做好企業(yè)信訪工作的四大思路

王立立

摘 要：企業(yè)信訪工作，是妥善防范與調(diào)處企業(yè)內(nèi)部矛盾糾紛的重要途徑，是企業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展的有力保證。本文就如何做好企業(yè)信訪工作進(jìn)行了分析探討。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理 信訪工作 方法

企業(yè)管理是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，尤其是如何處理好穩(wěn)定與發(fā)展的關(guān)系，保持企業(yè)大踏步快速、健康可持續(xù)發(fā)展，是每位管理者深思的課題。當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)急劇變革，利益格局深刻調(diào)整，給社會(huì)管理帶來了活力，也增加了壓力，并不可避免地影響著企業(yè)管理。面對過往短平快改革、政策界定不一或模糊、解決條件從不成熟到成熟、新形勢下權(quán)益保障要求等因素，住房、社保、離退休等薪酬福利待遇等矛盾和問題的涌現(xiàn)，企業(yè)如何妥善防范與調(diào)處內(nèi)部矛盾糾紛。

在信訪工作實(shí)踐中，筆者認(rèn)為應(yīng)樹立維權(quán)先于維穩(wěn)、預(yù)防勝于調(diào)處、疏導(dǎo)優(yōu)于圍堵、規(guī)范強(qiáng)于放任等四大工作思路，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，重構(gòu)或改進(jìn)我們的工作制度與方法。

一、維權(quán)先于維穩(wěn)

穩(wěn)定是社會(huì)發(fā)展的要素，但如何破解維而不穩(wěn)的困局，首先必須理順維權(quán)與維穩(wěn)的關(guān)系，確立維權(quán)先于維穩(wěn)的工作思路。職工群眾信訪皆事出有因，而且基本是處于投訴無門、走投無路的情形下，才會(huì)通過信訪來表達(dá)利益訴求。信訪工作者應(yīng)樹立絕大部分信訪行為是信訪人維權(quán)而非鬧事的基礎(chǔ)認(rèn)識，從根本上確立維權(quán)先于維穩(wěn)的工作思路，以做好維權(quán)來促成維穩(wěn)。

（一）探索根源，建立互信。從企業(yè)處理的信訪事項(xiàng)來分析，基本涉及自身住房、社保福利、住房公積金等利益，且不論訴求是否合法、是否最終得到支持，但大部分訴求有合情合理的因素；而信訪人因信息掌握不全，且情緒過激，往往思路不清、表述不清，也難免出現(xiàn)一些過激言論或舉動(dòng)。作為信訪工作者，面對信訪人越是情緒化，越應(yīng)冷靜處理，要充分理解信訪人的難處與立場，從法、理、情入手，共同分析問題產(chǎn)生的根源，是歷史遺留、制度因素，還是解決條件不成熟，幫助理清思路、查找關(guān)鍵點(diǎn)，尋求解決方法，從而最大程度地爭取信任，消除對立、過激情緒；同時(shí)也為單位內(nèi)部解決問題創(chuàng)造有利環(huán)境。這是維權(quán)思路下，信訪工作的價(jià)值定位。

（二）積極協(xié)調(diào)、主動(dòng)督辦。信訪事項(xiàng)基本是骨頭案，往往是政策依據(jù)界定模糊、更需要跨部門協(xié)作，如信訪工作部門僅僅定位于事前接入，事中轉(zhuǎn)辦，而后續(xù)跟蹤管理與反饋，在信訪事項(xiàng)解決時(shí)效與實(shí)效上往往大打折扣，嚴(yán)重挫傷信訪人的情感。這不僅涉及作風(fēng)改善，更涉及信訪工作部門的職權(quán)設(shè)置，應(yīng)賦予其協(xié)調(diào)、督辦與考核的職權(quán)，建立督查督辦制度、層級包案制度、考核追究制度，確立信訪工作部門事前、事中與事后全過程組織協(xié)調(diào)管理的角色。信訪工作者要善于溝通發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)與瓶頸，及時(shí)牽頭組織協(xié)調(diào)，尤其是對跨單位、跨部門的重大事項(xiàng)，既要凝聚合力，又要緊跟進(jìn)度。

