淺議如何做好基層辦公室服務(wù)保障工作

張小棟 王偉峰

摘 要：基層辦公室保障服務(wù)工作是縣級煙草機(jī)關(guān)和企業(yè)工作的重要組成部分。現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)保障保障遠(yuǎn)不局限于傳統(tǒng)的吃、喝、拉、撒等瑣碎之事，它已是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞神經(jīng)線，也是生產(chǎn)經(jīng)營工作順利開展的基礎(chǔ)。雖然縣級煙草基層辦公室服務(wù)保障工作也在幕后做了大量深入細(xì)致的工作，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。然而面對全省行業(yè)工商分設(shè)、市縣法人一體化的新形勢，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化日趨競爭激烈的市場挑戰(zhàn)，縣級煙草基層辦公室服務(wù)保障工作相對于行業(yè)快速發(fā)展，做的還很不夠，還有許多亟待解決的問題和完善的地方。

關(guān)鍵詞：辦公室 服務(wù) 保障

筆者認(rèn)為，做好新時(shí)期、新環(huán)境下縣級煙草基層辦公室服務(wù)保障工作，必須進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，緊密聯(lián)系實(shí)際，深入調(diào)查研究，牢固樹立“服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)職工”的思想，求真務(wù)實(shí)，勇于創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)工作的預(yù)見性、原則性、科學(xué)性、實(shí)效性和創(chuàng)造性，才能使保障服務(wù)工作邁上一個(gè)新的臺階，適應(yīng)縣級煙草發(fā)展的需求。

一、縣級煙草辦公室服務(wù)保障工作的現(xiàn)狀和存在問題

目前，縣級煙草辦公室服務(wù)保障工作主要分布在司機(jī)、門衛(wèi)、鍋爐、公物管理、日常事務(wù)等崗位。崗位人員大多高中以下文化程度，素質(zhì)相對較低。縣級煙草辦公室人員大多政務(wù)、事務(wù)一肩挑，常常忙于政務(wù)，無暇顧及事務(wù)，在保障管理方面投入少、質(zhì)量差，領(lǐng)導(dǎo)和職工的滿意率低。主要表現(xiàn)在四個(gè)不到位。

一是服務(wù)不到位。一些辦公室服務(wù)保障人員缺乏服務(wù)觀念，總認(rèn)為我為人服務(wù)，誰為我服務(wù)？兢兢業(yè)業(yè)的干工作，有誰能看的見。別人都在創(chuàng)效益，做的是看的見、摸得著的成績，而自己經(jīng)常加班加點(diǎn)辛苦奉獻(xiàn)，在別人眼里只不過是下低等的工作，服務(wù)再好，也難以擺上桌面。還有一些正式工服務(wù)保障保障人員，特別是司機(jī)崗位，在過去企業(yè)車輛少，司機(jī)崗位“紅”的情況下形成的“牛”思想還沒有徹底根除，出車時(shí)挑三揀四，服務(wù)觀念較差，在職工中造成了不好的影響。

二是責(zé)任意識不到位。一些辦公室服務(wù)保障人員在工作上，怕承擔(dān)責(zé)任，遇見麻煩的事情，能推則推，能躲便躲，即使份內(nèi)工作，也不愿積極去干。而看到有利的事情則“削尖腦袋”往進(jìn)鉆，出現(xiàn)責(zé)任則“踢皮球”，服務(wù)保障隊(duì)伍團(tuán)結(jié)協(xié)作精神未能發(fā)揮出來。

三是行為遵紀(jì)不到位。雖在服務(wù)保障服務(wù)管理方面制定了一系列的規(guī)章制度，而一些服務(wù)保障人員卻置若罔聞，視而不見，常常我行我素，遵紀(jì)性差，無形中放松了自我紀(jì)律約束和嚴(yán)格要求，做出了不該做的事情，違反了紀(jì)律規(guī)定，既加大了單位費(fèi)用支出，又在社會上讓企業(yè)留下“敗家子”的名聲，最終害了自己，害了企業(yè)。

