提高高校辦公室綜合服務(wù)水平的思考

【內(nèi)容提要】 作為綜合管理部門，高校辦公室要準確定位，認清職責；圍繞中心，突出重點；處理好人與人、人與事、大與小以及知與行四個關(guān)系，提升綜合素質(zhì)，不斷提高綜合服務(wù)水平，更好地服務(wù)學?？茖W發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 辦公室 準確定位 綜合服務(wù)

【作者簡介】 周勝美，長江大學學校辦公室副主任，副教授。

【中圖分類號】 G647 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 2095-5103（2013）07-0016-03

高校辦公室的工作水平直接影響高校的管理水平。作為綜合管理部門，高校辦公室要按照新形勢新任務(wù)的要求，找準定位，認清職責，圍繞中心，突出重點，不斷提高綜合服務(wù)水平，充分發(fā)揮參謀助手作用和溝通協(xié)調(diào)作用，以更好地服務(wù)領(lǐng)導、服務(wù)決策、服務(wù)落實，服務(wù)學校科學發(fā)展。

一、找準定位，明晰思路

高校辦公室的工作定位主要取決于辦公室的工作職責、基本任務(wù)和工作重點。定位理論把消費者的心靈看作是營銷的終級戰(zhàn)場，強調(diào)“攻心為上”，將產(chǎn)品或服務(wù)在潛在顧客的心目中確定一個適當?shù)奈恢?，并力爭最終取得有利地位。把這一理論運用到辦公室工作上來，就是要了解領(lǐng)導的思維模式，抓住領(lǐng)導的思想和工作思路，這是進行辦公室工作定位的前提。高校辦公室的主要工作職責是文字工作、信息調(diào)研、督促檢查、承辦事務(wù)和綜合協(xié)調(diào)，通常概括為：參與校務(wù)、搞好事務(wù)、做好服務(wù)，簡稱“三辦”，即辦文、辦會、辦事，其工作具有明顯的綜合性、層次性、程序性、終局性、服務(wù)性、輔助性和機要性。辦公室的基本任務(wù)是當好參謀助手，搞好“三服務(wù)”，即為領(lǐng)導服務(wù)，為基層服務(wù)，實質(zhì)是為師生員工負責、為師生員工服務(wù)。從服務(wù)對象上講，辦公室的地位及其特點決定了服務(wù)的主要表現(xiàn)形式是以協(xié)調(diào)、落實、把關(guān)、督辦等方式為領(lǐng)導工作服務(wù)，對領(lǐng)導負責尤其是對主要領(lǐng)導負責。從服務(wù)內(nèi)容上講，辦公室的工作重點和主要精力是服務(wù)決策，為領(lǐng)導“出點子”、“找路子”。從服務(wù)效果上講，辦公室的工作重在服務(wù)落實，通過督促檢查協(xié)助領(lǐng)導落實學校重大決策和工作部署，維護機關(guān)正常辦公秩序、保證機關(guān)工作有效運轉(zhuǎn)。辦公室的工作職責、基本任務(wù)決定了辦公室必須以學校中心工作、以校領(lǐng)導尤其是主要領(lǐng)導為工作軸心來運轉(zhuǎn)。只有明確了工作軸心，辦公室工作才能夠同校領(lǐng)導的工作思路貼近并合拍，做到思維“同頻共振”，從而確保學校工作正常運轉(zhuǎn)。

二、認清職責，突出重點

高校辦公室的主要職責是文字工作、信息調(diào)研、督促檢查、承辦事務(wù)和綜合協(xié)調(diào)。提高辦公室綜合服務(wù)水平，必須強化這些重點工作，著力提高工作質(zhì)量和效率。

1. 加強文稿起草和公文審核，提高辦文質(zhì)量和效率

抓文稿起草工作，提高文稿質(zhì)量。文稿質(zhì)量是衡量辦公室工作水平的重要標尺，是辦公室發(fā)揮以文輔政參謀助手功能的體現(xiàn)。起草文稿要緊跟時代步伐，關(guān)注國內(nèi)外高等教育形勢；緊扣學校實際，深入調(diào)查分析研究；緊貼領(lǐng)導思維，善于知關(guān)節(jié)、得要領(lǐng)、把精髓、抓要害，在謀劃和研究上下功夫，深入實際，勤學深思，善于總結(jié)和提煉，做到了解問題有廣度、思考問題有高度、分析問題有深度、提供建議有力度，通過創(chuàng)造性工作，為領(lǐng)導完善工作思路和強化工作舉措上出思想、出思路、出“精品”。

