寶雞市公眾氣象服務(wù)滿意度分析

衛(wèi)宏濤

摘 要：氣象服務(wù)是氣象事業(yè)的立業(yè)之本，與國民經(jīng)濟以及人們的生活息息相關(guān)。在對2012年寶雞氣象部門開展的氣象服務(wù)效益和公眾需求社會調(diào)查的有效問卷進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，從公眾氣象服務(wù)需求度、氣象服務(wù)覆蓋度、滿意度指數(shù)3個方面進行了研究，并運用行為經(jīng)濟學(xué)的信息易得性原理和馬斯洛需求層次理論進行了分析，揭示出其規(guī)律。結(jié)果反映出公眾氣象服務(wù)分析結(jié)果與行為經(jīng)濟學(xué)和馬斯洛需求理論基本吻合，氣象信息服務(wù)工作是有規(guī)律可循的；公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視；公眾對氣象服務(wù)滿意度和天氣預(yù)報準確性評價很高；公眾對氣象服務(wù)的及時性、服務(wù)內(nèi)容滿意度不高。并從增加氣象服務(wù)信息的內(nèi)容、渠道、主動性、針對性和個性化等方面提出建議。

關(guān)鍵詞：公眾氣象服務(wù)；滿意度；調(diào)查分析；寶雞市

中圖分類號 S16 文獻標識碼 A 文章編號 1007-7731（2013）06-147-03

氣象服務(wù)是基于人類社會進步和發(fā)展的需求，沿著與大氣科學(xué)技術(shù)及相關(guān)科學(xué)技術(shù)發(fā)展階段相對應(yīng)的“軌跡”產(chǎn)生并發(fā)展起來的。作為公益性科技服務(wù)事業(yè)，它是研究大氣運動規(guī)律，為全社會提供服務(wù)的行業(yè)。國民經(jīng)濟中許多行業(yè)的發(fā)展受到氣象條件的制約，這在一定程度上決定了氣象工作成為對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展具有全局性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)行業(yè)[1]。氣象服務(wù)是氣象工作者的職責(zé)所在，也是發(fā)展氣象事業(yè)的出發(fā)點和落腳點。根據(jù)服務(wù)對象的不同，可將氣象服務(wù)劃分為決策氣象服務(wù)、公眾氣象服務(wù)和專業(yè)氣象服務(wù)3大類。所謂公眾氣象服務(wù)，是指通過各種傳播手段為滿足社會公眾需求，了解天氣，提高生活質(zhì)量，保障安全，所提供的氣象服務(wù)[2]。如中央電視臺每日的天氣預(yù)報、12121天氣預(yù)報查詢系統(tǒng)等。隨著科技的發(fā)展，公眾氣象服務(wù)的傳播手段也不斷增多，從傳統(tǒng)的廣播、電視、報紙，拓展到現(xiàn)代的電話、網(wǎng)絡(luò)、手機，衛(wèi)星廣播，目前公眾可以通過多種方式獲取氣象信息。公眾氣象服務(wù)是體現(xiàn)我國氣象事業(yè)是公益性事業(yè)的重要方面，對保護人民生命財產(chǎn)，提高人們生活質(zhì)量等方面具有重要意義。

1 調(diào)查基本情況

2012年8、9月份，寶雞市氣象部門對寶雞市的社會公眾開展了氣象服務(wù)效益和公眾需求社會調(diào)查，調(diào)查的目的是了解社會公眾對氣象服務(wù)的滿意度和需求，以改進和提升氣象服務(wù)能力，為進一步提高氣象服務(wù)的及時性、針對性和實用性提供參考依據(jù)。本次調(diào)查采取了隨機抽樣問卷調(diào)查法，為了保證樣本的代表性，根據(jù)寶雞市的實際情況，將調(diào)查地點選擇在中央財政“三農(nóng)”氣象服務(wù)專項實施縣、省級氣象為農(nóng)服務(wù)示范縣。調(diào)查范圍包括社會各階層人士，分別有針對性地開展調(diào)查問卷發(fā)放工作，發(fā)放問卷123份，有效回收123份，回收率100%。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 公眾氣象服務(wù)需求度分析

