實(shí)施電費(fèi)多元化交納方式才能切實(shí)服務(wù)于民

劉仁平

隨著城鄉(xiāng)供配網(wǎng)絡(luò)有不斷改造，合表供電方式急劇減少，而“一戶一表”供電方式急劇增加，供電企業(yè)用電客戶數(shù)據(jù)猛增，供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象也面臨點(diǎn)多面廣的局面，電費(fèi)回收的難度也進(jìn)一步增加。電費(fèi)回收是電力營(yíng)銷的最末一個(gè)環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，電費(fèi)回收直接關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，而且會(huì)影響社會(huì)生活和人民生活的用電穩(wěn)定。多年來(lái)，各級(jí)供電企業(yè)在電費(fèi)回收過(guò)程中，發(fā)揚(yáng)“三千精神”，依靠行政、法律、技術(shù)等手段，探索、總結(jié)出了多種電費(fèi)回收的方法，取得了不少成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。當(dāng)然，同一種收費(fèi)方式，在不同地區(qū)，或者在同一地區(qū)的不同客戶身上，其效果可能大相徑庭。

因此，電費(fèi)多元化交納方式才能滿足不客戶的需求，才能有效地方便客戶繳納電費(fèi)，才能真正體現(xiàn)“服務(wù)于民”的理念，同時(shí)也能有效加快供電企業(yè)電費(fèi)回收，切實(shí)達(dá)到“雙贏”效果。通過(guò)多年工作實(shí)踐，結(jié)合新形勢(shì)、新需求，我們需要進(jìn)一步探索電費(fèi)多元化交納方式，在方便客戶的同時(shí)，供電企業(yè)也能充分發(fā)揮電費(fèi)資金的規(guī)模與時(shí)間效益。

一、服務(wù)時(shí)間充裕客戶的供電營(yíng)業(yè)廳座收方式

“到供電局交電費(fèi)”是多年來(lái)用電客戶心目中理所當(dāng)然的繳費(fèi)方式，也是我們目前采用歷史最悠久的一種收費(fèi)方式。其最大優(yōu)點(diǎn)，是順應(yīng)了廣大客戶的傳統(tǒng)觀念，按照客戶的習(xí)慣思維方式，在柜面進(jìn)行一對(duì)一的、一手交錢一手給票的交易。這種方式最直觀，客戶有疑問(wèn)可以當(dāng)面詢問(wèn)，大多數(shù)客戶愿意采用這種方式。這種方式的主要特點(diǎn)，是定點(diǎn)、定時(shí)。由于絕大多數(shù)客戶的電費(fèi)結(jié)算周期是按月進(jìn)行的，而且，每月收費(fèi)開始時(shí)間與截止時(shí)間最長(zhǎng)是三個(gè)星期，這就帶來(lái)幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是收費(fèi)高峰期間，營(yíng)業(yè)廳人滿為患，有的甚至排隊(duì)到大門以外，排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，極易引發(fā)客戶不滿情緒，進(jìn)而產(chǎn)生爭(zhēng)吵甚至是過(guò)激行為；二是找零問(wèn)題。雖然現(xiàn)在收費(fèi)時(shí)到取整到了元級(jí)金額，但只要涉及到現(xiàn)金收費(fèi)，必然要找零，由此帶來(lái)單筆業(yè)務(wù)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)、備用零錢不足等問(wèn)題，甚至出現(xiàn)糾紛；三是定點(diǎn)定時(shí)收費(fèi)，客戶每月定期要到繳費(fèi)點(diǎn)繳費(fèi)，交費(fèi)時(shí)間的沖突、路途太遠(yuǎn)、忘記交費(fèi)時(shí)間等問(wèn)題給客戶帶來(lái)一定程度的不便；四是現(xiàn)金管理不便。在座收方式下，企事業(yè)單位一般交轉(zhuǎn)賬支票或銀行進(jìn)帳單，而居民客戶，絕大多數(shù)交現(xiàn)金。這樣一來(lái)，收費(fèi)點(diǎn)在收費(fèi)期間每日積累數(shù)額較大的現(xiàn)金。在城市，我們可以借助銀行機(jī)構(gòu)的收款車收款，但這需要支出一部分費(fèi)用；而在農(nóng)村，大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員是在下班前將現(xiàn)金送存，銀行機(jī)構(gòu)不健全的邊遠(yuǎn)地區(qū)，尤其是村電工收取的電費(fèi)，不得不暫時(shí)保管現(xiàn)金。無(wú)論是送存還是保管現(xiàn)金，都給收費(fèi)人員、電費(fèi)資金帶來(lái)很大的安全隱患。

