關于12122信息平臺的探討

丁 俊

（福建省高速公路監(jiān)控中心武夷山分中心 武夷山 354300）

福建自1997年第一條泉廈高速建成通車以來，在短短的10多年里，里程不斷延伸，2012年實現(xiàn)通車里程3 000km的突破，在2015年通車里程也將達到5 000km之多。高速公路里程的延伸，路網(wǎng)的完善，在極大地方便司乘人員出行的同時，在人員、車輛施救方面，在選擇和優(yōu)化高速公路行駛路線方面，在及時獲取路況信息調(diào)整行進路線等方面都帶來了不少問題。原有12122接警平臺在功能設置和處置能力上漸漸地與高速公路的發(fā)展不相適應，需要提升和完善，本文就是探討通過利用科技手段，根據(jù)實際需要，打造一套功能豐富、服務完善、優(yōu)質(zhì)高效的12122信息平臺，來解決高速公路在發(fā)展過程中服務的瓶頸［1］。

1 現(xiàn)有業(yè)務分析

12122最初作為道路施救的報警電話，主要解決車輛及人員救助，是高速公路路政、養(yǎng)護、監(jiān)控及高速交警等部門及部分車主將道路信息、突發(fā)事件實時反饋給監(jiān)控中心的一個信息交流渠道。但是隨著高速公路里程的增長，運載量的增加，司乘人員對高速公路相關各類信息的需求驟然猛增，而12122作為信息交互的惟一通道，集路況問詢、線路查詢、車輛救助、人員救助、實時道路信息反饋、突發(fā)事件上報等功能為一身，已不堪重負。具體如下：

（1）缺乏電話業(yè)務的預分類。所有的電話通過12122接入接警中心，接警員無法預知每個電話的內(nèi)容，不能判斷電話所承載信息的重要程度，就會出現(xiàn)接聽了道路問詢、路況查詢的次重要電話，而重要的求救電話有可能處于排隊狀態(tài)，延誤了寶貴的救援時間。因此電話業(yè)務預分類是一個十分重要的功能，能夠更及時、更專業(yè)地為司乘人員提供服務。

（2）業(yè)務繁雜，接警量大。在2012年國慶期間，福州12122一天平均接近3 000個電話，電話內(nèi)容五花八門，有打聽路線的，有問維修點的，有咨詢政策的……，甚至還有責罵的。這樣給接警員帶來了巨大的工作壓力和心里壓力，無法期待每名接警人員都能為司乘人員提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。

（3）無法更好地為展現(xiàn)福建特色提供平臺。福建高速是八閩交通的主動脈，以“三縱八橫三環(huán)三十三聯(lián)”為骨架，延綿6 000多km，連接9個地市，14個縣級市，45個縣，將山海連為一體，其間的旅游資源、自然資源、產(chǎn)業(yè)資源數(shù)不勝數(shù)，十分豐富，如果把這些資源比喻成珍珠，那高速公路就是串聯(lián)這些資源的線，能為資源的開發(fā)提供展示的平臺。而現(xiàn)有的12122模式，無法承載這些資源的信息，難以拓展高速服務的范疇。

鑒于以上存在的問題，12122接警急需從一個信息交流的渠道演變成信息交互的平臺，以適應高速公路大發(fā)展大跨越的需要。

2 全國各省使用情況

在全國各省高速公路管理中心都有自己的服務熱線，經(jīng)調(diào)查，大部分都未經(jīng)過電話業(yè)務預分類，采用電話熱線均為直接接入的方式；部分省份雖進行了分類，但還無法稱之為高速公路的信息平臺。只有部分省份啟用了高速公路信息服務平臺，首先在客戶打入電話時先進行一個電話業(yè)務的預分類，然后根據(jù)不同的業(yè)務需求，引導到相應的服務渠道中。以下為部分省份的信息平臺情況。

