運用排隊管理提升滿意度的方法

沈天天

摘 要：隨著現(xiàn)代人們的生活節(jié)奏不斷加快，提供快捷、滿意的服務(wù)，滿足客戶對于縮短等待時間的要求成為企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的重要課題。文章通過對商業(yè)案例的研討分析，從減少排隊時間、創(chuàng)造公平環(huán)境、減少感知時間、運用技術(shù)支持等四個方面探討了企業(yè)在激烈的市場競爭中如何加強排隊管理，提高效率，達到最佳服務(wù)效果。

關(guān)鍵詞：排隊管理；公平環(huán)境；顧客體驗；技術(shù)支持

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）23-0033-02

在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，越來越多的人意識到時間能夠創(chuàng)造巨大的價值，因此現(xiàn)代人在生活節(jié)奏不斷加快的同時，依然不斷尋求合理運用時間資源的方法。與之相對的是，很少人會安然接受等待的閑暇，大多數(shù)人根本不愿意為等待付出時間。人們所希望的就是快些、再快些！滿足客戶不斷變化的需求是當代企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，但是受多重因素的限制完全消除排隊目前還是一種理想的狀態(tài)，如何在排隊無法避免時提供更快捷、更滿意的服務(wù)——排隊管理，成為企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的重要課題，要求企業(yè)進行研究和不斷改進。當然，縮短排隊等待的時間并不等于完全避免出現(xiàn)排隊。排隊是由于存在一系列顧客等待一個或者多個服務(wù)臺提供服務(wù)而產(chǎn)生的。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費的同步性、服務(wù)能力有限缺乏彈性、服務(wù)需求的波動性隨機性、顧客服務(wù)時間長短的不確定性，任何服務(wù)系統(tǒng)都無法將顧客需求與服務(wù)提供能力完美匹配起來，因此讓顧客進行排隊等待是不可避免的。排隊管理的概念產(chǎn)生于縮短排隊時間的基礎(chǔ)上，它將顧客等待的時間與服務(wù)過程效率、顧客滿意程度進行權(quán)衡分析，以求達到最佳的服務(wù)效果。

1 減少排隊時間

盡量減少排隊時間，無疑是顧客的首要要求，也是管理者進行排隊管理的基礎(chǔ)。

在一個特定的提供服務(wù)的環(huán)境中，客流量并不是均勻到達的，其高峰、平穩(wěn)與低谷期往往呈周期性變化，并且這種變化由于人們的文化習慣，以及工作時間的制定，呈現(xiàn)出明顯的規(guī)律性。例如通過對餐飲企業(yè)每天顧客消費情況的觀察和記錄，會發(fā)現(xiàn)就餐高峰往往出現(xiàn)在中午的11：30～13：00之間，以及晚上的17：30～19：00之間；通過對大型商場、超市一年之內(nèi)的客流情況進行整理和對比，會發(fā)現(xiàn)節(jié)假日的顧客數(shù)量遠遠高于工作日，甚至每年的客流最高日都可以準確預(yù)測。雖然人們在很多情況下都要面臨排隊等待，但其中絕大多數(shù)情況是可以預(yù)知的，這就要求管理者提前做好運營工作安排，即在排隊真正到來前，排隊管理已經(jīng)開始進行了。

1.1 確保人員排班與客流量相匹配

主要方法是按實際情況制定客流分析表，根據(jù)客流分析表進行崗位編制的設(shè)置，在客流高峰期安排所有人員上崗進行服務(wù)，而在客流低谷期安排工作人員輪流休息。這也正是服務(wù)企業(yè)的工作人員一般在周末上班而在周一至周五輪流，餐廳服務(wù)人員在上午10：30之前必須用完午餐的原因。

1.2 對員工進行培訓(xùn)

員工的崗位技術(shù)水平直接影響服務(wù)效率，提前進行崗位培訓(xùn)與考核非常必要。更有條件的企業(yè)還應(yīng)安排員工進行交叉培訓(xùn)，使員工掌握多于一項的技能，能夠勝任不同的工作。出現(xiàn)排隊的時候，這種員工可以靈活轉(zhuǎn)換崗位，滿足突發(fā)情況的需要，以提升顧客體驗。

