硬服務(wù)與軟服務(wù)

我把社會(huì)組織和行業(yè)機(jī)構(gòu)面向企業(yè)提供的服務(wù)分為兩類，一類是硬服務(wù)，一類是軟服務(wù)。

所謂硬服務(wù)，就是那些帶有壟斷或半壟斷意味的服務(wù)，那些并不一定是出自企業(yè)自身需求（但可能是出自社會(huì)的需求）、也不一定是企業(yè)樂(lè)意接受但又必須接受的服務(wù)，家電行業(yè)里3C認(rèn)證、出口法檢等就是典型的硬服務(wù)。

提供此類硬服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)不用發(fā)愁自己沒(méi)飯吃，不用在意客戶不高興，因此，缺了服務(wù)意識(shí)，少了市場(chǎng)技能，多了“官爺”味道，多了唯我的霸道。

近年來(lái)的一些落入俗套的家電展會(huì)也是另一種形式的硬服務(wù)。往往帶有官辦影子的一些展會(huì)，政府想的是借此為一方水土造影響，組織者想的是借助展會(huì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收益，卻都忽略了產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，都忽略了展會(huì)需求的不對(duì)稱，忽略了企業(yè)被動(dòng)參加展會(huì)的不情愿。

我們是否意識(shí)到，這里所說(shuō)的硬服務(wù)所面對(duì)的實(shí)際是企業(yè)的軟需求（或被動(dòng)需求），當(dāng)服務(wù)與需求不對(duì)路子時(shí)，自然也就預(yù)示著這樣的硬服務(wù)的未來(lái)走向了。

對(duì)于那些并沒(méi)有把硬服務(wù)當(dāng)鐵飯碗的組織和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，早已練就的市場(chǎng)能力，完全可以應(yīng)對(duì)各種變化；而對(duì)于那些長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有危機(jī)感或雖有預(yù)見(jiàn)但缺少實(shí)際行動(dòng)的組織和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，那可就真要大難臨頭了。

所謂軟服務(wù)，就是那些完全按照市場(chǎng)規(guī)律產(chǎn)生的需求，完全根據(jù)客戶需求提供的服務(wù)。對(duì)于提供這類軟服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，你必須設(shè)法粘著客戶，而不是讓客戶圍著你，因?yàn)榭蛻粲泻艽蟮倪x擇余地；你必須找準(zhǔn)客戶想要什么，而不是“強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣”，因?yàn)榭蛻舨幌胭?gòu)買(mǎi)不需要的東西；你必須設(shè)法讓客戶真心滿意，而不是勉強(qiáng)接受，因?yàn)榭蛻魰?huì)隨時(shí)終止合同；你必須做出與眾不同的效果，而不是大同小異，因?yàn)榭蛻舻钠谕偸菬o(wú)限的。

但不論怎樣，軟服務(wù)面對(duì)的恰恰是企業(yè)的硬需求（或剛性需求），這種需求總是存在的，就看你能不能分得一杯羹，這種需求總是變化的，就看你能不能跟得上趟，這種需求總是未知的，就看你能不能挖得出來(lái)。

十八大以來(lái)，一輪新的市場(chǎng)機(jī)制推動(dòng)社會(huì)變革的浪潮涌起，更多的硬服務(wù)弱化了甚至消失了，更多的軟服務(wù)產(chǎn)生了甚至發(fā)達(dá)了。

站在歲末的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，往回看，出口產(chǎn)品法檢取消了；往前看，3C認(rèn)證也將分級(jí)管理了（滿足某些條件的產(chǎn)品就不用強(qiáng)制認(rèn)證了）。相信還會(huì)有更多關(guān)乎行業(yè)進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展的硬服務(wù)在變化中，在消失中。這對(duì)社會(huì)和行業(yè)來(lái)說(shuō)是進(jìn)步、是提升；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是幸事，是福音；對(duì)常年從事硬服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是危機(jī)但也是機(jī)會(huì)。

機(jī)會(huì)總是留給那些從“亂局”中明辨新的方向，找到新的路線，邁出新的步伐的人。