叫車服務(wù)能否破解“中國(guó)式打車”困局？

趙曦　奕奕

除出租車價(jià)格調(diào)整外，打造出租車電召服務(wù)平臺(tái)，改變消費(fèi)者長(zhǎng)期養(yǎng)成的“招手即停”的打車方式，也是緩解“打車難”的重要舉措。

6月6日，北京市發(fā)改委發(fā)布了出租汽車價(jià)格調(diào)整的最終方案，以及此次調(diào)價(jià)的政策解讀。其中，明確提出了“‘打車難是綜合性問(wèn)題，需要綜合措施和政策配套推進(jìn)。根據(jù)北京市政府《關(guān)于加強(qiáng)出租汽車管理提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的意見(jiàn)》，目前，本市交通委已出臺(tái)了《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》等政策”。

與此同時(shí)，民間版本的叫車服務(wù)平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生，大量叫車軟件近期紛紛上市，消費(fèi)者甚至稱其為“打車神器”。無(wú)論是官方平臺(tái)還是民間“神器”，叫車服務(wù)是否能夠有效地緩解“打車難”？通過(guò)出租車電召服務(wù)，司機(jī)的收入能否得到提高？其運(yùn)營(yíng)積極性是否有所提升？使用民間版“打車神器”，消費(fèi)者需要額外支付多少費(fèi)用？為此，筆者親自體驗(yàn)了上述叫車服務(wù)。

電召服務(wù)：額外支付5元能否解決百姓出行難？

在本次出租車行業(yè)的綜合改造過(guò)程中，消費(fèi)者長(zhǎng)期養(yǎng)成的“招手即?！贝蜍嚪绞?，也被部分媒體視為造成打車難題的原因之一，甚至將其命名為“中國(guó)式打車”。

6月1日起，《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》開(kāi)始試行。按照該《辦法》，“北京將建立統(tǒng)一的特服號(hào)碼調(diào)度平臺(tái)，推進(jìn)聯(lián)合電召服務(wù)，提供24小時(shí)的電話約車、網(wǎng)絡(luò)約車、手機(jī)約車等電召服務(wù)?！?/p>

6月22日上午10時(shí)左右，筆者撥通了96106北京市統(tǒng)一的出租車召車平臺(tái)電話。電話接通后，該平臺(tái)首先播放了一段中英文對(duì)照的語(yǔ)音提示，在隨后的轉(zhuǎn)接過(guò)程中，出現(xiàn)了“人工服務(wù)座機(jī)忙”的提示。筆者反復(fù)操作了3遍后，才順利接通人工服務(wù)，此時(shí)已經(jīng)接近10點(diǎn)30分。這也就意味著，如果短時(shí)間內(nèi)急需用車的消費(fèi)者，仍面臨著叫車難題。

筆者預(yù)約了相對(duì)較遠(yuǎn)的用車行程：次日凌晨4點(diǎn)，從北京市西南二環(huán)附近去往昌平區(qū)的東北部。由于行駛路程較遠(yuǎn)，司機(jī)不得不面臨著返回時(shí)的長(zhǎng)距離空駛問(wèn)題，這種問(wèn)題是否加大了叫車難度呢？客服人員記錄了筆者的手機(jī)號(hào)碼和姓名，并且告訴筆者，“之后會(huì)有司機(jī)給您打電話進(jìn)行聯(lián)系，電召服務(wù)需加收5元?！碑?dāng)筆者追問(wèn)何時(shí)能夠接到司機(jī)的聯(lián)系電話時(shí)，該客服表示，時(shí)間并不確定。沒(méi)有預(yù)約期限，也給消費(fèi)者帶來(lái)了不便，倘若首次約車未能成功，筆者又該何時(shí)進(jìn)行第二次約車呢？