（三）深入調(diào)研，建言獻(xiàn)策。對突出、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題主動(dòng)做好分析調(diào)研，為科學(xué)決策提供依據(jù)。面對問題，不能僅僅是回答沒有政策依據(jù)或沒有先例，或者動(dòng)輒花錢買平安；而應(yīng)全面調(diào)查研究，探求法理情結(jié)合的可能方案。凡涉及職工群眾切身利益，在可執(zhí)行可不執(zhí)行的情況下，或者通過單位出面協(xié)調(diào)能解決的，應(yīng)該盡快解決，不能一拖再拖，積重難返。如拆遷安置房，部分已經(jīng)房改，其余可否補(bǔ)辦房改；違建住宅樓，部分已經(jīng)領(lǐng)取房產(chǎn)證，其余可否領(lǐng)證；因產(chǎn)權(quán)、間隔問題未能領(lǐng)證的存量公房，可否完善產(chǎn)權(quán)或改建后領(lǐng)證出售給住戶，都必須從維權(quán)的角度，加強(qiáng)調(diào)研、建言獻(xiàn)策，在不違反原則、不引發(fā)規(guī)模性不良效應(yīng)下，要大膽解放思想，積極化解矛盾。

二、預(yù)防勝于調(diào)處

信訪，尤其是涉及群體性問題，一旦失控，后果嚴(yán)重，信任缺失，事后補(bǔ)救成本異常高，所以信訪工作也應(yīng)確立預(yù)防勝于調(diào)處的工作思路，貫徹預(yù)防為主，預(yù)防與調(diào)處相結(jié)合的原則。

（一）評估風(fēng)險(xiǎn)，科學(xué)決策。風(fēng)險(xiǎn)從源頭抓起，實(shí)施重大事項(xiàng)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評估。把涉及職工群眾切身利益、涉及面廣、容易引發(fā)社會(huì)穩(wěn)定問題的重大事項(xiàng)，如勞動(dòng)工資、勞動(dòng)紀(jì)律、住房等重大決策，企業(yè)重組、關(guān)閉、搬遷等重大改革或改制等，納入評估范圍，并從重大事項(xiàng)的合法性、合理性、可行性、可控性等方面來評估論證，全方位地對可能引發(fā)的穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行先期預(yù)測研判，并采取措施消除不穩(wěn)定因素，及時(shí)把問題化解在萌芽狀態(tài)，杜絕決策性風(fēng)險(xiǎn)，扭轉(zhuǎn)事后撲火的被動(dòng)局面。例如，某企業(yè)擬對宿舍進(jìn)行維修復(fù)建，圍繞30多家住戶100多人是否配合搬遷、能否按期施工、能否如期完工、租住戶能否按期回遷，工期橫跨春節(jié)如何能最大限度減少對住戶的生活影響等重大問題進(jìn)行評估，因評估全面徹底，疏導(dǎo)化解到位，獲得住戶的認(rèn)同。

（二）排查矛盾，疏導(dǎo)化解。矛盾從苗頭抓起，把工作的重心從事后調(diào)處轉(zhuǎn)移到事前排查化解上來。實(shí)施定期排查和專項(xiàng)排查制度，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。每月或每季度定期排查一次，或在敏感時(shí)期、或?qū)狳c(diǎn)難點(diǎn)問題開展專項(xiàng)排查，建立矛盾隱患臺賬。為防止走過場現(xiàn)象，必須將排查制度與督查督辦、層級包案、考核追究制度結(jié)合起來，對排查出來的每宗矛盾隱患，確定責(zé)任人、化解措施、工作進(jìn)度，開展動(dòng)態(tài)管理。

（三）研判信息，準(zhǔn)確預(yù)警。強(qiáng)化信訪工作部門收集研判信訪信息、作出預(yù)警的職責(zé)，提升各層級管理部門應(yīng)急處置水平，確保預(yù)警與應(yīng)急處置緊密聯(lián)動(dòng)互助。除堅(jiān)持信息報(bào)送、工作例會(huì)制度，定期分析研判信訪情況外，可建立思想信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解人員思想、重點(diǎn)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)，特別是可能引發(fā)大規(guī)模集體走訪的信息，增強(qiáng)工作的預(yù)見性和針對性。注重信訪應(yīng)急預(yù)案演練，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，信訪、維穩(wěn)、安全等部門責(zé)任明晰、上下聯(lián)動(dòng)，左右協(xié)調(diào)，做到流程暢順，措施可行，處理恰當(dāng)，切實(shí)防范人身財(cái)產(chǎn)損害。