抓公文處理工作，提高辦文質(zhì)量。公文是實施領(lǐng)導的一種重要方式。公文質(zhì)量好壞、辦文效率高低，是辦公室工作水平的綜合體現(xiàn)。要強化責任，在規(guī)范化、程序化、標準化、精細化、制度化和時效性上下功夫，從法律上、政策上、內(nèi)容上、文字上、格式上把好公文質(zhì)量關(guān)和運轉(zhuǎn)流程關(guān)，即嚴格審核公文，做到內(nèi)容準確充實，表述簡明扼要，邏輯嚴密，體制格式規(guī)范，政策措施符合有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，達到思想性、政策性、規(guī)范性和可操作性的統(tǒng)一。

2. 加強信息調(diào)研，提高服務(wù)領(lǐng)導決策的質(zhì)量和參謀服務(wù)水平

辦公室要高度重視信息工作，貼近學校中心工作，狠抓重點信息；貼近基層，捕捉亮點信息；貼近上級需求，采編綜合信息，精篩選、快傳送，努力做領(lǐng)導決策的“情報部”、掌握工作進度的“顯示屏”、觀察工作動態(tài)的“晴雨表”和反映問題的“預警器”。報送信息既要真實全面及時，又要突出重點。既要報成績，又要指問題；有利于領(lǐng)導正確決策，要報送反映客觀實際和基層本來面貌的真實信息，重點報送黨委中心工作所需要的信息，尤其是學校重大決策和部署貫徹落實情況，以及學校改革發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題、新矛盾；要增強時效性，建立快速、靈敏、順暢的信息傳輸和反饋系統(tǒng)，管好、用好辦公自動化信息系統(tǒng)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)的靈敏度。作為信息處理中心，辦公室要高度重視并做好信息的整體開發(fā)和綜合利用，發(fā)揮信息“加工廠”的作用，對收集的信息進行篩選、歸類、加工，尤其要進行深加工，提高信息服務(wù)質(zhì)量，確保報送的信息有情況、有分析、有建議、有方案，向黨委提供高價值的“產(chǎn)品”。

3. 強化督促檢查工作，不斷推進校黨委決策的落實

督促檢查工作的重點在落實，其根本目的是確保各項重大決策和工作部署落到實處，這也是高校辦公室的重要職責和任務(wù)。

突出重點。要緊緊圍繞學校重大決策和部署，以事關(guān)改革、發(fā)展和穩(wěn)定的重大問題以及師生關(guān)注的熱點、難點問題為重點，定期檢查落實。凡是出臺的重要文件、召開的重要會議、領(lǐng)導的重要批示，要及時反饋實施的進展情況和出現(xiàn)的問題，做出對策建議，便于領(lǐng)導完善決策。

注重實效。推動決策落實是督促檢查工作的出發(fā)點和落腳點。要加大督辦力度，加快辦理速度，提高辦理質(zhì)量。對領(lǐng)導批示的文件，嚴格按規(guī)定時限辦結(jié)，并按程序和規(guī)定的公文形式報送。加大審核把關(guān)力度，對辦理結(jié)果不符合要求的，堅決退回重辦。

做好督查服務(wù)。督查前，為領(lǐng)導提供有關(guān)信息，擬制督查預案，協(xié)調(diào)組織督查力量，確定督查方式，做好各項準備；督查中，協(xié)助領(lǐng)導及時做好各項督查工作，并解決和反映遇到的各種問題；督查后，要協(xié)助領(lǐng)導匯總督查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，解決問題，推動決策落實的進一步深入。

