當(dāng)客戶要求索賠

謝崇譽(yù)

在實(shí)際出口合同操作中，出口商提供貨物的品質(zhì)、數(shù)量、包裝方面等與合同不符，而操作過程中環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、與買方、運(yùn)輸公司、保險(xiǎn)公司等之間產(chǎn)生的摩擦和糾紛在所難免，能否妥善處理好各類糾紛，是出口商維護(hù)自身的信譽(yù)和與客戶長(zhǎng)久合作關(guān)系的關(guān)鍵。

出口貿(mào)易索賠的主要原因

未提供與合同嚴(yán)格一致的貨物

出口商由于錯(cuò)誤理解合同的內(nèi)容或操作不慎，未向進(jìn)口商提供與合同嚴(yán)格一致的貨物。比如：某一境外醫(yī)療器械設(shè)備進(jìn)口商原本采購DRESSING DRUM（醫(yī)用貯槽）和DELIVERY BED（產(chǎn)床）， 而境內(nèi)出口商沒有真正了解進(jìn)口商的需求，從字面直譯，卻出運(yùn)的是紗布罐和運(yùn)輸擔(dān)架床從而引起后來的退貨和索賠。還有的是出口商提供了正確的貨物，但將規(guī)格或型號(hào)搞錯(cuò)，如某出口合同中，出口商提供的坯布的經(jīng)緯度等諸多規(guī)格與合同一致，但是將長(zhǎng)度規(guī)格從100米紗布卷換成100碼從而引起進(jìn)口商的索賠，而防范這類索賠事件的發(fā)生，出口商應(yīng)該用產(chǎn)品的樣品或圖片及其相關(guān)技術(shù)參數(shù)讓進(jìn)口商逐一確認(rèn)后方能執(zhí)行合同。

出口商出運(yùn)了有內(nèi)在質(zhì)量問題的貨物。一是在生產(chǎn)過程中所出的質(zhì)量問題，比如因模具問題而生產(chǎn)的貨物不合格，生產(chǎn)過程突然斷電生產(chǎn)的不合格化工或醫(yī)藥原料，不合格水漂染的紡織品等，從表面上看，這些內(nèi)在質(zhì)量問題很難發(fā)現(xiàn)，必須通過嚴(yán)格檢驗(yàn)措施；二是在運(yùn)輸過程中由于提供運(yùn)輸條件的不符或突然改變而引起的質(zhì)量問題，比如荔枝或其他水果在不符合條件的集裝箱中運(yùn)輸，或運(yùn)輸時(shí)間過長(zhǎng)，或進(jìn)出口清關(guān)提貨時(shí)間過長(zhǎng)引起的腐爛或變質(zhì)。

由于貨物包裝問題而引起的索賠。貨物的包裝問題主要有：貨物包裝的本身強(qiáng)度不夠，無法勝任貨物的海上運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)，因而使貨物破損、或遭外力擠壓變形以致使買方收到破損的貨物。一般說來，單包裝箱毛重低于25公斤的紙箱，包裝材料需要5層瓦楞紙板做成，貨物在包裝好后，外加塑料薄膜纏繞好后，再用橫豎方向各至少2根打包帶加固。而單包裝箱毛重超過25公斤，則包裝箱需要內(nèi)襯托盤，或包裝材料改用木板或膠合板做成。醫(yī)藥或化工原料的出口，則需要3層以上的復(fù)合紙袋或桶裝包裝。出口商的貨物包裝本身適合運(yùn)輸和裝卸操作，但是在貨物運(yùn)輸過程中由于運(yùn)輸公司或倉庫，裝卸條件差或操作不當(dāng)從而使貨物及包裝受到破損而引起的索賠。

出口商未提供的正確的銷售包裝而引起的索賠。出口貨物的包裝通常有賣方品牌包裝、中性包裝和買方OEM的包裝。發(fā)生索賠的現(xiàn)象主要有：缺乏出口經(jīng)驗(yàn)的出口商提供空白包裝的貨物出口，從而使買方收到貨物后無法轉(zhuǎn)售，要求賣方索賠或補(bǔ)上包裝；提供錯(cuò)誤的買方OEM包裝等，而防范這類索賠的發(fā)生，則是在大規(guī)模印刷包裝之前，要求買方書面簽字確認(rèn)好包裝印刷樣式。

未按合同規(guī)定的期限履約

賣方由于自身原因無法及時(shí)交貨，賣方由于自身的管理不善，資金斷鏈，技術(shù)人員或工人流失，原材料短缺等諸多主客觀原因，簽訂出口合同，無法在合同規(guī)定的期限內(nèi)履約交貨。

賣方由于買方的原因引起的及時(shí)交貨，如買方未能及時(shí)的預(yù)付貨款或開信用證引起賣方延遲交貨；買方未能及時(shí)提供產(chǎn)品圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，必要的進(jìn)料進(jìn)行加工或零部件的再組裝出口，買方品牌的LOGO和印刷信息導(dǎo)致的延遲交貨，這是買方違約在先而進(jìn)行的不合理索賠，處理方法則是在實(shí)際操作中，應(yīng)與買方及時(shí)洽談，重新更新合同的條款。