（1）江蘇省高速公路客戶服務中心：025－96777。分類為：緊急救助，語音路況，短信路況，投訴，人工咨詢。

（2）江西省高速公路客戶服務中心：0791－96122。分類為：交通出行信息，車輛救助，投訴或意見，交通規(guī)費咨詢，信息報送留言，人工服務。

（3）重慶市高速公路客戶服務中心：023－12122。分類為：事故報警，及時路況，ETC業(yè)務，人工服務。

（4）河北省高速公路客戶服務中心：0311－96122。分類為：交通事故報警，ETC專項服務，自動語音服務，人工語音服務。

3 12122信息平臺架構

3.1 信息類型的定義

在高速公路上，信息交互的類型主要分為3種：①信息單向傳遞。作為司乘人員想要了解高速公路的政策法規(guī)，如收費標準、綠色通道的定義、超限處罰、車輛救援費用的標定等，或者是高速公路的實時路況，這類信息單向傳遞，作為管理方無需了解用戶獲知后的反饋；②能夠被格式化的信息互動。如道路實時信息查詢、出行線路規(guī)劃等，在司乘人員進入相應的信息服務通道后，由系統(tǒng)提供服務種類供選擇，此類互動采用“樹狀”結(jié)構，引導用戶進行一次或多次的選擇，最終獲得所需內(nèi)容；③重要信息上傳后需要管理方付諸行動。如車輛、人員的施救信息，路面突發(fā)事故等，此類信息主要的傳遞對象是接警人員，這類信息具有互動的優(yōu)先權，是信息指揮中心接警員的重點服務對象。

3.2 人機對話的定義

在本架構中，人機對話體現(xiàn)在3個方面：

（1）服務信息預分類。在司乘人員打入12122電話時，通過播放預先錄制好的人工語音，引導司乘人員根據(jù)需要進入不同的服務渠道（電話接聽坐席），對電話信息進行預分類，為避免人工語音引導信息冗長帶來的時間消耗，將最重要的救助通道前置。

（2）服務過程信息交互。司乘人員可以通過撥打12122綜合平臺，進入相應的服務渠道，再與承擔該項服務的電腦進行人機互動，如高速出行線路規(guī)劃，人們操作手機的數(shù)字鍵盤來選擇進入的地域，要到達的目的地，最終從系統(tǒng)中獲取所需的行車線路，還有就是實時路況、或沿途旅游信息，等等。

（3）接警人員信息錄入交互。每個接警人員的坐席上都配有一套終端，當電話接入后，終端屏幕能夠彈出與電話信息相應處置預案的人機對話界面，接警人員根據(jù)終端界面的提示進行問詢，問詢內(nèi)容的回答采用下拉選擇的輸入方式，方便接警人員一邊接電話，一邊錄入信息，提高效率，同時將接警信息生成短信，進入短信平臺或進入綜合道路管理系統(tǒng)。

3.3 系統(tǒng)功能實現(xiàn)

系統(tǒng)功能如下：

外線打入“12122”，軟交換平臺提供人工語音交互選擇。

（1）按鍵“1”。緊急救援（具有最高優(yōu)先級，接入的響應時間最短）→人工坐席。人工坐席使用的終端屏幕能夠彈出緊急救援處置預案的人機對話界面，要求接警人員根據(jù)提示問詢，問詢內(nèi)容的回答采用下拉選擇的輸入方式，方便接警人員一邊接電話，一邊錄入信息，提高效率，同時將接警信息生成短信，進入短信平臺，發(fā)送到各個相關單位及各級領導的手機里。

（2）按鍵“2”。車輛施救（進入該選項，首先由電腦預錄的人工語音第一時間提示報警人員注意個人安全）→人工坐席。人工坐席使用的終端屏幕能夠彈出車輛救援處置預案的人機對話界面，要求接警人員根據(jù)提示問詢，問詢內(nèi)容的回答采用下拉選擇的輸入方式，方便接警人員一邊接電話，一邊錄入信息，提高效率，同時將接警信息生成短信，進入短信平臺，發(fā)送到各個相關單位。

（3）按鍵“3”。交通出行信息查詢當日實時路況信息→人機對話。專用計算機系統(tǒng)，與道路綜合管理平臺的數(shù)據(jù)庫實時同步信息，根據(jù)全省9地市的區(qū)域劃分來選擇要查詢的路況信息。

（4）按鍵“4”。出行線路規(guī)劃查詢省內(nèi)高速詳細信息→人機對話。專用計算機系統(tǒng)：①能夠支持多用戶查詢；②根據(jù)全省9地市、14個縣級市、45個縣的區(qū)域劃分，結(jié)合實時路況，為用戶定制通暢的行車線路；③提供旅游咨詢查詢，定制旅行線路；④提供有償短信服務，將用戶需要了解途徑各地的風土人情、氣象、餐飲等以短信方式發(fā)送，實現(xiàn)增值服務。

（5）按鍵“5”。實時路況反饋→人工坐席。人工坐席使用的終端屏幕能夠彈出實時路況處置預案的人機對話界面，此信息直接被錄入到道路綜合管理平臺內(nèi)。

（6）按鍵“6”。ETC業(yè)務服務→人機對話（該系統(tǒng)與ETC的服務器連接，提供ETC的增值服務）。①ETC辦理方式；②故障報修；③余額查詢；④使用費用查詢；⑤停用申請。

