網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)能后悔嗎？

張湘彥

“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)在自收到商品之日起的七日內(nèi)退貨?！彪S著上述規(guī)定即將被寫進(jìn)“消法”，完善線上消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)已成定局，然而這個(gè)被稱之為“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的新概念，會(huì)給正蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)帶來多大的悔恨呢？

后悔權(quán)有必要嗎？

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)突破1.3萬億元，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)2.47億。

如此龐大的市場(chǎng)規(guī)模，也衍生出大量的問題。中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。網(wǎng)購(gòu)顯然已經(jīng)成為銷售服務(wù)的“重災(zāi)區(qū)”。如何規(guī)范包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在內(nèi)的新興的消費(fèi)方式，也成了擺在新消法面前的一大課題。

網(wǎng)購(gòu)狂徐芳告訴筆者，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物很多時(shí)候帶有一種沖動(dòng)性消費(fèi)的情狀，但由于不是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，僅僅看圖片，往往就會(huì)出現(xiàn)到貨后，貨不對(duì)板的后悔感。而以前后悔又能如何？退換貨是一件非常復(fù)雜的事情。現(xiàn)在這個(gè)“后悔權(quán)”真的能夠改變這種尷尬嗎？徐芳表示懷疑。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、法律專家姚小娟律師就認(rèn)為：“后悔權(quán)”事實(shí)上賦予購(gòu)買者在七日內(nèi)單方解除合同的權(quán)利。

然而，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者可在七日內(nèi)退貨的規(guī)定是否合理的問題，引起了數(shù)萬家電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站和三億網(wǎng)購(gòu)用戶的廣泛關(guān)注，尤其是以淘寶天貓、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、國(guó)美在線、1號(hào)店、唯品會(huì)、凡客誠(chéng)品、樂蜂網(wǎng)等占據(jù)行業(yè)絕對(duì)市場(chǎng)份額的大佬們的高度緊張?！白詮暮蠡跈?quán)的消息確實(shí)后，公司上下都有一種高度的危機(jī)感。”一位在一線電商工作的中層如是說。

而在政策的制定者看來，七日的后悔權(quán)，將會(huì)極大地改善網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng)環(huán)境。根據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)顯示，退換貨難成為網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大癥結(jié)之一，退換貨難占據(jù)所有2012年度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問題比例的5.9%。所以，認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”無疑極大地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，給消費(fèi)者七天的“冷靜期”，避免消費(fèi)者因沖動(dòng)購(gòu)物造成的浪費(fèi)，同時(shí)也可約束商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵的癥結(jié)在于如何執(zhí)行到位。知名互聯(lián)網(wǎng)法律專家趙占領(lǐng)律師認(rèn)為：后悔權(quán)制度首先需要考慮采取哪種實(shí)施方式。鼓勵(lì)企業(yè)自愿實(shí)施還是強(qiáng)制實(shí)施？他說，目前已有不少行業(yè)、不少商家為了提升服務(wù)水平、參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)自行推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策，即消費(fèi)者享有的后悔權(quán)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)自愿推行，執(zhí)行難度較小，缺點(diǎn)是消費(fèi)者的后悔權(quán)被附加了很多限制條件。但是如果采取強(qiáng)制實(shí)施的方式，除非充分考慮了操作中遇到的困難，盡最大可能降低后悔權(quán)制度對(duì)企業(yè)的沖擊，否則企業(yè)主動(dòng)執(zhí)行的動(dòng)力不足，甚至?xí)扇「鞣N方式進(jìn)行規(guī)避，最終可能會(huì)導(dǎo)致后悔權(quán)制度成為一紙空文。

后悔權(quán)如何細(xì)化是難題

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天后悔權(quán)的新規(guī)定，參與本次消法修訂的中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授作出如下解釋：“主要是解決消費(fèi)者在頭腦不冷靜的情況下受到了商家不理性營(yíng)銷的影響，作出了不理性的消費(fèi)決策，把東西買回家就后悔不迭了，那么引進(jìn)這個(gè)后悔權(quán)主要是為了充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，真正尊重消費(fèi)者在理性狀態(tài)下的契約自由，而不是在頭腦發(fā)熱時(shí)候不理性的契約自由。第二個(gè)考慮，就是為了進(jìn)一步規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為，讓商家的營(yíng)銷行為更加理性進(jìn)而倒逼企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷改進(jìn)它的廣告策略，避免過去吹牛不上稅的虛假宣傳，切實(shí)做到讓消費(fèi)者明明白白做廣告，讓商家的廣告做到量力而行，適度承諾，商家的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提高了，公信力提高了，消費(fèi)者后悔的概率也降低了。”

