基于統(tǒng)一服務(wù)范式的服務(wù)頻譜理論研究

王瀟　李中　王迎軍

摘要：文章從服務(wù)科學(xué)最新理論發(fā)展入手，依托統(tǒng)一服務(wù)范式，提出了服務(wù)頻譜的概念。根據(jù)服務(wù)頻譜，作者將服務(wù)識(shí)別為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精益服務(wù)，并對(duì)精益服務(wù)的理論內(nèi)涵進(jìn)行剖析，對(duì)精益服務(wù)與基于精益思想的服務(wù)理論進(jìn)行了分析、比較。

關(guān)鍵詞：統(tǒng)一服務(wù)范式；服務(wù)頻譜；精益服務(wù)；精益思想

一、 引言

對(duì)于現(xiàn)實(shí)觀察的思考是產(chǎn)生研究問(wèn)題的重要來(lái)源，尋找什么樣的理論來(lái)解釋和分析現(xiàn)實(shí)觀察是研究中的關(guān)鍵問(wèn)題。任何科學(xué)學(xué)科的基礎(chǔ)都是理論和范式（McMullin，1993）。理論能夠?yàn)楝F(xiàn)象的認(rèn)知提供規(guī)律和內(nèi)涵解釋，并被視為真理（Stafleu，1987），對(duì)于解釋現(xiàn)實(shí)觀察和數(shù)據(jù)具有重要的價(jià)值，即使是直接觀察的過(guò)程也依賴于理論來(lái)進(jìn)行解釋和特征解讀（Cartwright，1993）。而范式與理論有著密切的關(guān)系，正如Thomas Kuhn所說(shuō)的范式體現(xiàn)了在某一學(xué)科中的一種被普遍接受的和共享的假說(shuō)（Kuhn，1970）。范式構(gòu)成了學(xué)科發(fā)展的基石：“范式可以改變理論知識(shí)的結(jié)構(gòu)，聚焦數(shù)據(jù)收集，并影響研究過(guò)程的選擇”（Lovelock and Gummesson，2004）。同樣，服務(wù)科學(xué)管理也不可能脫離理論和范式而單獨(dú)存在。如何運(yùn)用服務(wù)范式解釋本研究在現(xiàn)實(shí)中的觀察，并對(duì)這些現(xiàn)象進(jìn)行深入的解釋和分析是本文的主要研究目的。本文引入了服務(wù)科學(xué)發(fā)展中的最新理論范式--統(tǒng)一服務(wù)范式，構(gòu)建了基于統(tǒng)一服務(wù)范式的服務(wù)頻譜，并對(duì)服務(wù)頻譜兩端的特征進(jìn)行了識(shí)別。

二、 統(tǒng)一服務(wù)范式

運(yùn)營(yíng)管理學(xué)科的核心原則就是投入/產(chǎn)出模型，其中投入通過(guò)生產(chǎn)流程被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，如下圖。該模型具有普適性，所有的流程都能夠被投入/產(chǎn)出模型所解釋。一些學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)該模型在服務(wù)流程中同樣具有適用性，但與非服務(wù)流程相比，存在一些差異。

統(tǒng)一服務(wù)范式將關(guān)注的焦點(diǎn)沒(méi)有放在顧客做了什么，而是放在了顧客為服務(wù)流程提供了什么樣的投入。該范式認(rèn)為服務(wù)是生產(chǎn)過(guò)程，在該過(guò)程中除生產(chǎn)者投入外，每位顧客的投入都將成為顧客單位生產(chǎn)的一部分。

該范式認(rèn)為服務(wù)的一個(gè)重要的屬性特征就是服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的顧客參與，在這個(gè)過(guò)程中，顧客將提供投入，并于服務(wù)提供者產(chǎn)生交互作用。Lovelock（1992）曾經(jīng)指出顧客投入包括顧客自身、他們的財(cái)務(wù)，以及他們的信息。顧客因此是服務(wù)流程的供應(yīng)者，Sampson（2006）依托投入/產(chǎn)出模型提出了服務(wù)投入/產(chǎn)出模型，如下圖所示，根據(jù)統(tǒng)一服務(wù)范式，顧客與顧客供應(yīng)者的投入對(duì)于服務(wù)流程的構(gòu)建是一個(gè)充分必要條件，沒(méi)有二者投入就意味著該流程為非服務(wù)流程（Sampson，2006）。統(tǒng)一服務(wù)范式對(duì)理解和管理服務(wù)具有廣闊而積極的作用，因?yàn)橥度氲某潭群头绞蕉紩?huì)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)流程和服務(wù)產(chǎn)出產(chǎn)生不同的影響。

