提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考

單霽翔

內(nèi)容摘要：本文分析了目前博物館講解工作的現(xiàn)狀，并就如何適應(yīng)新時(shí)期對博物館講解工作的要求進(jìn)行了多方位探索。

關(guān)鍵詞：博物館；講解

中圖分類號(hào)：G261 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-4106（2013）06-0101-08

Thoughts on Improving

the Tour Guide Service in Museums

SHAN Jixiang

（Palace Museum， Beijing 10009）

Abstract： This paper presents a study on present museum tour guide services and explores how to improve the service in the new age.

Keywords： Museum； Interpretation

（Translated by WANG Pingxian）

英國博物館教育專家艾倫·霍普格林希爾認(rèn)為，博物館的教育是特指博物館的講解，以及為成年人和兒童開發(fā)的一系列教育性活動(dòng)。因此，講解是溝通博物館與觀眾的橋梁，是社會(huì)教育工作中最直接、最重要的環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的博物館教育概念中，講解始終被置于核心位置，成為博物館教育的核心內(nèi)容之一。由于博物館是向社會(huì)開放的文化教育機(jī)構(gòu)，因此博物館講解的基本任務(wù)，是以博物館收藏的文化和自然遺產(chǎn)資源為依托對象，通過口頭交流的方式，針對多樣化的觀眾群體進(jìn)行智力開發(fā)，并為之提供愉悅的體驗(yàn)，與社會(huì)公眾之間建立起最為直接的聯(lián)系。

博物館以科學(xué)、形象和直觀的陳列展覽為主要方式。博物館講解是以陳列展覽和文物展品為依據(jù)，由講解人員對講解內(nèi)容進(jìn)行提煉，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能和誠摯感情，直接有針對性地向觀眾進(jìn)行傳播知識(shí)和信息交流的教育活動(dòng)。因此，講解人員在博物館社會(huì)教育中發(fā)揮著重要作用，其服務(wù)質(zhì)量決定著公眾獲取知識(shí)的信息量和對博物館的滿意度。作為博物館教育中最古老、最典型的一個(gè)專門領(lǐng)域，在新的時(shí)代，博物館講解面臨著深刻變革，博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，不斷為講解服務(wù)注入更多豐富和新鮮的元素。

博物館講解的主要對象包括兩個(gè)方面，一是其所服務(wù)的觀眾，二是其所要解釋和傳播的文物展品，而作為文物展品與博物館觀眾之間的橋梁，無論是信息的傳播，還是情感的交流，講解都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，在博物館工作中具有不可替代的重要地位。同時(shí)，講解工作是對陳列展覽的再創(chuàng)造，講解人員引導(dǎo)觀眾將直觀視覺獲得的感性認(rèn)識(shí)，上升為對主題思想的正確認(rèn)識(shí)，領(lǐng)會(huì)陳列展覽的深層含義，使博物館的陳列展覽充分發(fā)揮教育作用。因此，博物館講解的目的已經(jīng)不僅僅局限于讓觀眾在博物館獲得知識(shí)，更在于要為他們提供生活經(jīng)驗(yàn)，獲得愉悅體驗(yàn)，提升生存能力。

免費(fèi)開放政策的實(shí)施，使博物館加快了融入社會(huì)的步伐，與社會(huì)各階層建立起更加廣泛的聯(lián)系，與此同時(shí)，觀眾結(jié)構(gòu)也發(fā)生了較大變化，呈現(xiàn)出多元化趨勢，其中博物館觀眾的認(rèn)識(shí)、感悟、休閑、參與等現(xiàn)實(shí)需求，都應(yīng)該成為博物館改進(jìn)講解服務(wù)的動(dòng)力。如今，每天博物館打開大門的時(shí)候，講解人員都會(huì)迎來不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同專業(yè)領(lǐng)域、不同經(jīng)濟(jì)條件、不同年齡階段、不同民族地區(qū)的觀眾群體。其中未成年人、老年人、郊區(qū)農(nóng)民、低收入者和外來務(wù)工人員參觀博物館的人數(shù)，較免費(fèi)開放前有了大幅度增加，不少觀眾有生以來第一次走進(jìn)博物館，由于文化背景和生活習(xí)慣的差異，給博物館講解增加了難度。例如外來務(wù)工人員多數(shù)從事建筑行業(yè)和服務(wù)行業(yè)，雖然自立自理能力比較強(qiáng)，但是受教育程度相對較低，對講解中的專業(yè)術(shù)語理解能力較差，對文物展品說明和介紹資料不能完全理解，與以往博物館觀眾在知識(shí)結(jié)構(gòu)方面存在明顯差異，從而增加了講解的難度。這就需要講解人員以更加通俗、生動(dòng)的語言，更加平等、耐心的態(tài)度，主動(dòng)與之交流溝通。同時(shí)，針對一些觀眾在展廳內(nèi)大聲喧嘩、亂扔廢棄物等不經(jīng)意地暴露出來的不良習(xí)慣，也應(yīng)該妥善加以勸阻和引導(dǎo)，避免影響參觀講解的環(huán)境和效果。

目前，我國博物館的講解效果不能充分滿足公眾的要求，看不懂仍然是許多觀眾在走出博物館后的共同感受?！坝捎谥v解詞的千篇一律，一些常規(guī)展覽中‘講解員厭講，觀眾厭聽已經(jīng)成為了一個(gè)帶有普遍性的現(xiàn)象”[1]。觀眾在博物館的參觀感受往往是被動(dòng)的、單向的。一些博物館講解人員拘泥于講解詞，死記硬背，浮光掠影，淺嘗輒止，蒼白乏力。講解時(shí)缺乏細(xì)致、生動(dòng)的語言，令人感到照葫蘆畫瓢，缺乏對觀眾的吸引力，更不能滿足觀眾多樣性的需求。