四是工作創(chuàng)新不到位。一些辦公室服務(wù)保障服務(wù)人員預(yù)見性差，即是日又一日，年復(fù)一年的本職工作，也不懂得處理事情的“關(guān)口前移”，往往臨時(shí)“抱佛腳”，遇到急事手忙腳亂，不知所措，工作經(jīng)常陷入被動(dòng)境地。究其原因，就是平時(shí)不注重學(xué)習(xí)、總結(jié)、完善的結(jié)果。面對社會和企業(yè)飛速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，采取回避的態(tài)度，總認(rèn)為自己掌握的知識和技能，可以終身享用，而不知落后的工作隨時(shí)都有被淘汰的可能，不斷的自我發(fā)展，提高競爭力是永恒不變的主題和適應(yīng)生存的基本條件。

二、加強(qiáng)縣級煙草辦公室服務(wù)保障工作的思考

筆者認(rèn)為，服務(wù)保障工作必須盡快跳出目前低水平運(yùn)行的模式，借鑒行業(yè)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，兼收并蓄，努力朝規(guī)范化、制度化、智能化和高效化的現(xiàn)代服務(wù)保障保障方向邁進(jìn)，為企業(yè)發(fā)展筑牢“后防線”，打通“補(bǔ)給線”，提供適時(shí)、適事的高質(zhì)量、高效率服務(wù)。

（一）圍繞“群眾利益”強(qiáng)化三個(gè)意識，提高工作的積極性和主動(dòng)性

從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到一般的基層辦公室服務(wù)保障工作人員要站在講政治、講大局、講穩(wěn)定的高度，深刻重視基層辦公室服務(wù)保障工作。圍繞“群眾利益無小事”的觀點(diǎn)，樹立“三個(gè)意識”，擯棄錯(cuò)誤觀念，以極其負(fù)責(zé)的態(tài)度去處理每一項(xiàng)具體事務(wù)。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識。為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為職工服務(wù)是基層辦公室服務(wù)保障工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是機(jī)關(guān)基層辦公室服務(wù)保障工作的生命所在?；鶎愚k公室服務(wù)保障工作從事的雖是管錢管物、衣食住行等事務(wù)管理工作和紛繁的服務(wù)工作，但依據(jù)的是黨的方針政策，服務(wù)的是機(jī)關(guān)干部職工，保障的是機(jī)關(guān)的高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，基層辦公室服務(wù)保障工作質(zhì)量如何至關(guān)重要。從大局講關(guān)系到黨的方針政策的貫徹落實(shí)，關(guān)系到常在人民群眾中的形象；從機(jī)關(guān)內(nèi)部講，關(guān)系到機(jī)關(guān)工作效率，關(guān)系到干部職工的情緒，關(guān)系到機(jī)關(guān)的凝聚力。所以，強(qiáng)化服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是基層辦公室服務(wù)保障工作取得領(lǐng)導(dǎo)支持和機(jī)關(guān)職工支持的必要條件，又是取得社會承認(rèn)，在市場競爭中求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。無論基層辦公室服務(wù)保障工作怎樣變化，堅(jiān)持為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為職工服務(wù)的宗旨不能改變，為煙草行業(yè)中心工作服務(wù)的地位不會改變，服務(wù)是基層辦公室服務(wù)保障工作永恒的主題。要解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。要沖破傳統(tǒng)模式的思想禁錮，破除傳統(tǒng)的福利型、封閉型工作帶來的思想框框，迅速樹立服務(wù)就是商品的觀念、效益的觀念和競爭的觀念。