（1）公眾認為與工作密切相關(guān)的天氣現(xiàn)象。123個調(diào)查對象中，認為哪種氣象災(zāi)害或天氣跟重大活動的順利開展密切相關(guān)（多選）的問題中，有108人選擇“暴雨洪澇”，占87.8%；有76人選擇“冰雹”，占61.8%；有70人選擇“連陰雨”，占57%；有69人選擇“雷電”，占56.1%；有68人選擇“沙塵暴”，占55.3%；有58人選擇“高溫?zé)岷Α?，?7.1%；有50人選擇“降水”，占40.7%；有46人選擇“寒潮大風(fēng)”，占37.4%；有45人選擇“霧（霾）”，占36.6%；有40人選擇“干旱”，占32.5%；有37人選擇“雪”，占30.1%；有24人選擇“風(fēng)向風(fēng)速”和“低溫霜凍”，占19.5%；有20人選擇“紫外線”，占16.3%；有13人選擇“相對濕度”，占10.6%；僅有2人選擇“氣壓”，占0.02%。公眾認為與工作密切相關(guān)的前三類天氣現(xiàn)象為暴雨洪澇、冰雹、連陰雨這可以從災(zāi)害性天氣造成損失的嚴重程度來解釋。

（2）公眾認為對工作最有幫助的天氣預(yù)報產(chǎn)品。123個調(diào)查對象中，認為重大活動、關(guān)鍵農(nóng)事季節(jié)對哪種氣象信息更為關(guān)注或者感興趣（多選）的問題中，有73人選擇“未來1～3d天氣預(yù)報”，占59.3%；有49人選擇“未來0～6h預(yù)警”，占39.8%；有44人選擇“未來3～5d天氣預(yù)報”，占35.8%；有43人選擇“未來10d～1個月預(yù)測”，占35%；有42人選擇“各類氣象災(zāi)害預(yù)警信號”和“天氣實況”，占34.1%；有30人選擇“空氣質(zhì)量預(yù)報”，占24.4%；有24人選擇“交通氣象”，占19.5%；有19人選擇“人工影響天氣”，占15.5%；有18人選擇“降水概率”，占14.6%。人們對未來1～3d天氣預(yù)報的關(guān)注度高，這可以從信息易得性原理角度來理解。由于受到時間、精力、記憶能力或知識等的局限，人們在判斷時不可能利用所有相關(guān)信息，只能利用其中的一部分。一般情況下，人們大多利用自己熟悉或容易得到的信息，而被忽略的信息對正確評估和決策可能會有重要影響，并在判斷時產(chǎn)生偏差[3]。根據(jù)調(diào)查，公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視，電視上的天氣預(yù)報的一般都是未來1～3d天氣預(yù)報。

（3）公眾除了目前已有的氣象服務(wù)外，還需要得到的其他信息。123個調(diào)查對象中，在除了目前已有的氣象服務(wù)外，還需要得到的其他信息（多選）的問題中，有55人選擇“農(nóng)業(yè)氣象”，占44.7%；有54人選擇“生活氣象提示”，占43.9%；有35人選擇“氣象法規(guī)”，占28.4%；有33人選擇“氣象科普”，占26.8%；有29人選擇“專家講解”，占23.6%；有27人選擇“氣象現(xiàn)代化建設(shè)”，占22%；有23人選擇“氣象新聞”，占18.7%；有17人選擇“不需要”，占13.8%。