毋庸置疑，博物館在組織陳列展覽時(shí)，對每一件文物展品都經(jīng)過認(rèn)真選擇，每件文物展品都有深刻的文化內(nèi)涵。然而，這些文化信息需要有相應(yīng)的講解告訴觀眾。由于缺乏必要的講解，一些精彩的陳列展覽內(nèi)容，變得難以理解而令人感到乏味；一些極具文化價(jià)值、蘊(yùn)含豐富信息的文物展品，被觀眾匆匆的腳步甩在了后面。同時(shí)，我國大部分博物館沒有外語講解服務(wù)，不能滿足不同國籍觀眾的需要。外國參觀者基本上要靠陪同的翻譯完成講解任務(wù)。但是，陪同的翻譯人員往往缺乏專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，難以準(zhǔn)確地運(yùn)用專業(yè)外語，將陳列展覽和文物展品翻譯成貼切的外文。

目前，我國有各類博物館3400余座，從事講解工作的人員超過1萬人。這支隊(duì)伍已經(jīng)成為支撐博物館教育的重要力量，在博物館事業(yè)的發(fā)展中，發(fā)揮著不可替代的重要作用。但是，隨著博物館事業(yè)的快速發(fā)展，博物館觀眾需求的多樣化，對講解提出了更高的要求，講解工作的專業(yè)化水平問題也引起了社會(huì)各界的高度關(guān)注。近年來，講解人員學(xué)者化已經(jīng)成為博物館界的共識(shí)，講解人員學(xué)者化建設(shè)也成為破解講解服務(wù)瓶頸問題的關(guān)鍵。但是，講解人員學(xué)者化建設(shè)畢竟是一項(xiàng)復(fù)雜的、長期的任務(wù)，講解人員能力和素養(yǎng)的提高是一個(gè)循序漸進(jìn)的系統(tǒng)工程，既不能望而卻步，也不可能一蹴而就。

一方面，對講解工作提出的專業(yè)化的挑戰(zhàn)，使一般講解人員必須集專業(yè)學(xué)識(shí)、非專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)、講解技能、表述技巧于一身，才能勝任博物館文化傳播使命。為此，應(yīng)鼓勵(lì)講解人員與研究人員加強(qiáng)溝通，借鑒專業(yè)的研究方法和成果，有利于提高講解人員學(xué)者化的興趣和信心。另一方面，要求研究人員深入講解一線，推動(dòng)講解人員學(xué)者化的進(jìn)程。鼓勵(lì)研究人員定期為觀眾講解，是講解人員學(xué)者化進(jìn)程中必不可缺的環(huán)節(jié)。只有接近實(shí)際，接近觀眾，研究人員的研究才具有意義。事實(shí)上，在一座博物館中，講解人員和研究人員保持經(jīng)常的溝通交流，有利于提升講解工作的水平，達(dá)到更為有效的宣傳教育效果。

今天，博物館講解可以分為專業(yè)講解人員講解、專家講解和志愿者講解等不同形式。博物館講解的效果，往往取決于講解人員的素質(zhì)定位。隨著觀眾文化素質(zhì)的提高，人們也已經(jīng)不滿足于被動(dòng)地“聽講”，在“是什么”之外，開始問“為什么”？這一個(gè)個(gè)“為什么”的回答，需要有足夠的知識(shí)來支撐，在很多場合需要專家講解。因此，應(yīng)提倡研究人員經(jīng)常深入展廳進(jìn)行講解服務(wù)，這樣他們才能知道觀眾的需求和希望，才能不斷改進(jìn)和調(diào)整陳列展覽的內(nèi)容設(shè)計(jì)和形式設(shè)計(jì)。同時(shí)，不應(yīng)認(rèn)為講解人員不能成為專家學(xué)者。博物館的時(shí)代發(fā)展，要求講解人員要具備必要的科學(xué)研究能力，成為既能在博物館及相關(guān)領(lǐng)域從事一定的科學(xué)研究，又能以嫻熟的講解技巧傳遞文物展品信息的高級(jí)復(fù)合型人才。

在講解人員的崗位培訓(xùn)中，除了常規(guī)的個(gè)人形象、語言聲音外，更要注重培養(yǎng)他們的文化素質(zhì)。按照專業(yè)化的要求，講解培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括以下方面。一是專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，包括博物館教育和傳播基礎(chǔ)理論，例如博物館學(xué)、教育學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、市場營銷學(xué)等；文物陳列展覽以及相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，例如歷史學(xué)、考古學(xué)、哲學(xué)、美學(xué)、心理學(xué)、語言邏輯學(xué)等；與博物館或文物相關(guān)的法律、法規(guī)、政策等。二是專業(yè)技能培訓(xùn)，著重對講解內(nèi)容的組織、講解人員的溝通交流能力及講解語言表達(dá)技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。包括有聲語言表達(dá)，態(tài)勢語言表達(dá)，講解詞寫作，禮儀禮節(jié)等。

應(yīng)鼓勵(lì)講解人員自己動(dòng)手設(shè)計(jì)合理適宜的參觀講解路線，撰寫準(zhǔn)確精練的展覽講解詞，使講解人員與講解對象之間建立起更緊密的聯(lián)系。即使從事講解工作多年的講解人員，也不能認(rèn)為講解內(nèi)容已經(jīng)十分熟悉，講解技巧已經(jīng)非常熟練而滿足于現(xiàn)狀。應(yīng)具備敏銳的洞察能力，善于站在理論的高度思考問題，在多樣化的講解實(shí)踐中，透過現(xiàn)象準(zhǔn)確把握問題的實(shí)質(zhì)。為此，應(yīng)該不斷接受培訓(xùn)，嘗試運(yùn)用新的知識(shí)，采用新的方法，提升講解能力，完善講解技巧，將解決問題的方法上升到理論高度，形成科學(xué)研究成果指導(dǎo)實(shí)踐，也使自身對講解工作更有激情，更加熱愛。

