沃特世創(chuàng)新型服務(wù) 贏在更多細(xì)節(jié)

逯文娟

在全球，三分之一的員工專注于為客戶提供服務(wù)及支持工作；50多個國家及地區(qū)的94個分支機(jī)構(gòu)為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┮恢碌膶I(yè)服務(wù)；超過800位現(xiàn)場服務(wù)工程師第一時間響應(yīng)客戶的需求。沃特世（Waters？）全球服務(wù)的宗旨就是幫助用戶有效使用儀器、達(dá)到用戶期望目的，與客戶共同成功?；诖耍痔厥捞岢隽藘蓚€創(chuàng)新的全球服務(wù)理念，全生命周期資產(chǎn)管理服務(wù)體系和前瞻性的維護(hù)服務(wù)。本刊記者特別采訪了沃特世中國售后服務(wù)高級經(jīng)理周賢飚先生，請他為我們深入解讀沃特世創(chuàng)新服務(wù)體系的細(xì)節(jié)。

兩個創(chuàng)新型服務(wù)理念

1.沃特世全球服務(wù)獨創(chuàng)“全生命周期資產(chǎn)管理服務(wù)體系”的服務(wù)理念

全生命周期資產(chǎn)管理服務(wù)體系由資產(chǎn)計劃咨詢服務(wù)、資產(chǎn)采購咨詢服務(wù)、資產(chǎn)利用率咨詢服務(wù)、資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)、資產(chǎn)調(diào)配及重新部署、資產(chǎn)報廢和捐獻(xiàn)六大服務(wù)模塊構(gòu)成。其完整覆蓋了儀器資產(chǎn)從采購前到最終報廢或捐獻(xiàn)的全部周期，使用戶在資產(chǎn)使用期內(nèi)的不同環(huán)節(jié)都能得到專業(yè)的服務(wù)。

前期的資產(chǎn)計劃、采購咨詢不同于一般的售前服務(wù)，而是以前瞻性的投資策略及規(guī)劃使預(yù)算回報最大化，降低用戶盲目采購的風(fēng)險。資產(chǎn)使用過程中，沃特世全球服務(wù)將根據(jù)用戶所在行業(yè)特征、結(jié)合專業(yè)技術(shù)要求，提供全面的維修解決方案，并協(xié)助管理，使儀器利用率最大化。通過科學(xué)的資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)延長儀器的使用壽命，減少儀器停機(jī)時間。針對閑置的資產(chǎn)進(jìn)行跟蹤管理，使其再次合理投入使用、減少資源浪費。另外，沃特世獨創(chuàng)的資產(chǎn)遷移服務(wù)可根據(jù)客戶新環(huán)境等特點定制儀器的搬遷方案，保持儀器的高利用率。

使用后期，妥善的資產(chǎn)報廢和捐獻(xiàn)策略，使用戶投資回報率最大化，并繼續(xù)根據(jù)用戶需求來規(guī)劃新的資產(chǎn)計劃策略，達(dá)到持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。

2.前瞻性的維護(hù)服務(wù)

沃特世全生命周期資產(chǎn)（儀器）管理服務(wù)體系中的售后維護(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，是基于用戶的需求和體驗所設(shè)計，并包含：

獨創(chuàng)從訂單生效開始至保修結(jié)束的全方位服務(wù)；

多種組合的維保計劃，從儀器的單次清潔維保到全面保障計劃；

靈活多樣的課程設(shè)置，可滿足不同應(yīng)用領(lǐng)域的客戶需求；

全球首創(chuàng)的流程控制和資產(chǎn)管理咨詢服務(wù)（EDS）；

領(lǐng)先的實時遠(yuǎn)程監(jiān)控及診斷技術(shù)；

支持電話及網(wǎng)絡(luò)方式咨詢及報修，科學(xué)的分級服務(wù)響應(yīng)管理體系；

全國多個主要城市設(shè)有零配件倉庫，確?？蛻羲枇闩浼皶r送達(dá)；

所有維保服務(wù)皆采用原廠高品質(zhì)零配件；

最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆ㄒ?guī)認(rèn)證服務(wù)，可覆蓋完整的軟硬件系統(tǒng)和第三方儀器，滿足客戶最嚴(yán)苛的法規(guī)遵循要求。