2.2 公眾氣象服務(wù)覆蓋度分析

（1）公眾日常關(guān)注天氣預(yù)報的主要用途。123個調(diào)查對象中，在公眾日常關(guān)注天氣預(yù)報的主要用途（多選）的問題中，有78人選擇“為穿衣提供參考”，占63.4%；有60人選擇“出行需要”，占48.8%；有52人選擇“上下班需要”，占42.3%；有45人選擇“晨練的需要”，占36.6%；有40人選擇“安排個人活動”，占32.5%。公眾日常關(guān)注天氣預(yù)報的主要用途是馬斯洛需求層次理論在實際中的體現(xiàn)。馬斯洛的需求層次理論認為人們的需求是分層次的，一般分為5個層次，分別為生理的需要、安全的需要、社會的需要、尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要[4]。人們的需求首先是要滿足低層次的需要，然后再追求高層次的需求。為穿衣提供參考對應(yīng)生理需求，出行需要和上下班需要對應(yīng)安全需求，晨練的需要和安排個人活動對應(yīng)社會的需求。

（2）公眾獲取天氣信息的途徑。123個調(diào)查對象中，在公眾獲取天氣信息最主要的渠道（多選）的問題中，有75人選擇“電視”，占61%；有55人選擇“短信”，占44.7%；有54人選擇“廣播電臺”，占43.9%；有42人選擇“氣象網(wǎng)站”，占34.1%；有35人選擇“報紙”，占28.5%；有33人選擇“12121電話”，占26.8%；有28人選擇“公共顯示屏”，占22.8%；有20人選擇“氣象警報廣播”，占16.3%。電視仍然是目前公眾接收天氣預(yù)報信息的最主要渠道，公眾主要以電視、短信和廣播電臺方式接收天氣預(yù)報為主，其他方式較少。這主要因為寶雞市的電視覆蓋率達到96.5%以上，手機普及程度也很高。由于網(wǎng)絡(luò)時代的到來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，氣象網(wǎng)站查詢氣象信息的人數(shù)也在增加，氣象服務(wù)也開始進入數(shù)字化信息時代。

（3）公眾對進一步提高專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議。在認為氣象預(yù)報服務(wù)應(yīng)該優(yōu)先改進專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議依次是：發(fā)布途徑和渠道要多些（63人選擇，占51.2%）、增加預(yù)報服務(wù)內(nèi)容（51人選擇，占41.5%）、提高預(yù)報準確率（49人選擇，占39.8%）、讓更多公眾能及時收聽到天氣預(yù)報預(yù)警（48人選擇，占39%）、進一步推出個性化預(yù)報產(chǎn)品（45人選擇，占36.6%）、預(yù)報時效性更長一些（43人選擇，占35%）、專業(yè)術(shù)語表達要通俗易懂（11人選擇，占9%）、增加預(yù)報服務(wù)次數(shù)（8人選擇，占7%）。根據(jù)公眾對進一步提高專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議，氣象部門要發(fā)揮現(xiàn)有氣象的氣象衛(wèi)星、雷達、氣象自動站、遙感技術(shù)等獲取的資料作用，努力提高氣象預(yù)報能力，使天氣預(yù)報向精細化發(fā)展。

2.3 公眾滿意度指數(shù)分析

（1）公眾滿意度指數(shù)分析。2012年度公眾對決策氣象服務(wù)總體滿意度指數(shù)為99.3%。認為“氣象信息服務(wù)為重大活動的順利開展帶來的幫助”、“氣象信息豐富實用，方便了我的日常生活”指標排在第一，滿意度指數(shù)為100%，依次包括“氣象預(yù)報的語言通俗易懂”（99.3%）、“政府部門和氣象部門對重大活動的氣象保障工作的重視程度”（99.1%）、“天氣預(yù)報準確率的整體印象”（96.7%）、“專業(yè)氣象服務(wù)材料通俗易懂、豐富實用”（94.9%）、“干旱、高溫、洪澇、冰雹、雷暴、寒潮等災(zāi)害性天氣的預(yù)警服務(wù)、應(yīng)急保障和新聞發(fā)布”（89.2%）。