在統(tǒng)一服務(wù)范式中，投入、顧客和服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程是該范式理論的三個(gè)重要的要素。

1. 投入。在統(tǒng)一服務(wù)范式中，投入是為實(shí)現(xiàn)某一產(chǎn)出和結(jié)果而進(jìn)入系統(tǒng)或擴(kuò)展到運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的事物。生產(chǎn)過(guò)程的投入可能來(lái)自于多方面的資源和服務(wù)提供者，可能包括“原材料、人員、資本、設(shè)備以及信息等”。（Gaither and Frazier，1999）。而顧客投入則強(qiáng)調(diào)投入來(lái)自于顧客提供（Davis and Heineke，2005）。服務(wù)流程與生產(chǎn)流程間的關(guān)鍵區(qū)別之一在于顧客的投入。從文梳理中可以發(fā)現(xiàn)顧客投入可分為三類：

顧客自身投入是最普通的一類，在涉及合作生產(chǎn)的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，以及在服過(guò)程中顧客獻(xiàn)身出現(xiàn)在服務(wù)情境中均屬于顧客自身投入的情況。例如：醫(yī)療保健、餐飲、出租車服務(wù)、電影院上映影片均屬于這一類顧客投入。這些服務(wù)行業(yè)的服務(wù)提供者可以準(zhǔn)備好創(chuàng)造服務(wù)，但只有在顧客自身投入到服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，服務(wù)才能夠最終實(shí)現(xiàn)。Lovelock曾將顧客自身投入分為人體處理和腦刺激處理兩類（Lovelock，1992；Lovelock，1996）。

有形財(cái)產(chǎn)是顧客為服務(wù)過(guò)程投入的另一種形式。一輛車是汽車維修服務(wù)過(guò)程中的必要顧客投入，而一件衣服則是則是干洗店服務(wù)中的必要投入。在此類顧客投入中，提供有形財(cái)產(chǎn)投入可以是使服務(wù)過(guò)程在沒(méi)有人員顧客親身參與的情況下也能順利完成。手表維修服務(wù)中，即使顧客不到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)也可以通過(guò)郵包的形式將損壞的手表寄給維修者。

顧客提供信息是服務(wù)過(guò)程中的第三種顧客投入。退稅準(zhǔn)備過(guò)程要求顧客提供財(cái)務(wù)信息作為過(guò)程的顧客投入。沒(méi)有這一信息投入，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程就不能夠完成。

2. 顧客。對(duì)于顧客的理解在學(xué)術(shù)界已達(dá)成了一致，例如：美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將顧客定義為產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際或潛在購(gòu)買者（Bennett，1995）。這一定義在大多數(shù)情況下已經(jīng)足夠，但有時(shí)也不夠準(zhǔn)確。例如：一本教材出版社的顧客是誰(shuí)？是書(shū)店內(nèi)購(gòu)買該書(shū)的學(xué)生還是要求學(xué)生購(gòu)買此書(shū)的老師。相比較而言，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)對(duì)于消費(fèi)者的定義則相對(duì)寬泛。他們認(rèn)為消費(fèi)者是產(chǎn)品、想法和服務(wù)的終端使用者。結(jié)合既有理論，Sampson（2001）將統(tǒng)一服務(wù)范式下的顧客定義為決定服務(wù)提供者是否應(yīng)該獲得不成的個(gè)體或?qū)嶓w。這一理解既考慮了購(gòu)買者決策能力，同時(shí)也包括了多方共同制定的復(fù)雜決策。例如，誰(shuí)在在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中作出購(gòu)買決策？可能是病人，他們最終接受治療；也可能是國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，他們最終為病人的絕大多數(shù)指出買單，也可能是醫(yī)院評(píng)審委員會(huì)，因?yàn)樗麄儧Q定了醫(yī)院級(jí)別和營(yíng)業(yè)的合法性，決定了服務(wù)提供者是否有權(quán)提供服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中每一方都參與到了決定服務(wù)提供者是否應(yīng)該為提供服務(wù)而獲得補(bǔ)償。因此，從統(tǒng)一服務(wù)范式的視角來(lái)看，他們?cè)谝欢ǔ潭壬暇鶎儆陬櫩汀?/p>