對實驗流程的管理

沃特世全球服務(wù)作為資產(chǎn)管理咨詢和服務(wù)的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，不同于傳統(tǒng)的儀器售后服務(wù)或資產(chǎn)（儀器）管理服務(wù)，其基于Empower軟件環(huán)境，增加了對實驗流程的管理，能夠精準(zhǔn)記錄實驗步驟的每一個動作，而不僅僅是通常所涉及的儀器開關(guān)或進(jìn)樣次數(shù)的記錄或維修記錄的整理，從而幫助用戶記錄實驗流程，包括某個操作員的信息，某臺儀器的信息，以及某種方法的信息。尤其對于需要管理上百臺先進(jìn)儀器的實驗室管理者來說，更能體現(xiàn)出其優(yōu)勢。

沃特世的數(shù)據(jù)庫全面完整，能夠根據(jù)不同用戶不同使用需求，從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)信息提供給用戶。例如，針對單一用戶，儀器很多，操作人員很少，會側(cè)重分析儀器數(shù)據(jù)，而不是操作人員；如果針對藥廠，檢測方法單一，會側(cè)重分析操作員數(shù)據(jù)（包括技術(shù)背景等），而不是方法。

周經(jīng)理介紹，除了沃特世之外，目前業(yè)界還沒有推出類似產(chǎn)品。此項服務(wù)在國外大概已有幾十家用戶，在歐美國家一些大型藥廠很受青睞，使用頻繁，且收益很大。在中國，沃特世發(fā)掘到市場需求后，從去年就開始著手準(zhǔn)備，目前前期準(zhǔn)備工作已經(jīng)基本完成。近期，沃特世會尋找一兩家通量比較大，對資產(chǎn)管理有需求的客戶作為合作伙伴，包括政府機(jī)關(guān)，制藥企業(yè)，以及第三方實驗室對此的需求會更加廣泛。

因此，實驗室的管理是基于沃特世的整個系統(tǒng)來完成的，其角色并不僅僅是簡單的顧問。這也是沃特世為用戶提供創(chuàng)新服務(wù)的創(chuàng)新點之一。

從訂單生效開始至保修結(jié)束的全方位服務(wù)

針對所有新采購用戶，沃特世提供從訂單生效開始至保修結(jié)束的全方位服務(wù)，確?？蛻粼诓少弮x器之后，始終得到最專業(yè)的服務(wù)。這也是沃特世獨創(chuàng)的一項服務(wù)。

周經(jīng)理特別指出，沃特世的全方位服務(wù)其實從銷售環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了。在銷售過程中，沃特世要求維修銷售人員或工程師盡量多跟用戶交流溝通，多了解用戶的需求。中國新用戶很多，特別是質(zhì)譜設(shè)備的新用戶達(dá)到約60%。首先，沃特世要求必須清楚用戶買設(shè)備的目的，并要具體到用戶需要完成哪幾個樣品的特征分析，而不是大體方向。其次，要求必須清楚操作人員的背景，包括是否使用過質(zhì)譜、液相、或氣相設(shè)備。因為操作人員的背景不同，培訓(xùn)內(nèi)容和進(jìn)程要求也不一樣，這樣沃特世就能夠提供更有針對性和專業(yè)的建議，為今后更好地服務(wù)用戶打好基礎(chǔ)。

訂單生效后，沃特世相關(guān)人員會再次聯(lián)系實驗室經(jīng)理及其負(fù)責(zé)人確認(rèn)用戶背景及使用方向，然后進(jìn)入實驗室環(huán)境的條件準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。周經(jīng)理強(qiáng)調(diào)沃特世非常重視這個環(huán)節(jié)，因為這是用戶今后幾年或十幾年能否使用好儀器的重要條件和必須條件，會對今后用戶的實驗數(shù)據(jù)、使用安全性及應(yīng)用成本產(chǎn)生影響。在此之后，沃特世工程師會根據(jù)客戶需要提供上門安裝及培訓(xùn)服務(wù)。接下來分別是用戶應(yīng)用3個月和1年這兩個時間節(jié)點安排工程師再次上門到用戶現(xiàn)場進(jìn)行儀器的清潔維護(hù)和針對于這個用戶的應(yīng)用培訓(xùn)，幫助用戶解決遇到的問題，使用戶可以更好地利用儀器。

除了完善的服務(wù)流程，沃特世提供安裝和應(yīng)用支持的團(tuán)隊，也很有特色。團(tuán)隊中有大量的應(yīng)用專家，且絕大多數(shù)工程師都具有分析化學(xué)的背景，并不同于普通的維修團(tuán)隊，這也是為了能夠針對用戶的應(yīng)用需求提供更加有效的幫助。

