搞定客戶的心理“詭計”（下）

蘭曉華

德國著名的阿爾迪超市是當(dāng)今零售業(yè)的巨頭，但他們僅僅是從一家小雜貨店起家的。阿爾迪的母親從兄弟倆小時就做著一件小事，賠錢賣郵票和信封。郵票是不賺錢的，免費的膠水一瓶成本需要賣出500個信封的利潤才能賺回。兄弟倆不明白為什么，母親告訴他們：“賺錢還要懂得‘賺人心。如果一個人除了錢，看不到別的東西，他就看不到義，看不到別人的需要，心里也就自然失去了對別人的理解和尊重，有誰愿意和一個損人利己、不尊重人、不理解人的人打交道呢？”

秉持著母親的教誨，他們開起了第一家超市，在寫什么標(biāo)語的問題上，兄弟倆一致否決了“本店有攝像頭監(jiān)控…‘偷一罰十”等標(biāo)語，而是尊重顧客的利益、尊嚴和感受，打出了這樣的標(biāo)語：“本店有攝像頭，請您保持微笑，請您愉快購物！”從而贏得了顧客和人心。這樣的經(jīng)營理念使得兄弟倆生意越做越大，最終到達全球最富人物排行榜的第三位。

賺錢要賺得人心，做大事做到最后也是要贏得人心。只看到眼前的功利，再努力也只能“小有成就”，而那些最卓越的人，往往是最瞳得人心，最懂得回報世人和贏得人心的。給別人更多關(guān)心，關(guān)注別人的情緒和心理變化，才能夠懂得人心，贏得更多友誼、認同和尊重。

示弱效應(yīng)：利用他人的“吃軟”心理獲得所需

示弱效應(yīng)也就是所謂的“扮豬吃老虎”，人們往往同情弱者，吃軟不吃硬，要強的人更是這樣。人們總是標(biāo)榜自己的強大來贏得別人的尊重，但“逞強”并不一定都有效，有時候示弱比逞強能夠得到更大的生存和發(fā)展空間，這就是所謂的“示弱效應(yīng)”。

人們都有同情甚至扶助、喜愛弱小的心理，這是人之常情。在大街上遛狗遛鳥的人們，是喜歡小“博美犬”的人多呢？還是喜歡“犬中獅虎”藏獒的人多呢？是喜歡畫眉、百靈的人多呢，還是喜歡老鷹的人多呢？一只小白兔和一只野貓同時被狗追趕，你真正會救助誰呢？無疑，人們都會幫助弱小的小白兔，所以，對人“示弱”并不一定是件壞事。

古人都是非常懂得“示弱”藝術(shù)的，在那種“伴君如伴虎”的時代，一個不小心甚至都能丟掉小命，但文人的傲骨，又絕對不可能真正向誰低頭，只好在“示弱”的藝術(shù)上加以研究，使得自己“示弱”得不那么難堪。在南唐時，馮延已有“風(fēng)乍起，吹皺一池春水”的絕美詩句，被人們爭相傳頌。于是同樣作詩的皇帝不爽了，以開玩笑的語氣問詩人“吹皺一池春水，干卿何事”？這屬于純粹找茬，馮延巳不得已只好拍馬屁道“未若陛下‘紅雨夢回雞塞遠，小樓吹徹玉笙寒”，意思是不如您詩中的這兩句好，大概還隱含著“小樓吹徹玉笙寒，關(guān)卿何事”的意思，皇帝只好摸摸鼻子認輸，但也輸?shù)煤苡忻孀?，就順臺階下了。

可想而知，如果馮延巳直接回答“關(guān)我什么事”，就算再周密嚴謹，也難免觸怒君王的。正是這個藝術(shù)性的“示弱”，引起了皇帝的好感，放過了他。通常比自己弱小的人更能夠得到人們的憐惜，因為構(gòu)不成威脅，所以更愿意提攜、更容易獲得幫助，而如果顯示自己的強大，難免讓人意識到遲早會威脅到自己的地位，因此拼命打壓。

“示弱效應(yīng)”正是運用了這種心理，人們常常忌諱自己的缺陷，千方百計揚長避短，造成“強大”的印象。但是強勢并不一定能夠讓人們做出退步，如果在此時，暴露出自己的一個“小弱點”，或者緊張情緒，給人的印象無疑要比“強大”更有親和力，讓人們更樂于接受。