3. 服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。在統(tǒng)一服務(wù)范式中，分析的單元是生產(chǎn)過(guò)程。該過(guò)程具有一定的前后步驟和邏輯。Sampson認(rèn)為服務(wù)生產(chǎn)就是改造投入的過(guò)程，根據(jù)顧客認(rèn)為有價(jià)值的方式進(jìn)行改造（Sampson et al.，2006），其中，生產(chǎn)被認(rèn)為是對(duì)產(chǎn)出和銷售有幫助的創(chuàng)造活動(dòng)，這通常包括一系列不帶來(lái)直接銷售，但對(duì)于組織管理又非常必要的過(guò)程行為。統(tǒng)一服務(wù)范式將這些行為稱為“支持過(guò)程”，即：為保證正常的服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)而必須完成的活動(dòng)過(guò)程。例如：餐館中的設(shè)備清潔活動(dòng)，雖然幾乎沒(méi)有顧客原以為看到清潔的環(huán)境而支付費(fèi)用，但該活動(dòng)過(guò)程卻是創(chuàng)造顧客對(duì)服務(wù)滿意并支付服務(wù)費(fèi)用的基礎(chǔ)，同時(shí)該活動(dòng)通常不需要顧客投入就可以由服務(wù)提供者獨(dú)立完成。幾乎所有的服務(wù)過(guò)程都是由一系列的亞過(guò)程所構(gòu)成，他們包括了實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)服務(wù)所需要的一系列彼此相聯(lián)系的過(guò)活動(dòng)階段和環(huán)節(jié)。在整體的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中，包括一些涉及到顧客投入的服務(wù)過(guò)程，以及一些不含有顧客投入的服務(wù)過(guò)程。

在服務(wù)分類的研究中，企業(yè)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)通常成為了服務(wù)分類的對(duì)象（e.g.，Kellogg and Nie，1995；Schmenner， 1986），然而該分類可能導(dǎo)致分析的混亂，進(jìn)而造成結(jié)論的不清晰或錯(cuò)誤（Verma and Young，2000），同時(shí)造成對(duì)服務(wù)流程與非服務(wù)流程區(qū)分的困難（Sampson，2006）。統(tǒng)一服務(wù)范式則解決了這一問(wèn)題，該范式將分析單元放在了流程本身，認(rèn)為整體的服務(wù)流程是由一系列服務(wù)與非服務(wù)流程共同構(gòu)建的，其中投入，特別是顧客投入成為區(qū)分二者的關(guān)鍵，此時(shí)公司服務(wù)分類的不同取決于服務(wù)交互中的顧客和企業(yè)投入的不同，這也為服務(wù)的認(rèn)識(shí)和分類提供了新的思路。

三、 基于統(tǒng)一服務(wù)范式的服務(wù)頻譜理論構(gòu)建

統(tǒng)一服務(wù)范式為分析服務(wù)現(xiàn)象提供了一個(gè)新的思路。例如：麗思卡爾頓酒店的服務(wù)被視為酒店行業(yè)中的典范，其對(duì)于顧客的悉心服務(wù)、個(gè)性化提供和消費(fèi)情感體驗(yàn)令顧客印象深刻。而與之并存的快捷酒店如：漢庭、如家也同樣被顧客們津津樂(lè)道，他們獲得成功的是經(jīng)濟(jì)的入住價(jià)格和整潔的住宿環(huán)境，雖然顧客在快捷酒店中的服務(wù)少有驚喜，但同樣可以令他們獲得滿足感。對(duì)于這樣的兩種均取得了良好顧客滿意的服務(wù)模式在已有的服務(wù)范式中，被簡(jiǎn)單的歸類為高端服務(wù)和低端服務(wù)，但忽略了服務(wù)本身的很多特征，也沒(méi)有對(duì)兩種服務(wù)類型都能實(shí)現(xiàn)高顧客滿意度進(jìn)行深入剖析。特別是第一種服務(wù)模式中帶給顧客的正面消費(fèi)情感和個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)在一些服務(wù)行業(yè)中被頻頻發(fā)現(xiàn)，他們與傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的關(guān)懷和人性化的服務(wù)。

