淺談出院病人電話回訪在病區(qū)護(hù)理管理中的應(yīng)用

朱光竹等

【摘 要】目的：通過對出院病人進(jìn)行電話回訪了解管床護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育及病人綜合滿意度等以指導(dǎo)病區(qū)護(hù)士長的護(hù)理管理工作。方法：由護(hù)士長或質(zhì)控護(hù)士每月對出院后1月內(nèi)的病人進(jìn)行電話回訪，將回訪結(jié)果進(jìn)行歸類、分析、總結(jié)、反饋、持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果：管床護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育及病人綜合滿意度等逐年提高，尤其是健康教育方面滿意度提高明顯；專業(yè)組長滿意度明顯高于管床責(zé)任護(hù)士。結(jié)論：出院病人電話回訪是護(hù)理管理中提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段之一[1]，有助于病區(qū)護(hù)士長有針對性的開展護(hù)理管理工作。

【關(guān)鍵詞】出院病人；電話回訪；護(hù)理管理

1對象與方法

1.1對象 我科于2010年9月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來推出了護(hù)理舉措出院病人電話回訪，2011年5月—2012年4月每月隨機(jī)抽查15例病人電話回訪，共回訪180例，有效回訪160人，回訪成功率88%，設(shè)為對照組；2012年5月—2013年4月每月抽查20例病人，其中專業(yè)組長與管床責(zé)任護(hù)士的病人各一半，共回訪240例，有效回訪232人，回訪成功率96.6%，設(shè)為觀察組。

1.2方法 由護(hù)士長或質(zhì)控護(hù)士每月對出院后1月內(nèi)的病人進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括管床護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育及病人綜合滿意度等，將回訪結(jié)果進(jìn)行歸類、分析、總結(jié)、反饋、持續(xù)改進(jìn)以指導(dǎo)護(hù)士長管理。

2結(jié)果

表1結(jié)果顯示：管床護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育及病人綜合滿意度等逐年提高，尤其是健康教育方面滿意度提高明顯；表2結(jié)果顯示：專業(yè)組長滿意度明顯高于管床責(zé)任護(hù)士。

3討論

3.1開展出院病人電話回訪能促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，調(diào)查結(jié)果顯示：管床護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育及病人綜合滿意度等逐漸提高，尤其是健康教育方面滿意度提高明顯。護(hù)理質(zhì)量管理是一個不斷自我完善，持續(xù)改進(jìn)的過程，出院病人電話回訪的重要內(nèi)容之一就是評估出質(zhì)量管理中存在的問題，避免同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，及時反饋，持續(xù)改進(jìn)[1]。

3.2加強(qiáng)出院病人電話回訪的管理，強(qiáng)化了管床護(hù)士與病人及家屬交流溝通的能力和意識，通過信息收集、分析、總結(jié)、整改、反饋能充分調(diào)動全科護(hù)士的工作積極性，護(hù)士長可將出院病人電話回訪結(jié)果納入護(hù)士的工作業(yè)績考核與個人獎懲密切相關(guān)，提高護(hù)士的自我約束力。

3.3護(hù)士長可根據(jù)出院病人電話回訪結(jié)果中的專業(yè)組長滿意度明顯高于管床責(zé)任護(hù)士而合理調(diào)整護(hù)理人力資源，互相取長補(bǔ)短，以點帶面，樹立標(biāo)桿作用。同時也能對某位護(hù)士具體存在的缺陷及優(yōu)點及時加以改進(jìn)、表揚和鼓勵。

3.4出院病人電話回訪成功率與健康教育密切相關(guān)，入院宣教內(nèi)容全面、詳細(xì)、病人個人資料收集準(zhǔn)確電話回訪成功率高；住院中健康宣教和出院指導(dǎo)落實好電話回訪成功率高，病人滿意度高。做好健康教育是提高病人滿意度的重要舉措之一。

參考文獻(xiàn)：

[1]向太瓊，黃玉英，滕幸妹.出院病人電話回訪分析在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中外健康文摘，2011，32（9）：25-26.