4. 組織正常運轉(zhuǎn)，確保學校工作有序高效運行

加強內(nèi)部管理，在分工負責的基礎(chǔ)上發(fā)揮整體功能。辦公室的每一項工作都關(guān)系到整體功能的發(fā)揮和整體效率的實現(xiàn)。要合理確定內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配備、工作投向、力量使用和工作布局，以及工作分工、任務(wù)銜接和業(yè)務(wù)聯(lián)系，理順工作關(guān)系，完善運行機制；建立健全內(nèi)部管理制度，建立科學的管理方式，不斷提高科學化服務(wù)水平；縮短辦事流程，簡化中間環(huán)節(jié)，加快工作節(jié)奏，提高整體效率。辦公室的每個工作人員都要各司其職，各負其責，恪盡職守，一絲不茍，做好本職工作。同時，要顧全大局，統(tǒng)籌兼顧，保證辦公室的整體效益。

加強溝通，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)校內(nèi)各種關(guān)系。辦公室要抓綜合協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)好領(lǐng)導之間、部門之間、辦公室內(nèi)部之間的關(guān)系，在推動工作合力上下功夫。通過協(xié)商、調(diào)解方式，及時解決工作中產(chǎn)生的矛盾和問題，使整個組織系統(tǒng)和有關(guān)人員相互配合、密切合作，減少內(nèi)耗，同心協(xié)力實現(xiàn)組織目標。發(fā)揮辦公室的三個作用：發(fā)揮在學校日常工作運轉(zhuǎn)中的樞紐作用，盡量把問題想在前面，工作做在前頭，并善于總結(jié)和提高；發(fā)揮在組織學校重要會議和重大活動中的統(tǒng)籌作用，力求上下暢通、左右合拍；發(fā)揮牽頭作用，加強與各部門、院系之間的聯(lián)系溝通，形成相互配合、相互支持的局面。從工作作風上講，要堅持敢于協(xié)調(diào)和善于協(xié)調(diào)相結(jié)合。既要強化責任分解，狠抓任務(wù)細化，按職能分工；又要著眼全局，綜合權(quán)衡，充分考慮各方利益，善于集中不同意見，在大的原則上取得共識，調(diào)動各方積極性，形成合力，推動決策落實。從工作方法上講，要堅持橫向協(xié)調(diào)和縱向協(xié)調(diào)相結(jié)合。既要發(fā)揮辦公室的牽頭作用，提升統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，加強與各職能部門以及院系的溝通，形成共謀事業(yè)發(fā)展的和諧局面，又要加強與上級主管單位、校內(nèi)各二級單位之間的聯(lián)系，對上爭取業(yè)務(wù)指導，對下實施指導引領(lǐng)。尤其要加強與校內(nèi)各二級單位辦公室的協(xié)調(diào)聯(lián)系，既要通過辦文、辦會、辦事等日常工作的高效運轉(zhuǎn)，及時傳達校黨委工作意圖，使校黨委的決策部署迅速貫徹落實；又要不斷了解新情況、發(fā)現(xiàn)新問題、把握新動向，協(xié)助校黨委領(lǐng)導深化決策。

三、處理好關(guān)系，提升人員素質(zhì)

1. 處理好人與人的關(guān)系

辦公室的工作職責和工作軸心要求辦公室工作人員要處理好辦公室內(nèi)、外部人員的關(guān)系，做到分工不分家、補臺不拆臺，到位不越位，出力不出名，依靠不依賴；處理好與校內(nèi)其他人員的關(guān)系，做到“己所不欲，勿施于人”，與人為善，以誠待人。尤其要處理好同校領(lǐng)導的關(guān)系，處理好“管家”與“東家”的關(guān)系。尊重領(lǐng)導的個性和風格，尊重領(lǐng)導的決策與權(quán)威，維護領(lǐng)導的團結(jié)與形象，全心全意支持和服務(wù)于領(lǐng)導的工作。

2. 處理好人與事的關(guān)系

辦公室的主要任務(wù)就是辦事，交辦事務(wù)與承辦事務(wù)，從表面上看是事與事的關(guān)系，實際上卻是人與人的關(guān)系，是一種信任與被信任、尊重與被尊重的關(guān)系。領(lǐng)導生命周期理論認為，領(lǐng)導者的行為方式應(yīng)隨著被領(lǐng)導者成熟程度的變化而變化。辦公室工作人員受過高等教育，情感相對成熟，對歸屬感、被認可、受人尊重、發(fā)揮才能機會的要求相對要高，更希望接受低工作低關(guān)系的授權(quán)型領(lǐng)導方式，但無論領(lǐng)導采用哪種方式，辦公室工作的地位和作用都要求工作人員必須言必信，行必果；交必辦、辦必果。只有心中有人，把人當人，才能把事當事，才能做到不以事小而不為，不以事雜而亂為，不以事急而盲為，不以事難而怕為。還要作風扎實，工作盡忠職守，勤奮務(wù)實、踏實嚴謹，對領(lǐng)導定下的、上級交辦的事情，周密籌劃、精心安排、辦實辦好。