因此，營(yíng)業(yè)廳座收電費(fèi)方式不僅增加供電企業(yè)人工成本，而且也增加了營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與維護(hù)成本，對(duì)客戶“不方便”、對(duì)供電企業(yè)增加了“費(fèi)用”和“風(fēng)險(xiǎn)”。這種方式只能作為其他繳費(fèi)方式的補(bǔ)充，適合自由時(shí)間充裕、辦業(yè)務(wù)順便交費(fèi)的客戶，不宜大勢(shì)推廣。

二、服務(wù)特殊客戶的逐戶上門走收方式

目前存在的上門走收方式，是電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的共同需要，與以前的走收方式相比已經(jīng)發(fā)生了根本變化。其優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：一是體現(xiàn)了想客戶所想的服務(wù)精神。對(duì)那些行動(dòng)不便的長(zhǎng)者，采取上門收費(fèi)的同時(shí)，可以關(guān)心其用電情況，解決其用電中存在的困難，進(jìn)一步密切了企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系；二是邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，距離交費(fèi)點(diǎn)較遠(yuǎn)的客戶，采取上門收費(fèi)方式，可解決這些客戶交費(fèi)難的具體問(wèn)題；三是對(duì)于那些白天很忙，沒(méi)時(shí)間交費(fèi)的客戶，利用周末或晚上時(shí)間上門收費(fèi)，幫助這些客戶及時(shí)交費(fèi)。但是，上門收費(fèi)也存在不容忽視的幾個(gè)方面的問(wèn)題：首先是資金安全問(wèn)題。收費(fèi)員上門收費(fèi)，出門需要攜帶小額現(xiàn)金以備找零，非常不便；收費(fèi)時(shí)需要走家串巷，在農(nóng)村可能要穿過(guò)人煙稀少的山區(qū)，而且收費(fèi)時(shí)間基本固定，規(guī)律性很強(qiáng)，其人身安全和資金安全得不到保障；二是供電企業(yè)需要投入大量的人力。在目前客戶量日益增加、而且絕大多數(shù)都是小額電費(fèi)的客戶，投入大量人力走收電費(fèi)，其效益得不到充分發(fā)揮；三是管理不便。走收電費(fèi)，需要先打印出電費(fèi)發(fā)票。一旦上門收費(fèi)遇到仍然不能收到的客戶，這一戶有可能到下月或更久才能收回，其電費(fèi)違約金無(wú)法處理；四是如果走收客戶太多，給企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理上造成很大漏洞。尤其在農(nóng)村，存在有農(nóng)電工為完成管理臺(tái)區(qū)的線損、均價(jià)指標(biāo)，在數(shù)字上弄虛作假的行為。而走收電費(fèi)，正好為這些行為提供了部分可以變通的資金，為其帶來(lái)了一定程度的便利。

逐戶上門走收電費(fèi)方式已存在諸多問(wèn)題，在表面看來(lái)提升了供電服務(wù)水平，但對(duì)供電企業(yè)則隱藏著巨大風(fēng)險(xiǎn)，只能視情況在小范圍對(duì)偏遠(yuǎn)、行動(dòng)不便的較小群體內(nèi)采用，改變這種繳費(fèi)方式是供電企業(yè)必須面對(duì)的。