“另外說一件算大賬的事就是可能后悔權(quán)引入以后，有一些少數(shù)人會(huì)后悔，這個(gè)商家的損失會(huì)有，但是這個(gè)后悔權(quán)制度帶給商家的無限商機(jī)相比是一個(gè)可以忽略不計(jì)的小數(shù)字。另外，就是后悔權(quán)制度還有第三個(gè)考慮，就是提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者放心購(gòu)物，大膽購(gòu)物，開心購(gòu)物，幸福購(gòu)物，實(shí)現(xiàn)我們消費(fèi)者的中國(guó)夢(mèng)，同時(shí)也拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定可持續(xù)健康的增長(zhǎng)。但是2009年最早提出后悔權(quán)概念的時(shí)候我一開始想用消費(fèi)者的后悔期制度、冷靜期制度，或者說單方合同解除權(quán)，但一般的老百姓聽不明白，我后來就用了一個(gè)后悔權(quán)的概念這樣就比較通俗易懂了?！?/p>

但愿望很好，實(shí)現(xiàn)起來難度卻不小，因此，細(xì)化后悔權(quán)方案成為了當(dāng)務(wù)之急。

4月，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議分組審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案（草案）》（以下簡(jiǎn)稱草案）中，許為鋼委員就認(rèn)為，七日之內(nèi)，不談理由，只要想退貨就可以退貨，這樣不太合適。雖然充分體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者是在自愿、平等、誠(chéng)信的基礎(chǔ)上進(jìn)行交易活動(dòng)，有所抵觸。吳曉靈委員說：“現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)銷售的很多都是小商家，如果一律都是無條件退貨的話，可能對(duì)一些小微企業(yè)造成損害，如果一個(gè)商家要維護(hù)自己的聲譽(yù)，就應(yīng)該對(duì)他的產(chǎn)品規(guī)定退換貨的權(quán)利，雙方事先約定好了，什么條件下可以退貨，什么條件可以換貨，什么條件不可以，雙方都有選擇權(quán)，如果商家說一概不退、一概不換，這樣消費(fèi)者就可以不選擇這個(gè)商家的商品了。”有的與會(huì)人員認(rèn)為《草案》還應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中第三方交易平臺(tái)責(zé)任作出規(guī)定。

大型電商平臺(tái)表示無壓力

與委員們的討論不同的是，國(guó)內(nèi)大型電商平臺(tái)對(duì)此次后悔權(quán)問題的表現(xiàn)，從初期的震動(dòng)，很快變成了無壓力表現(xiàn)。

徐芳表示，自己開始網(wǎng)購(gòu)伊始，諸如卓越、當(dāng)當(dāng)和凡客這類B2C網(wǎng)站，早就有便捷的退換貨通道。據(jù)了解，目前，各家電商都推出免費(fèi)退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個(gè)護(hù)化妝等商品無質(zhì)量問題不接受退貨；原包裝打開、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類產(chǎn)品不接受退貨；貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨等。

后悔權(quán)的推出，將使得附加條件更加簡(jiǎn)化，方便消費(fèi)者，也促成行業(yè)更加規(guī)范。

而真正沖擊巨大的是淘寶上的中小電商，畢竟退換貨一次，相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費(fèi)者之間跑了一個(gè)來回，配送距離是原來的3倍，而物流成本也就是原來的3倍，讓商家原本微薄的利潤(rùn)蕩然無存。“一旦發(fā)生大規(guī)模退貨，那辛苦積累下來的這點(diǎn)資本就會(huì)蕩然無存?！碧詫毜曛骼顦吩聘嬖V筆者，“本來現(xiàn)在淘寶上生存就很艱難，現(xiàn)在這樣一鬧，真不知是否還繼續(xù)留下了?！?/p>

值得注意的是，“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”沒有明確在物流過程中形成的費(fèi)用由誰來承擔(dān)，也將造成消費(fèi)者和商家之間因此產(chǎn)生糾紛。

甚至還有商家從中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)。相關(guān)資料顯示，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在2010年正式登陸淘寶網(wǎng)，消費(fèi)者在下單時(shí)花0.5-1元投保，就可在退換貨發(fā)生時(shí)投保5-10元的物流費(fèi)用。

但這終歸是治標(biāo)不治本的方法，因此后悔權(quán)一旦出現(xiàn)，面對(duì)沖擊，電商業(yè)內(nèi)必然發(fā)生一定的洗牌和模式變革。最直接的變革將是電商們將進(jìn)一步簡(jiǎn)化產(chǎn)品鏈條，“只有從生產(chǎn)商手上直接拿貨，才可能更省錢的解決退換貨的中間環(huán)節(jié)，讓損失更小?！崩顦吩普f，“而且價(jià)格更低廉，可以從銷售差價(jià)中補(bǔ)貼損失。但中小電商們卻很難做到?！?/p>

正如李樂云所擔(dān)憂的，后悔權(quán)看起來只是電商的一個(gè)售后環(huán)節(jié)的完善，但極有可能造成資源向大型電商平臺(tái)集中，畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源，這是中小電商所不具備的，除非是完全的自有品牌。

顯然，后悔權(quán)不僅僅是利于消費(fèi)者，或許更有利于大型電商平臺(tái)，只是創(chuàng)業(yè)者們，將面對(duì)更大的挑戰(zhàn)。