歷屆美國總統(tǒng)非常善于利用這一點來博得民眾的好感，美國總統(tǒng)林肯在競選中被對手抨擊為“兩面派…‘戴著兩副面具”。林肯總統(tǒng)對著民眾們，無奈而自嘲地說道：“如果我有兩副面具，我還會甘愿戴著這一副嗎？”他曾經(jīng)在多種場合自嘲“又窮又丑”，對于自己的相貌表示不滿。而這種一語雙關(guān)的示弱、自嘲，再次獲得了民眾的好感。

在現(xiàn)實生活中，更多的人愿意“吃軟”。因此，溫言軟語的央求、謙虛的請教往往比強勢更容易得到認同。而且人們對于有勇氣承認自己弱點的人，大概都存在著一種佩服的心理，也許敢于承認弱點和錯誤，本身就是一種英勇吧！誰無缺點？這時候的“示弱”更能夠獲得人們的理解，更能獲得生存和發(fā)展的空間。

示弱并不都表現(xiàn)在嘴上，當(dāng)你取得了巨大的勝利，對于一些小利益，就應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)耐俗?。比如，在面對表揚時，感謝曾經(jīng)協(xié)助你的人；當(dāng)獲得了不少的獎金時，不妨請請客；只要自己取得了勝利，不妨在與對手的利益分割方面做出一些退讓，不要在蠅頭小利上和處于劣勢的人爭奪。

但是“示弱”并不是真正的弱小、懦弱，或軟弱可欺，退讓也不是無限度的，更不可能毫無強硬之氣。當(dāng)對方不“吃軟”，反而“欺軟”的時候，就要顯示出自己堅持原則的強勢一面，免受欺負。關(guān)鍵時刻讓對方明白，雖然自己有弱點，但絕對不是可以任人拿捏的，退讓只是自己的策略，而不是無能，這對于某些“欺軟怕硬”的人更有效。

定律應(yīng)用小技巧：

做人不要太囂張，應(yīng)謙虛謹慎。

告訴對方你并不像他看到的那樣強大，你也有軟弱、緊張的時候。

當(dāng)對方感覺到你的威脅的時候，把自己在成功中的效用降低。

在利益方面，只要達到目的，小利就要做出一定退讓。

不要為了爭一口氣而釀成禍患。

韋奇定理：為對手放點心理暗示的煙幕彈

美國洛杉磯加州大學(xué)經(jīng)濟學(xué)家伊渥·韋奇認為：即使你已有了主見，但如果有十個朋友看法和你相反，你也很難不動搖。這就是著名的“韋奇定理”，每個人都會受暗示的影響，如果為數(shù)眾多的人與你持相反的意見，那么你也會不由自主相信眾人。

《戰(zhàn)國策·秦策二》曾記載了這樣一個故事：曾參住在費邑，有一個與他同名同姓的人在外鄉(xiāng)殺了人，于是一股“曾參殺人”的風(fēng)聞便席卷了曾參的故鄉(xiāng)。第一個人告訴曾參的母親“你的兒子殺人了”，曾母不為所動，因為她相信自己的兒子作為儒圣孔子的弟子，是不會殺人的，于是她繼續(xù)安之若素地織布。沒過多久，第二個人也跑來對曾母說“曾參真的在外面殺了人”，她還是在那里不慌不忙地穿梭引線，繼續(xù)織布，但心里已經(jīng)起了懷疑。又過了一會兒，第三個人跑來說“曾參真的殺人了”，曾母害怕了，急忙扔下手中的梭子，端起梯子，越墻從僻靜處逃走了。

人們對于別人再三的意見或傳言、暗示總是持著相信的態(tài)度的，即使是一些不切實的說法，或者錯誤的意見，也會因為說的人很多，或者另外一個人的再三強調(diào)，而使得當(dāng)事者相信。

生活中我們往往可以看到這種現(xiàn)象：一群人遇到一個岔路口，當(dāng)一個人做出自己的選擇時，如果與眾人的選擇相反，那么他可能也朝著眾人選擇的路口走去；當(dāng)一個人做出決定時，如果周圍的人都反對他、懷疑他、否定它，他就很難能堅持自己的意見，就算能夠堅持，也往往因為大多數(shù)人在過程中對他的否定而導(dǎo)致失敗。