博物館講解的目的，不僅僅在于為觀眾在博物館的學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更在于要為觀眾提供新的知識(shí)、新的信息、新的審美體驗(yàn)、新的認(rèn)知能力。當(dāng)前，博物館在講解環(huán)境、講解對象、講解內(nèi)容、講解需求等方面，均發(fā)生著深刻變化，呈現(xiàn)出多元化趨勢。由此，在博物館的講解職能、講解標(biāo)準(zhǔn)、講解質(zhì)量、講解方式等方面，具有更加鮮明的時(shí)代特征，呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)，而作為博物館與觀眾溝通的重要媒介，講解工作被賦予了更多的期待和要求，這些期待和要求，都深刻地影響著博物館的講解工作，使講解的專業(yè)化水平問題更加引起社會(huì)各界的高度關(guān)注。

隨著社會(huì)公眾文化素養(yǎng)的不斷提高，講解人員提供的知識(shí)信息，應(yīng)更具針對性、全面性和系統(tǒng)性，才能對觀眾的知識(shí)儲(chǔ)備起到補(bǔ)充、深化、旁證的作用，才能對觀眾具有吸引力。博物館講解人員的人格力量具有不可忽視的作用。講解人員只有首先熱愛博物館事業(yè)，熱愛講解工作崗位，才能做好本職講解工作。當(dāng)講解人員直接與觀眾面對面進(jìn)行溝通交流時(shí)，必然產(chǎn)生強(qiáng)烈的現(xiàn)場效應(yīng)，觀眾在聽取講解的同時(shí)，也始終感受到講解人員所表現(xiàn)出來的心態(tài)和氣質(zhì)。因此，講解要獲得理想的效果，除了需要講解人員具有較高的文化修養(yǎng)，較強(qiáng)的表達(dá)能力，較好的心理素質(zhì)外，還需要充滿自信，需要真誠流露。

今天，講解質(zhì)量的高低，直接影響到社會(huì)公眾對博物館整體水平的評價(jià)。博物館講解的基本任務(wù)，是在陳列展覽和文物藏品與社會(huì)公眾之間建立起最為直接的聯(lián)系。因此，講解專業(yè)的主要對象，既包括所要解釋和傳播的專業(yè)內(nèi)容，也包括所要服務(wù)的社會(huì)公眾。好的講解不僅要求講解人員對所要講解的陳列展覽和文物展品非常了解，更要求講解人員進(jìn)行觀眾研究，做好與觀眾之間的互動(dòng)和溝通。講解人員要把陳列展覽和文物展品的內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為直接的知識(shí)語言進(jìn)行表述，并在傳播文化中與觀眾互動(dòng)，增加他們接受信息的興趣，加深他們對新的知識(shí)的理解，以便重點(diǎn)掌握有價(jià)值的信息。

目前，一些博物館為了使講解服務(wù)更加全面，讓相應(yīng)的觀眾獲得更多相關(guān)的信息，采取有針對性講解策略。例如接待未成年人參觀，相應(yīng)選派有幼教經(jīng)驗(yàn)的講解員，采用通俗、淺顯的語言講解，注重故事性和趣味性；接待中學(xué)生參觀，相應(yīng)選派有一定講解經(jīng)驗(yàn)的講解員，用簡明、準(zhǔn)確的語言啟發(fā)誘導(dǎo)式講解，引人入勝，增加吸引力，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果；接待高中生、大學(xué)生參觀，相應(yīng)選派熟悉歷史的專業(yè)骨干或具有中高級(jí)職稱的專業(yè)人員講解，使參觀者能接受有深度、有廣度的知識(shí)。一些博物館對于專業(yè)性較強(qiáng)、選題有特色的陳列展覽，往往安排專家進(jìn)行講解，滿足文化素養(yǎng)較高的觀眾需求。

南通紡織博物館的講解方案，提倡細(xì)化服務(wù)，講解預(yù)案分為專家、領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生等，學(xué)生又分大、中、小、幼，其中大學(xué)生則又有專業(yè)與非專業(yè)之分，根據(jù)不同觀眾安排相應(yīng)的講解人員。例如講解人員根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，組織針對中小學(xué)生的專門講解，在內(nèi)容的取舍方面盡可能貼近學(xué)校的教科書。同時(shí)，發(fā)揮博物館文化的優(yōu)勢，體現(xiàn)與學(xué)校教師不同的方法和內(nèi)容，使學(xué)生們感受到博物館知識(shí)，是對他們在學(xué)校所獲得知識(shí)的印證、補(bǔ)充和延伸，體驗(yàn)到與學(xué)校教育不同的良好感受。使學(xué)生們通過在博物館的愉悅經(jīng)歷，進(jìn)而喜歡博物館，并產(chǎn)生持續(xù)參觀博物館的愿望。