筆者登記預(yù)約信息45分鐘后，便接到了出租車司機(jī)的聯(lián)系電話。掛斷電話1分鐘后，筆者又收到了叫車服務(wù)平臺(tái)發(fā)送的一條提示短信，基本內(nèi)容包括了司機(jī)的姓名、車牌號(hào)、出租車公司名稱等。

6月23日凌晨4點(diǎn)，筆者來(lái)到了約定好的地點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)便張望到一輛出租車正在等候中。司機(jī)王師傅告訴筆者，雖然路程較長(zhǎng)，但凌晨這個(gè)時(shí)間段路上車量較少，行駛暢通，占用的時(shí)間也比較少，因此，很多司機(jī)都愿意接這樣的活兒。

但是，并非所有百姓的出行難題都能夠通過(guò)叫車服務(wù)得到解決， 筆者的一位朋友便遭遇到了此類難題。筆者的朋友所住小區(qū)靠近順義，經(jīng)常有凌晨趕去機(jī)場(chǎng)的需求，可他的叫車經(jīng)歷卻很不順利。“叫車去機(jī)場(chǎng)，差不多每五次只能有一次成功，基本上最后都得找附近的黑車解決問(wèn)題?！边@位朋友向筆者抱怨說(shuō)。他所面對(duì)的問(wèn)題，同樣讓很多住家離市中心比較遠(yuǎn)的消費(fèi)者糾結(jié)不已。增加了出租車租價(jià)，加收了叫車服務(wù)費(fèi)用后，為什么這一部分消費(fèi)者還是享受不到應(yīng)有的服務(wù)呢？

以筆者的這位朋友為例，他家到機(jī)場(chǎng)，一路暢通的租價(jià)大約在40元左右，從市中心到他家的出租車費(fèi)用約為60元。而北京市的出租車司機(jī)，住家在南城、通州、良鄉(xiāng)的居多，也就是說(shuō)，為了響應(yīng)凌晨的叫車服務(wù)，司機(jī)要空駛很長(zhǎng)一段距離，才能接到乘客。這種活兒，對(duì)很多司機(jī)來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)并不高，因此電召的反應(yīng)并不積極。

隨著北京周邊城市化進(jìn)程的加速，類似問(wèn)題只會(huì)越來(lái)越多，如何調(diào)整好消費(fèi)者需求與出租車司機(jī)收入的平衡點(diǎn)，將是解決打車難題的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

“打車神器”：爽約的打車人成叫車軟件硬傷

民間版本的“打車神器”也被消費(fèi)者賦予了緩解“打車難”的厚望。

早在2012年9月，一款名為“滴滴打車”的手機(jī)應(yīng)用軟件應(yīng)運(yùn)而生。按照該軟件的運(yùn)營(yíng)思路，目前已有近40家出租車企業(yè)和該軟件平臺(tái)合作，消費(fèi)者只需在出門前10分鐘左右打開(kāi)“滴滴打車”軟件，從衛(wèi)星定位的地圖上，找到距離自己最近的出租車，并發(fā)布叫車需求。司機(jī)接到請(qǐng)求后，使用司機(jī)客戶端進(jìn)行回應(yīng)，并在約定時(shí)間到指定地點(diǎn)等待乘客即可。

不只是“滴滴打車”，6月23日，筆者登錄蘋果手機(jī)的應(yīng)用商店后，搜索“叫車”后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)軟件已經(jīng)多達(dá)7款。這僅是蘋果手機(jī)的相關(guān)應(yīng)用，筆者登錄安卓手機(jī)系統(tǒng)的“360手機(jī)助手軟件庫(kù)”后搜索上述內(nèi)容，結(jié)果顯示共有106款“打車軟件”。