統(tǒng)一服務(wù)范式為理解服務(wù)類型與服務(wù)模式提供了新的理論思路。這主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）統(tǒng)一服務(wù)范式既考慮了顧客視角，同時(shí)兼顧了企業(yè)運(yùn)營(yíng)視角，可以企業(yè)內(nèi)、外部?jī)煞矫嫣骄糠?wù)企業(yè)的服務(wù)觀念、經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)模式。

（2）統(tǒng)一服務(wù)范式以投入，特別是顧客的投入作為界定服務(wù)的關(guān)鍵，反映了該范式對(duì)于顧客、顧客與服務(wù)提供者交互關(guān)系的關(guān)注，體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷理念的發(fā)展趨勢(shì)，遵循了市場(chǎng)營(yíng)銷理論的經(jīng)典核心理論，同時(shí)也反映了對(duì)于基于消費(fèi)視角下的服務(wù)范式的繼承和發(fā)展。

（3）統(tǒng)一服務(wù)范式考慮到了服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中的資源投入和分配，將資源理論運(yùn)用到對(duì)服務(wù)的理解和解釋當(dāng)中，是對(duì)近年來(lái)迅速發(fā)展的服務(wù)導(dǎo)向范式的理論吸收和革新。

（4）統(tǒng)一服務(wù)范式同時(shí)關(guān)注到了服務(wù)流程與服務(wù)接觸點(diǎn)，體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)本身特征及服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)注。

根據(jù)統(tǒng)一服務(wù)范式，作者認(rèn)為麗思卡爾頓與漢廷酒店的服務(wù)理解為企業(yè)資源與顧客投入的兩種方式：一種注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，服務(wù)提供者（企業(yè)）投入資源已達(dá)到行業(yè)平均水平即可，強(qiáng)調(diào)滿足顧客獲得該項(xiàng)服務(wù)的基本要求，Gronroos（2000）將這種需求稱為功能需求，其服務(wù)類似于漢廷酒店，在該服務(wù)情景下，服務(wù)提供者與顧客的投入有限，交互程度低；而另一種服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)提供超出行業(yè)平均水平的資源投入為顧客提供差異化服務(wù)，顧客不僅僅可以獲得功能服務(wù)，同時(shí)在服務(wù)中可以獲得更多的情感體驗(yàn)服務(wù)，類似于麗思卡爾頓酒店，在該服務(wù)情景下，服務(wù)提供者與顧客都在服務(wù)過(guò)程中有較高的投入，交互程度高。本文作者把第一種服務(wù)類別稱為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，在很多服務(wù)行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)占據(jù)主體；第二種服務(wù)類別稱為精益服務(wù)。因?yàn)椤熬⒁妗倍肿钅荏w現(xiàn)出服務(wù)的完美和不斷增加的好處，反映了個(gè)性化服務(wù)追求個(gè)體消費(fèi)者需求和不斷增加資源投入的基本服務(wù)特征。作者借鑒了shostack所提出的產(chǎn)品——服務(wù)有形化頻譜，依托統(tǒng)一服務(wù)范式構(gòu)建了服務(wù)頻譜模型，見(jiàn)圖3。

從圖3中可以看到：對(duì)于某一服務(wù)行業(yè)來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情境下，由于企業(yè)將服務(wù)群體視為具有同質(zhì)化特征，不需要進(jìn)行個(gè)性化創(chuàng)造，因此企業(yè)資源投入相對(duì)較小，顧客投入相對(duì)較小，顧客投入轉(zhuǎn)化為最終顧客產(chǎn)出較少，因此服務(wù)表現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化，并以服務(wù)大眾群體，提供以功能服務(wù)為主的服務(wù)基本特征；而在精益服務(wù)情境下，就如同模型中右上端顯示的，服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的增多帶來(lái)企業(yè)更多資源的投入以及顧客投入增大，顧客投入最終轉(zhuǎn)化為顧客產(chǎn)出增多，此時(shí)顧客與服務(wù)提供者的接觸更多，交互性更高，且服務(wù)本身具有個(gè)性化特征，產(chǎn)出增多帶來(lái)顧客獲利的增加，不僅滿足了自身的功能需求，同時(shí)向更高的需求層級(jí)邁進(jìn)，就如同馬斯洛需求層次模型中所提出的更高層級(jí)需求的滿足，從而揭示了精益服務(wù)能夠給顧客帶來(lái)更多的正面服務(wù)體驗(yàn)，例如：驚喜。基于統(tǒng)一服務(wù)范式的服務(wù)頻譜更好地解釋了現(xiàn)實(shí)生活中類似于高級(jí)酒店與快捷酒店，公立醫(yī)院與私人診所的服務(wù)模式和該服務(wù)現(xiàn)象的基本輪廓、特征。這其中需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是無(wú)論標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)還是精益服務(wù)都可以帶來(lái)顧客滿意，無(wú)論頻譜左端還是右端的哪種服務(wù)類別都可以實(shí)現(xiàn)顧客投入的服務(wù)附加價(jià)值的獲取，根據(jù)投入產(chǎn)出模型，顧客都可以實(shí)現(xiàn)投入小于產(chǎn)出，從而使顧客的感知利得大于感知利失，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