博物館講解是智力開發(fā)型的教育方式，并不能像課堂教育一樣，完全按預(yù)先設(shè)定好的內(nèi)容進(jìn)行，而是不斷引發(fā)觀眾對某些問題的思考，而講解人員需要通過記憶、觀察、剖析、推理和判斷等方面能力的運(yùn)用，隨時(shí)加以跟進(jìn)。盡管目前傳統(tǒng)的講解方式仍然在博物館中普遍采用，但是，事實(shí)證明講解人員僅靠事先準(zhǔn)備好的，由其他研究人員提供的講解大綱，以及其他支離破碎的信息，已經(jīng)越來越不能完全滿足觀眾的求知欲望和服務(wù)要求。講解人員需要具有敏銳的洞察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)觀眾的需求和愿望，積極創(chuàng)造有利于追蹤信息、學(xué)習(xí)知識(shí)和體驗(yàn)情感的環(huán)境，最終幫助觀眾將認(rèn)知能力提高到新的水平。

英國博物館教育專家蓋爾·得賓和蘇珊·莫里斯建議，講解人員以為觀眾設(shè)定問題的方式，將實(shí)物展品的信息歸納為五大類，即實(shí)物的具體特點(diǎn)、實(shí)物的結(jié)構(gòu)、實(shí)物的功能、實(shí)物的設(shè)計(jì)和實(shí)物的意義和價(jià)值。所設(shè)定問題包括四個(gè)方面，即“主要思考的問題”、“具體的問題”、“參觀中得到的信息”和“值得深入探討問題”，引導(dǎo)觀眾在參觀過程中找到答案。因此，博物館需要給觀眾更大的自由度和自主權(quán)，講解人員也不僅是知識(shí)的傳播者，而重點(diǎn)是為觀眾創(chuàng)造相關(guān)知識(shí)整合而服務(wù)。在具體實(shí)踐中，講解人員應(yīng)將自己視為觀眾群體的共同學(xué)習(xí)者，必須與觀眾始終處于真誠、平等和透明的交流對話狀態(tài)之中。

博物館講解應(yīng)努力激發(fā)不同觀眾群體的參觀興趣，加深對陳列展覽和文物展品的理解，收獲更多知識(shí)。雖然目前語音導(dǎo)覽等各種現(xiàn)代化的講解工具已經(jīng)在博物館廣泛使用，但是取代不了博物館講解人員具有針對性的講解。因?yàn)橹v解服務(wù)的內(nèi)容和方式可以因人施講，針對不同年齡、不同階層、不同參觀目的的觀眾，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。特別是臨時(shí)展覽的講解服務(wù)難度較大，不但內(nèi)容豐富多彩，而且留給講解人員準(zhǔn)備的時(shí)間往往有限，更需要講解人員具有淵博的知識(shí)背景。同時(shí)要求講解人員對于臨時(shí)展覽內(nèi)容非常熟悉，不僅了解陳列展覽的整體內(nèi)容，而且了解陳列展覽的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，能夠講解出陳列展覽的特點(diǎn)與特色。

優(yōu)秀的陳列展覽需要成功的講解服務(wù)。有意義的學(xué)習(xí)提倡對知識(shí)的靈活理解，而不是消極地接受。在這一趨勢下，需要講解人員根據(jù)不同種類的陳列展覽，面對不同觀眾群體，進(jìn)行負(fù)責(zé)任的講解服務(wù)。博物館講解服務(wù)的最高境界是引起觀眾的共鳴，使他們的人生得到啟示、靈魂得到凈化、思想得到升華，從而達(dá)到教育的目的。博物館講解人員應(yīng)盡可能引發(fā)觀眾對某些問題的深入思考以及對文物展品背后故事探索的愿望，從而使觀眾的記憶、觀察、剖析、推理和判斷等方面能力得到提高，而這些能力將使他們直面社會(huì)問題時(shí)更加睿智、更加從容，并且終生受益。

實(shí)現(xiàn)與觀眾的成功溝通，是博物館工作的重點(diǎn)，而博物館社會(huì)教育工作中，與觀眾發(fā)生聯(lián)系最多的是講解人員。因此，講解人員的崗位性質(zhì)非常關(guān)鍵，他們既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，又要有效地組織和引導(dǎo)觀眾，成為一座博物館的形象代言人?！叭绻f，典藏文物是博物館的心臟，教育是她的靈魂，而講解員則是掌握靈魂的人”[2]。博物館講解作為一門專業(yè)，有著自己的專業(yè)特征、研究對象、學(xué)術(shù)語言和教育模式。有人認(rèn)為“講解是知識(shí)和語言的高度綜合藝術(shù)”，“綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合”[3]。

新的博物館教育理念認(rèn)為，一名優(yōu)秀的博物館講解人員應(yīng)該具備一系列理想的標(biāo)準(zhǔn)和條件，包括對小學(xué)、中學(xué)和社區(qū)教育具有豐富的經(jīng)驗(yàn)；對講解所涉及內(nèi)容的專業(yè)學(xué)科有相當(dāng)?shù)乃?；對博物館學(xué)知識(shí)有足夠的了解和一定的博物館工作經(jīng)驗(yàn)；擁有熟練掌握當(dāng)代傳播技術(shù)的技能；具有相當(dāng)?shù)慕M織、協(xié)調(diào)和管理能力；能夠與不同專業(yè)領(lǐng)域的專家一起工作；具有出色的語言組織能力和語言表達(dá)技巧等?！翱陀^而言，以上這些條件和素質(zhì)絕非一朝一夕可以達(dá)到的，甚至一個(gè)人畢生也很難全部做到。但是，它為我們提供一個(gè)發(fā)展的方向和目標(biāo)，為我們的專業(yè)提出了一個(gè)理想的標(biāo)準(zhǔn)”。

