護(hù)士情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)策略影響的研究

胡振娟，朱 桔，張曉菊

(復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海 200032)

情緒智力是與智力相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。情緒智力是社會(huì)智力的一部分，包括覺(jué)察自我和他人情感和情緒的能力;識(shí)別情緒并使用情緒信息引導(dǎo)思維和行為的能力。情緒智力對(duì)職業(yè)倦怠有負(fù)向預(yù)測(cè)作用，情緒智力高的護(hù)士職業(yè)倦怠感低［1］。情緒勞動(dòng)是由Hochschild在其組織行為學(xué)研究中提出的與體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，意在強(qiáng)調(diào)以組織所期望的方式表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒是員工工作中不可或缺的成分［2］。研究表明，表層行為和深層行為與職業(yè)倦怠3個(gè)維度，情感枯竭、去人格化和個(gè)人成就感降低均呈現(xiàn)顯著相關(guān)［3］。駱宏等［4］研究表明，表層扮演會(huì)導(dǎo)致情感耗竭和去人格化，而深層扮演能夠緩解情感耗竭和去人格化的產(chǎn)生，有利于護(hù)士個(gè)人成就感的獲得。由于護(hù)理是情緒勞動(dòng)密集和高工作倦怠的行業(yè)，作為情緒處理加工的重要能力，情緒智力與情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略存在相關(guān)［5］。本研究針對(duì)護(hù)士的情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略的影響進(jìn)行探討，以尋求有效的措施，使護(hù)士采用更優(yōu)的表現(xiàn)策略處理情緒勞動(dòng)，從而減輕情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2012年12月采取便利抽樣方法選取我院護(hù)士520名，采用情緒智力量表和情緒勞動(dòng)量表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn):中華人民共和國(guó)注冊(cè)護(hù)士;從事臨床護(hù)理工作半年以上;自愿參與本研究。

1.2 調(diào)查方法 采用橫斷面調(diào)查法，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)分發(fā)問(wèn)卷，告知填寫(xiě)問(wèn)卷指導(dǎo)語(yǔ)，調(diào)查者填寫(xiě)完后7 d內(nèi)收回。共發(fā)放問(wèn)卷520份，回收問(wèn)卷488份，有效回收率93.8%。

1.2.1 一般情況調(diào)查 包括護(hù)士年齡、性別、工作年限、科室和職稱(chēng)等資料。

1.2.2 情緒智力量表 采用王葉飛［6］翻譯修訂英文版情緒智力量表(WLEIS)基礎(chǔ)上建立的中文版情緒智力量表(WLEIS－C)?？偭勘淼腃ronbach’α系數(shù)為0.91，4個(gè)分量表:自我情緒評(píng)估、他人情緒評(píng)估、情緒運(yùn)用和情緒管理，Cronbach’α系數(shù)在0.69～0.79之間。各條目因子負(fù)荷在0.501～0.803。WLEIS－C屬于自我報(bào)告測(cè)驗(yàn)，采用7點(diǎn)計(jì)分，0代表非常不贊同，6代表非常贊同?？偡?～96分，得分越高表明情緒智力越高。

1.2.3 情緒勞動(dòng)量表 采用經(jīng)曾慧婷［7］修訂臺(tái)灣學(xué)者鄒佩君翻譯的Grandey情緒勞動(dòng)問(wèn)卷。含表層行為4個(gè)條目、深層行為6個(gè)條目和自然行為4個(gè)條目，3個(gè)維度:表層行為、深層行為和自然行為共14個(gè)條目。每個(gè)條目的因子負(fù)荷均在0.4以上，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度良好。3個(gè)因子內(nèi)部一致性信度Cronbach’α系數(shù)分別為0.668，0.755和0.762，量表整體信度0.63。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，Pearson相關(guān)分析和多元逐步回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 488名護(hù)士中，女482名，男6名;年齡21～53歲，平均年齡(29.0±5.7)歲;學(xué)歷:中專(zhuān)22名，大專(zhuān)331名，本科及以上135名;工齡:≤5年260名，＞5年228名;職稱(chēng):護(hù)士249名，護(hù)師216名，主管護(hù)師及以上23名。