根據(jù)這個定理，不妨為自己的對手放點心理暗示的煙幕彈，用懷疑的眼光，看著他的決定“這樣行嗎”？或者動員多數(shù)的同事支持你的想法和策略，那么，很快對手自己就會懷疑自己的決定，做事也不像原來那么有信心，從心理方面就落在了下方，當(dāng)然就不可能真正威脅到你了。

有這樣一個故事：一群螞蟻將要比賽看誰能最先爬到一塊高高的大巖石上去。于是一群不參賽的螞蟻來觀戰(zhàn)。觀戰(zhàn)的螞蟻開始就說“石頭那么高，能夠爬上去嗎”？一批螞蟻聽了，看看面前的石頭，產(chǎn)生了退意，于是眾螞蟻嚷道“太高了，根本爬不上去”，第一批螞蟻就留在了原地；另一些螞蟻，看到一些螞蟻留在了原地。開始游移不定，爬到了一半高，這時觀戰(zhàn)的螞蟻繼續(xù)嚷道“太高了，累了吧，怎么能爬得上去，下來吧”，于是這批螞蟻也下來了。隨著觀戰(zhàn)的螞蟻越來越多，議論越來越傾向于爬不上去，越來越多的螞蟻大都選擇了退縮。最后只有一只小螞蟻爬到了石頭的頂端，螞蟻們紛紛問它是怎樣做到的，發(fā)現(xiàn)它原來是一只聾了的螞蟻。

所以，不要只顧著給對手放煙幕彈，也要衡量一下自己是否能夠不受影響，否則自己的暗示導(dǎo)致自己也被“煙幕”迷惑了，就得不償失了。競爭的雙方不但是對手，也是伙伴，因為你們要面對的是眾多的旁觀者，而旁觀者的暗示常常會令你們兩個都產(chǎn)生困擾，尤其對于心志不夠堅定的人，產(chǎn)生的影響是很難預(yù)測的。

韋奇同時認為許多偉人之所以成功，就在于比別人看得更高和想得更遠，更堅定地忠于自己所做出的選擇。對于世人來說，最卓越的成功者，只占人群的5%，他們的意見注定和大多數(shù)不一樣，所以最終才能勝出。其實只要你的主見是建立在對客觀情況的準(zhǔn)確把握上，并能堅信自己是正確的，人們漸漸也會相信你是正確的，并朝你靠攏。對于眾人的暗示，一定要有自己的判斷。大到擇業(yè)、婚戀，小到出行、購物，都應(yīng)該依據(jù)事實，自己做出決策，眾人的意見要聽取，但要有自己的主見，才能不受負面影響。

定律應(yīng)用小技巧：

適時給對手放點煙幕彈，可以混淆對方的視聽，給對方造成退卻心理。

凡事有自己的主見，意志堅定，不要因為旁觀者的議論而產(chǎn)生退意。

一定要根據(jù)事實做出自己的決策，并始終忠實于自己的選擇，才可能成就偉大的事業(yè)。

皮格馬利翁效應(yīng)：期望與贊許創(chuàng)造奇跡

皮格馬利翁是希臘神話里塞浦路斯的一位國王，他非常喜愛雕塑，于是用象牙精心雕塑了一個美女塑像，并為她取名“蓋拉蒂”。不久，人們發(fā)現(xiàn)這位國王愛上了自己傾注全部心血和情感的塑像，并喃喃禱告期望塑像復(fù)活。聽到了皮格馬利翁的贊美和期待，于是使象牙塑像獲得了生命，成為了他夢寐以求的伴侶。

美國著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅各布森根據(jù)這一“期望與贊美創(chuàng)造奇跡”的結(jié)論，做了一個心理學(xué)實驗，并在小學(xué)教學(xué)上對這個效應(yīng)予以了驗證。羅森塔爾在考察某所學(xué)校時，隨意從每個班級抽出3名學(xué)生，一共18人寫在一張表格上，交給校長，并告訴他那些學(xué)生是科學(xué)鑒定的智商型學(xué)生。半年后發(fā)現(xiàn)這些學(xué)生的確超過一般學(xué)生，長進很大。他們長大以后果然都在不同領(lǐng)域做出了非凡的成績。

