員工日常情緒與顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系研究：親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用

張喆等

摘 要： 近年來(lái)，服務(wù)行業(yè)的員工管理越來(lái)越關(guān)注于顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的影響因素研究。本研究采用日記調(diào)研方式對(duì)員工情緒、親社會(huì)動(dòng)機(jī)及其日常顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間的關(guān)系進(jìn)行研究。來(lái)自于一家著名的連鎖酒店的58個(gè)分店的109名員工完成了基本調(diào)研以及連續(xù)10個(gè)工作日（每日兩次）的日常調(diào)研。研究結(jié)果顯示員工日常的正面情緒與員工的親社會(huì)動(dòng)機(jī)均與員工每日的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為存在顯著的正向關(guān)系。此外，相比于高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工而言，具有低親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工其日常的正面情緒與員工每日顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間存在更加顯著的正向關(guān)系。上述研究結(jié)果對(duì)于幫助服務(wù)行業(yè)企業(yè)提升員工顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為具有潛在的指導(dǎo)意義和應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞： 情緒；親社會(huì)動(dòng)機(jī)；日記調(diào)研；顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：10035192（2013）06000807

Relationships between Daily Affect and Customeroriented Service Behaviorat Work：

The Moderating Role of Prosocial Motivation

ZHANG Zhe1，2， JIA Ming3

（1.School of Management， Xian Jiaotong University， Xian 710049， China； 2.Key Lab of the Ministry of Education for Process Control & Efficiency Engineering， Xian 710049， China； 3.School of Management， Northwestern Polytechnical University， Xian 710072， China）

Abstract： Research in hospitality management has increasingly focused on understanding the determinants of employees customeroriented service behavior. In this study， we use a daily diary design to investigate relationships among employees daily affect， prosocial motivation， and daily customeroriented service behavior. 109 employees working in 58 subhotels of a chain hotel complete a baseline survey and two daily surveys over 10 workdays. The results suggest that employees daily positive affect and prosocial motivation positively predict daily customeroriented service behavior. In addition， comparing with the employees with a high level of prosocial motivation， daily activated positive affect positively predicts more daily proactive customeroriented service behavior among employees with a low level of prosocial motivation. These findings mentioned above provide us potential guiding significance and practical values to help companies in the hospitality industry to upgrade their employees customeroriented service behavior.

Key words： affect； prosocial motivation； daily diary study； customeroriented service behavior

1 引言

發(fā)展和管理客戶關(guān)系對(duì)于服務(wù)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)而言具有極其重要的影響作用[1]，那么怎樣才能使得員工做出較多的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為，幫助企業(yè)構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系[2]，并提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效成為了當(dāng)今服務(wù)行業(yè)管理的一個(gè)亟待解決的重要問(wèn)題[3]。

顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)重要的概念[4]。Ro和Chen在2011年的研究中就給出了員工的顧客導(dǎo)向型行為的定義：?jiǎn)T工為了滿足顧客需求，增加顧客滿意度，通過(guò)與顧客不斷溝通的方式所提供的服務(wù)行為

[5]?，F(xiàn)有的文獻(xiàn)表明員工的顧客導(dǎo)向型行為可以在一定程度上促進(jìn)顧客忠誠(chéng)行為的產(chǎn)生，如顧客參與度的增加、顧客合作行為和顧客宣傳行為的產(chǎn)生等，進(jìn)而起到提升服務(wù)行業(yè)企業(yè)績(jī)效的重要作用[3，6]。

之前的多數(shù)關(guān)注于員工的顧客導(dǎo)向型行為前因變量的研究大部分集中在對(duì)個(gè)體間差異因素的研究上，如前期研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體態(tài)度及個(gè)性特征會(huì)影響員工的顧客導(dǎo)向型行為。很多學(xué)者指出員工的顧客導(dǎo)向型行為是員工在工作環(huán)境中傾向于滿足顧客需求的個(gè)體特性的一種外在表象[7]。據(jù)此，學(xué)者認(rèn)為組織中的一些員工應(yīng)該比其他員工表現(xiàn)出更多的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為，主要是因?yàn)檫@些員工更有天賦，也更愿意向組織提供超越其角色規(guī)定范疇的額外貢獻(xiàn)