2.2 情緒智力量表得分情況 488名護(hù)士中，自我情緒評(píng)估維度得分平均(4.0±0.9)分;他人情緒評(píng)估維度得分平均(4.4±0.9)分;情緒運(yùn)用維度得分平均(4.2±1.0)分;情緒管理維度得分平均(3.9±1.0)分。

2.3 情緒勞動(dòng)量表得分情況 深層行為維度得分平均(4.6±0.7)分，自然行為維度得分平均(4.3±1.0)分，表層行為維度得分平均(3.1±1.0)分。

2.4 人口社會(huì)學(xué)變量與情緒勞動(dòng)的相關(guān)性分析 見(jiàn)表1。

表1 人口社會(huì)學(xué)變量與情緒勞動(dòng)的相關(guān)性分析 (r值)

2.5 護(hù)士情緒智力與情緒勞動(dòng)的相關(guān)性分析 見(jiàn)表2。

表2 護(hù)士情緒智力和情緒勞動(dòng)的相關(guān)性分析 (r值)

2.6 護(hù)士情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)的影響 見(jiàn)表3。

表3 護(hù)士情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)的影響 (r值)

3 討論

3.1 護(hù)士情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀和特點(diǎn) 情緒勞動(dòng)的3種策略中表層行為是指?jìng)€(gè)體內(nèi)心感受與組織的情緒表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體調(diào)節(jié)情緒的可見(jiàn)方面如表情、肢體語(yǔ)言等情緒假裝來(lái)使得自身的情緒表達(dá)與組織要求達(dá)到一致。深層行為是指是指?jìng)€(gè)體通過(guò)情緒的控制管理等調(diào)節(jié)過(guò)程，使用認(rèn)知、思考、想象和記憶等方法，抑制組織規(guī)則所限制的情緒，并激發(fā)情緒規(guī)則要求的情緒來(lái)應(yīng)對(duì)內(nèi)心感受與組織情緒規(guī)則不相符的狀態(tài)。自然行為是指?jìng)€(gè)體未經(jīng)情緒假裝和情緒控制調(diào)節(jié)直接表達(dá)出的與組織情緒規(guī)則相符合的情緒行為。研究結(jié)果說(shuō)明，護(hù)士在面對(duì)患者時(shí)，常用的互動(dòng)模式是深層行為，其次是自然行為，而表層行為情況最少，與王慧等［5］的研究基本一致。因?yàn)樽o(hù)士在臨床工作中看到患者的病痛和疾苦時(shí)，會(huì)發(fā)自內(nèi)心地同情他們的處境，理解他們的痛苦，從而自然表現(xiàn)出護(hù)理職業(yè)需要的同情、寬慰的情緒［3］。即使自身情緒受到家庭生活等其他事件的影響，也會(huì)從自身的職業(yè)形象和職業(yè)道德角度來(lái)調(diào)整內(nèi)在情緒，激起關(guān)懷同情的感受，控制與其沖突的感受，這就是運(yùn)用深層行為來(lái)處理情緒勞動(dòng)。僅在少數(shù)情況下，比如受到嚴(yán)重情緒事件沖突或產(chǎn)生高度工作倦怠等，不愿在主觀上積極進(jìn)行調(diào)整，而是通過(guò)調(diào)節(jié)情緒的外在表現(xiàn)表層行為，假裝出合適的情緒。