1.3 整合服務(wù)設(shè)備資源

在客流高峰期到來前，有計劃地對設(shè)備數(shù)量進行回顧和調(diào)整，引進新設(shè)備以提升工作效率、對老設(shè)備進行定期的保養(yǎng)和維修。

1.4 改進服務(wù)流程設(shè)計

即不斷地考慮整個服務(wù)過程中是否有可以避免的時間浪費，是否可以在服務(wù)質(zhì)量不變的情況下使流程更加簡化、易于操作以節(jié)約顧客等待的時間。

1.5 合理地安排服務(wù)人員

不能利用空閑的服務(wù)人員或空閑的服務(wù)設(shè)備會加劇顧客的不滿意程度，在排隊很長的餐廳，如果顧客看到哪怕只有一臺收銀機器是關(guān)閉的，也會抱怨服務(wù)。同樣的，即便僅有兩三個人的隊伍，但是如果有服務(wù)人員在聊天或是打電話，會給顧客造成不良的印象。

2 創(chuàng)造公平環(huán)境

在公平與效率之間，人們更傾向于選擇公平，很多事例表明人們最擔心的并不是等待，而是等待時間的不確定性。如果顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)時，不知道會等多久的焦慮會導(dǎo)致失去信任，結(jié)果不外乎兩種：引起憤怒或流失顧客。

制造一個公平的等待隊伍最簡單的方式即把所有顧客安排到一個隊列中，按照先到先服務(wù)的規(guī)則，按順序逐個接待。這種隊列方式既可以令顧客感覺公平，又可以讓顧客大致判斷需要等待的時間，所以即使隊列本身較長，也能使等待的顧客相對保持耐心。

最基本的對隊列進行排隊管理方式如：在公交車站，管理員指揮人們排成一隊，有序上車，保證先到者優(yōu)先上車選擇座位，避免擁擠；在電影院，工作人員指引購票隊伍排成蛇形，既能節(jié)省空間又能有效避免插隊；在座滿的餐館，接待人員向剛到來的顧客發(fā)放號碼牌，并告知之前還有幾位顧客，在有座位時按順序引導(dǎo)；在銀行營業(yè)廳，顧客在排隊機上自助取號，號碼條上顯示的內(nèi)容包括顧客編號、前面的等待人數(shù)，顧客通過公共顯示屏了解信息等等。以上，都是體現(xiàn)公平的排隊管理方式。

如今，越來越多的企業(yè)選擇列隊的形式進行排隊管理，它尤其適合于服務(wù)資源較少，排隊人多，并排隊人目標非常明確的情況。另外，由于列隊方式簡單有效，人們在自發(fā)排隊時往往也會將這種方式作為首選。但這個方式也有自身局限性，尤其是在等待空間不足的情況下很難實現(xiàn)，如在超市購物后等待結(jié)賬的顧客之類。

3 減少感知時間

排隊等待的時間可以進一步劃分為實際等待時間和感知等待時間兩類，實際等待時間是用鐘表測量的客觀等待時間，感知等待時間是顧客主觀感受的等待時間。從心理學的角度看，對于顧客來說，感知等待時間往往比實際等待時間更重要。因此，能否通過創(chuàng)新方式減少顧客感覺中的等待時間就很關(guān)鍵了。

作為近年來國內(nèi)最火爆的餐廳之一，海底撈常常座無虛席，從顧客進場到用餐抵達，等上1～2個小時也是習以為常的事。但是海底撈非但沒有因排隊時間長而流失顧客，而且借由它特色的等待區(qū)服務(wù)極大地提升了顧客體驗，很多顧客表示：“我就愛在海底撈排隊等！”在海底撈的等待區(qū)中，顧客可以免費享受到很多種服務(wù)：當你進入到等待區(qū)，服務(wù)員馬上端上水果、飲料、小零食，并且這些食物是可以不限量自選的；顧客還可以使用這里的小游戲打發(fā)等待的時間，如紙牌、棋類、拼圖等；海底撈還會設(shè)置一個免費的電話，供顧客聯(lián)系朋友、通知家人等；女性可以利用等待時間享受美甲服務(wù)，男性也可以享受擦皮鞋的服務(wù)；如果以上這些服務(wù)已經(jīng)可以讓顧客滿意，那么在顧客完成一幅拼圖時，服務(wù)員會主動地提供一份小獎品，這無疑更讓人驚喜！