2、強(qiáng)化管理意識。管理是一切工作的基礎(chǔ)，管理出效益。服務(wù)保障人員要不斷增強(qiáng)責(zé)任意識和紀(jì)律意識，激發(fā)工作的創(chuàng)造力，充分發(fā)揮自覺性、能動(dòng)性和首創(chuàng)性，不斷提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)基層辦公室服務(wù)保障工作效率的提高。同時(shí)進(jìn)一步完善內(nèi)部核算監(jiān)督體系，降低成本和費(fèi)用，提高經(jīng)營質(zhì)量和效益，使服務(wù)保障管理逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的軌道。同時(shí)把管理重心由傳統(tǒng)的對物的管理轉(zhuǎn)移到對人的管理，依靠人的潛能發(fā)揮，優(yōu)化對物的管理，實(shí)現(xiàn)最佳管理效益。

3、強(qiáng)化發(fā)展意識。發(fā)展是解決一切問題的關(guān)鍵。面對市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)快速發(fā)展的實(shí)際，服務(wù)保障人員要開闊思路，搶抓機(jī)遇，一方面是自挖潛力，盤活服務(wù)保障資產(chǎn)存量，最大限度地提高利用率和服務(wù)檔次。另一方面是開拓思路，不斷尋找基層辦公室服務(wù)保障工作與經(jīng)濟(jì)工作的最佳結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)基層辦公室服務(wù)保障工作與中心工作的同步發(fā)展。同時(shí)要把高質(zhì)量的服務(wù)轉(zhuǎn)化運(yùn)用到社會服務(wù)上來，立足機(jī)關(guān)、放眼市場，以取得良好的社會效益和企業(yè)形象。

（二）圍繞“企業(yè)文化”，加強(qiáng)基層辦公室服務(wù)保障隊(duì)伍建設(shè)，提高人員整體素質(zhì)

首先，整合服務(wù)保障人員。一是思想道德素質(zhì)好。良好的思想道德素質(zhì)是做好工作的前提。由于基層辦公室服務(wù)保障工作既要管人，又人管物，具有繁雜性、應(yīng)急性等特點(diǎn)，因此，作為服務(wù)保障人員要有基本的思路道德素質(zhì)，有明確的政治立場，能認(rèn)真學(xué)習(xí)并深刻領(lǐng)會鄧小平理論、“三個(gè)代表”的重要思想和黨的十六大精神，為人正派，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和開拓創(chuàng)新的精神。二是經(jīng)營管理能力強(qiáng)。要與其他管理人員一樣具備較強(qiáng)的組織管理、協(xié)調(diào)溝通能力和遇事的前瞻性，能夠通過思想教育、經(jīng)濟(jì)手段、行政措施和民主參與相結(jié)合等綜合管理手段，利用有限的資源，提供最優(yōu)的服務(wù)，處理紛繁蕪雜的矛盾，獲取最大的經(jīng)營效益。三是知識結(jié)構(gòu)合理。服務(wù)保障管理人員應(yīng)具備寬泛的知識結(jié)構(gòu)，除了崗位所要求的專業(yè)技術(shù)知識以外，還要熟悉黨的方針政策，掌握教育規(guī)律，對管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識有相應(yīng)的了解，還要掌握一些經(jīng)濟(jì)方面的知識，如會計(jì)法、合同法、公司法、消費(fèi)者權(quán)益保障法等法律法規(guī)。

