龍慧琳
摘要:隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,旅游逐漸的成為人們休閑娛樂(lè)的新方式,而導(dǎo)游的服務(wù)禮儀的質(zhì)量直接關(guān)系到旅游的心情,在旅游行業(yè)中具有至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游從事的是純粹的服務(wù)行業(yè),導(dǎo)游禮儀的規(guī)范與否直接反映了旅游企業(yè)的形象,甚至折射出一個(gè)民族的素養(yǎng),所以,導(dǎo)游的禮儀藝術(shù)得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注,也只有充分掌握了全方位的服務(wù)禮儀知識(shí),導(dǎo)游服務(wù)人員才能夠更好地為游客服務(wù),促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。
本文主要以導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)的基本概念為切入點(diǎn),簡(jiǎn)單介紹了導(dǎo)游禮儀的作用,并結(jié)合大別山優(yōu)秀導(dǎo)游從導(dǎo)游的語(yǔ)言、妝容、姿態(tài)、神態(tài)等方面分析了導(dǎo)游禮儀藝術(shù),闡述了導(dǎo)游接團(tuán)方面的禮儀,目的是促進(jìn)導(dǎo)游對(duì)于禮儀藝術(shù)的鉆研,推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的文明發(fā)展。
關(guān)鍵詞:導(dǎo)游;禮儀;大別山旅游
[中圖分類號(hào)]:G123 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]:A
[文章編號(hào)]:1002-2139(2013)-7--01
一、導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)概述
(一)導(dǎo)游及導(dǎo)游服務(wù)的基本概念
所謂導(dǎo)游,即引導(dǎo)旅游,就是讓游客充分體驗(yàn)到旅游景點(diǎn)的美,并在此過(guò)程中幫助游客解決食、宿、行等各方面問(wèn)題的人。在我國(guó),專業(yè)的導(dǎo)游必須經(jīng)過(guò)全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試以后才能夠上崗,這是為了保證游客旅游的質(zhì)量。導(dǎo)游基本的工作職責(zé)就是為游客介紹旅游路線及游覽注意事項(xiàng),帶領(lǐng)游客參觀游覽,重點(diǎn)介紹旅游資源的深層內(nèi)涵,提醒游客注意安全,隨時(shí)清點(diǎn)隨隊(duì)人數(shù),并負(fù)責(zé)處理隨隊(duì)游客的突發(fā)狀況等。
所謂的導(dǎo)游服務(wù),就是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社,以提高旅游者的游歷質(zhì)量為宗旨,以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)(者)提供的旅游接待服務(wù)1。導(dǎo)游服務(wù)是旅游中最重要的一項(xiàng)服務(wù),導(dǎo)游服務(wù)與游客的旅游質(zhì)量息息相關(guān)。
(二)導(dǎo)游禮儀的作用
導(dǎo)游禮儀的根本內(nèi)容就是“約束自己,尊重他人”,從個(gè)體的角度來(lái)看,導(dǎo)游禮儀是導(dǎo)游的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn),它不僅僅體現(xiàn)出了導(dǎo)游的個(gè)人素養(yǎng),更重要的是有禮的導(dǎo)游能夠增強(qiáng)游客的愉悅感和輕松感,創(chuàng)造良好的旅游氛圍,幫助游客達(dá)成旅游休閑的目的。
