“現(xiàn)代”啟示錄：以服務(wù)創(chuàng)品牌

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常強(qiáng)大，你如何突圍求生，打開(kāi)一個(gè)陌生的市場(chǎng)？現(xiàn)代汽車(chē)的答案是靠“服務(wù)”。

韓國(guó)的汽車(chē)工業(yè)開(kāi)始于上世紀(jì)60年代，幾乎與中國(guó)同步，由于缺乏汽車(chē)生產(chǎn)技術(shù)，只能以組裝進(jìn)口零部件的方式開(kāi)始造車(chē)，除了車(chē)標(biāo)，一切都是舶來(lái)。此后10多年，韓國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常緩慢。1970年，汽車(chē)年產(chǎn)量?jī)H2.8萬(wàn)輛。但之后短短數(shù)十年，韓國(guó)就成為首屈一指的汽車(chē)強(qiáng)國(guó)，現(xiàn)代汽車(chē)集團(tuán)更是成為全球最大的汽車(chē)巨頭之一。

現(xiàn)代汽車(chē)是如何逆襲的呢？

答案是服務(wù)！

上世紀(jì)80年代，美國(guó)低檔小型車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)缺口，現(xiàn)代汽車(chē)憑借小型車(chē)Pony Excel進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，并取得了開(kāi)門(mén)紅，第一年就創(chuàng)下17萬(wàn)輛的銷(xiāo)量。

似乎被勝利沖昏了頭的現(xiàn)代汽車(chē)隨即進(jìn)行了“大躍進(jìn)”式的擴(kuò)張，在加拿大布羅蒙建設(shè)了年產(chǎn)量達(dá)10萬(wàn)輛的工廠。然而，貪大求全的現(xiàn)代汽車(chē)接連爆發(fā)質(zhì)量問(wèn)題。美國(guó)消費(fèi)者開(kāi)始拋棄現(xiàn)代汽車(chē)，布羅蒙工廠的庫(kù)存開(kāi)始積壓。1993年，現(xiàn)代汽車(chē)完全撤離布羅蒙工廠，1998年，銷(xiāo)量降至9萬(wàn)輛。在美國(guó)，現(xiàn)代汽車(chē)成為劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。

痛定思痛，現(xiàn)代公司開(kāi)始實(shí)施一系列措施，加強(qiáng)售后售前服務(wù)。

1998年，困境中的現(xiàn)代汽車(chē)在北美推出了著名的“十年或十萬(wàn)英里”的服務(wù)保證。當(dāng)時(shí)，最好的汽車(chē)保修期是三年或三萬(wàn)六千英里?，F(xiàn)代汽車(chē)是在美國(guó)第一家實(shí)施十年十萬(wàn)英里保修的汽車(chē)品牌，幾乎等同于終身保修，極大地刺激了消費(fèi)者。在1999至2002年之間，現(xiàn)代汽車(chē)在美國(guó)銷(xiāo)售四年上升了312%，是汽車(chē)銷(xiāo)售史上前所未有的騰飛?，F(xiàn)代汽車(chē)才真正打開(kāi)了美國(guó)市場(chǎng)的大門(mén)。至此，現(xiàn)代汽車(chē)集團(tuán)在美國(guó)市場(chǎng)的占有率從2001年的3.3%上升至現(xiàn)在的9.4%。

2008年金融危機(jī)后，美國(guó)的日系車(chē)受到“召回”事件的沖擊，現(xiàn)代汽車(chē)趁機(jī)上位，并推出了一系列諸如“買(mǎi)車(chē)一年內(nèi)失業(yè)的話(huà)可以退貨”、“顧客失業(yè)代付3個(gè)月的分期付款”等服務(wù)。受這些服務(wù)的刺激，即使是金融危機(jī)愈演愈烈之際，現(xiàn)代汽車(chē)在美國(guó)依然保持10%以上的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，而同時(shí)期的美國(guó)三大汽車(chē)巨頭銷(xiāo)售則下滑近四成。

“十年或十萬(wàn)英里”、“買(mǎi)車(chē)一年內(nèi)失業(yè)的話(huà)可以退貨”等服務(wù)幫助現(xiàn)代汽車(chē)打開(kāi)了北美市場(chǎng)并站穩(wěn)了腳跟，現(xiàn)代汽車(chē)的滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度躍居第一，同時(shí)穩(wěn)占?xì)W洲汽車(chē)市場(chǎng)所有亞洲品牌的第一位。憑借著卓眾的服務(wù)，現(xiàn)代汽車(chē)已經(jīng)連續(xù)多年位居全球品牌百?gòu)?qiáng)行列，在interbrand最新公布的全球品牌價(jià)值排行榜中，現(xiàn)代汽車(chē)更是高居第53位！