3. 處理好大與小的關(guān)系

抓大事與抓小事，舉重若輕與舉輕若重，是一個問題的兩個方面，要正確處理二者之間的關(guān)系。從整體意義上講，辦公室工作要舉輕若重。辦公室無小事，事事皆大事，每一件事都得認真去做，大事小事都不能出錯。老子說：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細?！奔毠?jié)決定成敗，要注重細節(jié)，尤其是體現(xiàn)辦公室工作人員素質(zhì)、代表學校形象的、重要的關(guān)鍵的細節(jié)。另一方面，又不能“胡子眉毛一把抓”，不能僅僅局限于小事、糾纏于細節(jié)。管理學上的“二八法則”強調(diào)把主要精力和時間花在抓主要矛盾、抓矛盾的主要方面、抓大事、抓解決主要問題上。這一法則要求高校辦公室工作要抓大放小、化繁為簡；對工作進行認真分類、分析，堅持“有所為，有所不為”；圍繞學校的中心工作、師生員工關(guān)注的熱點難點問題，想大事謀大局，提高辦重大事情的能力，辦棘手問題的能力以及辦緊急、應(yīng)急問題的能力。周恩來總理強調(diào)“關(guān)照小事，成就大事”。他最反感“大概”、“可能”、“也許”等做法和言語，要求工作人員盡可能考慮每個細節(jié)。但“他雖然親自照料每棵樹，也能夠看到森林”。大事與小事的關(guān)系實際上是要認清事情的輕重問題。弄清事情的重要程度之后，緊接著就要處理好先與后的關(guān)系，也就是事情的緩急問題。《大學》中說：“物有本末，事有終始。知所先后，則近道矣。”明白了本末、終始的先后次序的道理，就接近事物發(fā)展的規(guī)律了。辦公室工作點多線長面廣，千頭萬緒，涉及方方面面，在日常工作中更應(yīng)處理好大事與小事、先與后的關(guān)系?！岸朔▌t”要求高校辦公室工作明確遠期和近期奮斗目標，分清輕重緩急，排定先后順序，永遠先做最重要、最關(guān)鍵的的事情，提高工作效率。

4. 處理好知與行的關(guān)系

認識的最終目的是實踐。辦公室工作人員要處理好知與行的關(guān)系、學習與工作的關(guān)系，堅持學習與工作相結(jié)合，學習工作化、工作學習化，既要埋頭走路，更要抬頭看路；既要關(guān)注腳下，更要仰望星空；既要讀萬卷書，也要行萬里路。毛澤東曾把學習形象地比喻成“開鋪子”，如存貨不多，取一點、少一點，不久就要告罄，不進貨就要關(guān)門倒閉。他告誡干部要克服“本領(lǐng)恐慌”?？朔绢I(lǐng)恐慌，學習和實踐是主要路徑。毛澤東還指出，每打一仗就要總結(jié)一次，這樣才能有所提高有所進步。辦公室工作人員要把學習作為一種習慣、一種追求、一種生活方式，堅持向書本學習、向?qū)嵺`學習、向群眾學習，干什么學什么，缺什么補什么，做學習型、研究型工作人員，勤于思考、善于總結(jié)，努力在工作實踐中增長知識，提高勝任本職工作的實際本領(lǐng)。

參考文獻：

[1] 曾慶紅.進一步加強和改進辦公廳工作，把辦公廳工作提高到一個新的水平——在全國黨委秘書長、辦公廳主任座談會上的講話[J].秘書工作，1995，（1）.

[2] 張保慶.加強教育系統(tǒng)辦公室工作——在全國省級教育行政部門、委屬高校辦公室主任會議閉幕式上的講話（摘要）[J].中國高等教育，2000，（18）.

責任編輯：周振國