流程與公路

陶淵明“阡陌交通，雞犬相聞”中 “交通”的古意指交互相通。流程與路也有著許許多多相似之處，能讓企業(yè)的“交通”更加流暢。

流程與公路的相通之處

流程與公路有著非常類似的特性：

每一條公路都有起點和終點，流程也是；

公路的客戶繳納費用后，公路可以為客戶實現(xiàn)物理轉移的價值，恰好流程也可以實現(xiàn)輸入到輸出的價值轉變；

無論公路還是流程，都是需要短期相對固化，長期持續(xù)調整和優(yōu)化；

公路分等級，流程也分等級；

公路需要結合其他管理要素發(fā)揮效能，流程亦是，需要結合IT、組織等實現(xiàn)其功能。

因此，我們把公路與流程放在一起做一個類比，以便讓讀者更容易理解并記住流程。

流程是客觀存在的

公路如流程一樣都是客觀存在的，無論是否正式命名。

在為某企業(yè)提供流程咨詢服務時，財務部負責人提出：“我們部門非常專業(yè)，我們只有制度沒有流程，所以是否可以不參與本次流程梳理項目？”這種對流程的認識并不正確，在企業(yè)中只要某工作需要跨部門協(xié)作就存在流程的需求，無論流程是以何種形式存在。

用戶未必了解流程現(xiàn)狀

根據以往經驗，大多數企業(yè)的高層及員工對企業(yè)內部流程的了解非常模糊。

正因為公司的組織架構、部門劃分割裂了流程，所以很多企業(yè)員工往往只了解本部門的一段工作，而對端到端的流程并不清楚，對整個公司的業(yè)務流程體系更是知之甚少。在這種情況下，流程執(zhí)行的效果可想而知。

流程全景圖類似公路網絡圖

流程全景圖與公路網絡圖有異曲同工之處。

我們可以通過公路網絡圖鳥瞰整個范圍內的公路目前覆蓋情況，進而對公路網絡的建設進行規(guī)劃和優(yōu)化。同時，公路網絡圖也會反映出國家的發(fā)展特點。中國的公路網絡圖中東部沿海地區(qū)比較密集，除此之外，公路網也要要根據發(fā)展特點規(guī)劃，比如銜接南北的京港澳高速大動脈。

流程全景圖亦是如此，不僅要能夠清晰地反映企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式，并能體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力。

流程系統(tǒng)與其他管理要素的整合應用

流程系統(tǒng)設計好后，可以與其他管理要素進行整合應用?？梢耘c風險控制結合，形成流程——風險矩陣圖，也可以以流程為導向建立知識管理體系，建立以流程為導向的培訓體系等。

公路圖的應用同樣非常廣泛，如專門針對旅客設計的旅游地圖，也可以適用于GPS導航，與監(jiān)控技術整合后還可以用于對船舶的實時監(jiān)控及運力規(guī)劃。

流程圖類似公路線路圖

流程圖有點像公路線路圖。流程圖可以看到從哪個部門及崗位開始到哪個部門崗位結束，公路線路圖也可以看出經過哪些城市。

流程IT化是重要的管理手段

流程IT化猶如把普通鄉(xiāng)間土道改為高速公路，不但可以納入整個高速網管理，而且可以極大提高流程的執(zhí)行效率，利于監(jiān)管，同時也極大降低了交通事故的發(fā)生概率。

流程IT化要做好規(guī)劃

流程要盡可能實現(xiàn)全部IT化，但實際情況是因為利用率、成本等原因無法實現(xiàn)。所以流程IT化也需要根據流程的重要度等因素進行規(guī)劃，先對核心客戶價值鏈及風險非常大的流程進行信息化，然后再逐步完成其他流程的信息化。這可以避免很多企業(yè)面臨的一個問題：各個部門不斷要求信息部門做流程IT化，但因為缺乏必要的判斷準則，結果一些無關緊要的流程占用了很大的IT開發(fā)資源，使得一些非常重要的業(yè)務流程被一推再拖。

