加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理工作 建立和諧醫(yī)患關(guān)系

顧秀萍

1 當(dāng)前收費(fèi)管理工作中存在的問(wèn)題

1.1 醫(yī)院收費(fèi)不能適應(yīng)患者對(duì)醫(yī)院的需要 系統(tǒng)更新較慢，醫(yī)院收費(fèi)員、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)操作不熟練，責(zé)任心不強(qiáng)等造成效率低下，差錯(cuò)多。

1.2 內(nèi)部控制制度不夠完善 由于收費(fèi)票據(jù)工作量大而導(dǎo)致審核工作不到位，收費(fèi)差錯(cuò)率較高，不能保證會(huì)計(jì)工作的適應(yīng)性、完整性；由于醫(yī)院收費(fèi)中現(xiàn)金量較大，稍有不慎就會(huì)給不法分子可乘之機(jī)，這就給私自留用、借用、甚至挪用公款提供了很大便利。

1.3 醫(yī)院收費(fèi)窗口混亂 窗口收費(fèi)人員每天面對(duì)幾百個(gè)各種各樣的掛號(hào)咨詢，收付現(xiàn)金頻繁，工作始終處于緊繃狀態(tài)，導(dǎo)致精神疲憊，服務(wù)不能積極應(yīng)對(duì)，個(gè)別收費(fèi)員對(duì)患者缺乏耐心、愛(ài)心，甚至態(tài)度惡劣，影響服務(wù)質(zhì)量。

1.4 醫(yī)患雙方客觀因素的制約 一方面，患者與醫(yī)院信息不對(duì)稱，患者對(duì)自身疾病表述不清，造成他們?cè)谙嚓P(guān)科室與掛號(hào)收費(fèi)處來(lái)回跑動(dòng)；另一方面，患者到醫(yī)院希望掛號(hào)收費(fèi)時(shí)間越短越好，專家看病時(shí)間越長(zhǎng)越好。有些患者對(duì)醫(yī)保政策一知半解，無(wú)法理解報(bào)銷比例及應(yīng)報(bào)藥品，引起不必要的糾紛，種種矛盾都有可能在收費(fèi)處體現(xiàn)。

2 加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的措施

2.1 完善信息化管理措施 既要對(duì)HIS選擇品牌產(chǎn)品，也要對(duì)收費(fèi)員、醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的操作培訓(xùn)。門(mén)診醫(yī)生在電腦上開(kāi)處方，患者直接到收費(fèi)處繳費(fèi)；住院醫(yī)生在電腦上輸入醫(yī)囑，患者可通過(guò)查詢系統(tǒng)和收費(fèi)清單及時(shí)了解收費(fèi)情況。

2.2 加強(qiáng)內(nèi)部收費(fèi)控制制度建設(shè) 杜絕各種漏洞 醫(yī)院收費(fèi)現(xiàn)金量大，現(xiàn)金及票據(jù)管理非常重要，稍有不慎就會(huì)給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失。(1)現(xiàn)金管理。各收費(fèi)員當(dāng)日存盤(pán)打印報(bào)表將現(xiàn)金上繳總收款員，總收款員認(rèn)真整理現(xiàn)金并于每日下午及時(shí)上繳銀行，不允許拖繳公款，發(fā)票存根、日?qǐng)?bào)表上繳財(cái)務(wù)處審核。(2)票據(jù)管理。票據(jù)管理人要建立票據(jù)使用登記簿，要從審核票據(jù)、號(hào)碼連續(xù)、款項(xiàng)上繳等環(huán)節(jié)上逐一核對(duì)每一張票據(jù)。(3)退費(fèi)環(huán)節(jié)。門(mén)診病人因故退費(fèi)必須手續(xù)齊全，須持有門(mén)診收據(jù)、副聯(lián)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字并注明退款原因，到指定收費(fèi)窗口辦理退費(fèi)，收費(fèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)退費(fèi)的審核和監(jiān)督；住院病人退費(fèi)時(shí)需憑醫(yī)療科室、病區(qū)、藥房簽字的處方，住院處方可退費(fèi)。收費(fèi)員要將當(dāng)天的退款單及作廢收據(jù)核對(duì)后單獨(dú)裝訂，隨收費(fèi)明細(xì)賬上報(bào)，做到日清月結(jié)，財(cái)務(wù)處要逐筆復(fù)核，對(duì)違反制度私留病人收據(jù)不符合退款手續(xù)舞弊的行為要嚴(yán)厲制止。