（2）公眾氣象服務(wù)的及時性。在每逢暴雨、高溫、寒潮、雷雨大風(fēng)等強天氣發(fā)生之前，氣象部門的預(yù)報預(yù)警的及時性上，有35位選擇“及時”，占28.5%；有44位選擇“比較及時”，占35.8%；有26位選擇 “不及時”，占21.1%，有18位選擇“說不清”，占14.6%。

2.4 公眾對工作改進的建議 2012年度參與公眾用戶中有16位填寫了“您最希望得到或增加什么預(yù)報品種”， 所填內(nèi)容包括交通要道增設(shè)顯示屏預(yù)報、及時的災(zāi)害性預(yù)報、災(zāi)害性天氣的防御、生活氣象、暴雨災(zāi)害預(yù)報、氣象災(zāi)害預(yù)報、農(nóng)業(yè)氣象、交通氣象、健康有關(guān)氣象知識、穿衣建議、未來3～6h短時天氣預(yù)報、紫外線強度、空氣質(zhì)量方面的報告等。

3 結(jié)論與建議

（1）公眾氣象服務(wù)分析結(jié)果與行為經(jīng)濟學(xué)和馬斯洛需求理論基本吻合，這表明氣象信息服務(wù)工作是有規(guī)律可循的。用戶的需求是基本滿足一定的“規(guī)律性”的，在實際情況中，用戶需求又存在“特殊性”的現(xiàn)象。氣象部門可以以此為依據(jù)開發(fā)出更多的氣象服務(wù)產(chǎn)品，提供更多更全面的氣象信息來滿足公眾更多的需求。

（2）寶雞市公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視。公眾接收天氣預(yù)報信息的主要渠道依次排序是電視、短信和廣播電臺。網(wǎng)絡(luò)也成為寶雞公眾獲取信息的一個主要渠道。但是在電視媒介中，由于目前中國氣象頻道的宣傳力度還不夠，不少人對它了解不夠，通過中國氣象頻道獲取氣象信息的人數(shù)也比較少。在氣象信息服務(wù)中，氣象部門應(yīng)加強與媒體的聯(lián)合，充分發(fā)揮媒體的作用，將氣象服務(wù)切實傳播到公眾中去。

（3）寶雞市公眾對目前氣象服務(wù)滿意度和天氣預(yù)報準確性評價很高，氣象服務(wù)的社會效益得到肯定。2012年寶雞市天氣預(yù)報服務(wù)總體滿意度99.3%高于全國總體水平，說明寶雞總體氣象服務(wù)水平排在前列。天氣預(yù)報的準確性仍然是影響公眾滿意度的最主要因素；氣象服務(wù)信息的實用性是公眾評價最高的一項，但天氣預(yù)報準確并不代表公眾對氣象服務(wù)滿意，要增強公眾對氣象服務(wù)滿意度，除了提高天氣預(yù)報準確率外，還應(yīng)在豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)主動性和針對性上下功夫。

（4）寶雞市公眾氣象服務(wù)的及時性較差、內(nèi)容較少。在每逢暴雨、高溫、寒潮、雷雨大風(fēng)等異常天氣發(fā)生之前，氣象部門的預(yù)報預(yù)警的及時性上有35.7%的選擇了不及時和說不清，在公眾對進一步提高專業(yè)氣象服務(wù)質(zhì)量的建議中希望增加預(yù)報服務(wù)的內(nèi)容、推出個性化的預(yù)報產(chǎn)品等。準確的預(yù)報、及時的服務(wù)是做好氣象服務(wù)工作的根本和基礎(chǔ)，氣象部門必須進一步改進氣象服務(wù)，提供有針對性的氣象服務(wù)，比如為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供專業(yè)的農(nóng)業(yè)氣象服務(wù)，做好農(nóng)業(yè)氣象災(zāi)害預(yù)警和災(zāi)后服務(wù)工作。

參考文獻

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（責(zé)編：徐煥斗）