買方的不合理或惡意索賠

由于買方所訂購的貨物受市場(chǎng)行情影響無法獲利，或買方自己犯了錯(cuò)誤買錯(cuò)了貨物或與其用戶合作關(guān)系發(fā)生變化，無法接收貨物，買方在這些情況下會(huì)千方百計(jì)利用貨物的品質(zhì)、包裝等理由向賣方索賠，甚至拒收貨物和付款，從而轉(zhuǎn)嫁其商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，屬于不合理的索賠。

買方利用賣方的善意熱情、疏忽無知、急切成交的心理，在貨物品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格進(jìn)行誘引，使賣方同意簽訂自己無法或是很難達(dá)到的品質(zhì)要求條款。在合同履行后，賣方的交貨無法達(dá)到買方品質(zhì)要求被索賠，屬于不合理索賠，甚至是惡意索賠。某一出口商收到一進(jìn)口商的一個(gè)零件加工訂單，看技術(shù)要求，主要參數(shù)一目了然，與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相近，進(jìn)口商的報(bào)價(jià)也不錯(cuò)，于是簽訂了大量訂單，然而簽訂合同加工零件后發(fā)現(xiàn)一個(gè)次要技術(shù)參數(shù)無法達(dá)到，要求解除合同，而境外進(jìn)口商以其與用戶有合約要支付違約金為由，要求該出口商賠償合同金額的20%違約金，才能解除合約。

索賠調(diào)查和理賠處理

一旦出口商收到境外進(jìn)口商的索賠事件或要求，要進(jìn)行以下相關(guān)步驟。

分析境外進(jìn)口商的索賠證據(jù)和要求，當(dāng)出口商收到境外進(jìn)口商的索賠要求時(shí)，首先對(duì)進(jìn)口商索賠要求認(rèn)真對(duì)待，然后分析其對(duì)索賠事件所提供的描述、圖片、信息等進(jìn)行下一步的調(diào)查，初步判斷索賠的類別和原因以及其索賠的意圖，并不能急于向進(jìn)口商賠償。索賠的類別主要有：貨物品質(zhì)不符、數(shù)量不符、包裝問題等。而索賠意圖包括合理索賠、不合理索賠或惡意索賠。

調(diào)查索賠發(fā)生的原因主要有以下渠道：根據(jù)出口商自身與進(jìn)口商的EMAIL和函電來往記錄，參照合同和采購訂單明細(xì)，調(diào)查所交的貨物是否與合同要求的嚴(yán)格一致；通過制造商調(diào)查生產(chǎn)記錄、批號(hào)、模具、留樣、出廠檢驗(yàn)單和出庫記錄等是否提供品質(zhì)合格的貨物；通過運(yùn)輸公司、倉庫、船公司的記錄調(diào)查貨物運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題，查看倉庫進(jìn)出記錄，裝卸情況；如果貨物索賠屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的，則通過保險(xiǎn)公司的調(diào)查破損貨物的原因。

通過以上渠道調(diào)查后，須找出與發(fā)生索賠有關(guān)的強(qiáng)有力的證據(jù)，再與境外口商進(jìn)行溝通，在劃分責(zé)任承擔(dān)上達(dá)成一致。

在劃分好責(zé)任承擔(dān)后，視出口商是否涉入爭(zhēng)議方中，如涉入，出口商必須與有關(guān)爭(zhēng)議方達(dá)成解決相關(guān)的索賠爭(zhēng)議，進(jìn)行善后的理賠工作。解決爭(zhēng)議最好的方式，按照簡(jiǎn)單和最低成本原則，與爭(zhēng)議方進(jìn)行協(xié)商。如協(xié)商不成，可引入第三方進(jìn)行調(diào)解。如果出口商不涉入到索賠爭(zhēng)議方時(shí)，也要協(xié)助境外進(jìn)口商解決索賠事件的解決并獲得相關(guān)的賠償，以維護(hù)好客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。如遇進(jìn)口商的不合理索賠時(shí)，應(yīng)向其提供充分的證據(jù)，拒絕其不合理的索賠要求，如果是進(jìn)口商不慎造成其重大損失而由進(jìn)口商自己承擔(dān)責(zé)任情況下，出口商應(yīng)視以往合作情況和合作前景，在自身?xiàng)l件允許的情況，提供些感情賠付；如遇進(jìn)口商經(jīng)常性的不合理索賠甚至惡意索賠，除了拒絕其索賠要求外，視情況進(jìn)行停止合作，同行業(yè)內(nèi)通報(bào)，上黑名單等方式。

（作者單位：江西省機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口公司）

本文編輯：李璐。如對(duì)本文有任何意見或其他精彩觀點(diǎn)，請(qǐng)聯(lián)系郵箱：coolu86@163.com。