三、疏導(dǎo)優(yōu)于圍堵

信訪是民主權(quán)利，依法信訪是正常的利益表達(dá)，宜疏不宜堵，不應(yīng)回避，更不應(yīng)圍堵；以穩(wěn)定為名阻止利益表達(dá)，只會(huì)積聚矛盾，增加不穩(wěn)定因素。企業(yè)應(yīng)構(gòu)建統(tǒng)一的管理服務(wù)平臺，暢通渠通，為利益表達(dá)、情緒宣泄提供制度化管道，把訴求納入制度化的渠道來處理。

（一）構(gòu)建平臺，提升效率。隨著社會(huì)管理創(chuàng)新的提出，各級政府構(gòu)建綜治信訪維穩(wěn)大平臺，既方便群眾，又能提升一站式服務(wù)水平。為有效疏導(dǎo)信訪，企業(yè)在組織架構(gòu)中，除明確信訪工作職能設(shè)置外，更應(yīng)結(jié)合實(shí)際，把綜治信訪維穩(wěn)與群眾工作等職能整合起來，從便民高效的原則著手重構(gòu)工作流程，構(gòu)建信訪維穩(wěn)與群眾工作管理服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)職工群眾訴求的統(tǒng)一受理、跟進(jìn)與回復(fù)。通過完善平臺建設(shè)，一方面，可減少組織內(nèi)部協(xié)調(diào)成本、提升工作效率；另一方面，也方便政企對接，提高突發(fā)事件處置效率，從而最大程度地提升服務(wù)水平，提升職工群眾滿意度。

（二）重心前移，服務(wù)先行。實(shí)踐證明，平常不主動(dòng)維護(hù)在職職工權(quán)益，在職工離職退休后，容易出現(xiàn)離開人員、退休員工集體信訪現(xiàn)象。企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一管理服務(wù)平臺，重在改變服務(wù)理念與管理模式，變被動(dòng)候訪接訪的信訪工作為主動(dòng)的重心前移的職工群眾工作。除堅(jiān)持主動(dòng)約訪、探訪（下訪），開展民調(diào)聽取意見，設(shè)立專線電話、電子郵箱、“董事長、工會(huì)主席在線”qq群等做法，更應(yīng)大力打造企業(yè)文化，倡導(dǎo)尊重、理解、關(guān)愛，發(fā)揮黨群工作中主動(dòng)聽民意察民情、解積案紓民困、維權(quán)送溫暖等作用；統(tǒng)籌對接工會(huì)組織職工提合理化建議、高管與職工零距離溝通、業(yè)務(wù)部門重大事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評估的民意調(diào)查等管理節(jié)點(diǎn)，做好意見收集、分析、跟進(jìn)與反饋。對符合政策的意見，問題解決到位；不符合政策的，耐心解惑，思想疏導(dǎo)到位；生活困難的，救助幫扶到位。努力使企業(yè)成為一個(gè)充滿正義、誠信、友愛、親善的大家庭，形成員工與企業(yè)和諧健康發(fā)展的良好氛圍。

（三）先內(nèi)后外，和諧調(diào)解。在新形勢下，以群眾工作統(tǒng)攬信訪維穩(wěn)工作能否取得成效，關(guān)鍵在于能否突破信訪受理范圍，樹立大維權(quán)大調(diào)解的理念，立足于維護(hù)信訪人的根本利益，立足于通過內(nèi)部調(diào)解高效解決；只當(dāng)調(diào)解有違公平合理原則，內(nèi)部確實(shí)無法調(diào)和的情況下，才通過司法等外部途徑解決爭端。例如，面對勞動(dòng)糾紛等內(nèi)部矛盾，如固守信訪受理范圍，屬勞動(dòng)仲裁或訴訟解決事項(xiàng)范疇，企業(yè)不須著力調(diào)解，這樣就完全放棄了維系信任的內(nèi)部調(diào)解機(jī)制，把職工推到社會(huì)解決機(jī)制去，喪失了職工企業(yè)之間的信任，喪失了內(nèi)部調(diào)解的高效便利。相反地，建立起和諧勞動(dòng)關(guān)系預(yù)警調(diào)解機(jī)制，勇于直面矛盾糾紛，敢于公正客觀辨別是非，甚至反思檢討企業(yè)自身制度與管理，更能體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)與真誠。

