壽險業(yè)退保行為及其影響因素研究

蔡昕霖

摘要：文章通過對壽險業(yè)現(xiàn)狀的觀察，明確了研究的目的和意義，闡述了退保行為對壽險業(yè)的危害，并通過近幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的具體數(shù)據(jù)來實證分析經(jīng)濟(jì)因素對壽險業(yè)退保行為的影響。然后通過綜合壽險保單投資性、保障性和責(zé)任主體等角度分析影響壽險退保的主要因素，最后建議壽險公司提高服務(wù)質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，改進(jìn)管理水平，提高對宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的把握度。

關(guān)鍵詞：退保；數(shù)據(jù)分析；影響因素；結(jié)論；建議一、 壽險業(yè)現(xiàn)狀

我國保險業(yè)自1980年恢復(fù)以來，由于我國巨大的市場需求和人民生活水平的不斷提升，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢頭，我國保險業(yè)各項業(yè)務(wù)特別是人身保險費收入增長迅速，人身保險費用有1982年的2274.8億元增長到2012年的1.016萬億元，其中壽險保費收入為8908億元，壽險保險密度得到了快速上升。

然而近幾年壽險業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，增長低迷，龍頭企業(yè)出現(xiàn)了滯漲的狀況，保費增長緩慢或是負(fù)增長，2012年1-11月，中國人壽、太保壽險、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、人保壽險前11個月收入分別為2988億元、881億元、1192億元、992億元、580億元、596億元，同比分別增長-0.3%、8.3%、3.8%、-8.8%、-8.3%。同時退保率也處于較高水平，2009—2012年退保率分別是2.08%、2.79%、2.31%、2.5%。

二、壽險業(yè)退保行為影響因素分析

（一）實證分析——經(jīng)濟(jì)因素對壽險業(yè)退保的影響的分析

1.利率的高低與退保行為有直接關(guān)系

存款利率的高低變化趨勢跟退保率的高低變化趨勢一致。由于利率市場的變化將會導(dǎo)致投保人購買壽險的機(jī)會成本和相對價格的改變，如果壽險產(chǎn)品的預(yù)定利率水平低于或其調(diào)整滯后于市場利率的增加，購買壽險保單的消費者就會選擇替代性的收益更高的投資渠道，進(jìn)行中途退保。

2.CPI對壽險退保的影響十分明顯

CPI作為衡量通脹率的一個重要的經(jīng)濟(jì)因素，其與通脹率呈正相關(guān)，它的走向也就代表著通脹率的走向。通脹率對壽險市場的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，較高的通脹率會導(dǎo)致消費品的價格水平升高從而減少未來任何固定金額給付的真實價值。其次，通過降低實際利率水平減少那些固有名義收益率的資產(chǎn)或負(fù)債的實際收益率。

3. 投資渠道對壽險退保有一定的影響

投資渠道作為一種影響因素主要體現(xiàn)在我國經(jīng)濟(jì)由過去計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過程中，家庭擁有資金由單一的儲蓄變得更加多元利用，比如投資股市、國債、樓市、黃金等等，壽險具有投資的價值，是一種投資的渠道，然而其投資價值主要受到利率、通脹率的影響，當(dāng)其收益率高于通脹率或者其他投資方式收益率時，壽險保單的消費就會隨著上升。

（二）制度因素對壽險業(yè)退保的影響的分析

社會保障體系越全面、運行越有效，保險的需求就越低，二者之間存在著負(fù)相關(guān)的關(guān)系。特別是壽險業(yè)，當(dāng)社會保障制度保障的內(nèi)容與壽險保單的內(nèi)容出現(xiàn)重疊或者具有替代效應(yīng)時，那么居民就會對之前投保的壽險產(chǎn)品進(jìn)行退保。壽險業(yè)作為一種新型的產(chǎn)業(yè)，處于不斷的發(fā)展中，而相應(yīng)的法律規(guī)范比較欠缺和不完善，因此在壽險業(yè)的法律和規(guī)范根據(jù)市場出現(xiàn)的情況進(jìn)行改善時，先前的消費者會因為由于制度的變化而導(dǎo)致自身的收益變化的狀況進(jìn)行自身的投資調(diào)整，如果收益低于預(yù)期那么就很可能出現(xiàn)中途退?，F(xiàn)象。