海底撈的例子說明了減少顧客感知時間，使其等待有樂趣的重要性。除此之外，減少感知時間還有另外一種應(yīng)用形式值得關(guān)注，即開辟特殊通道，讓等待更有意義。銀行重要客戶或機場VIP客戶比普通客戶不愿意等待；同樣是在超市排隊結(jié)賬，僅購買很少物品的顧客更不愿意等待；排隊等待的老人、孕婦等特殊人群更易由于身體不適，使感知時間更長。服務(wù)企業(yè)可以考慮為這部分顧客開辟專門通道，以減少等待時間或者感知時間。

4 運用技術(shù)支持

銀行營業(yè)廳里使用的排隊機（智能排隊管理系統(tǒng)之一），是企業(yè)運用科學技術(shù)進行排隊管理的典型例子，目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到金融行業(yè)、通信行業(yè)、政府部門及餐飲娛樂行業(yè)等。由于排隊機的使用，顧客不需要再去機械性的排成一個隊列等待服務(wù)，工作人員也不需再去發(fā)放號碼牌、維持秩序等。

智能排隊管理系統(tǒng)包括發(fā)號機、語音提示系統(tǒng)、屏幕顯示器、柜員操作器及軟件控制系統(tǒng)，許多新型智能排隊管理系統(tǒng)還相應(yīng)地增加了其他附加功能，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計、評價系統(tǒng)、發(fā)送短信等。顧客進入辦事大廳后，通過發(fā)號機領(lǐng)取序號并進入排隊系統(tǒng)，系統(tǒng)按照顧客選擇的業(yè)務(wù)隊列和進入時間，把用戶資料存儲于相應(yīng)的數(shù)據(jù)對象中，柜員通過柜員操作器呼叫顧客到本柜臺辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，語音提示系統(tǒng)和屏幕顯示器接收到柜員的呼叫命令信息后，生成相應(yīng)的聲音信息和顯示信息。顧客業(yè)務(wù)辦理完畢后，顧客可以根據(jù)自己的體驗，通過評價系統(tǒng)對服務(wù)內(nèi)容進行相應(yīng)得評價，同時數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)記錄了所有操作步驟，后期可供統(tǒng)計分析。

然而智能排隊管理系統(tǒng)成本較高，更適用于營業(yè)廳、醫(yī)院等大型機構(gòu)，對于規(guī)模較小的服務(wù)場所來說，也許期望一種成本更低的排隊管理系統(tǒng)。目前，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有一些應(yīng)用軟件和手機客戶端，也可以達到排隊管理系統(tǒng)的效果，主要分為以下兩種類型：

一是面向商家的客戶端。出現(xiàn)排隊時，顧客可以和服務(wù)員進行溝通，提供手機號、姓名及用餐人數(shù)等基本信息。服務(wù)員將信息輸入客戶端系統(tǒng)后，消費者就會收到確認排上隊的短信。等候期間顧客可以一邊做其他事情，一邊等著收到準備就座的短信。此外，該客戶端系統(tǒng)也可以處理顧客預(yù)訂及取消排隊，并發(fā)送短信告知顧客。

二是面向顧客的客戶端：此類客戶端可以讓用戶在到達服務(wù)場所之前，先進行虛擬登記排隊，并可以看到自己在等位列表中的過程，當差不多快排到時前往就餐。同時，在等待的時間里，顧客可以通過這個客戶端瀏覽信息，如翻閱餐單、下載優(yōu)惠券等，相當于提前提供服務(wù)。

以上介紹的幾種排隊管理方法，在現(xiàn)實運營活動中并不是使用方法越多越有效，需要管理者根據(jù)實際情況選擇其中的一種或幾種綜合加以運用，以達到最佳的服務(wù)效果。

參考文獻：

[1] 王霞.旅游景區(qū)中排隊現(xiàn)象的管理研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2009，（6）.