6月24日凌晨，筆者為自己的蘋果手機(jī)安裝了“滴滴打車”軟件，進(jìn)行打車體驗(yàn)。筆者打開(kāi)該軟件后，手機(jī)首先利用GPRS無(wú)線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定位，在定位地圖上，筆者看到自己所在地周邊的各個(gè)街道上都密布著橙紅色的出租車。筆者點(diǎn)擊其中某個(gè)出租車標(biāo)志后，圖上彈出了該輛車的司機(jī)名稱、所屬出租車公司和車牌號(hào)碼。隨后，筆者點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)約用車平臺(tái)，自行輸入用車的時(shí)間、出發(fā)地、目的地，并且選擇加價(jià)0?20元。

工作日的上午7點(diǎn)30分至9點(diǎn)左右為車流量的高峰時(shí)段，也是消費(fèi)者頻繁遭遇打車難題的主要時(shí)間段。為了體驗(yàn)此時(shí)段的叫車服務(wù)，筆者預(yù)約了7點(diǎn)45分的出租車服務(wù)，從西南二環(huán)的自新路到位于南三環(huán)趙公口附近的定安路。首次預(yù)約，筆者選擇了0元加價(jià)，等待數(shù)分鐘后，沒(méi)有任何回復(fù)。隨后，筆者又選擇了5元加價(jià)，預(yù)約信息發(fā)送不足10分鐘，便有一位出租車司機(jī)回應(yīng)預(yù)約。

在約定的時(shí)間和地點(diǎn)，筆者搭乘了司機(jī)馮師傅的出租汽車。在行駛途中，筆者注意到，馮師傅的手機(jī)多次傳出呼叫聲。馮師傅告訴筆者，自己的手機(jī)安裝了多款打車軟件，只要有乘客預(yù)約叫車，這些軟件的客戶端就會(huì)進(jìn)行呼叫提示。筆者粗略計(jì)算了一下，在15分鐘的行駛時(shí)間里，馮師傅大約收到了3?4個(gè)預(yù)約呼叫。

馮師傅40多歲，算得上是老資格的司機(jī)。談到這些打車軟件，他表示，既可以減少空駛，還能夠降低因?yàn)槁吠静豁?、路途過(guò)近等拒載被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

爽約的打車人

打車軟件帶來(lái)方便的同時(shí)，也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。馮師傅舉例稱，此前一天，有位乘客預(yù)約用車，自己按照約定時(shí)間到達(dá)后，該乘客并未出現(xiàn)，打電話也不接。盡管該打車平臺(tái)對(duì)有上述遭遇的司機(jī)給予一定金額的補(bǔ)償，但馮師傅自己仍需要承擔(dān)部分損失。

對(duì)于馮師傅來(lái)說(shuō)，最怕的就是那種臨時(shí)爽約型的消費(fèi)者，這些人本身已經(jīng)站在路邊打車，但因?yàn)闀簳r(shí)沒(méi)有空駛車輛，所以臨時(shí)使用軟件叫車。由于長(zhǎng)期在街邊等候，消費(fèi)者往往是一分鐘前才約好車，一分鐘后便遇到了空駛出租車，在這種情況下，人們普遍會(huì)選擇臨時(shí)爽約。馮師傅舉例稱，一周前，自己接到了一個(gè)用車呼叫，對(duì)方表示要到簋街附近，此時(shí)，馮師傅恰好位于798藝術(shù)區(qū)，距離該乘客的用車點(diǎn)，僅需5分鐘的路程。在行駛途中，馮師傅遇到了許多招手打車者，但因?yàn)楹涂蛻粲屑s在先，他并沒(méi)有再拉其他人。然而，馮師傅到達(dá)叫車點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，客戶卻早已打車走了。