文物展品所包含的文化信息豐富多彩，博物館的講解人員應(yīng)當(dāng)具備文物展品的基礎(chǔ)性專業(yè)知識(shí)，不能滿足于僅僅將文物展品的表象特征傳達(dá)給觀眾，而應(yīng)當(dāng)通過博物館的講解工作，將從文物展品的表象所看不到的知識(shí)信息挖掘出來，傳遞給廣大觀眾。因此，博物館要給講解人員以充足的時(shí)間來研究博物館的文物藏品，而講解人員則必須通過研究，確定這些文物藏品與博物館觀眾的潛在需要和興趣之間的關(guān)系，并將兩者緊密結(jié)合在一起，以此為依據(jù)，制定出針對不同觀眾的講解方式。此時(shí)，講解人員不僅是知識(shí)的傳播者，而應(yīng)以觀眾易于接受的方式，重點(diǎn)為觀眾解釋陳列展覽與展品相關(guān)知識(shí)之間的聯(lián)系。

對于相當(dāng)一部分觀眾，特別是成年觀眾而言，他們在來博物館之前，已經(jīng)根據(jù)以往的生活體驗(yàn)，對一些文物藏品形成自己的觀點(diǎn)，博物館講解為他們提供的教育，不應(yīng)是灌輸各種知識(shí)，而是把他們原有的知識(shí)和將要獲得的新知識(shí)加以整合，幫助他們在參觀過程中提出問題并解決問題，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知能力的增長。由此可見，講解人員的工作不是單純追求某種學(xué)習(xí)的結(jié)果，也未必謀求某種共識(shí)，而是引發(fā)觀眾的思考，讓觀眾在參觀過程中通過觀察、分析，自我求證得出相應(yīng)的結(jié)論。因此，博物館需要給觀眾更大的自由度和自主權(quán)。

博物館是廣大民眾的終生課堂，也應(yīng)該是講解人員的終生課堂，講解人員要有成為專家學(xué)者的強(qiáng)烈愿望，即在具備語言、禮儀和講解技巧等方面基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)參與博物館的科學(xué)研究工作，加強(qiáng)對歷史學(xué)、考古學(xué)、博物館學(xué)等專業(yè)書籍、報(bào)刊的廣泛閱覽和深入學(xué)習(xí)，努力具備良好的文化修養(yǎng)和豐富的專業(yè)知識(shí)，如此才能對陳列展覽的內(nèi)容、設(shè)計(jì)大綱及文物展品內(nèi)涵有全面和獨(dú)到的見解，才能在講解服務(wù)中游刃有余，運(yùn)用得體。例如武漢博物館的青年講解員們善于總結(jié)和探索，依據(jù)多年工作實(shí)踐，編輯了《律動(dòng)的足音——武漢博物館展覽解讀》一書[4]，總結(jié)出獨(dú)具特色的博物館講解經(jīng)驗(yàn)。

西方的博物館學(xué)者認(rèn)為，博物館的目的并不在“教”，而在于幫助觀眾“學(xué)”。更有學(xué)者主張，應(yīng)該用“交流”一詞代替“教育”，認(rèn)為“交流”更能反映當(dāng)代博物館教育活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。我國的博物館學(xué)者也逐漸意識(shí)到：“博物館是通過為觀眾自我學(xué)習(xí)提供服務(wù)而實(shí)現(xiàn)教育目的的。”[5]因此，必須實(shí)現(xiàn)博物館講解創(chuàng)新，在多樣化的社會(huì)教育形式中，摸索出一套富有博物館自身文化特色的講解方式和講解方法，以實(shí)現(xiàn)博物館的社會(huì)教育與現(xiàn)代社會(huì)的國民教育接軌。這里所說的博物館講解創(chuàng)新，包括講解內(nèi)容創(chuàng)新，講解技巧創(chuàng)新，講解情境創(chuàng)新和講解角色創(chuàng)新等方面內(nèi)容。

在講解內(nèi)容創(chuàng)新方面，盡管傳統(tǒng)的講解方式仍在博物館普遍使用，但是講解人員事先準(zhǔn)備好的那些信息和結(jié)論，已經(jīng)不能完全滿足觀眾希望更多親身體驗(yàn)的要求。博物館的講解不等于說明，而是需要深入透徹地把握陳列展覽、把握文物展品，講解人員必須對陳列內(nèi)容的復(fù)雜歷史背景、對文物展品深厚的歷史內(nèi)涵有足夠的了解才能勝任。講解人員不但應(yīng)熟悉、記住既有的講解資料，而且應(yīng)該予以提煉盡量改變“背誦演講稿”式的講解模式，推行雙向交流式講解。而且雙向交流可以及時(shí)獲得觀眾的反饋意見，對講解人員來說也是難得的督促和鼓勵(lì)。觀眾從不同角度提出的問題，可以為講解人員提供新的思維方式。

博物館利用厚重的文化載體，揭示凝聚在文物展品上逐漸失去的記憶。因此，講解人員應(yīng)該在已有資料的基礎(chǔ)上，利用各種渠道盡可能多地收集有關(guān)信息作為補(bǔ)充。面對博物館程式化的主題加材料組合的陳列方式，講解人員應(yīng)力求抓住陳列展覽內(nèi)容與形式的多元化特點(diǎn)，加強(qiáng)陳列展覽藝術(shù)與觀眾之間的對話和參與互動(dòng)。一般來說，關(guān)于陳列展覽的主題和文物展品的特色，博物館都有較為翔實(shí)的資料，而完成一次好的講解過程，需要更多相關(guān)資料匯集。例如以某段歷史、某個(gè)事件、某位人物為主線，進(jìn)行講解延伸和內(nèi)容充實(shí)。

