迎接BANK 3.0時代

石菲

自7月初國務院“金十條”中明確提出“嘗試由民間資本發(fā)起設立自擔風險的民營銀行”， 8月22日蘇寧云商方面證實公司在籌備申請成立蘇寧銀行。繼宣布申報開展銀行業(yè)務幾天后，蘇寧云商公告稱，擬與關聯方蘇寧電器集團有限公司共同出資發(fā)起設立“蘇寧保險銷售有限公司”。業(yè)內人士表示，此舉意味著蘇寧金融布局又邁進一步，蘇寧云商也將因此獲得新的贏利點。

事實上，蘇寧圍繞其電商業(yè)務早已開始布局金融領域。蘇寧云商旗下的獨立第三方支付公司易付寶2012年6月取得了第三方支付業(yè)務許可證。2012年12月，蘇寧在重慶成立小額貸款公司，幫助解決電商平臺上小微供應商的融資難問題。8月，蘇寧易購證實，蘇寧正在申請基金支付牌照，計劃在蘇寧易購推出基金等投資理財產品，未來還有可能將金融理財服務延伸到其線下門店。

民生證券IT總監(jiān)顏陽曾經說過，“無論我們承認與否，從某個角度來講，信息化在整個金融企業(yè)中的地位已經到了改變金融企業(yè)生態(tài)的地步。換言之，金融企業(yè)需要IT屬性，而企業(yè)的IT屬性到達一定程度，企業(yè)可能就擁有了金融的特質?！?如今，跨界競爭時代已經到來，從業(yè)務架構到IT架構的整合、協同方面都發(fā)生了深刻的變化，促進了互聯網金融的發(fā)酵成熟。

互聯網讓零售業(yè)具備了金融業(yè)的基本條件和“底氣”，傳統(tǒng)的金融行業(yè)又準備怎樣應對？

互聯網金融正當時

被傳統(tǒng)金融業(yè)視為洪水猛獸的互聯網金融究竟有什么魅力，究其原因，可能就是因為他們更加貼近于客戶，更加注重客戶的體驗。

蘋果的前CEO喬布斯曾經說過，在移動互聯網時代，銀行的創(chuàng)新者應該是一個新的獵手，能夠深入客戶的內心世界，發(fā)現真正打動他們內心的需求，這跟以往的創(chuàng)新大大不同。

隨著互聯網的迅速發(fā)展，網絡能夠幫助人們在網絡中產生與真實社會一樣的社交、尊重與自我實現的體驗，互聯網也使得客戶對自主定制產品爆發(fā)出需求。早在2010年，捷豹就開展了個性化定制服務，在網上可以定制滿足自己要求的內飾和外飾的捷豹汽車。如今線上簽約、線下提車早已不是什么新鮮事，有些銀行還可以在其中提供配套的金融服務。例如美國銀行可以通過手機銀行在網上選車，提交定制化需求，并申請汽車消費貸款。消費者甚至于辦理銀行業(yè)務也可以選擇在網上下載表格，通過O2O的方式，32分鐘就可以完成一筆手機銀行跟汽車廠商整合價值鏈服務的金融消費行為。

消費者希望在網上定制產品說明大眾客戶的定制時代已然來臨，他們希望能夠自助完成業(yè)務，從而實現自我成就。因此，個性化定制時代客戶體驗成為金融行業(yè)要關注的首要問題。

在King.Brett所撰寫的《Bank 3.0》一書中將互聯網和新技術對銀行業(yè)的顛覆性沖擊分為四個階段，第一個階段特點是“互聯網與社交媒介”，客戶通過網銀辦理業(yè)務，實現控制感；銀行間利用社交媒介互相推薦客戶，同時客戶進行評價并選擇銀行。第二個階段特點是“屏幕和移動終端”無處不在，客戶在智能手機上可實現除存取款以外ATM上的所有業(yè)務。第三階段的特點是“移動錢包”，也就是BANK3.0時代，銀行卡和現金都將不復存在，現在已經出現移動錢包和NFC微支付儲值卡，未來五年將會出現手機與借/貸記卡合一的新產品。King.Brett認為未來的十年將進入第四階段，即傳統(tǒng)物理網點面臨消亡，銀行在虛擬世界中全方位滿足客戶在任何時間和地點的需要。