3.2 情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)的影響

3.2.1 情緒運(yùn)用對(duì)情緒勞動(dòng)的預(yù)測(cè) 情緒運(yùn)用能力是指一個(gè)人通過(guò)運(yùn)用情緒從事具有建設(shè)性的個(gè)人表現(xiàn)活動(dòng)的能力［8］。這部分能力比較突出的人能夠在面對(duì)極端心理狀況時(shí)控制自己的行為，或者運(yùn)用情感推動(dòng)自己的工作表現(xiàn)。表3顯示，情緒運(yùn)用對(duì)情緒勞動(dòng)策略的表層行為的負(fù)向預(yù)測(cè)作用具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。情緒運(yùn)用對(duì)情緒勞動(dòng)策略的深層行為、自然行為的正向預(yù)測(cè)作用具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2.2 情緒管理對(duì)情緒勞動(dòng)的預(yù)測(cè) 情緒管理能力是指是一個(gè)人控制自身情感，從心理挫折中迅速恢復(fù)的能力［8］。這部分能力比較突出的人大部分時(shí)間能夠保持積極的心態(tài)。表3顯示，情緒管理對(duì)情緒勞動(dòng)策略的表層行為的負(fù)向預(yù)測(cè)作用具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。情緒管理對(duì)情緒勞動(dòng)策略的深層行為的正向預(yù)測(cè)作用具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2.3 情緒運(yùn)用和情緒管理在工作中的作用 情緒運(yùn)用和情緒管理能力強(qiáng)的護(hù)士在工作中傾向于使用深層行為和自然行為兩種策略，深層行為和自然行為已成為她們工作中的首選情緒勞動(dòng)策略，包括在面對(duì)極端心理狀況時(shí)控制自己的情緒并且能理智地處理問(wèn)題，運(yùn)用自我激勵(lì)的方法使自己能充滿活力，面對(duì)患者和家屬的各種要求都能換位思考，從患者的角度理解體諒患者，從而能發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出合適的情緒勞動(dòng)，而不是簡(jiǎn)單的通過(guò)外在的手勢(shì)和表情等來(lái)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)那榫w。情緒運(yùn)用、情緒管理能力強(qiáng)的護(hù)士往往在工作中已經(jīng)通過(guò)情緒整合調(diào)節(jié)，保持積極的心態(tài)，在面對(duì)患者的各種要求時(shí)，耐心地與患者溝通，及時(shí)解答患者各種與疾病相關(guān)的問(wèn)題，或者滿足患者對(duì)醫(yī)院物理環(huán)境的要求。Ashforth Humphrey的模型理論認(rèn)為，如果顧客感知到員工的表達(dá)是真誠(chéng)的，情緒勞動(dòng)與工作效果是積極相關(guān)的。如果員工不是表達(dá)真實(shí)的感受，員工可能產(chǎn)生自我偏離的需要，而導(dǎo)致情緒勞動(dòng)無(wú)效，特別是表層扮演［9］。因而，情緒智力高的護(hù)士通過(guò)深層行為、自然行為獲得積極的工作效果，而情緒智力低的護(hù)士?jī)A向于使用表層行為，導(dǎo)致情緒勞動(dòng)付出無(wú)效。

4 小結(jié)

護(hù)士情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)的預(yù)測(cè)作用具有重要意義。護(hù)理管理者應(yīng)充分重視護(hù)士情緒智力的培養(yǎng)和提高，從而改變和影響護(hù)士情緒勞動(dòng)策略的選擇，多使用深層行為和自然行為，減少表層行為的使用，降低因表層行為導(dǎo)致的職業(yè)倦怠。

［1］Mayer JD，DiPaolo M，Salovey P.Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli:A component of emotional intelligence［J］.JPers Assess，1990，54(3－4):772－781.

［2］Hochschild A.The managed heart:Commercialization of human feeling［M］.Berkeley，CA:University of California Press，1983.

［3］王慧，楊敏，高偉，等.護(hù)士情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略與工作倦怠相關(guān)性分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2008，23(3):1－3.

［4］駱宏，孫慶齡，顧利慧.護(hù)士情緒工作能力對(duì)職業(yè)倦怠的影響研究［J］.中華護(hù)理雜志，2008，43(11):969－971.

［5］王慧，楊敏，高偉，等.護(hù)士情緒勞動(dòng)與情緒智力的相關(guān)性分析［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24(9C):71－73.

［6］王葉飛.情緒智力量表中文版的信效度研究［D］.長(zhǎng)沙:中南大學(xué)，2010:5.

［7］曾慧婷.護(hù)士的人格特質(zhì)、情緒勞動(dòng)策略和職業(yè)倦怠的相關(guān)性研究［D］.廣州:暨南大學(xué)，2011:6.

［8］胡偉科.情緒智力水平與領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究［D］.北京:清華大學(xué)，2007:1.

［9］李進(jìn).情緒勞動(dòng)的概念模型及其內(nèi)在機(jī)制評(píng)述［J］.商業(yè)時(shí)代，2009，9:32－33.