在講解技巧創(chuàng)新方面，博物館要善于借鑒和利用現(xiàn)代教育心理學(xué)的一些理論成果，強(qiáng)調(diào)觀眾的高級(jí)心理活動(dòng)在參觀過程中的作用。通過博物館講解人員的努力，使博大精深的博物館陳列展覽變得鮮活生動(dòng)，震撼每一位參觀者的心靈，也贏得更加廣泛的社會(huì)贊譽(yù)，使博物館與觀眾的關(guān)系更為親近，吸引更多的觀眾走進(jìn)博物館。近年來，博物館陳列展覽更加重視營造觀眾進(jìn)行學(xué)習(xí)的環(huán)境，使觀眾不僅可以親自動(dòng)手參與操作，而且鼓勵(lì)觀眾開動(dòng)腦筋進(jìn)行思考，從而真正地理解相關(guān)內(nèi)容。在此背景下，博物館的講解工作應(yīng)能根據(jù)觀眾的需要、興趣及時(shí)調(diào)整，及時(shí)解答觀眾疑問，甚至與觀眾進(jìn)行短暫的討論。

講解人員應(yīng)該使講解內(nèi)容變得更加翔實(shí)和生動(dòng)。提倡互動(dòng)式講解，即講解人員和觀眾雙方之間相互探討，形成良好互動(dòng)的講解方式；提倡包容式講解，即面對觀眾文化教育程度，知識(shí)接受能力等各種不同情況，采取具有包容心態(tài)的講解方式；提倡啟發(fā)式講解，即講解人員在實(shí)際講解過程中，善于引導(dǎo)觀眾自主思考，主動(dòng)提問獲得新知，而講解人員通過準(zhǔn)確的語言，啟發(fā)式地講解，增強(qiáng)觀眾的學(xué)習(xí)效果。這種雙向交流式的講解，縮短了講解人員、文物展品和觀眾三者的距離，有助于引起觀眾對于博物館展品的好奇感，增強(qiáng)對于美感的欣賞和體驗(yàn)，并從中獲得新發(fā)現(xiàn)的滿足感。

在講解情境創(chuàng)新方面，講解人員應(yīng)該能夠結(jié)合講解內(nèi)容，觀察參觀現(xiàn)場的氣氛，營造出適當(dāng)?shù)闹v解情境，使講解獲得最佳效果。當(dāng)人們進(jìn)入博物館鑒賞文物展品，希望穿越時(shí)空的阻隔與歷史對話，走進(jìn)歷史文化的真實(shí)，需要一種肅靜、莊嚴(yán)、富有文化氛圍的環(huán)境。因此，要考慮并滿足觀眾的求知欲望、心理感受和生理需求，給觀眾以知識(shí)的滋養(yǎng)和文化的享受。這樣有利于建立起講解人員與觀眾的友誼，通過真誠的微笑、親切的語調(diào)、信任的目光、包容的胸懷和恰當(dāng)?shù)姆绞?，增加博物館的親和力，對于培養(yǎng)固定的觀眾群體，樹立博物館的良好形象至關(guān)重要。

博物館的獨(dú)特之處在于提供難得的真實(shí)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，能夠極大地激發(fā)觀眾的好奇心和學(xué)習(xí)興趣。今天的博物館觀眾期望更多、更直接、更有參與感的體驗(yàn)，在這種情況下，博物館講解工作需要鼓勵(lì)觀眾自己進(jìn)行探索和發(fā)現(xiàn)，這與過去傳統(tǒng)的博物館講解方式有很大不同。在講解服務(wù)中，講解人員不僅對每一件文物展品能夠深刻解讀，更應(yīng)該在陳列展覽的總體層面進(jìn)行準(zhǔn)確把握，正確理解展覽策劃的背景、性質(zhì)和主旨，從而引導(dǎo)觀眾全方位理解陳列展覽，真正體會(huì)其中的文化魅力。而且講解人員要善于從具有專業(yè)知識(shí)背景的觀眾身上，學(xué)到講解詞以外的相關(guān)知識(shí)，將每一次講解服務(wù)過程都視為不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富講解內(nèi)容的良好契機(jī)。

在講解角色創(chuàng)新方面，講解人員應(yīng)該具備不斷轉(zhuǎn)換角色的能力，在實(shí)際的講解過程中，既要成為釋疑解惑的教師，又要成為耐心聆聽的學(xué)生，還要成為溝通心靈的朋友。這些不同的角色，常常需要快速調(diào)整情緒，在一次講解過程中進(jìn)行不斷的轉(zhuǎn)換。講解工作是博物館與社會(huì)聯(lián)系的環(huán)節(jié)，講解人員與觀眾的關(guān)系其實(shí)也是博物館與觀眾的關(guān)系，如果博物館都能從講解人員開始與觀眾建立良好的人際交流，博物館對社會(huì)公眾的吸引力將會(huì)大大提高。因此，博物館應(yīng)該關(guān)心觀眾的價(jià)值與尊嚴(yán)，擺脫單純說教者的形象，講解人員與觀眾之間要建立起平等、民主、合作的關(guān)系，使觀眾獲得更加愉快的參觀經(jīng)歷。

博物館教育必須遵循以人為本，確立以觀眾為中心的原則。唯有這樣，才能更好地發(fā)揮博物館的社會(huì)教育功能。觀眾在博物館中扮演的是一個(gè)主動(dòng)學(xué)習(xí)的角色，而非被動(dòng)的信息接收者。博物館的觀眾非常多元，其年齡結(jié)構(gòu)、教育水平、文化背景、心理狀態(tài)、生理發(fā)展階段等可能差異很大，這就要求博物館的工作人員必須要尊重和接納每一位觀眾，無論是在講解或是在其他教育活動(dòng)中，都要充分考慮觀眾的上述特點(diǎn)，進(jìn)行講解或策劃。