從導(dǎo)游所在組織角度而言,導(dǎo)游禮儀有助于提高游客的滿意度,增強(qiáng)導(dǎo)游所在旅行社的知名度,提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益乃至社會(huì)效益。此外,旅游服務(wù)涉及住宿、交通、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等方方面面的內(nèi)容,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客旅游的過(guò)程實(shí)際是社會(huì)多種機(jī)構(gòu)和組織共同參與的過(guò)程,導(dǎo)游的禮儀與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展息息相關(guān),注重禮儀的導(dǎo)游能夠間接帶動(dòng)住宿、餐飲、交通等旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的繁榮。
二、導(dǎo)游禮儀藝術(shù)分類
(一)語(yǔ)言
導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)人員與游客進(jìn)行思想交流和宣傳旅游資源的重要方式,生動(dòng)形象的導(dǎo)游語(yǔ)言有助于調(diào)和旅游中的氣氛。比如大別山優(yōu)秀導(dǎo)游在接到新的游客的時(shí)候,會(huì)首先做一個(gè)簡(jiǎn)短的自我介紹,并了解游客的基本概況,與游客有了基本的互動(dòng)交流后,就開(kāi)始簡(jiǎn)單的介紹大別山的主要旅游景點(diǎn)及大別山旅游節(jié)、中國(guó)大別山山水文化旅游節(jié)、羅田紅葉節(jié)等與大別山相關(guān)的旅游文化節(jié)日等,而在講解的過(guò)程中十分注重導(dǎo)游禮儀,與游客交流時(shí)總會(huì)口不離“請(qǐng)”、“您”等禮貌用語(yǔ),從頭到尾微笑服務(wù),贏得了廣大游客的贊譽(yù)。
(二)妝容
導(dǎo)游的妝容主要涉及導(dǎo)游的發(fā)型、服飾、化妝等方面的內(nèi)容。首先,導(dǎo)游服務(wù)人員的發(fā)型要經(jīng)常梳理和修剪,給人一種干練、舒適的感覺(jué)。其次,作為導(dǎo)游,服飾要大方、端莊、整潔,穿著得體的導(dǎo)游容易給游客留下一種可信賴的安全感,大別山導(dǎo)游的服飾都有嚴(yán)格的要求,男性導(dǎo)游不允許穿背心、短褲等不正式的衣服,大別山女性導(dǎo)游則不允許穿拖鞋、吊帶等帶團(tuán)工作,這是為了給大別山游客一種安全感和正規(guī)感。最后,化妝主要是針對(duì)女性導(dǎo)游而言的,化妝風(fēng)格能夠反映出一個(gè)人的情趣。大別山導(dǎo)游尤其是女性導(dǎo)游為了表現(xiàn)對(duì)游客的尊重,都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y,并且在化妝時(shí)要以端莊、優(yōu)雅、自然為基調(diào),給游客留下干凈、活力的感覺(jué)。
(三)姿態(tài)
導(dǎo)游服務(wù)姿態(tài)禮儀十分重要,主要包括導(dǎo)游的站姿、坐姿、走姿等。大別山優(yōu)秀導(dǎo)游在為游客講解大別山的旅游資源時(shí),不僅講解語(yǔ)言彬彬有禮,而且采用標(biāo)準(zhǔn)的站姿,給游客傳達(dá)出一種自信和輕松的感覺(jué),即使在旅游車內(nèi),大別山導(dǎo)游也會(huì)保持上身正直,以一種精神飽滿的姿態(tài)面對(duì)游客;坐姿能夠折射出一個(gè)導(dǎo)游的教養(yǎng)與個(gè)性,大別山優(yōu)秀導(dǎo)游會(huì)以端莊、沉穩(wěn)、自然的姿態(tài)入座,向游客傳達(dá)溫馨、安全的旅游心態(tài)。男性導(dǎo)游一般是上身正直,雙腿分開(kāi);女性導(dǎo)游一般是上身正直,頭正目平,雙腿交叉疊坐并向一側(cè)傾斜;旅游本身就是一個(gè)不斷流動(dòng)的過(guò)程,導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游的過(guò)程中會(huì)不斷地游走,大方得體的走姿會(huì)感染游客,大別山優(yōu)秀導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游的過(guò)程中會(huì)眼觀六路,隨時(shí)注意觀察游客的動(dòng)態(tài),保持團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)調(diào),并防止隨團(tuán)游客走失。
(四)神態(tài)