三、服務(wù)資金充裕型客戶的銀行劃撥（銀行代扣）方式

通過(guò)銀行劃撥電費(fèi)資金繳費(fèi)方式，是客戶、電力、銀行簽訂三方協(xié)議以后，客戶一次性在銀行存入多月電費(fèi)，供電企業(yè)按月劃撥，減輕催費(fèi)、交費(fèi)的次數(shù)。就客戶而言，避免了每月到供電營(yíng)業(yè)所交費(fèi)的麻煩；就電力而言，提高了電費(fèi)回收率，減輕了柜臺(tái)收費(fèi)的壓力，避免了走收電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范了電費(fèi)資金的管理；就銀行而言，增加了其存款余額，提高了其客戶知名度，增強(qiáng)了與其他銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。但全國(guó)各省市實(shí)施效果均不理想。一是客戶轉(zhuǎn)變觀念需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程；二是由于客戶存款與我們劃撥電費(fèi)存在一個(gè)時(shí)間差，在這個(gè)時(shí)間差以內(nèi)，很容易導(dǎo)致我們錯(cuò)催、錯(cuò)停，造成誤解和糾紛，其結(jié)果就是降低了客戶存款劃撥的積極性并失去對(duì)電力、銀行的信任；三是客戶第一次可能存有多月電費(fèi)，但續(xù)存時(shí)，多數(shù)客戶只愿意存入當(dāng)月電費(fèi)金額，催存工作難度較大；四是銀行積極性降低。居民電費(fèi)儲(chǔ)蓄金額小，筆數(shù)多，加之銀行相應(yīng)的激勵(lì)措施沒(méi)跟上，導(dǎo)致基層銀行職員對(duì)電費(fèi)儲(chǔ)蓄客戶的服務(wù)質(zhì)量逐步降低，客戶更愿意到供電營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)；五是成本問(wèn)題。由于客戶數(shù)量巨大，供電企業(yè)需要付給銀行一大筆中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。六是客戶資金充盈度問(wèn)題。受市場(chǎng)宏觀經(jīng)濟(jì)影響，大中小企業(yè)的流動(dòng)資金本來(lái)就緊張，哪有更多的錢存在銀行等著你來(lái)扣？居民客戶中的五保戶、低保戶或其他收入很低的客戶，每月的錢都計(jì)劃著在用，也不可能有更多的錢存入銀行等著你扣繳電費(fèi)的。

因此，這種“銀行代扣”繳費(fèi)方式對(duì)資金充裕、無(wú)時(shí)間交費(fèi)的上班族等客戶適用，在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)實(shí)施效果可能更好些，是供電企業(yè)比較重要的一種繳費(fèi)方式。

四、服務(wù)儲(chǔ)蓄型客戶的銀行柜臺(tái)實(shí)時(shí)代收方式

從電力系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)技術(shù)層面上來(lái)說(shuō)，這種方式是非常成熟的，使得用電客戶能就近、方便地繳納電費(fèi)。其優(yōu)點(diǎn)：一是方便了客戶繳費(fèi)。對(duì)于距離營(yíng)業(yè)所很遠(yuǎn)的客戶，可以就近要銀行柜臺(tái)繳納電費(fèi)，確實(shí)非常方便；二是拓展了收費(fèi)點(diǎn)的數(shù)量，減輕了供電企業(yè)柜臺(tái)收費(fèi)的壓力；三是由于供電企業(yè)收費(fèi)柜臺(tái)現(xiàn)金量的減少，一定程度地減輕了現(xiàn)金管理的壓力；四是由于實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，客戶繳費(fèi)的同時(shí)在電力數(shù)據(jù)庫(kù)中銷賬，不存在時(shí)間差的問(wèn)題，誤解和糾紛也少得多。但從多年來(lái)各單位的運(yùn)行情況看，存在的問(wèn)題也不少。一是受代收手續(xù)費(fèi)較低和柜臺(tái)業(yè)務(wù)量大影響，銀行拒收現(xiàn)象較為普遍，原來(lái)銀電合作的銀行也逐漸取消合作；二是電力客戶在交費(fèi)的同時(shí)可能會(huì)咨詢很多電價(jià)政策、電費(fèi)等方面的問(wèn)題，銀行職員不可能給予明確答復(fù)，特別是在繁忙的時(shí)候，有可能服務(wù)態(tài)度比較生硬，給客戶造成一種服務(wù)不好的印象。

因此，銀行柜臺(tái)實(shí)時(shí)代收電費(fèi)這種方式值得商榷，但我們可以考慮與柜臺(tái)業(yè)務(wù)量小的商業(yè)銀行如農(nóng)村信用社、興業(yè)銀行及其他地市自辦銀行合作代收電費(fèi)，作為供電企業(yè)繳費(fèi)方式的一個(gè)補(bǔ)充。