很顯然，不是所有的路面都需要鋪設成水泥路并管理起來，是否需要改變，這主要取決于具體的需要。

同樣的流程在不同企業(yè)呈現(xiàn)不同形態(tài)

同樣是公路，在一些沿海發(fā)達地區(qū)的質量就把握得比較好，但在一些鄉(xiāng)村修建的質量非常差。這和不同區(qū)域的經濟環(huán)境、當地人文環(huán)境等有關。

流程亦是如此。同樣是招待流程，有一些公司就會根據招待對象、招待目的等不同要素設計不同的流程，并且流程描述得非常詳盡，但另一些公司招待流程就非常簡略。

流程如同公路一樣需要分類管理

流程需要分類分級，比如采購流程，可以根據采購對象不同，分為五金原料采購流程和辦公用品采購流程等。

公路亦同，根據交通量及其使用任務、性質可分為一級、二級、三級、四級公路。根據城市道路在道路網中的地位、交通功能以及對沿線建筑物的服務功能，城市道路又分為主干路、次干路等。

流程設計要滿足多個管理目的

流程設計要兼顧客戶需求、效率、風險等多個要素，比如很多企業(yè)的合同審批流程與采購流程一般都比較長，從風險管控的角度這是必要的，否則可能一個合同的失誤就會吃掉了一個事業(yè)部大半年的利潤。

公路也是一樣，并不是所有公路都需要設計成直線，而是要根據所處的地理環(huán)境具體考慮。

每個流程都有名字

每個流程都有自己的名字，而且這些名字要能夠準確表達流程的管理范圍和內容，否則在推廣及管理方面就會會存在問題。C TO C（即Contract TO Cash，端到端）流程，以合同洽談為起點，到項目完成收款為終點。

公路也一樣，每條公路都有自己的名稱，比如京港澳高速公路，僅從名字上我們就可以很方便地知道此條高速公路是連接北京、香港、澳門的高速公路。

流程都有起終點

流程都有起點和終點，公路也是一樣，有明確的入口和出口。

流程有節(jié)點公路有路標

每個流程都由很多節(jié)點連接而成，每一個流程節(jié)點都由相關部門和崗位來完成。公路也是一樣，每一個節(jié)點都會指向途經區(qū)域，以及下一個地點。

流程與公路都可并行設計

很多企業(yè)流程設計是串行的，其實很多流程應該盡量按照并行的思路設計，否則會嚴重影響流程效率。比如合同審批，可能有幾條審批分支線，如核算、業(yè)務、信用等。公路的設計也很類似，會設計多條并行道。

流程有其上下端

企業(yè)流程體系應該是連續(xù)的，否則就會存在斷點，出現(xiàn)管理的盲點，且每一個流程都應該說明與其他流程的關系，特別是上下端流程的關系并明確接口。

公路網上每一條公路與其他公路都是可以貫通的，并且要做到無縫銜接。

流程設計要考慮管理對象

很多企業(yè)流程以通用類流程為主，不過這樣做不但管理精細化不夠，而且會影響管理效率。比如辦公用品的采購與生產原料的采購，很明顯在采購金額、風險大小、及時性等方面的情況不一樣，所以應該針對采購的特征做簡單設計。

從公路運作的規(guī)范上看，為了加快鮮活農產品的區(qū)域調配，很多高速公路都設置了鮮活農產品運輸綠色通道。

流程設計要體現(xiàn)管理原則

有些流程設計是有明確管理原則的，比如大于500萬的合同與小于50萬的合同可能需要不同的審批流程管理。公路也是如此，有些公路對可通行的車輛會進行嚴格的限制。

流程需要知識

流程運行久了，總會有些經驗點，經驗點有助于減少流程事故。所以，流程制度不僅僅是畫一個流程圖，更重要的要把流程涉及的知識比如checklist等建立齊全，這樣流程才是鮮活、有生命力的。