講解水平的高低，決定著博物館教育效果的好壞。蘇東海先生認(rèn)為：

重視講解工作，要特別重視口頭講解。口頭講解是任何工具講解都替代不了的。面對面的口頭講解是最具親和力的交流，是博物館與觀眾直接交流的橋梁，是博物館教育中最具有人性化、情感化的橋梁[6]。

觀眾是博物館信息傳播的對象，博物館講解的受眾廣泛，每個(gè)觀眾對于每項(xiàng)陳列展覽，甚至每件文物展品，都會(huì)有不同的理解和把握，而對于絕大多數(shù)觀眾而言，需要深入淺出地了解文物展品背后的故事，更希望得到心靈的陶冶、輕松愉快的學(xué)習(xí)、高雅文化的享受。

講解人員作為博物館講解服務(wù)的主要承擔(dān)者，在博物館教育職能的有效發(fā)揮中占有重要的位置。一般情況下，講解人員應(yīng)該引導(dǎo)觀眾將注意力集中于文物展品和陳列展覽內(nèi)容，避免分散注意力。需要讓觀眾在博物館的特殊環(huán)境中，通過視覺、聽覺、感官、氛圍，全方位了解和感受博物館文化的獨(dú)特魅力。如今，缺乏文化內(nèi)涵和知識(shí)含量的講解，逐漸被日漸挑剔的觀眾所拋棄。好的講解人員已經(jīng)不再是照本宣科、死記硬背的播音員，他們擁有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)和現(xiàn)場反應(yīng)能力，面對不同的觀眾，不斷地調(diào)整講解內(nèi)容與方法，使自己變得更有親和力和感染力。

由于在很多博物館，講解人員不得不面對內(nèi)容廣泛的陳列展覽、類型復(fù)雜的文物展品，因此對于講解人員進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的培訓(xùn)成為迫切的任務(wù)。博物館應(yīng)為講解人員提供必要條件和充足時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)旨在提高講解人員的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、語言表達(dá)能力和服務(wù)技能水平。例如講解人員通過研究博物館藏品，深入研究這些文物藏品與觀眾需要和興趣之間的關(guān)系，并以此為依據(jù)，制定針對不同觀眾的講解內(nèi)容和方法。一些博物館為了使講解人員培訓(xùn)富有實(shí)效，每年都制訂周密的培訓(xùn)計(jì)劃，在保留經(jīng)典課程的同時(shí)，針對現(xiàn)實(shí)需要安排諸如考古新發(fā)現(xiàn)、文物保護(hù)技術(shù)、獲獎(jiǎng)陳列方案分析等實(shí)用課程。

秦陵博物館每年冬季，堅(jiān)持利用兩個(gè)月的淡季時(shí)間對講解人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容圍繞強(qiáng)化綜合素質(zhì)進(jìn)行，其中除了作為重點(diǎn)的講解人員職業(yè)道德、儀容儀態(tài)、禮節(jié)禮貌、形體訓(xùn)練、語音語調(diào)、講解技巧等，還包括博物館學(xué)、考古發(fā)掘、科研成果、文物保護(hù)技術(shù)等業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并重點(diǎn)掌握博物館陳列展覽內(nèi)容及相關(guān)文物展品的背景知識(shí)。培訓(xùn)方式主要采用集中授課、分組研討、觀摩教學(xué)、現(xiàn)場示范、參觀考察、交流匯報(bào)、講解考核等形式，包括探討講解人員如何與觀眾進(jìn)行互動(dòng)交流，如何分析與把握講解過程中觀眾的心理變化，做到學(xué)有效果，學(xué)以致用。

因人施講是衡量講解水平和講解質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是講解人員綜合能力的體現(xiàn)，也是博物館講解必須面對的核心問題。博物館應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行對觀眾的調(diào)查研究，只有詳細(xì)了解觀眾的知識(shí)背景、年齡層次、職業(yè)特征、心理特點(diǎn)、關(guān)注要素等，才能更有針對性地進(jìn)行講解服務(wù)，寓教于樂吸引觀眾。因人施講的關(guān)鍵是講解人員能否根據(jù)不同類型觀眾的參觀目的、參觀需求、接受能力等，采取具有針對性的、即興發(fā)揮的講解。還應(yīng)根據(jù)博物館文物展品的風(fēng)格特性，結(jié)合觀眾不同的特點(diǎn)和需求，根據(jù)觀眾不同年齡層次、不同職業(yè)特點(diǎn)、不同文化層次，以及不同生活習(xí)俗、教育背景等差異，有區(qū)別地進(jìn)行講解服務(wù)。

博物館講解人員的講解工作是共性與個(gè)性的結(jié)合。共性指的是講解工作必須符合社會(huì)的總體發(fā)展趨勢，必須堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近民眾的原則。個(gè)性指的是根據(jù)博物館不同主題思想的展覽，講解的內(nèi)容也應(yīng)各不相同。以往“一個(gè)版本面對所有觀眾”的講解方式顯然已經(jīng)不合時(shí)宜，應(yīng)針對不同觀眾群體，采取靈活多樣的講解方法，各有側(cè)重。例如針對青少年學(xué)生性情活潑、好奇愛動(dòng)，對自然界充滿幻想但是理解能力較弱的特點(diǎn)，講解時(shí)需要深入淺出的語言、簡單明了的說明、生動(dòng)有趣的事例，注重故事性和趣味性，提高他們的參觀學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)講解人員要善于引導(dǎo)和提問，吸引他們的注意力。