[8]。

然而，由于之前的研究均沒(méi)有考慮個(gè)體內(nèi)部的變動(dòng)，所以這些研究的解釋價(jià)值在一定程度上受到限制。更確切地說(shuō)，之前的研究并沒(méi)有考慮員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)隨著時(shí)間的變化情況，即員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)是會(huì)隨著其經(jīng)歷的特定環(huán)境的變化而不斷變化（如每日情緒）。這種個(gè)體內(nèi)部的差別會(huì)影響到工作中的一些重要行為，如任務(wù)績(jī)效[9]。個(gè)體內(nèi)部因素可以用來(lái)解釋工作行為的一些顯著性變化，因此，僅僅關(guān)注于個(gè)體間的因素通常就會(huì)忽視了該行為變化的一個(gè)重要的來(lái)源[10]。此外，個(gè)體的差別（如親社會(huì)動(dòng)機(jī)）可能不僅對(duì)員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)產(chǎn)生影響[11]，而且也可能與個(gè)體內(nèi)部變量相互作用（如連續(xù)幾天不同的情感經(jīng)歷）共同影響員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)。因此，本研究的主要目的在于探討個(gè)體內(nèi)部變量與個(gè)體間變量對(duì)員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)的相互作用影響。通過(guò)跨層次研究方法，本研究不僅旨在對(duì)現(xiàn)有組織心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行拓展，而且也旨在為管理者提供引導(dǎo)員工增加其顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為進(jìn)而提升企業(yè)服務(wù)水平的有效途徑。

本研究首先對(duì)日常情緒（即個(gè)體在工作中的情感經(jīng)歷[12]）和員工在工作場(chǎng)所的日常顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間關(guān)系進(jìn)行研究。根據(jù)正面情緒的拓展建構(gòu)理論[13，14]的相關(guān)研究，正面情緒對(duì)于積極的工作行為具有重要的意義和作用[15]。因而，據(jù)此我們認(rèn)為工作中的日常情緒對(duì)員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為有著重要的影響。除此之外，我們的觀點(diǎn)也與之前的研究相一致，即員工的情緒經(jīng)歷會(huì)隨著時(shí)間而變動(dòng)，這些情緒經(jīng)歷會(huì)影響一系列積極的工作行為，如創(chuàng)造力、績(jī)效和冒險(xiǎn)行為。

其次，本研究分別對(duì)員工親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)（日常）員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間的關(guān)系，以及親社會(huì)動(dòng)機(jī)與日常情緒間交互變量對(duì)（日常）員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系進(jìn)行研究。之前的研究均表明具有高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的人更愿意參與到為他人（包括同事、顧客，及他們所屬的組織）帶來(lái)福利的活動(dòng)當(dāng)中[16]。然而，據(jù)我們所知，迄今為止還沒(méi)有研究關(guān)注于個(gè)體間變量（親社會(huì)動(dòng)機(jī)）和個(gè)體內(nèi)變量（日常情緒）是如何共同影響員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為這一問(wèn)題。由于具有低親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工更可能在其情緒的影響下具有顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為，因而這種跨層次研究就顯得非常重要。

2 理論框架與相關(guān)假設(shè)

2.1 日常情緒和顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為

根據(jù)正面情緒的拓展建構(gòu)理論[13，14]的相關(guān)研究，我們認(rèn)為日常的正面情緒將與員工日常的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為有著顯著的正向關(guān)系。根據(jù)Fredrickson在2001年的研究成果，正面情緒的經(jīng)歷無(wú)形中拓展了個(gè)體潛在的想法和行動(dòng)范疇，從而也就使員工能夠更多地表現(xiàn)出正向的工作行為[14]。很多實(shí)證研究結(jié)果也表明正面情緒對(duì)員工的自由裁量行為具有正向關(guān)系[17～19]。員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為當(dāng)然也被認(rèn)為是員工對(duì)組織所做出的一種自由裁量行為。

為了探究員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的來(lái)源，我們根據(jù)其激活程度，將日常正面情緒進(jìn)行分類。拓展建構(gòu)理論并沒(méi)有根據(jù)正面情緒的激活程度進(jìn)行分類研究[13，14]。然而，根據(jù)結(jié)果變量的不同，激活程度將起到重要的影響作用，具體可以分為日常非激活型正面情緒和日常激活型正面情緒這兩種類型[20]。具體來(lái)說(shuō)，日常非激活型正面情緒包括滿足、平靜、放松；而日常高激活型正面情緒則包括興奮、歡快、熱情。雖然，日常非激活型正面情緒和激活型正面情緒均已經(jīng)在組織研究領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)中被大量提及，但是，據(jù)我們所知，迄今為止尚沒(méi)有一篇研究關(guān)注其與員工日常的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間的關(guān)系。