公路也是一樣，在一些容易發(fā)生事故的地方及特殊情況下如何應變、確保安全都有一些經驗點，這些經驗對于風險控制非常重要。

流程設計要考慮負載

流程設計要根據負載進行調整。流程效率慢，往往是因為在一些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了瓶頸，比如企業(yè)領導審批點經常耽誤時間。這個時候企業(yè)一要明確界定各管理人員的審批時效，二要通過一些手機終端等解決問題。還有一些流程堵塞是因為流程設計的問題出現(xiàn)重復退單，這個時候需要優(yōu)化相應環(huán)節(jié)，疏導瓶頸點。還有一些流程需要通過調整其他管理要素，比如增加訂單處理人員，或者通過流程信息化提高流程處理能力。

公路設計也要考慮車流量，以免過多的排隊等候時間，造成堵塞。

借助IT系統(tǒng)流程可以實現(xiàn)自動批量處理

借助IT系統(tǒng)，流程可以實現(xiàn)流程間的無縫銜接、實現(xiàn)流程的自動批量處理，比如通過自動開票系統(tǒng)、自動觸發(fā)并選擇符合條件的訂單完成開票工作、再比如借助BI系統(tǒng)自動完成流程績效數據的自動統(tǒng)計。

公路也可以借助“電子不停車收費系統(tǒng)”實現(xiàn)高速公路的效率提升。

流程要設置關鍵控制點

為了控制流程風險，需要設置一些關鍵控制點，并制定各種監(jiān)控措施。同樣，公路也會在關鍵路段安裝測速設備。

流程的違規(guī)不可避免

無論流程設計得多么完善，總有一些人為了便利等原因違規(guī)。生活中，也有很多人喜歡跨欄。這些情況不但會嚴重影響流程的效率，而且會帶來很大的風險。

但同時，流程設計部門或者公路規(guī)劃部門也要反思，為何總是出現(xiàn)違規(guī)？公路在設計的時候是否忽略了“行人”的出行需求，而僅僅考慮了“行車”的需要。在很多城市，綿延幾公里的護欄之外既不見十字路口也沒有高架橋，這顯然是不合理的。

流程需要審計

沒有檢查就沒有執(zhí)行，所以流程一定要定期審計，以防越軌者。公路也要做一些停車檢查，以起到威懾作用，并對違規(guī)者糾偏甚至處罰。

流程要持續(xù)優(yōu)化

流程設計好后，隨著內外部環(huán)境的變化，流程需要不斷地優(yōu)化以適應客戶需求，而且要及時完善，堵住風險。公路也需要不斷養(yǎng)護，注意在養(yǎng)護的同時做好應急方案。

不能一味BPI，要追求BPR

BRT車道設計理念相對傳統(tǒng)道路設計有其顛覆性，取得效果也非常明顯。流程也是一樣，持續(xù)地流程優(yōu)化有時候不能應對客戶需求的劇變，流程有時候也需要進行重組。

BRT車道在設計方面具備很多顛覆性理念：

設立公交車專用道，在其他車道擁擠的情況下，公交車道依然可以實現(xiàn)快速的人流吞吐，提高了道路端到端能力；

不在公車上繳費，而是提前在站臺完成繳費，這樣極大提高了效率；

沒有“前門上后門下”，可以“前后門同上同下”；

IT應用實現(xiàn)了通過電子護欄做到上下有序，并且更加安全；

IT應用實現(xiàn)了提前預知車次到達時間；

IT應用可以實現(xiàn)對車流的監(jiān)控和更加有效地管理；

各種軟硬環(huán)境的改變，運行加長公車成為可能，提高客流吞吐量；

實現(xiàn)了客流和行人流及商流的分離，更加安全便捷。

其實流程并不復雜，正如我們每天都要走過的公路。理解公路的運行機制和架構特點，也就不難理解流程的管理要點。