其實這就是暗示的影響，這一效應(yīng)就是期望心理中的共鳴現(xiàn)象。暗示在本質(zhì)上使人的情感和觀念不同程度受到別人下意識的影響。因為羅森塔爾的謊言對學(xué)校的教師產(chǎn)生了某種心理暗示，左右了老師對于學(xué)生能力的評價；而老師的心理則通過情緒、語言、行為等方式傳遞給了學(xué)生，使他們感受到了來自老師的期待，于是取得了異乎尋常的進步。

這就是暗示的積極作用，人們會不自覺地接受自己喜歡和欽佩的人的暗示和影響。來自于他們的贊美和期待往往能夠改變一個人的行為和思想，激發(fā)一個人的潛能。一個人得到他信任和崇拜的人的贊美和期待，會變得更加自尊和自信，能夠產(chǎn)生一種積極向上的動力，從而讓自己脫離原本的負面情緒，使平庸的人也變得優(yōu)秀起來。

想要使周圍的人或者自己變得更加優(yōu)秀，就要給他無限的期待和贊許，給予他“你必將前程遠大”的暗示，這種暗示能夠創(chuàng)造奇跡，使被期待者向著你期待的方向發(fā)展。

戴爾·卡耐基很小就失去了母親，變成了一個鎮(zhèn)上最討人嫌的“搗蛋鬼”。他9歲時，父親為他娶了一位繼母，卡耐基一直認為繼母這個名詞會給他帶來霉運，心中抗拒她的到來，并打算戲弄她一番。他與繼母見面時，父親指著他的鼻子說：“以后你可千萬要提防他，他可是全鎮(zhèn)公認的最壞的孩子，說不定哪天你就會被這個倒霉蛋害得頭疼不已。”但繼母的舉動卻出乎卡耐基的預(yù)料，她微笑著走到小男孩的身邊，摸著卡耐基的頭說道：“你怎么能這么說呢？你看哪，他怎么會是全鎮(zhèn)最壞的男孩呢？他應(yīng)該是全鎮(zhèn)最聰明最快樂的孩子才對。”

她的話深深打動了卡耐基，因為從來沒有人贊許過他。就憑著繼母的一句話，對她產(chǎn)生了好感，與她建立了友誼。也是因為這句激勵，卡耐基

長大后，成為了著名的成功學(xué)大師，幫助無數(shù)人走上了成功的道路。

著名的心理學(xué)家杰絲·雷爾曾在他的著作中提到：“稱贊對溫暖人類的靈魂而言，就像陽光一樣，沒有它，我們就無法成長開花。但是我們大多數(shù)的人，只是敏感于躲避別人的冷言冷語，而我們自己卻吝于把贊許的溫暖陽光給予別人?！?/p>

所以從現(xiàn)在開始，不要吝于贊許你的朋友、愛人、孩子，因為你的贊許將成為他們生命中最溫暖的陽光，照亮他們的人生，同時也幫助你獲得更多友誼、尊重和信任。始終給事物傳遞一種良性暗示，事情往往就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)機；而如果始終向它傳遞不良暗示，事情往往會變得很糟糕。所以不要說“謹防……變壞”或者“小心……”，而應(yīng)當(dāng)多說“我希望會非常順利”“你會做得很好”，因為肯定的語言傳遞的是一種信心，這種信心會影響做事情的人，使事情變得更完美，過程更順利?！肮膭钆c贊美能夠使白癡變成天才，批評與謾罵會使天才變成白癡?！闭堉斢涍@句話。定律應(yīng)用小技巧：

如果對某個人有一

個希望，就要按照那個標(biāo)準(zhǔn)去

要求他，把他按照那種人來對待，就會激發(fā)他的潛能，使他成為你希望成為的人。

多給予別人稱贊，會溫暖別人的心，使之變得更加優(yōu)秀，并為自己帶來友誼。

管理者對于事情的預(yù)先期待，要用肯定性的語言去表述，不要事先將風(fēng)險夸大或者將過程說成是曲折的，否則就可能真的變成“曲折的”。（本文選編自《銷售88定律》一書，作者授權(quán)本刊獨家連載。）