難以原諒的錯誤簡述如下：

第一，以偷梁換柱的手法蒙騙消費者：將《說明函》最后一句話“一般來說，豐田給經(jīng)銷商提供的手冊中記載的車輛暗電流數(shù)值在10MA——50MA的參考范圍內都屬于正常范圍”，等同于“所有豐田的汽車不論產(chǎn)地、新舊只要汽車測量的暗電流值在10MA——50MA的范圍內都是正常的、合格的”。把“手冊中記載的暗電流值”這一主語偷換成“隨便一輛車的暗電流值測量值”，

第二，以以偏概全的手法蒙騙消費者：貴公司代表一直強調所有豐田車判定是否漏電使用統(tǒng)一標準：10MA——50MA，并強調此標準來源于《豐田診斷及技師》第11頁“一般情況下寄生電流只要在10MA——50MA，便不會對蓄電池功能造成影響的”的記載。其他文件記載：汽車的暗電流值是在發(fā)動機熄火的情況下電子元器件中還在流動的電流相加而來，10MA——50MA不會對蓄電瓶的功能產(chǎn)生影響不等同于不會對汽車電子元器件及汽車產(chǎn)生不利影響。

第三，以顛倒是非的手法蒙騙消費者：《豐田診斷技師》中有如下明確記載：“無標準值時，與同型號車相比較”（意思即為：在沒有汽車暗電流標準值的情況下，可以通過測量完全相同汽車的暗電流值來獲得標準值，并以此為判斷汽車暗電流值是否正常、汽車是否漏電的依據(jù)），而豐田中國的沈代表卻強調：一直以來，10MA——50M是判定所有豐田汽車上是否漏電的統(tǒng)一標準范圍，這與《豐田診斷技師》中的內容是完全矛盾的。

豐田中國的異常做法讓豐田車的中國消費者費解不已：一向以嚴謹、負責標榜的豐田公司究竟怎么了？是我們中國消費者要求太過苛刻，還是豐田公司把我們中國消費者作為二等、三等消費者加以簡單敷衍、戲弄？還是豐田中國自作主張而貴公司并不知情？基于貴公司作為大型跨國企業(yè)，應該對企業(yè)的信譽有足夠的重視，我懷著最后一絲希望寫此信進行以上反映，并對以下事項進行確認：

第一，貴公司是否認可豐田中國和一汽豐田把《說明函》最后一句話解釋為“所有豐田的汽車（不論產(chǎn)地、新舊）只要測量的汽車暗電流值在10MA——50MA范圍內都是正常的、合格的”并以此作為所有豐田汽車是否漏電的判定標準？第二，我的這款原裝進口PRADO4.0汽車（車架號：JTEBU25J29K005790）的暗電流正常值具體是多少？第三，我的這款原裝進口PRADO4.0汽車（車架號：JTEBU25J29K005790）的漏電標準值是多少，漏電檢測方法應如何？

以上疑問困擾了我很久，缺乏正確的漏電判定標準以及欺詐事件長時間得不到解決，已經(jīng)給我的家庭帶來極大的不便，造成了重大的損失。作為一名貴公司的中國消費者，我認為自己有權利要求貴公司、貴公司也有義務對我的疑問給予正面明確的回答。同時，懇請貴公司能夠提供《說明函》所言的、記載著關于我這款汽車準確暗電流值的權威手冊。

次祝

閣下健康平安快樂

豐田汽車中國消費者 石踐宇

資料鏈接3：《中國消費者石踐宇致豐田章男的一封信》

尊敬的北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會韓衛(wèi)林主任：

對于顧客石踐宇先生所反映的中東版PRADO車輛（車架號為JTEBU25J29K005790）投訴事宜，現(xiàn)就相關車輛暗電流的一般標準進行如下說明。

為了維持車輛正常使用，現(xiàn)在很多車輛使用電腦來記錄車輛的各種數(shù)據(jù)。例如，車輛上的電子時鐘、中控鎖、防盜器、音響、電動記憶座椅等裝置，即便是車輛熄火、切斷電源后，仍然需要微弱電流來記錄各種數(shù)據(jù)。

發(fā)動機電腦同樣需要記錄各種數(shù)據(jù)，為了支持這些數(shù)據(jù)的記錄，即便是熄火后，車輛也會發(fā)生一點的微弱電流。這樣的電流我們統(tǒng)稱為“暗電流”。對于石踐宇先生所提到的暗電流，就是由于各種電子裝置所需暗電流累加起來的結果。由于車型及配置（加裝的電氣設備，如導航等）的差異，不同車輛的暗電流數(shù)值也是不盡相同的，需要根據(jù)實車進行確認。

一般來說，豐田給經(jīng)銷商店提供的手冊中所記載的車輛按點路樹脂如果實在10mA—50mA的參考范圍內的話，都屬于正常范圍。

一汽豐田汽車銷售有限公司

豐田汽車（中國）投資有限公司

2012年2月28日