2.3 提高服務(wù)質(zhì)量 收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會(huì)、面向病人的窗口，也是醫(yī)院增加收入的窗口?；颊咴卺t(yī)院就診，經(jīng)過(guò)排隊(duì)、交費(fèi)、掛號(hào)，通常心里很煩躁，這就要求醫(yī)院收費(fèi)人員在辦理收付款時(shí)對(duì)待病人態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，做到唱收唱付，耐心細(xì)致，避免差錯(cuò)，堅(jiān)決杜絕冷、硬、頂、吵現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)病人要有愛(ài)心，想病人所想。(1)使用方便快捷的現(xiàn)代化收費(fèi)設(shè)備。為減少收費(fèi)員計(jì)價(jià)上的差錯(cuò)，醫(yī)院要增加投入使用電腦計(jì)價(jià)器收費(fèi)；用自主掛號(hào)機(jī)掛號(hào)；病人通過(guò)電腦顯示屏查詢專家出診時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)備足零鈔，方便找零。不讓患者為換零錢(qián)奔波。(3)設(shè)置特色服務(wù)窗口。為離退休老干部、軍人軍嫂、殘疾人及年老體弱者開(kāi)辟綠色通道。(4)維持收費(fèi)秩序。各個(gè)收費(fèi)窗口用護(hù)欄隔開(kāi)，使患者交費(fèi)有條不紊。(5)增加醫(yī)院收費(fèi)的透明度。常規(guī)檢查項(xiàng)目和常用藥品價(jià)格利用電腦顯示屏對(duì)外及時(shí)公布，方便患者查詢。

2.4 嚴(yán)把資金流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) (1)規(guī)范收費(fèi)行為，嚴(yán)格收費(fèi)項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)透明，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。(2)建立各項(xiàng)收費(fèi)管理制度。有關(guān)部門(mén)在周密的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，出臺(tái)相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并建立有效的制約獎(jiǎng)懲機(jī)制，正確處理好治病與收費(fèi)的關(guān)系，因病施治、合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。(3)建立價(jià)格檢查監(jiān)督機(jī)制。建立完善醫(yī)藥供應(yīng)平臺(tái)，減少流通環(huán)節(jié)，降低患者用藥成本，推行“集中采購(gòu)”、“陽(yáng)光采購(gòu)”。(4)縮短醫(yī)院與醫(yī)保處的醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算周期，讓周轉(zhuǎn)資金更快流入醫(yī)院，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供有效財(cái)力支撐。(5)對(duì)醫(yī)療欠費(fèi)的管理。凡是醫(yī)保病人入院，要在達(dá)到預(yù)期醫(yī)療效果的前提下，既要減輕醫(yī)保病人的負(fù)擔(dān)，又要控制醫(yī)保病人的醫(yī)療費(fèi)用，將有限的醫(yī)保資金用在急需的病人身上，照顧到病人的實(shí)際病情和經(jīng)濟(jì)能力。同時(shí)醫(yī)院要加強(qiáng)與醫(yī)保部門(mén)的溝通，取得他們的理解，會(huì)同財(cái)政、衛(wèi)生部門(mén)促進(jìn)醫(yī)保部門(mén)建立和完善嚴(yán)格管理、科學(xué)審核、多方監(jiān)督的醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算監(jiān)管機(jī)制，保證醫(yī)保資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)搶救無(wú)主病人和重大傷亡事故發(fā)生的醫(yī)療欠費(fèi)，應(yīng)申請(qǐng)財(cái)政、民政部門(mén)給予補(bǔ)助。對(duì)惡意逃費(fèi)、治愈后逃跑的病人和以醫(yī)療糾紛為借口、長(zhǎng)期住在醫(yī)院不出院、不結(jié)賬的病人，醫(yī)院要走司法途徑，維護(hù)醫(yī)院利益，減少壞賬的發(fā)生。病人住院時(shí)，住院處要根據(jù)病情收足住院預(yù)交金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)住院預(yù)交金不足，要及時(shí)通知病人或其家屬補(bǔ)交預(yù)交金。利用醫(yī)院HIS實(shí)施控制，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的欠款，財(cái)務(wù)處必須采取措施，及時(shí)分析，采取對(duì)策，對(duì)欠費(fèi)項(xiàng)目、金額以及欠費(fèi)病人的個(gè)人信息都要詳細(xì)記錄在案，要定期對(duì)門(mén)診部和住院處核對(duì)欠費(fèi)情況，進(jìn)行賬務(wù)處理。