根據(jù)拓展建構(gòu)理論的相關(guān)研究，我們認(rèn)為日常非激活型正面情緒和激活型正面情緒均與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間具有正向關(guān)系。由于正面情緒能夠觸發(fā)注意力的拓展，因而我們認(rèn)為當(dāng)員工經(jīng)歷這兩種類型的正面情緒時(shí)，其在日常工作中將更容易做出顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為[13]。除此之外，正面情緒也有利于正面思維方式的形成和個(gè)人資源水平的提升（如個(gè)體精力水平的提升和責(zé)任心的提升等）[13，14]。這些拓展的思維、行動(dòng)范疇和個(gè)體資源正是員工任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的源泉。因而，我們認(rèn)為經(jīng)歷正面情緒的員工（如滿意和熱情等），其將表現(xiàn)出更多的任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為，因?yàn)樗麄儗⒏敢膺M(jìn)行正面思考和行動(dòng)，且具有利于任務(wù)內(nèi)顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為產(chǎn)生的更多的個(gè)體資源。

H1a 日常非激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間具有正向關(guān)系。

H1b 日常激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間具有正向關(guān)系。

我們進(jìn)一步假定日常激活型正面情緒與員工日常積極主動(dòng)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間存在正向關(guān)系，而日常非激活型正面情緒則不會(huì)與員工日常積極主動(dòng)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間存在顯著關(guān)系。這主要是因?yàn)榧せ钚驼媲榫w所產(chǎn)生的元素能夠有效地激發(fā)自我導(dǎo)向型行為，當(dāng)然包括為顧客著想的行為，而非激活型正面情緒卻不具有這種功能。當(dāng)員工感覺到異常興奮或者非常熱情時(shí)，他們通常會(huì)在工作中付出更多的努力，并做出超過(guò)組織期望的行為。在服務(wù)行業(yè)的企業(yè)中，當(dāng)員工感到活力四射或者非常激動(dòng)時(shí)，相比于沒(méi)有這種正向感受的員工而言，他們更愿意積極主動(dòng)地以顧客導(dǎo)向的方式為其提供服務(wù)。

H1c 日常激活型正面情緒與員工日常積極主動(dòng)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間具有正向關(guān)系。

2.2 親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用

我們認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)，即利他的愿望與員工日常的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間具有正向關(guān)系。首先，這個(gè)假設(shè)與動(dòng)機(jī)信息處理理論的研究結(jié)果相一致[16]。動(dòng)機(jī)信息處理理論認(rèn)為動(dòng)機(jī)影響行為，基于該理論的研究指出員工的渴望在某種程度上決定了他們?nèi)绾翁幚硇畔21]， 親社會(huì)動(dòng)機(jī)則促使員工從他人的角度來(lái)獲取信息

[17]?；谶@種觀點(diǎn)，我們認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)作為一種關(guān)注他人的心理過(guò)程將會(huì)直接引導(dǎo)員工從他人的視角出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題（如怎樣才會(huì)對(duì)他們有利），進(jìn)而增加了員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為。其次，親社會(huì)動(dòng)機(jī)為員工提供了能夠幫助他人的更具有深遠(yuǎn)意義的結(jié)果目標(biāo)[22]。因而，在服務(wù)行業(yè)的企業(yè)中，具有親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工將更愿意提供對(duì)顧客有益的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。再次，親社會(huì)動(dòng)機(jī)可以為不同群體帶來(lái)積極的影響，之前的研究也發(fā)現(xiàn)在工作環(huán)境中親社會(huì)動(dòng)機(jī)與較高的工作績(jī)效、員工的主動(dòng)性等因素相關(guān)[23]，當(dāng)然也包括在服務(wù)行業(yè)企業(yè)中員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為。綜上所述，我們認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)與員工日常的兩種顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間存在正向關(guān)系，即假設(shè)2a和假設(shè)2b。

H2a 親社會(huì)動(dòng)機(jī)與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為存在正向關(guān)系。

H2b 親社會(huì)動(dòng)機(jī)與員工日常積極主動(dòng)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為存在正向關(guān)系。