此后，馮師傅也學(xué)聰明了，每次接到叫車通知后，都會(huì)率先詢問(wèn)叫車者的確切位置，到底是在寫字樓里還是在路邊。若是等在路邊的消費(fèi)者，馮師傅往往會(huì)選擇拒絕。這樣一來(lái)，實(shí)際本應(yīng)該成為打車人與司機(jī)之間無(wú)障礙溝通橋梁的打車軟件，反倒成為雙方互不信任的舞臺(tái)。每一次呼叫，司機(jī)都需要甄別猜測(cè)，必然導(dǎo)致很多叫車軟件使用者，只因?yàn)樗疚恢貌粚?duì)，就失去了便捷打車的機(jī)會(huì)。這樣的問(wèn)題，便凸顯了第三方叫車平臺(tái)只能提供信息，不能提供管理服務(wù)的軟肋。沒(méi)有強(qiáng)行規(guī)范能力，類似這樣的問(wèn)題若只靠“提高消費(fèi)者素質(zhì)”這樣的空喊口號(hào)方式，幾乎不可能杜絕。

收入沒(méi)增加

那么，部分消費(fèi)的加價(jià)叫車，是否提高了出租車司機(jī)的收入呢？馮師傅否定了筆者的猜想，他表示，收入并沒(méi)有明顯的增加，只是減少了上述運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

那么，使用打車軟件是否會(huì)增加司機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本呢？對(duì)此，筆者也進(jìn)行了粗略的計(jì)算：首先是接收預(yù)約呼叫后，司機(jī)與客戶的確認(rèn)信息。其次是，司機(jī)到達(dá)約定地點(diǎn)后，與乘客進(jìn)行二次確認(rèn)。每次的通話時(shí)間按照1分鐘計(jì)算，2次通話花費(fèi)不足1元。馮師傅通過(guò)這些軟件平臺(tái)，每天接活5—6個(gè)，通話費(fèi)用約為5—6元。每月用于回復(fù)預(yù)約的電話費(fèi)則介于150?180元之間。

針對(duì)上述的爽約風(fēng)險(xiǎn)，部分叫車軟件平臺(tái)還引入了保證金機(jī)制，即乘客所給出加價(jià)，并不直接交付給司機(jī)，而是通過(guò)一個(gè)公共平臺(tái)延后支付，這樣無(wú)論司機(jī)還是乘客，都有了一定的約束。

隨著官方電召平臺(tái)和叫車軟件逐步投入使用，服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格監(jiān)管、資源調(diào)配等問(wèn)題都開(kāi)始逐漸暴露出來(lái)。盡管這些叫車服務(wù)給百姓提供了不少便利，但仍有相當(dāng)一部分司機(jī)擔(dān)憂，乘客的頻繁爽約干擾了正常的運(yùn)營(yíng)秩序，而司機(jī)按照車程長(zhǎng)短來(lái)選擇電召“接活兒”，也間接增加了乘客的叫車難度，這些都是當(dāng)前亟須解決的問(wèn)題。

實(shí)際上，叫車服務(wù)在國(guó)外并非稀罕事。去過(guò)倫敦并且使用過(guò)當(dāng)?shù)爻鲎廛囯娬俜?wù)的人都知道，那里的司機(jī)作風(fēng)極為“死板”，只按照叫車時(shí)的預(yù)約路線行駛，乘客不僅不能變更目的地，即便是換條路走都會(huì)被拒絕。這樣運(yùn)營(yíng)不免有些教條，但極大地保證了乘客的時(shí)間和行程。當(dāng)?shù)乇Ｕ铣鲎廛嚪?wù)質(zhì)量的主要措施是通過(guò)第三方網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)這些網(wǎng)站，消費(fèi)者可以直觀地瀏覽到所在地區(qū)的所有出租車公司情況，甚至是彼此之間的價(jià)格差異。如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，當(dāng)?shù)匕傩蘸苌贂?huì)遭遇到召車無(wú)應(yīng)答的情況，這對(duì)于北京市的出租車改革也有一定的借鑒意義。

無(wú)論如何，叫車服務(wù)的真正落實(shí)仍需經(jīng)過(guò)一個(gè)不斷磨合的過(guò)程，期待相關(guān)部門運(yùn)用更多的智慧和方法，讓這項(xiàng)便民服務(wù)不只是“看上去很美”。

（編輯·宋冰華）

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