（三）消費主體和銷售主體對壽險業(yè)退保的影響分析

從銷售方來分析，壽險退保行為的影響因素主要體現(xiàn)在壽險公司為了擴(kuò)大銷售量，提升銷售業(yè)績，盲目的對銷售人員運用業(yè)績激勵辦法，來刺激銷售人員，在這種情況下，銷售人員為了獎金和提成就不會過多考慮處銷售量之外的東西，忽悠消費者，甚至?xí)浯笫找媛?，?dǎo)致最后消費者的分紅大大少于宣傳的分紅額度，導(dǎo)致消費者退?；蛘卟焕m(xù)保。從消費方來分析：在日常生活中，我們就可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中的壽險消費一般是有熟人推薦或者推銷，在這種情況下，購買時顧客疏于對壽險產(chǎn)品的了解，然而當(dāng)顧客購買后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不適合自己或者明顯收益率低于其他產(chǎn)品，這時候就會很自然出現(xiàn)退保行為。

三、降低退保率的措施

對于壽險公司來說，要想降低公司的退保率，規(guī)避過多了退保行為，宏觀的經(jīng)濟(jì)因素是壽險公司所不能左右的，壽險公司能做的只能是改進(jìn)和完善主觀條件，利用客觀條件，在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)形勢下，改變自身去適應(yīng)市場。

（一）加大對銷售人員的管理力度

銷售人員作為根消費者直接接觸的人員，其在銷售過程中的言談舉止、銷售禮儀、業(yè)務(wù)能力對于公司的業(yè)績和在消費者心中的形象有著巨大的影響。因此壽險公司應(yīng)該加強(qiáng)對銷售員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，以顧客的需求為導(dǎo)向，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的業(yè)務(wù)能力，飽滿的熱情贏得客戶對產(chǎn)品的信任。

（二）品牌化

品牌化的基礎(chǔ)是品質(zhì)。公司要想贏得消費者的信任，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

加大市場宣傳，是人們不再對保險存在認(rèn)識誤區(qū)，培養(yǎng)大眾的保險意識，讓保險內(nèi)化為人們的一種生活方式。

樹立顧客為上帝的工作態(tài)度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是在激烈競爭中取勝的關(guān)鍵，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿與整個壽險服務(wù)過程，贏得顧客的滿意和信任。改變過去顧客購買保單前后態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變的工作方式。

改進(jìn)售后服務(wù)。要把壽險的銷售看成一種持續(xù)的銷售行為，不能做一錘子買賣，加強(qiáng)對客戶資料的搜集，建立客戶維護(hù)制度，定期進(jìn)行電話聯(lián)系，及時向顧客反映保單的信息。

提高壽險理賠質(zhì)量，注重時效性。理賠是壽險公司的核心業(yè)務(wù)，及時的理賠，良好的理賠，對于提高客戶滿意度，贏得市場口碑有重要意義。

（三）市場導(dǎo)向

壽險公司在設(shè)計壽險產(chǎn)品時要以市場為導(dǎo)向，產(chǎn)銷適路，滿足市場的差異化需求，提高市場占有率，提高公司的盈利水平，降低退保率。

（四）深化對客戶的管理

加強(qiáng)對客戶的財務(wù)信息管理，了解客戶的收入水平、家庭支出、職業(yè)、健康狀況等來衡量客戶的繳費能力，防止某些客戶因收入原因中途退保，更要防止一些客戶進(jìn)行逆選擇騙保費。信息的管理不僅停留在客戶購買壽險保單前，還要繼續(xù)跟蹤客戶購買保單后的狀況，防止客戶因一些突發(fā)情況做出退保。（作者單位：鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]展凱：《中國壽險市場退保因素研究》，載《金融學(xué)》，中山大學(xué)，2009。

[2]展凱：《中國壽險市場退保因素的實證分析》，載《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)》，2008。