除此之外，我們還提出親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)日常正向情緒與員工日常的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。具體來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為相比于具有高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工而言，具有低親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工其日常正向情緒與員工日常的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為這一關(guān)系將會(huì)更強(qiáng)。通常當(dāng)員工更關(guān)心顧客利益時(shí)，他們更可能在日常工作中表現(xiàn)出其顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為，而與他們?cè)诋?dāng)天的情緒無(wú)關(guān)。而當(dāng)員工并不是關(guān)注于顧客利益時(shí)，他們反而更可能由于當(dāng)天的情緒不錯(cuò)而在工作中表現(xiàn)出一定的創(chuàng)造性。這一觀點(diǎn)與拓展建構(gòu)理論的研究結(jié)果相一致[13，14]，即正面情緒經(jīng)歷拓展了人們思想行為的范疇，反過(guò)來(lái)，促進(jìn)了人們表現(xiàn)出更多積極行為。因而，具有低親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工更可能由于其所經(jīng)歷的正面情緒而在工作中表現(xiàn)出顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為。相反，擁有高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工將都會(huì)表現(xiàn)出顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為，而不論其當(dāng)天所經(jīng)歷的正向情緒如何。這些員工更愿意站在顧客的角度，替顧客考慮，且以相互溝通的方式來(lái)對(duì)待顧客，因而這種顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為已經(jīng)成為了他們?nèi)粘９ぷ髦械膽T性，而非一時(shí)興起的行為選擇。

H3a 親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)日常非激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系起到負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)較弱時(shí)，上述關(guān)系更強(qiáng)。

H3b 親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)日常激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系起到負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)較弱時(shí)，上述關(guān)系更強(qiáng)。

H3c 親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)日常激活型正面情緒與員工日常積極主動(dòng)的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系起到負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)較弱時(shí)，上述關(guān)系更強(qiáng)。

上述的所有假設(shè)關(guān)系在圖1中可見。

圖1 研究框架和假設(shè)

3 研究方法

3.1 研究樣本選取

國(guó)內(nèi)一家知名連鎖酒店58個(gè)分店的109名員工（均為一線員工）參與了這次連續(xù)10個(gè)工作日的日記調(diào)研。在同意參與調(diào)研的109名員工中42名（38.5%）員工是男性，67名（61.5%）是女性。年齡從20歲到49歲（M=36.7年， SD=12.0）。28名（25.7%）參與者擁有高中學(xué)歷，25名（22.9%）參與者擁有職業(yè)技校學(xué)歷，56名（51.4%）參與者擁有大學(xué)本科學(xué)歷。

在2012年初，我們對(duì)國(guó)內(nèi)一家著名的連鎖酒店的58個(gè)分店的內(nèi)部一線員工進(jìn)行調(diào)研參與者招募。在這家連鎖酒店人力資源經(jīng)理的大力幫助下，我們首先對(duì)本次研究主題進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹（主題：?jiǎn)T工顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的日記調(diào)研）和參與者要求之后，隨后我們?cè)儐?wèn)這些酒店中的員工是否愿意參與到該調(diào)研過(guò)程中。參與者將收到一份調(diào)查問(wèn)卷和一個(gè)已經(jīng)支付過(guò)郵費(fèi)的回復(fù)信封。我們指導(dǎo)他們?cè)诋?dāng)天就填寫了基礎(chǔ)調(diào)研問(wèn)卷，隨后指導(dǎo)他們?cè)谖磥?lái)的連續(xù)10個(gè)工作日內(nèi)每天填寫兩次調(diào)查問(wèn)卷。參與者以書面方式完成了所有的調(diào)查問(wèn)卷。起初，在這家連鎖酒店58個(gè)分店當(dāng)中有132名員工自愿參與本次調(diào)研（平均每個(gè)分店的自愿參與調(diào)研的人數(shù)從1到3人不等）。隨后，在這132名員工中只有110名員工回寄了問(wèn)卷（回收率為83.3%）。剔除掉數(shù)據(jù)不完全的問(wèn)卷，最終的有效問(wèn)卷為109份基礎(chǔ)調(diào)研問(wèn)卷和1090份日記調(diào)查問(wèn)卷。

調(diào)查問(wèn)卷最初是英文形式，為了保證其語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，我們聘請(qǐng)了專業(yè)翻譯將其翻譯成中文，然后又由另一位專業(yè)翻譯將其回譯成英文。隨后將該版本與最初的英文版進(jìn)行比較，以保證其語(yǔ)言的準(zhǔn)確性?；A(chǔ)調(diào)研部分主要是對(duì)親社會(huì)動(dòng)機(jī)的測(cè)度，而日常調(diào)查的第一部分主要是測(cè)度日常情緒，第二部分是測(cè)度員工日常顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為。日記調(diào)查的第一部分需要參與者在每天早上11點(diǎn)到下午2點(diǎn)間進(jìn)行填寫，而第二部分需要參與者在每天下午4點(diǎn)到晚上8點(diǎn)間進(jìn)行填寫。在連續(xù)10個(gè)工作日的連續(xù)調(diào)研過(guò)程中，參與者每天會(huì)收到兩次以溫馨提示形式發(fā)出的短信，以提醒其按時(shí)填寫當(dāng)日的調(diào)查問(wèn)卷。