精益服務(wù)作為服務(wù)頻譜中的一段，近年來(lái)，其服務(wù)特征和服務(wù)模式受到很多服務(wù)企業(yè)的關(guān)注，但精益服務(wù)與來(lái)自制造業(yè)的精益思想下的服務(wù)模式不同，二者間存在明顯的區(qū)別。

四、 精益服務(wù)與基于精益思想的服務(wù)理念比較

1. 基于精益思想的服務(wù)理論內(nèi)涵分析?；诰嫠枷氲姆?wù)理論是基于精益制造的五原則，從產(chǎn)出的角度探討服務(wù)的改進(jìn)。他們認(rèn)為精益理念向服務(wù)行業(yè)的擴(kuò)展與該理念在制造業(yè)中不斷延伸具有相似性，這種相似性就如同制造業(yè)管理系統(tǒng)中的訂單處理、報(bào)價(jià)、財(cái)務(wù)管理以及員工內(nèi)化等職能一樣，都可以通過(guò)精益原則和方法進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)。比如，Kiff（2000）從精益生產(chǎn)的五個(gè)基本原則出發(fā)，認(rèn)為這一服務(wù)模式包含消除浪費(fèi)、減少成本和價(jià)格、傳遞更多顧客價(jià)值以及改善顧客維系四個(gè)方面，同時(shí)對(duì)員工也有很高的要求，能夠通過(guò)快速行動(dòng)、引導(dǎo)顧客的需求來(lái)消除浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。與之相類似，Piercy等（2009b）強(qiáng)調(diào)精益思想的五個(gè)基本原則對(duì)于改進(jìn)服務(wù)具有指導(dǎo)意義，并指出服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)五原則處理好以下五個(gè)方面的工作：定義顧客價(jià)值、傳遞顧客價(jià)值、保持價(jià)值流的暢通、將價(jià)值傳遞給顧客、持續(xù)性改進(jìn)。Kumar等（2006）則認(rèn)為精益思想在服務(wù)業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵在于提高效率，這主要體現(xiàn)在工作流程的暢通和簡(jiǎn)化，以及工作時(shí)間的壓縮兩個(gè)方面。此外，Abdi等（2006）也對(duì)精益思想的五個(gè)原則在服務(wù)業(yè)視角下進(jìn)行了詮釋。這些研究都以精益制造原則為著眼點(diǎn)并發(fā)展而來(lái)，其關(guān)注的重點(diǎn)是產(chǎn)出精益化，因此其要素界定主要關(guān)注于精益思想的核心理念“消除浪費(fèi)，創(chuàng)造價(jià)值”，但對(duì)于服務(wù)行業(yè)的個(gè)性特征以及服務(wù)傳遞過(guò)程考慮較少。

綜合學(xué)者對(duì)于精益思想的服務(wù)業(yè)應(yīng)用的理解和主要研究成果，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)這一過(guò)程的界定還比較模糊，在內(nèi)涵和要素描述上有比較明顯的相似性（如表3所示），基本上是將精益思想直接植入到服務(wù)行業(yè)中，使精益思想的行業(yè)性應(yīng)用理念?；蛘邚姆?wù)傳遞流程的角度，或者從服務(wù)傳遞產(chǎn)出的角度解釋服務(wù)改進(jìn)，并沒(méi)有具體地基于服務(wù)交互特征提出系統(tǒng)性的理論框架。