這四個階段都是以客戶體驗來進行劃分的，對于銀行來說，能不能充分以客戶為中心，提供優(yōu)于同業(yè)對手的客戶體驗成為最關鍵的問題。

客戶體驗成為戰(zhàn)場

伴隨互聯網、社交媒體、移動終端設備的快速發(fā)展，互聯網經濟浪潮下銀行業(yè)正在發(fā)生系列變化，包括新技術帶來交互方式的改變，社會文化、交往模式的改變，銀行服務的話語權在改變，客戶群在改變，客戶的需求在變化。銀行用戶終端正在呈現向互聯網及移動終端轉移。銀行業(yè)務模式正隨著新技術趨勢改變并催生了傳統(tǒng)銀行業(yè)難以實現的業(yè)務模式。傳統(tǒng)的互聯網公司在利用社交媒體、移動互聯和大數據等新技術手段，實現銀行難以實現的業(yè)務，例如批量信貸?？蛻羝煤拖M習慣的變化要求銀行對渠道和營銷策略進行相應調整，拓展各類非網點業(yè)務渠道，以客戶為中心提供優(yōu)質的客戶服務體驗。

此外，中國的銀行業(yè)面臨著更加嚴峻的同業(yè)競爭環(huán)境，在利率市場化的影響下，越來越多的銀行開始涉足互聯網及移動終端，蓄力爭奪客戶資源。不僅如此，券商日漸脫離銀行渠道，大力建設自營的網絡銷售渠道；金融脫媒導致銀行交叉銷售機會減少，客戶流失帶來用戶收入降低。第三方支付公司正在通過多樣化、個性化的金融服務，吸納財富同時獲取大量客戶數據。由于傳統(tǒng)業(yè)務縮減，銀行紛紛將目光投向更多領域，尋求跨界合作的機會。

為了應對互聯網金融的沖擊，銀行紛紛圍繞渠道創(chuàng)新、產品創(chuàng)新和進一步細分客戶群體進行創(chuàng)新與轉型。如何在數字化時代捕捉客戶需求，真正實現以客戶為中心的業(yè)務轉型，已經成為了大數據時代銀行業(yè)轉型的新方向。

對此，IBM大中華區(qū)副總裁、金融服務事業(yè)部總經理王天柳表示，95%的高管相信客戶體驗是未來競爭的戰(zhàn)場。2013年的金融展上，IBM也一改以往對未來銀行的描述，而是建議銀行重視客戶體驗，提升自身效率。IBM認為銀行應定義統(tǒng)一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎上協作、創(chuàng)造一流的營銷能力、根據變化的客戶需求優(yōu)化供需、創(chuàng)新業(yè)務模式以及產品和服務、增強合作伙伴和供應商的可視化。

在新的趨勢下，銀行業(yè)需要分析洞察客戶個性化需求，并逐步調整商業(yè)運作的重心，從后端轉向前端，圍繞客戶的個性化需求進行生產供應的最優(yōu)化轉型。隨著客戶與企業(yè)的交互方式不斷改變，銀行業(yè)在及時響應客戶需求之外更應該提升創(chuàng)新能力，從而為其提供更優(yōu)質的產品與服務，提升用戶體驗。用整合企業(yè)的理念統(tǒng)一流程與標準，進行資源優(yōu)化與共享，以此降低成本、提升運營效率并創(chuàng)造共享價值。

IBM認為前線業(yè)務數字化和整合運營企業(yè)將成為兩大抓手幫助銀行業(yè)實現以客戶為中心的業(yè)務轉型。前線業(yè)務數字化有助于重塑銀行業(yè)與客戶溝通、服務和銷售的模式，為客戶創(chuàng)造新價值并驅動增收。整合運營企業(yè)有助于推進銀行業(yè)轉型，優(yōu)化效率和效能，實現業(yè)務新增長。