五、服務(wù)智能型客戶的負(fù)控預(yù)購(gòu)電方式

負(fù)控預(yù)購(gòu)電目前主要有兩種方式，一種是智能IC卡表式，主要用于低壓居民和非居民用電客戶，實(shí)行購(gòu)電寫卡充值、插卡取電模式，屬于費(fèi)控型；另一種主要是負(fù)控預(yù)購(gòu)電終端，主要用于高壓供電的專線專變客戶，實(shí)行購(gòu)電寫卡充值、插卡取電模式，屬于量控型。這兩種方式都要求具備預(yù)付費(fèi)裝置，并要求客戶“先交錢、后用電”。顯然，這種方式規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于回收電費(fèi)的效果是十分明顯的。運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)表明，預(yù)付費(fèi)裝置采用越多的地區(qū)，電費(fèi)回收率越高。

智能IC卡預(yù)付費(fèi)電表現(xiàn)在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)全面推廣應(yīng)用，其優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：一是準(zhǔn)確度高。由于采用全電子式設(shè)計(jì)，集成電路等多種先進(jìn)技術(shù)和工藝，內(nèi)置專用芯片，使其精度不受頻率、溫度、電壓、高次諧波影響，具有優(yōu)良的電磁兼容性。二是使用非常方便。通過(guò)購(gòu)電卡傳遞數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)回讀，會(huì)對(duì)剩余電量報(bào)警，提醒客戶及時(shí)充值，并可以通過(guò)屏幕看到當(dāng)前電量、電價(jià)、電費(fèi)、余額、電壓、電流等，極大地方便了客戶。三是安全性高。在電能表內(nèi)安裝有ESAM模塊，與購(gòu)電卡相互做密鑰認(rèn)證，保證一表一卡，每次購(gòu)電只有一次輸入有效。四是避免人工抄表。避免人工上門抄表給客戶帶來(lái)的不便，同時(shí)有利于現(xiàn)代化管理。五是體現(xiàn)電力商品屬性。實(shí)行先買電后用電，改革了傳統(tǒng)電費(fèi)收取模式，充分體現(xiàn)了電力商品屬性，很好地解決零散客戶繳費(fèi)問(wèn)題。六是方便客戶繳費(fèi)。客戶可以根據(jù)自身用電量情況一次性多購(gòu)電，再不用每月去交電費(fèi)了，而且用多用少表計(jì)上都能實(shí)時(shí)查詢，切實(shí)做到了明明白白用電、服務(wù)于民。

盡管社會(huì)對(duì)負(fù)控預(yù)購(gòu)電繳費(fèi)方式存在一定爭(zhēng)議，但根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，只要供用電雙方在協(xié)商一致、平等自愿的原則下，在供用電合同中明確規(guī)定了電費(fèi)結(jié)算方式，包括先付費(fèi)后用電這種方式，是受法律保護(hù)的。這里必須強(qiáng)調(diào)的是供用電合同中必須約定這種繳費(fèi)方式。

負(fù)控預(yù)購(gòu)電繳費(fèi)方式對(duì)供用電雙方都有利，大勢(shì)推廣勢(shì)在必行，是供電企業(yè)必須主要推廣的繳費(fèi)方式。

六、貼近生活圈的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代收方式

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)，是指借助社會(huì)化服務(wù)組織（非金融服務(wù)機(jī)構(gòu)）的力量為供電企業(yè)回收電費(fèi)的一種繳費(fèi)方式，利用其場(chǎng)地、人員、設(shè)備，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)，主要解決城市收費(fèi)柜臺(tái)和收費(fèi)人員不足、客戶交費(fèi)難、成本過(guò)高等問(wèn)題，一定程度上可以提高電費(fèi)回收率，其最大的好處是極大地方便客戶交費(fèi)，是客戶身邊的繳費(fèi)點(diǎn)。

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)較多，我們可以有針對(duì)性地選擇點(diǎn)多、面廣、貼近客戶生活的服務(wù)機(jī)構(gòu)，如恒基偉業(yè)、環(huán)球易付、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、連鎖超市等。這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)地點(diǎn)就在用電客戶身邊，與客戶生活息息相連，極大地方便客戶繳費(fèi)。但要重點(diǎn)處理好兩個(gè)問(wèn)題，一是資金風(fēng)險(xiǎn)，必須實(shí)行買斷式預(yù)存資金再代收費(fèi)方式；二是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，必須要求收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)按供電企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展收費(fèi)工作。