大別山優(yōu)秀導(dǎo)游在為游客服務(wù)的過(guò)程中時(shí)刻保持著微笑,這就為大別山游客傳播出了一種好心情,同時(shí)也在展示著一種自信,使游客旅游具有主心骨。導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)業(yè)中的一種,微笑服務(wù)是一把金鑰匙,所以導(dǎo)游要學(xué)會(huì)養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣,發(fā)自內(nèi)心的將對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)游客的熱情自然地流露出來(lái),并體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)的各個(gè)方面,使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué),增強(qiáng)游客的舒適感和滿意感。
三、導(dǎo)游接團(tuán)禮儀藝術(shù)
(一)導(dǎo)游接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作
大別山導(dǎo)游在接團(tuán)前,就要做好旅游計(jì)劃等各方面的準(zhǔn)備,這也是導(dǎo)游禮儀藝術(shù)的一方面。大別山王導(dǎo)游說(shuō):“我在大別山做導(dǎo)游工作已經(jīng)有兩年了,每次接到任務(wù)后,我就會(huì)盡力了解團(tuán)隊(duì)的客源狀況,包括各個(gè)成員的生活習(xí)俗及宗教信仰等各個(gè)方面,還要全面熟悉一遍大別山旅游資源的講解資料,有必要的話還會(huì)與其他導(dǎo)游進(jìn)行探討和分析,甚至到大別山某個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的了解,只有做好了充分的準(zhǔn)備工作后,才能夠在接下來(lái)的大別山導(dǎo)游服務(wù)工作中游刃有余。2”細(xì)致耐心的接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作恰恰反映出了大別山導(dǎo)游的工作的重視。
(二)導(dǎo)游接團(tuán)中的禮儀藝術(shù)
大別山旅游資源十分豐富,不僅包括白馬尖、龍井峽、別山湖、天堂寨等自然景觀,還包括“北向店會(huì)議”舊址、劉伯承率部脫險(xiǎn)戰(zhàn)斗遺址等紅色紀(jì)念地,大別山導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中涉及食宿、購(gòu)物、旅行等各方面的問(wèn)題,這就需要導(dǎo)游具有充足的準(zhǔn)備和靈活的應(yīng)變能力。
在食宿方面,大別山導(dǎo)游會(huì)在事先聯(lián)絡(luò)好就餐地點(diǎn),為游客提供營(yíng)養(yǎng)豐富的團(tuán)餐,并介紹大別山當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)佳肴,大別山導(dǎo)游還會(huì)時(shí)刻注意自己的言行舉止,在帶團(tuán)過(guò)程中即使是吃飯、住宿的時(shí)候也不會(huì)有絲毫放松,在為游客介紹住宿設(shè)施時(shí)也不忘禮貌細(xì)節(jié),并運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
在購(gòu)物方面,大別山導(dǎo)游會(huì)組織游客到正規(guī)的店面購(gòu)買大別山旅游紀(jì)念品,絕不會(huì)弄虛作假,欺騙游客。當(dāng)游客在購(gòu)物過(guò)程中遇到了麻煩的時(shí)候,導(dǎo)游也會(huì)將游客的利益放在第一位,熱心的幫助游客解決問(wèn)題。
在旅行方面,大別山導(dǎo)游會(huì)時(shí)刻注重導(dǎo)游禮儀,在上下旅游車的時(shí)候做好安全維護(hù)工作,在帶團(tuán)參觀大別山龍井峽等景點(diǎn)的時(shí)候有禮貌的做好講解工作。在帶老年團(tuán)或者團(tuán)里有老年人的時(shí)候,大別山導(dǎo)游給予特別的尊重和關(guān)注,合理安排活動(dòng)時(shí)間。
四、結(jié)論
總之,導(dǎo)游禮儀藝術(shù)是導(dǎo)游個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn),導(dǎo)游一定要按照導(dǎo)游規(guī)范進(jìn)行服務(wù),打造旅游特色品牌,促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
1、李欣,《旅游禮儀教程》,上海,上海交通大學(xué)出版社,2010.7
2、舒伯陽(yáng),《導(dǎo)游禮儀》,北京,機(jī)械工業(yè)出版社,2008.9.