服務(wù)有別：“過把癮”還是“長相依”

楊志勇

類似于快消品和耐用品的劃分，服務(wù)也有相對的“快”“慢”區(qū)別，如何讓“快”服務(wù)更愉悅，讓“慢”服務(wù)更耐用，這其中的門道還需要企業(yè)好好琢磨。

在現(xiàn)實生活中，有些服務(wù)我們感覺很愉悅，也只能享受一次，比如剛剛經(jīng)歷的一次婚紗攝影；有些服務(wù)我們很膩煩，卻每個月都要重復(fù)消費，比如每次在銀行辦理業(yè)務(wù)排隊半小時以上的煎熬。

像駕照培訓(xùn)、房產(chǎn)中介、裝修裝潢、旅游景點等這類服務(wù)，共同具備耐用消費品的特征，消費者在短期內(nèi)一般不會重復(fù)消費（至少一年以上）；而像電信服務(wù)、菜場超市、金融等服務(wù)一年之內(nèi)需要重復(fù)消費，相對具備快速消費品的特征。循此角度，企業(yè)提供的各類服務(wù)就有了“快”與“慢”的不同。

快VS慢： 消費訴求在哪里

服務(wù)的“快”與“慢”不是斷章取義的區(qū)分，差異存在唯一合理性使消費者有了不同的需求。于是，討論并了解消費者想從“快”服務(wù)和“慢”服務(wù)中分別想要什么，就成為企業(yè)解密相關(guān)營銷策略的鑰匙。

一般來說，消費者第一次去某家婚紗攝影網(wǎng)站，如果對網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意，十有八九會選擇離開，不會再來第二次；如果消費者對網(wǎng)站提供的服務(wù)很滿意并且成功消費，恐怕也不會再來第二次，畢竟多數(shù)人是不會結(jié)婚多次的。

一次性服務(wù)消費決定了顧客的消費金額相對較高，這也使企業(yè)會特別關(guān)注這類服務(wù)。無論事前、事中還是事后，消費者總是希望獲取更多的信息，因為充分的了解會更容易體驗到“慢”服務(wù)的真諦。而且和熟悉服務(wù)過程相比，一系列的需求點匯總起來會讓消費者比較重視服務(wù)結(jié)果，就像用戶只要對房子裝修的最終效果感到滿意，就不太會記得裝修過程中的一點一滴。

當(dāng)然，服務(wù)過程的好壞影響著消費者對企業(yè)的評價，尤其是如何對親朋好友介紹這家服務(wù)企業(yè)。一次性消費沒有經(jīng)驗可循，所以“他山之石”的品牌效應(yīng)就成了重要的參考點，相信熟人的轉(zhuǎn)介紹和口碑往往是消費者決策的重要依據(jù)。

與耐用消費服務(wù)相比，“快”服務(wù)擁有截然不同的消費訴求。在日常生活中，消費者與衣食住行等相關(guān)的“快”服務(wù)接觸的機會不計其數(shù)，而且這種重復(fù)性消費的金額肯定比 “慢”服務(wù)低很多。在這種情況下，消費者往往更關(guān)注服務(wù)體驗的過程，選擇哪家餐廳吃飯、選擇哪家銀行辦理業(yè)務(wù)的結(jié)果可能大同小異，但體驗過程會有天壤之別，因為“海底撈他學(xué)不會”。正因為如此，與別人的經(jīng)驗、口碑相比，消費者在享受“慢”服務(wù)時更愿意相信自己的感受和體驗，也更在意服務(wù)的高性價比。

通過比較消費者對“快”服務(wù)和“慢”服務(wù)的不同需求點，我們從消費次數(shù)、額度、涉入程度等維度，將兩種服務(wù)的差異體現(xiàn)整理如表1所示。

彼VS此： 服務(wù)策略如何推

設(shè)想一下：一家房產(chǎn)中介商或婚慶機構(gòu)，如果著力提高服務(wù)質(zhì)量和體驗過程，它會不會擁有高忠誠度的顧客？一家火車站附近的快餐店提高了飯菜質(zhì)量，是否一定會迎來回頭客？對于提供不同服務(wù)類別的企業(yè)而言，有針對性且差異化的服務(wù)策略是不可或缺的。

讓一次性服務(wù)更耐用

對于一次性服務(wù)來說，意味著只有一次接觸顧客的機會，這就需要企業(yè)要讓顧客對服務(wù)的感知和回憶更深刻，至少也要給他們一個滿意的結(jié)果和好評的口碑。