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)方式，不僅可以大大降低供電企業(yè)成本費(fèi)用，也極大地方便客戶，是供電企業(yè)必須主要推廣應(yīng)用的方式。

七、不間斷服務(wù)的自助服務(wù)終端交費(fèi)方式

自助服務(wù)終端是供電企業(yè)或其他服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)運(yùn)行的一種客戶自行操作來(lái)繳納電費(fèi)、查詢信息的設(shè)備。這類設(shè)備就如銀行系統(tǒng)的自動(dòng)存取款機(jī)一樣，24小時(shí)運(yùn)行，客戶可隨時(shí)隨地繳納電費(fèi)。交費(fèi)形式有兩種，一種用現(xiàn)金，另一種就是刷銀聯(lián)卡。在現(xiàn)已大量采用智能卡表的情況下，該終端還必須具備智能卡的讀寫卡功能，實(shí)現(xiàn)智能表客戶購(gòu)電充值。

這種方式的實(shí)施可以采取兩種途徑，一是供電企業(yè)自建的24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳，一般應(yīng)設(shè)置在供電營(yíng)業(yè)廳旁邊、人員非常集中社區(qū)，主要用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡交費(fèi)；二是委托第三方式實(shí)施的銀聯(lián)POS24小時(shí)自助終端，應(yīng)主要設(shè)置在居民小區(qū)內(nèi)、大型商場(chǎng)、連鎖超市、主要街道等，主要用銀聯(lián)卡交費(fèi)。這種交費(fèi)方式的安全性必須考慮到，特別是晚上要提醒客戶用銀聯(lián)卡交費(fèi)。

自助服務(wù)終端交費(fèi)方式就在客戶生活圈內(nèi)，與客戶生活、作息聯(lián)系緊密，極大地方便客戶，是供電企業(yè)必須主要推廣應(yīng)用的方式之一。

八、探索新型交費(fèi)方式

1、客戶端交費(fèi)終端

這種交費(fèi)方式的設(shè)想，就是用電客戶（包括大宗客戶、居民小戶等各類用電客戶）在家里或單位上配置自助交費(fèi)終端，自助查詢供電企業(yè)綜合信息、自助交納電費(fèi)等，具備銀聯(lián)刷卡、購(gòu)電充值功能，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可交納電費(fèi)。

2、手機(jī)交費(fèi)

隨著手機(jī)3G、4G模式的應(yīng)用，手機(jī)交費(fèi)方式在個(gè)別地方已經(jīng)推出，但因存在較多問(wèn)題而沒(méi)有大勢(shì)推廣。因?yàn)橹袊?guó)手機(jī)用戶太多了，只要解決了技術(shù)上的難題，其實(shí)這是個(gè)很好的交費(fèi)方式。這種方式必須能實(shí)現(xiàn)智能卡表用戶和普通表計(jì)客戶同時(shí)交費(fèi)，具備自動(dòng)充值購(gòu)電和遠(yuǎn)程控制智能卡表合閘功能，以及相關(guān)的查詢功能等。

3、INTEX網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)

這種交費(fèi)方式就是我們通常說(shuō)的網(wǎng)上交費(fèi)。在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)上交費(fèi)方式也非常適用于各類客戶?，F(xiàn)已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)的有網(wǎng)上銀行交費(fèi)、支付寶交費(fèi)等，這里要說(shuō)的是網(wǎng)上交費(fèi)功能的拓展，就是實(shí)現(xiàn)智能卡表客戶網(wǎng)上交費(fèi)功能，即網(wǎng)上充值購(gòu)電、遠(yuǎn)程寫入表計(jì)和遠(yuǎn)程合閘功能。這種方式必須要求供電企業(yè)建立安全、可靠、有效的用電信息采集控制系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)在各地已初步建立，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程充值購(gòu)電指日可待了。

這些針對(duì)不同交費(fèi)習(xí)慣和不同類型客戶推出的交費(fèi)方式，完全貼近客戶實(shí)際，將為客戶提供更多的選擇余地，才能體現(xiàn)供電企業(yè)“服務(wù)于民”的服務(wù)理念，在保證社會(huì)和諧的基礎(chǔ)上，把電供出去、把費(fèi)收回來(lái)，不斷提升社會(huì)形象，取得更高的經(jīng)濟(jì)效益。