四、規(guī)范強(qiáng)于放任

從維權(quán)、預(yù)防以及疏導(dǎo)出發(fā)，減少并妥善解決信訪事項(xiàng)，降低信訪對企業(yè)經(jīng)營管理的不利影響，應(yīng)以規(guī)范為保證，堅(jiān)持雙向規(guī)范管理的思路，即對內(nèi)規(guī)范企業(yè)管理，對外規(guī)范信訪秩序。從內(nèi)部規(guī)范來說，應(yīng)建立責(zé)任體系，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲考核與責(zé)任追究；從外部規(guī)范來說，教育引導(dǎo)信訪人依法維權(quán)，預(yù)防人身財(cái)產(chǎn)損害。

（一）權(quán)責(zé)明確，層級負(fù)責(zé)。堅(jiān)持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，貫徹落實(shí)好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確各單位、部門的負(fù)責(zé)人是群眾與信訪工作的第一責(zé)任人，對管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)負(fù)總責(zé)，對重大事項(xiàng)要親自推動(dòng)解決；分管群眾與信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)直接責(zé)任，抓各項(xiàng)具體工作的落實(shí)；其他領(lǐng)導(dǎo)成員“一崗雙責(zé)”，按照分工抓好分管方面的信訪工作。確立各級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主體后，要把責(zé)任按職能分解到信訪群眾部門、相關(guān)責(zé)任部門，以及具體工作人員身上。從而形成層級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人的責(zé)任體系。如在信訪事項(xiàng)處理過程中，形成信訪工作部門與相關(guān)職能部門分工合作機(jī)制，即信訪工作部門負(fù)責(zé)事前接訪、事中組織協(xié)調(diào)、事后回復(fù)信訪人；事項(xiàng)歸口管理的職能部門負(fù)責(zé)開展專項(xiàng)調(diào)查、提出書面意見交信訪工作部門綜合審查。

（二）科學(xué)考核，責(zé)任到位。責(zé)任體系要發(fā)揮作用，必須建立群眾與信訪工作考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期考核。例如，圍繞組織建設(shè)、制度建設(shè)、接訪辦信、矛盾排查、風(fēng)險(xiǎn)評估等各方面維度，對各級領(lǐng)導(dǎo)和工作人員開展考核，極大地提升了工作者的責(zé)任心、促進(jìn)了管理的規(guī)范性。而且考核結(jié)果與被考核人的薪酬福利、晉升掛鉤，同時(shí)必須嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究，對因違法管理、侵害職工群眾合法權(quán)益引發(fā)信訪問題，或?qū)β毠と罕姺从硢栴}推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、不認(rèn)真解決并造成嚴(yán)重后果的，要對有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人予以黨紀(jì)政紀(jì)處分；觸犯法律的，要依法追究法律責(zé)任。

（三）教育為主，懲處為輔。信訪工作者必須修煉包容之心，設(shè)身處地體諒職工群眾的難處，即便他們在反映訴求時(shí)有情緒過激、言語尖銳，也應(yīng)堅(jiān)持文明接待，要耐心堅(jiān)持法制宣傳教育，把握正確的輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)他們正確履行公民權(quán)利和義務(wù)，以理性合法的形式表達(dá)訴求、解決利益矛盾。要靈活適用宣傳教育的方式，可通過座談、約訪或家訪的形式開展，可與信訪人本人直接溝通或通過其配偶、子女等來溝通，以理服人，以情動(dòng)人。在相信廣大職工群眾的同時(shí)，也要練就金睛火眼，善于辨別極少數(shù)挑頭鬧事者；一旦發(fā)現(xiàn)有侵害國家、社會(huì)、集體利益和其他公民合法權(quán)益行為的，立即依法制止；對情節(jié)嚴(yán)重、涉嫌違法的行為，堅(jiān)決提請政府有關(guān)部門依法處理，及時(shí)防止事態(tài)升級、變質(zhì)或者惡性事件的發(fā)生。