全方位服務(wù)的特色體現(xiàn)在其流程的具體細(xì)節(jié)中，包括銷售環(huán)節(jié)的溝通、實驗室環(huán)境的條件準(zhǔn)備，以及特殊的應(yīng)用支持團(tuán)隊，這些細(xì)節(jié)往往是用戶能否成功應(yīng)用儀器的關(guān)鍵因素。

充分滿足用戶個性化需求

沃特世很重視軟件的開發(fā)，因此其開發(fā)的色譜管理系統(tǒng)一直很穩(wěn)固且功能強(qiáng)大，廣受用戶好評。同時沃特世根據(jù)全球范圍內(nèi)客戶反饋的功能性的問題或補(bǔ)丁問題進(jìn)行不斷地完善和開發(fā)。因此，可以看出沃特世的軟件修補(bǔ)及新產(chǎn)品開發(fā)是與市場需求緊密結(jié)合在一起的。

沃特世使用較為頻繁的技術(shù)是其領(lǐng)先的實時遠(yuǎn)程監(jiān)控及診斷技術(shù)，可最大程度減少儀器停機(jī)時間、提高儀器使用效率。根據(jù)中國用戶的特點，目前應(yīng)用最多的是Connections INSIGHT和TeamViewer軟件。這些軟件不僅可以在用戶開放軟件的情況下達(dá)到遠(yuǎn)程監(jiān)控，了解客戶儀器狀態(tài)，而且用戶也可隨時進(jìn)行終止。此外，TeamViewer還可以存放一些培訓(xùn)資料等共享資料，以方便用戶分享。

對于不同行業(yè)的用戶，沃特世也能夠提供個性化的服務(wù)滿足用戶個性化的需求。隨著對歐美國家出口量的增長，食品行業(yè)新客戶增長速度很快，約占到整個質(zhì)譜新客戶的60%左右。這類食品企業(yè)法規(guī)要求較高，沃特世需要時時跟蹤并及時反饋信息給用戶。并且，會針對食品企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)方法的需求，開發(fā)出一些標(biāo)準(zhǔn)方法光盤供客戶使用，從而為客戶節(jié)省了大量的時間。

談到近些年分析儀器行業(yè)的變化，周經(jīng)理感觸頗深。分析儀器行業(yè)發(fā)展速度之快，以及國家對相關(guān)檢測領(lǐng)域的愈加重視，使用戶的個性化需求日益明顯。無論是對整個維修的流量、通量，還是對檢測數(shù)據(jù)的要求，都已經(jīng)越來越規(guī)范，越來越嚴(yán)格，越來越系統(tǒng)。周經(jīng)理說道，“沃特世作為一家全球化的公司，開展全球化運作，具有非常豐富的經(jīng)驗，即使針對用戶遇到的各種難題，服務(wù)起來也會得心應(yīng)手。而且，沃特世現(xiàn)在已經(jīng)具備了好的工程師和好的系統(tǒng)，如何在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運作的同時，多發(fā)揮工程師個人的主動性，更好地滿足客戶的多樣化需求是其正在考慮的問題，同時也正朝著這個方向前進(jìn)?！?/p>

市場應(yīng)用是服務(wù)方向

談到沃特世今后在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)劃，周經(jīng)理提出，其發(fā)展重點已轉(zhuǎn)向市場應(yīng)用，這也是沃特世今后幾年的發(fā)展方向。沃特世會越來越多地偏向于對用戶應(yīng)用和數(shù)據(jù)方面的服務(wù)，因為其認(rèn)為用戶得到其想要的數(shù)據(jù)，才是用戶購買儀器的目的所在。周經(jīng)理認(rèn)為，沃特世作為一個上游企業(yè)，只有滿足了終端用戶的需求，推動了終端行業(yè)的發(fā)展，才能夠真正實現(xiàn)自身的成長。

最后，周經(jīng)理提出，沃特世的服務(wù)始終跟隨用戶在走，而中國的服務(wù)概念是全方位的，這對沃特世也是很大的挑戰(zhàn)，同時沃特世也將致力于擁有更多的資源和更具獨創(chuàng)性的服務(wù)產(chǎn)品來滿足廣大中國客戶個性化的需求。