重點關(guān)注服務(wù)結(jié)果。一次性產(chǎn)品往往都會關(guān)注效果好不好，比如一次性塑料袋，我們主要關(guān)心質(zhì)量是否過關(guān)。一次性的服務(wù)也如此，就像《服務(wù)利潤鏈》一書中描述的那樣：“一個汽車經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理對顧客不管多么親切和同情，在顧客心中，都不能補償因為沒有修好汽車而造成的損失。”

有口碑就有品牌?！敖鸨y杯不如大家的口碑”，口口相傳是最理想的廣告。對于提供這類服務(wù)的企業(yè)來說，首先要給顧客留下一個好的結(jié)果印象，其次可以著力培養(yǎng)一些“意見領(lǐng)袖”，建立自己的忠誠顧客群體。有了口碑，品牌效應(yīng)自然就會來。

不可忽視的轉(zhuǎn)介紹。既然老顧客短期內(nèi)不會吃“回頭草”，那么吸引新顧客就成了企業(yè)的重要工作。人壽保險就是這一類服務(wù)，極少有客戶會在短期內(nèi)購買多份相同類型的保險，這意味著現(xiàn)有的成交客戶就白白擱置了嗎？如果能讓老客戶介紹新訂單，那這類客戶就是名副其實的“VVIP”。

后續(xù)服務(wù)也是財源。一輛汽車交車完畢，意味著銷售服務(wù)基本告一段落。正常客戶很少會在一年之內(nèi)有新的購車需求。此時，汽車經(jīng)銷商不妨嘗試一下為客戶代辦保險、上牌、提供及時售后保養(yǎng)等其他后續(xù)服務(wù)。寶信汽車集團總裁楊漢松認(rèn)為：“未來80%～90%的利潤來源要靠我們的延伸服務(wù)，原來銷售利潤占比很大，將來可能要反過來，最大的利潤很可能來自售后服務(wù)?！?/p>

讓重復(fù)性服務(wù)更愉悅

多次重復(fù)性的消費是需要回頭客的，因此企業(yè)需要給消費者一個再次購買服務(wù)的理由。道理很簡單：“第一次不買是你的錯，而第二次再不買就是我的錯了?！笨梢?，重復(fù)的快速服務(wù)就是要營造愉悅。

體驗是一個過程。有兩家風(fēng)格類似的連鎖餐廳，一家店鋪較多且不用長時間排隊等候，另外一家連鎖店較少，而且好不容易到了卻要不停等待。同等情況下雖然都能滿足消費者的味覺需求，但下次外出就餐時，早已在心中對這兩家餐廳有了選擇。在服務(wù)結(jié)果大同小異的情況下，消費者會對重復(fù)消費的服務(wù)過程有著更高的要求。

性價比能促進決策。“快”服務(wù)的消費金額相對較少，但由于存在重復(fù)消費的可能，所以獲取實惠就成了消費者一個重要心理。一般來說，消費者對日常的餐飲、交通、銀行等服務(wù)都比較熟悉，這類服務(wù)的選擇余地也更多，所以他們會比較哪家銀行的手續(xù)費更低，哪家餐廳的服務(wù)更好，哪些服務(wù)窗口可以減少排隊……同等情況下，這種理性的選擇往往讓消費者更在意商家的性價比和體驗度，從而影響他們的決策。

要的就是回頭客。想要重復(fù)消費的回頭客，企業(yè)就必然采取與轉(zhuǎn)介紹不同的策略——客戶忠誠計劃，像會員卡、積分券、返現(xiàn)金等措施都在普遍被采用。雖然企業(yè)設(shè)置一定的轉(zhuǎn)換壁壘很有必要，但也要學(xué)會從顧客那里得到更多的“錢包份額”（Share of Wallet），讓他們愿意出更多的錢來購買服務(wù)。如果說婚慶公司的老客戶是“開源”的引水泵，那么理發(fā)店的老客戶就是“節(jié)流”的蓄水池。顯然，耐用型的服務(wù)需要開源，快速消費型的服務(wù)需要節(jié)流。

豐富是重點。對于需要多次重復(fù)消費的服務(wù)來講，企業(yè)一定要盡可能地豐富服務(wù)類型，因為服務(wù)內(nèi)容的豐富也是消費者重復(fù)消費的重要理由。作為一家旅行服務(wù)公司，游客需要豐富多彩的目的地、多樣化的出行方式、檔次有別的餐飲住宿、便捷的保險理賠通道甚至是個性化的旅行設(shè)計方案。很多服務(wù)就像旅行一樣，消費者愿意重復(fù)消費，卻不接受單一和枯燥。

服務(wù)的“快”“慢”之分不是絕對的。同樣面對消費者，同樣都需要營造服務(wù)體驗，固然會有不同的訴求差異，但共同點是要拿捏準(zhǔn)顧客的心理。無論“過把癮”還是“長相依”，都需要企業(yè)為消費者用心服務(wù)。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）