2. 基于精益思想的服務(wù)理論與精益服務(wù)理論的比較。這里需要特別指出的是本研究中的精益服務(wù)與基于精益思想的服務(wù)理論具有明顯的不同。這主要表現(xiàn)在以下方面：

第一，兩種服務(wù)理論的理論基礎(chǔ)不同。前者以統(tǒng)一服務(wù)范式為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)顧客投入在服務(wù)中所扮演的重要作用，突出顧客與服務(wù)企業(yè)的高交互性，將顧客和服務(wù)提供者的資源投入與分配作為服務(wù)分類的重要基礎(chǔ)；后者以精益思想為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)用較短的時(shí)間、運(yùn)用更少的資源創(chuàng)造更多的服務(wù)收益，從兩種服務(wù)模式的理論基礎(chǔ)可以發(fā)現(xiàn)：基于精益思想的服務(wù)理論實(shí)際與“精益”二字的本身含義無(wú)關(guān)，更多地體現(xiàn)的是對(duì)精益思想的一種沿用；而精益服務(wù)則顯得更加貼近于“精益”自身的含義。

第二，兩種服務(wù)理論的關(guān)注視角不同。由于基于精益思想的服務(wù)研究是基于精益制造理論，對(duì)服務(wù)環(huán)境的假設(shè)過(guò)于理想化，缺乏對(duì)顧客要素的深入認(rèn)識(shí)，因此，常常容易造成只為顧客節(jié)省成本浪費(fèi)，但卻忽視了顧客在服務(wù)情境下的消費(fèi)情感變化。而消費(fèi)情感在服務(wù)交互過(guò)程中扮演著重要作用。服務(wù)的獨(dú)特屬性體現(xiàn)在服務(wù)應(yīng)該是被體驗(yàn)的，情感體驗(yàn)是服務(wù)體驗(yàn)的重要部分；而精益（下轉(zhuǎn)第88頁(yè)）服務(wù)由于整合了企業(yè)運(yùn)營(yíng)和顧客兩個(gè)視角，因此在對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的同時(shí)，更好地建顧客了顧客視角，吸取了消費(fèi)視角下的服務(wù)范式、服務(wù)接觸與服務(wù)體驗(yàn)范式以及情感消費(fèi)的內(nèi)容，具有更好地普適性。

第三，兩種服務(wù)理論對(duì)服務(wù)的認(rèn)知不同，基于精益思想的服務(wù)理論由于理論來(lái)源于制造業(yè)，因此該服務(wù)理論帶有明顯的制造業(yè)痕跡，缺乏對(duì)服務(wù)自身特征的關(guān)注和考慮；而精益服務(wù)由于理論基礎(chǔ)來(lái)自于統(tǒng)一服務(wù)范式，特別是該服務(wù)范式對(duì)過(guò)往其他服務(wù)范式具有良好的包容性和整合性，因此使得精益服務(wù)能夠更好地反映服務(wù)企業(yè)的特征和現(xiàn)實(shí)情況。這與從制造業(yè)的視角看待服務(wù)是完全不同的。

第四，兩種服務(wù)理論的運(yùn)用對(duì)象不同?；诰嫠枷氲姆?wù)理論具有較好的普適性，可以在較為廣泛的服務(wù)企業(yè)中推廣，如何減去服務(wù)過(guò)程中多余的環(huán)節(jié)，提供顧客價(jià)值的傳遞效率是各個(gè)服務(wù)行業(yè)中服務(wù)企業(yè)普遍關(guān)心的課題；而精益服務(wù)使用范圍更加狹窄，并非各個(gè)服務(wù)行業(yè)都具有采用的潛力和必要性，因?yàn)槠髽I(yè)不能保證都能投入大量的資源，并使顧客投入更多，是顧客與服務(wù)提供者間形成高交互過(guò)程，所以精益服務(wù)被更多的用于高端服務(wù)行業(yè)或普通服務(wù)行業(yè)中的定位高端的服務(wù)企業(yè)或?qū)嵙π酆竦姆?wù)企業(yè)當(dāng)中，且根據(jù)服務(wù)行業(yè)的不同，其表現(xiàn)形式也會(huì)產(chǎn)生區(qū)別。

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