5 結(jié)果討論

對(duì)于服務(wù)行業(yè)企業(yè)而言，如何提高員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為是一個(gè)極具研究?jī)r(jià)值的問(wèn)題[1，3]，而本文通過(guò)采用多層次的研究方法在以下方面做出了理論貢獻(xiàn)：

首先，本研究指出員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的相關(guān)理論應(yīng)該考慮到員工日常情緒的影響作用。盡管組織心理學(xué)理論已經(jīng)指出正面情緒對(duì)員工行為的重要影響[9]，但是現(xiàn)有對(duì)該問(wèn)題的研究主要關(guān)注直接與顧客有關(guān)的情感經(jīng)歷對(duì)員工響應(yīng)性行為的影響，而本文則是關(guān)注于與顧客無(wú)關(guān)的情感經(jīng)歷對(duì)員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的影響，這也是對(duì)Fritz和Sonnentag在2009年研究中提到的未來(lái)研究者應(yīng)將更多精力放在探討員工日常情緒與工作行為上這一號(hào)召的一種響應(yīng)[29]。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)親社會(huì)動(dòng)機(jī)在日常正面情緒員工日常顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為這一關(guān)系上具有負(fù)面調(diào)節(jié)作用，這一研究結(jié)果為構(gòu)建更加復(fù)雜且同時(shí)考慮員工間因素和員工內(nèi)部因素的多層次模型建立了基礎(chǔ)。本研究運(yùn)用拓展建構(gòu)理論[13，14]給出相比于高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工而言，低親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工其日常顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為更強(qiáng)的原因。未來(lái)的學(xué)者可以在本研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考慮親社會(huì)動(dòng)機(jī)的不同種類對(duì)日常情緒員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系的影響。

再次，通過(guò)對(duì)員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為在員工間層次（考慮員工間的因素）和日常層次（考慮個(gè)體員工的內(nèi)部因素）這兩個(gè)層次進(jìn)行模型構(gòu)建有效地補(bǔ)充了組織服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)研究，尤其是對(duì)服務(wù)行業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展提供了相關(guān)理論支持。在此我們嘗試性地提出一些實(shí)踐指導(dǎo)意義：首先，我們的研究發(fā)現(xiàn)親社會(huì)動(dòng)機(jī)在提升員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為方面的重要作用。由于本研究的結(jié)果顯示親社會(huì)動(dòng)機(jī)與員工的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為正相關(guān)，因而管理者可以在甄選過(guò)程中選擇那些更具高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的員工，從而增加企業(yè)員工做出顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的機(jī)率。除此之外，對(duì)于那些已經(jīng)招募進(jìn)來(lái)的老員工而言，管理者也可以在日常工作中創(chuàng)造一種親社會(huì)的組織氛圍或親社會(huì)的組織文化，這樣也能夠在某種程度上提升員工的親社會(huì)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而提升員工的日常顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為[17]。

6 局限性與未來(lái)研究方向

首先，我們使用自我匯報(bào)的方式來(lái)進(jìn)行量表測(cè)度，而非采用客觀觀察者匯報(bào)的方式。然而，自我匯報(bào)的測(cè)度方式卻非常適合日常調(diào)研，其主要是因?yàn)槿粘Ｕ{(diào)研需要參與者連續(xù)多天匯報(bào)自己的心理狀態(tài)，采用自我匯報(bào)的方式不僅省時(shí)省力，而且自己對(duì)自己的心情最清楚，測(cè)度也最準(zhǔn)確[10]。除此之外，Spector在2006年的研究中也指出對(duì)于日常的顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為測(cè)度而言，員工是最適合提供他們自己顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為數(shù)據(jù)的來(lái)源，因?yàn)槿粘５念櫩蛯?dǎo)向型服務(wù)行為很難由他人觀察獲得[30]。

其次，本研究中所使用的量表均是來(lái)源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟量表。盡管我們已經(jīng)對(duì)相關(guān)量表進(jìn)行了修正，以更好地測(cè)度中國(guó)背景下的服務(wù)行業(yè)企業(yè)員工的情況，然而在未來(lái)的研究過(guò)程中開發(fā)具有中國(guó)本土特征的相關(guān)量表是亟待進(jìn)行且非常有意義的事情。

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