如何加強酒店全員公關(guān)管理

侯艷艷

【摘要】對于服務(wù)行業(yè)的酒店企業(yè)來說，塑造良好的企業(yè)形象是其增強酒店競爭力，占領(lǐng)市場的基礎(chǔ)。全員公關(guān)是樹立酒店企業(yè)良好形象的需要，本文針對酒店企業(yè)如何加強全員公關(guān)管理提出幾點建議。

【關(guān)鍵詞】全員公關(guān)管理；公關(guān)教育；公關(guān)意識

所謂全員公關(guān)管理，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。酒店全員公關(guān)管理是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。“形象”是酒店的無形資產(chǎn)，在市場競爭日益激烈的環(huán)境中，唯有開發(fā)、塑造和營銷企業(yè)形象，才能贏得優(yōu)勢、獨步市場。而酒店作為服務(wù)行業(yè)，有其產(chǎn)品的特殊性，因此酒店從上到下都應(yīng)樹立正確的公共關(guān)系思想，增強員工的形象意識，使員工認識到自己的一言一行、一舉一動都代表著酒店的形象。全員公關(guān)需要酒店各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。加強酒店全員公關(guān)管理可以從以下幾方面入手：

一、決策層應(yīng)具有強烈的公關(guān)意識

酒店決策層重視公關(guān)，并具備良好的公關(guān)素養(yǎng)，可以充分協(xié)調(diào)、整合各部門配合公共關(guān)系工作，并起到示范帶頭作用，對于“全員公關(guān)”的全面推行具有重要的作用。決策層對全員公關(guān)思想的支持可以通過以下途徑實現(xiàn)：第一，在酒店公開表明支持公關(guān)工作的明確態(tài)度，善于聽取公關(guān)專家意見，把握公關(guān)機會，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)外部支持環(huán)境。第二，為“全員公關(guān)”提供組織和制度保證，賦予公關(guān)部相應(yīng)的組織地位和權(quán)限，對公關(guān)工作提供充分的人力物力和財力的支持。第三，努力提高自身公關(guān)修養(yǎng)，增強公關(guān)意識。第四，注重培養(yǎng)酒店內(nèi)部公關(guān)人才，并建立有效的激勵制度，鼓勵員工將公關(guān)思想融入到自己工作中。

二、加強內(nèi)部公關(guān)教育，形成獎懲制度化

通過公共關(guān)系教育，培養(yǎng)全體員工的公關(guān)意識，定期進行培訓(xùn)和考核，加強員工對公關(guān)知識的掌握，使員工掌握公共關(guān)系的相關(guān)理論，具備公關(guān)意識，并進行實踐訓(xùn)練。建立有效的內(nèi)部傳播體系，積極進行企業(yè)文化建設(shè)。具體形式包括企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)宣傳園地、網(wǎng)站建設(shè)、思想文娛活動等。通過過這些活動，及時通報組織動態(tài)，宣傳工作規(guī)范，傳揚企業(yè)文化，將酒店組織的核心價值觀、經(jīng)營理念傳遞給每一位員工，樹立員工的品牌自豪感。將酒店公關(guān)教育的經(jīng)常性工作與全體干部、員工的日常行政、業(yè)務(wù)、服務(wù)工作結(jié)合起來，開展公關(guān)評比和獎懲。對全體員工進行公關(guān)教育與培訓(xùn)，強化他們的公關(guān)意識和能力，促使他們把企業(yè)的良好形象和自己日常工作緊密結(jié)合起來，確實是實現(xiàn)全員公關(guān)的必經(jīng)之路。

三、加強培訓(xùn)不斷提高員工的職業(yè)技能

培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計劃，有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。建立健全完善的培訓(xùn)管理制度，不斷提高員工的職業(yè)技能，包括禮儀禮貌知識、行業(yè)及專業(yè)知識以及崗位技能培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)，提升了員工的職業(yè)技能，有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，進而增強客人的滿意度，提升客人對酒店的忠誠度。同時，員工職業(yè)技能的提升有助于員工自身的發(fā)展，增強職業(yè)安全感，進而提升了員工的歸屬感。由此可見，提高員工的職業(yè)技能，進而提升服務(wù)質(zhì)量及員工的歸屬感，都有助于酒店良好形象的塑造。

四、建設(shè)良好的企業(yè)文化，使員工有歸屬感

企業(yè)文化是企業(yè)長期形成的共同思想、價值觀念和行為準則，是企業(yè)成功與否的基石，是企業(yè)能否穩(wěn)定員工的關(guān)鍵。良好的企業(yè)文化氛圍要以“尊重人才、尊重知識”為中心，要在企業(yè)營造一種理解人、關(guān)心人的氛圍，切實關(guān)心每一位員工。酒店企業(yè)的工作具有繁重性、工作時間長、班數(shù)多等特點，因此酒店應(yīng)廣泛聽取員工的意見和建議，在盡可能的條件下為員工解決工作和生活中存在的實際困難，解除員工的后顧之憂，讓員工充分體會企業(yè)對員工的關(guān)懷。為員工提供一個輕松愉快的大家庭式的環(huán)境，員工就不會輕易離開飯店，從而凝聚人心，極大地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，最重要的是提高員工對飯店的忠誠度，從而提高飯店整體的凝聚力和競爭力，使員工對酒店產(chǎn)生依戀和歸屬感，以酒店為家，進而將自身工作與維護企業(yè)形象緊密結(jié)合在一起。

五、倡導(dǎo)自覺意識，形成企業(yè)公共關(guān)系文化氛圍

全員公共關(guān)系有賴于企業(yè)內(nèi)部形成一種濃郁的公關(guān)文化氛圍。而在酒店內(nèi)部普及公關(guān)教育、倡導(dǎo)自覺公關(guān)意識，規(guī)范崗位職業(yè)行為，使全體員工認識到企業(yè)的形象、聲譽等無形資產(chǎn)比有形資產(chǎn)更難得、更珍貴，創(chuàng)造和維護企業(yè)的良好形象和聲譽需要大家的共同努力。因此，為企業(yè)贏得聲譽的言論和行為，應(yīng)得到高度的評價和獎賞；對損害企業(yè)形象的行為，應(yīng)視作危機而予以延續(xù)處理。使全體員工在內(nèi)外交往溝通中自覺運用公關(guān)理念蔚然成風(fēng)。全員公共關(guān)系氛圍有賴于企業(yè)內(nèi)部形成一種公關(guān)關(guān)系人人有責(zé)的風(fēng)氣和氛圍。

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