其次，加強(qiáng)服務(wù)保障人員的管理和培養(yǎng)。一是充分發(fā)揮思想政治工作職能。在服務(wù)保障隊(duì)伍中切實(shí)地、有效地開展政治學(xué)習(xí)。做到有計(jì)劃、有材料、有制度、有考核，盡快提高服務(wù)保障管理人員的政策理論水平、思想道德素質(zhì)和解決實(shí)際問題的能力。同時(shí)，要通過座談會、工作例會和個(gè)別談心辦法，使服務(wù)保障管理人員樹立起正確的人生觀、價(jià)值觀、勞動(dòng)觀和群眾觀，處理好個(gè)人利益、國家利益、集體利益三者的關(guān)系；處理好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系；處理好求真務(wù)實(shí)和開拓進(jìn)取的關(guān)系。服務(wù)保障管理部門的領(lǐng)導(dǎo)者要言傳身教，帶動(dòng)服務(wù)保障管理人員開展艱苦工作，關(guān)心他們的生活情況和身體健康，為服務(wù)保障人員提供堅(jiān)實(shí)的思想后盾和長足的動(dòng)力支持。二是加強(qiáng)服務(wù)保障管理隊(duì)伍培訓(xùn)。培訓(xùn)是服務(wù)保障管理隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容和手段，一方面可以使服務(wù)保障管理人員更新觀念，增長知識，提高技能，改進(jìn)方法，激發(fā)他們的創(chuàng)造力潛能，另一方面可以增強(qiáng)他們自身素質(zhì)和能力，提高人力價(jià)值。由于基層辦公室服務(wù)保障工作繁忙，培訓(xùn)可以不拘一格，采用報(bào)告、講座、參觀、專題研討、半脫產(chǎn)進(jìn)修等形式，但要力避為培訓(xùn)而培訓(xùn)，要注意培訓(xùn)的戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性、連續(xù)性和效益性，既要開展普遍教育如更新觀念、變革思維的培訓(xùn)，又要根據(jù)個(gè)別情況開展優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)、提高專業(yè)水平的培訓(xùn)。三是鼓勵(lì)服務(wù)保障人員通過自學(xué)，自我提高，自我超越。黨的十六大提出了要形成學(xué)習(xí)型社會的號召。作為服務(wù)保障人員要緊跟時(shí)代，與時(shí)俱進(jìn)，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，邊學(xué)習(xí)、邊計(jì)劃、邊推行，理論聯(lián)系實(shí)踐，在工作中不斷完善提高。

（三）圍繞激活“生產(chǎn)力”建立健全工作機(jī)制，提高基層辦公室服務(wù)保障工作質(zhì)量

一是合理設(shè)置崗位。以工作需要作為設(shè)置崗位的依據(jù)，以崗位要求作為聘用員工的依據(jù)，盡可能做到職責(zé)明晰，考核有據(jù)，獎(jiǎng)懲科學(xué)，使每位員工都處于一種既緊張又有彈性的工作狀態(tài)。二是進(jìn)一步完善現(xiàn)有的規(guī)章制度。配合當(dāng)前行業(yè)工商管理體制改革、法人一體化的工作要求，將各項(xiàng)服務(wù)保障保障內(nèi)容進(jìn)一步系統(tǒng)化、條理化，與中心工作一起計(jì)劃統(tǒng)籌，作到服務(wù)保障工作隊(duì)伍穩(wěn)定、作風(fēng)不散、質(zhì)量不減。三是構(gòu)筑權(quán)利下移的運(yùn)行機(jī)制。家長式、封閉式的管理只能扼殺服務(wù)保障管理人員的工作積極性和創(chuàng)新的精神，因此，要盡可能地為服務(wù)保障管理人員提供廣闊的舞臺，讓他們的才能有盡情發(fā)揮的空間。同時(shí)，簽訂任務(wù)責(zé)任書，明確責(zé)、權(quán)、利，實(shí)行目標(biāo)管理。建立工作例會制度、工作匯報(bào)制度，減少因信息傳遞不順暢而帶來的工作阻力，使人人明確在各身的崗位上應(yīng)如何進(jìn)行有效的配合，上下級之間形成一種全新的伙伴關(guān)系，共同營造團(tuán)結(jié)合作的工作環(huán)境和民主和諧的人際氛圍。同時(shí)，對一些關(guān)鍵崗位進(jìn)行輪崗。既可提高服務(wù)保障人員綜合能力，又可以減少閑言碎語。四是為服務(wù)保障管理隊(duì)伍創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加服務(wù)保障管理人員的經(jīng)濟(jì)收入，改善服務(wù)保障管理人員的辦公環(huán)境，為成績突出的服務(wù)保障管理人員提供晉升機(jī)會和參與決策的機(jī)會，對有突出成績的進(jìn)行表彰，滿足其成就感和榮譽(yù)感，進(jìn)而激發(fā)其責(zé)任感和使命感，在工作中發(fā)揮巨大的作用。