講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語言的有機(jī)結(jié)合，一方面，講解人員需要學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)；另一方面，語言運(yùn)用的好壞則關(guān)系到能否吸引觀眾。講解人員的語言一是要真實(shí)，內(nèi)容準(zhǔn)確，觀點(diǎn)鮮明，系統(tǒng)完整；二是要規(guī)范，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語言規(guī)范，口齒清楚，語速適中，語句連貫流暢；三是要簡潔，表達(dá)語意明白簡潔，盡可能用精練的語言傳達(dá)最大限度的信息量；四是要生動(dòng)，史物結(jié)合，注意聲調(diào)和節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強(qiáng)吸引力和感染力；五是要文明，談吐文雅，適時(shí)運(yùn)用禮貌語言；六是要科學(xué)，有針對性地回應(yīng)不同職業(yè)、民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平的觀眾的要求，針對特殊群體還需要使用外語、少數(shù)民族語言、方言或啞語講解。

同時(shí)，講解人員的服務(wù)態(tài)度十分關(guān)鍵。一是要主動(dòng)，積極聯(lián)系、組織觀眾，及時(shí)提醒觀眾注意事項(xiàng)，做好或協(xié)調(diào)講解過程中發(fā)生的事項(xiàng)，不得無理拒絕講解。主動(dòng)了解觀眾信息，包括團(tuán)隊(duì)來源、組團(tuán)名稱或單位、參觀時(shí)間、人數(shù)。特殊觀眾還應(yīng)掌握對方姓名、職業(yè)或工作經(jīng)歷以及不同國家、不同民族的特點(diǎn)等相關(guān)信息。二是要耐心，繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，善于克制和忍讓，認(rèn)真答復(fù)、解決觀眾在參觀中遇到的問題。三是要周到，想觀眾之所想，主動(dòng)關(guān)心老、幼、病、殘，體貼細(xì)致。四是要熱情，面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。

優(yōu)秀講解人員的成長過程是一個(gè)循序漸進(jìn)、長期積累的過程。這個(gè)過程要求講解人員需要不斷地增加知識(shí)儲(chǔ)備，養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，培養(yǎng)積極的科研意識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)。博物館講解人員的講解服務(wù)應(yīng)做到語言精練、內(nèi)容準(zhǔn)確、聲情并茂、通俗易懂，重點(diǎn)放在文物展品知識(shí)的普及和歷史文化的傳播。具有吸引力的講解服務(wù)，才能拉近觀眾與文物展品的距離，才能使觀眾在輕松愉快的氣氛中接受知識(shí)的傳播，使更多的社會(huì)公眾樂于經(jīng)常走進(jìn)博物館。語言藝術(shù)是一門綜合性的學(xué)問，熟練使用普通話進(jìn)行口語表達(dá)是對講解員的基本要求。同時(shí)講解人員還必須使用標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音、通俗的語言、流利的表達(dá)，達(dá)到具有親和力、聲情并茂的講解效果。

博物館講解承擔(dān)著神圣的文化傳承使命，是面對面地將博物館陳列展覽和文物展品知識(shí)傳遞給觀眾的方式。因此，很多博物館在對講解人員進(jìn)行選拔時(shí)，十分注意個(gè)人外表形象、語言表達(dá)能力、文化基礎(chǔ)知識(shí)等方面的要求。講解人員的儀態(tài)是在觀眾心目中最直觀的形象，包括講解人員的儀容、風(fēng)度、表情、姿勢、舉止、目光等。儀態(tài)無時(shí)無刻不在向觀眾傳達(dá)信息，感染觀眾的情緒；儀態(tài)作為講解人員內(nèi)心修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，實(shí)際上是講解人員的綜合形象，在很大程度上影響著講解效果。因此，講解人員在講解過程中要儀態(tài)端正、情緒飽滿、手勢恰當(dāng)、語言流暢，富于親和力。

新的時(shí)代，對博物館講解人員提出了更高的要求，包括具有較高的文化素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力、系統(tǒng)的博物館學(xué)知識(shí)，并有一定的博物館工作經(jīng)驗(yàn)；具有講解所涉及內(nèi)容的基礎(chǔ)性專業(yè)知識(shí)；具有學(xué)校教育、社區(qū)教育的經(jīng)驗(yàn)；具有當(dāng)代傳播技術(shù)的基本技能；具有一定組織、協(xié)調(diào)和管理能力；具有與不同領(lǐng)域人士溝通交流的能力；具有出色的語言組織和表達(dá)的能力和技巧等。這些對于博物館講解人員來說均至關(guān)重要。博物館講解人員不應(yīng)僅給觀眾外貌年輕漂亮的印象，更應(yīng)展現(xiàn)風(fēng)度、修養(yǎng)，言談舉止、待人接物等均應(yīng)體現(xiàn)出博物館的特有文化，既具有親和力，又富有感染力。

今天，不應(yīng)將博物館講解工作視為“青春職業(yè)”或?qū)ｉT職業(yè)。從事講解工作多年的講解人員和年齡較大的志愿者講解人員，往往可以給予觀眾知識(shí)廣博的信任感。但是，一些人認(rèn)為博物館講解職業(yè)過于平凡普通，甚至認(rèn)為不能實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值?！昂苌儆腥税阎v解作為終身職業(yè)來發(fā)展，立足崗位成為專家型講解員的人才較少”[7]。實(shí)際上，“我國有些老講解員畢生擔(dān)任講解工作，職稱評為研究員后，仍活躍在講解第一線。他們反對‘講解員是青春職業(yè)的說法。這些應(yīng)該被視為博物館教育的精神財(cái)富……”[6]140-146因此，要改變“講解職業(yè)是青春職業(yè)”的觀念，使博物館講解成為擁有尊嚴(yán)，令人尊敬的工作。

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