（7）按鍵“7”。福建省高速公路各類資費標準及相關適用法律法規(guī)→人機對話。①客車類的資費標準；②貨車類的資費標準；③超限車輛的資費標準；④故障搶修的資費標準；⑤綠色通道的標準；⑥其他法律法規(guī)。

（8）按鍵“8”。投訴及建議→人機對話。將用戶的投訴或建議先錄下來，在固定工作日后電話回復，提升整體服務質(zhì)量的同時，又能體現(xiàn)工作的專業(yè)性。

（9）按鍵“9”。暫時預留。

（10）按鍵“10”。轉(zhuǎn)人工服務→人工坐席。采用人工的方式對電話信息分類，再進入以上各個電話子功能。

3.4 系統(tǒng)特點

3.4.1 系統(tǒng)的構筑理念

（1）電話信息預分類。通過人機對話或者人工坐席，將各類打進12122平臺的電話進行預分類，將有限人工坐席留給急需的求助人員，減少求助的時間，同時電話分類后，更能體現(xiàn)專業(yè)的精神。

（2）電話救助綠色通道。電話信息預分類后，將大大減少求助電話排隊的概率，能夠第一時間被切換到人工坐席接聽，提供出一條電話救助的綠色通道，為各類求助提供及時的幫助。

（3）專業(yè)。讓專業(yè)的人、系統(tǒng)做專業(yè)的事，這是該系統(tǒng)的一大特點。人工坐席在處理復雜求助方面更具優(yōu)勢，因此救助類電話全部由人工坐席來承擔；而計算機系統(tǒng)具有精準高效的特點，因此線路、路況等信息的查詢?nèi)坑善涑袚?。這樣人機各司其職，更好地為司乘人員服務。

（4）高效。該系統(tǒng)充分考慮到司乘人員在遇到困難時的焦灼心理，對待此類電話采用人工坐席的方式，既能夠起到很好的指導及安撫作用，又能突破程序的束縛，在第一時間組織施救，贏得時間。而對于信息量較大的路況及線路查詢而言，計算機運算速度塊，反應時間優(yōu)于人腦，通過預分類，各取所需，體現(xiàn)高效的特點。

（5）節(jié)約人力資源。在該系統(tǒng)里人工坐席主要就是承擔救助類的電話信息互動，其余的工作全部交于計算機系統(tǒng)來承擔，而一套計算機系統(tǒng)能夠承擔多條線路的查詢，可以大大降低人力的使用，節(jié)約人力資源［3］。

3.4.2 系統(tǒng)的功能特點

（1）處置預案引導接警行為，第一時間發(fā)送救助內(nèi)容。人工坐席使用的終端對接軟交換系統(tǒng)、道路綜合管理平臺及短信發(fā)送平臺，在救助電話接入后，能夠提供相應的處置預案，引導接警人員進行處理，既規(guī)范了接警的行為，又避免人為因素使得救助對象信息有所遺漏。系統(tǒng)對接了短信平臺，能夠在接警結(jié)束后立即生成短信，發(fā)送給各個處置部門。

（2）整合信息資源，打造完備的信息平臺。隨著高速公路計重收費的實行、ETC車道的使用、綠色通道的建立等各項便民措施的開展，司乘人員對高速公路各類信息了解的訴求也越來越強烈，打造一個對公眾開放的信息平臺在此背景下變得迫切。因此在功能上，對信息資源進行整合，能夠?qū)ν馓峁┮韵路眨孩賹崟r路況信息查詢；②交通出行線路規(guī)劃，其中含有休閑游性質(zhì)的自駕線路推薦，沿線風土人情、氣象的介紹等等；③ETC的辦理流程、余額查詢、使用情況查詢、業(yè)務停用等相關業(yè)務；④高速公路資費標準及各類相關的法律法規(guī)等等。

4 結(jié)語

12122信息平臺在設計上秉承以人為本的精神，根據(jù)互動信息類型的不同，利用現(xiàn)有先進的通信、網(wǎng)絡及計算機等科學技術，進行信息分類處理，劃定優(yōu)先權，提供一條救援信息的“綠色通道”，為廣大司乘人員提供及時、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，搭建道路與信息的高速通道。

［1］段廣云，徐正剛，沈振宇，等.高速公路交通安全管理實務［M］.北京：人民交通出版社，2005.

［2］姜華平，陸春其，陳海泳，等.高速公路交通安全管理［M］.北京：人民交通出版社，2004.

［3］曾江洪，盧 毅，鄭 莉，等.高速公路運營管理指南［M］.北京：人民交通出版社，2006.