新形勢下醫(yī)院總值班現(xiàn)狀調(diào)查分析

魯菊英

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院在節(jié)假日和夜間的臨時最高行政指揮，負責處理醫(yī)院8h正常上班以外臨時發(fā)生的一切事情，履行院領(lǐng)導職責，臨時主持協(xié)調(diào)醫(yī)院工作，保證醫(yī)院各項工作的正常運行。醫(yī)院總值班屬醫(yī)院行政管理行為范疇, 是醫(yī)院行政管理的有效補充形式, 其核心是指在特定的時間或空間范圍內(nèi), 代表醫(yī)療機構(gòu)行使管理職能的管理行為[1]。本文對我院近3年來行政總值班的工作現(xiàn)狀進行總結(jié)，為進一步提高行政總值班工作質(zhì)量提供參考。

1 近3年行政總值班處理問題統(tǒng)計

回顧我院2009年7月至2012年6月底的行政總值班記錄，將我院行政總值班處理協(xié)調(diào)事件統(tǒng)計如下：臨床醫(yī)療備案1 090例，協(xié)調(diào)收治病人616例，協(xié)調(diào)呼吸機應(yīng)用255例，協(xié)調(diào)取藥250例，欠費開通249例，接待來電來訪投訴213例，協(xié)調(diào)設(shè)備維修122例，聯(lián)系院內(nèi)外會診114例，協(xié)調(diào)用血23例，其他15例。

2 行政總值班現(xiàn)狀

2.1 負責非辦公時間的臨床醫(yī)療備案 在遇到危重病人、有風險的治療與檢查等，臨床科室向職能部門報告?zhèn)浒?，辦公時間報告醫(yī)務(wù)處，非辦公時間報告總值班，以便出現(xiàn)醫(yī)療風險時，能及時協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。由于總值班人員參與者是行政人員，如黨委辦公室、院長辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)處、護理部、后勤等部門，多來源于平時不直接進行醫(yī)療運轉(zhuǎn)的相關(guān)部門，雖然醫(yī)務(wù)處等平時直接參與醫(yī)療運轉(zhuǎn)的部門也有人參加，但是在整個醫(yī)院行政總值班人員構(gòu)成中占比例很低。當遇到臨床醫(yī)療備案時，有時不熟悉醫(yī)療常規(guī)，顯得無所適從。

2.2 負責非辦公時間協(xié)調(diào)收治病人、聯(lián)系院內(nèi)外會診 在非辦公時間，急診或住院的多為急危重病人，總值班人員必須組織協(xié)調(diào)好多學科會診和搶救治療工作，及時收治病人，提高危重病員的搶救成功率。有時病人存在多系統(tǒng)損傷，會出現(xiàn)臨床科室收治危重病人相互的推諉現(xiàn)象，醫(yī)院行政總值班人員難以從平時的工作角色轉(zhuǎn)變成代替院級領(lǐng)導行使權(quán)利，進行協(xié)調(diào)收治、聯(lián)系院內(nèi)外會診時存在一定困難，出現(xiàn)“政令不暢現(xiàn)象”。

2.3 負責非辦公時間協(xié)調(diào)搶救儀器使用 部分臨床一線工作人員沒有大局意識，又怕呼吸機、監(jiān)護儀等搶救儀器外借后，影響本科室的使用。醫(yī)院行政總值班參值人員平時和臨床科室人員接觸不多，如果在日常工作中又脫離基層實際，可能會招致臨床一線工作人員的反感，總值班人員就很難協(xié)調(diào)搶救儀器的使用。

2.4 當發(fā)生醫(yī)患矛盾時 行政總值班必須與患者進行有效的溝通 近年來醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)患之間缺乏必要的信任和理解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已成各醫(yī)院項重要的工作。現(xiàn)在醫(yī)患矛盾事件發(fā)生在上班8h以外的越來越多，總值班人員是義不容辭的矛盾解決者。我院曾以參加行政總值班人員為調(diào)查對象，通過問卷形式調(diào)查對參值時處理事務(wù)難易程度的看法，共發(fā)放調(diào)查問卷65份，回收率100%。調(diào)查結(jié)果：總值班期間最難的是處理醫(yī)患矛盾。

2.5 負責8 h工作以外突發(fā)事件的處理 由于醫(yī)院總值班工作人員是由行政、后勤等職能部門人員擔任，各人專業(yè)背景、工作年限及從事管理的部門職能不同，而當今醫(yī)學飛速發(fā)展，醫(yī)療管理、行政管理、后勤管理也不斷發(fā)展變化，在遇到突發(fā)事件，如重大傷亡事故、成批傷員、傷害事故或者其他自然災害及醫(yī)院水、電、氣、供氧等出現(xiàn)供應(yīng)障礙時，總值班人員處理跨部門、跨專業(yè)的事務(wù)時，難免不知所措，處于被動地位，影響總值班的工作效率。

3 提高總值班工作效率的策略

3.1 實行總值班夜查房制度 以前我院要求總值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，現(xiàn)場情況只能在值班室通過電話了解，比較被動?，F(xiàn)我院將總值班配備兩門值班電話，并通過呼叫轉(zhuǎn)移至總值班人員手機，總值班人員可深入一線，了解臨床重點科室的需求，現(xiàn)場解決臨床亟待解決的問題。通過夜查房，了解重要崗位工作動態(tài)，如急診室，掌握病人數(shù)及危重病人數(shù)、各科值班人員在崗在位情況、夜間管理情況等，總值班人員到科室巡視查崗，由被檢查人員記錄，杜絕脫崗現(xiàn)象，保證了醫(yī)療安全。

3.2 總值班人員應(yīng)努力提升自身素養(yǎng) 值班人員對自己要高標準、嚴要求，應(yīng)具備強烈的責任心，一定的專業(yè)知識，較高的管理能力，良好的心理素質(zhì)和身體狀況，應(yīng)掌握本院的醫(yī)療流程，勤學習，善思考，有意識地加強醫(yī)學知識與其它相關(guān)知識的滲透與融合，在實踐中鍛煉膽識，積累經(jīng)驗，除了自己的本職工作外，還要加強學習，學習相關(guān)法律、法規(guī)，提高自身素質(zhì)，提高處理各種突發(fā)事件的能力[2]。

3.3 加強值班人員的培訓 我院將總值班常見問題處置答疑匯編成100問手冊，下發(fā)給每位總值班人員，方便大家隨時學習。對新參加總值班的人員進行集中培訓，對總值班制度、值班中常見的問題給予講解，使之盡快適應(yīng)工作要求，并安排有經(jīng)驗的值班人員帶教一段時間后再獨立值班。對其他總值班人員定期組織培訓，并交流值班經(jīng)驗，傳達有關(guān)新的管理規(guī)定，改進值班水平。

3.4 加強突發(fā)事件的處理 在遇到重大突發(fā)事件、重大傷亡事故、成批傷員、傷害事故或者其他自然災害及醫(yī)院水、電、氣、供氧等出現(xiàn)供應(yīng)障礙，以及上級機關(guān)布置的緊急任務(wù)等時，總值班人員要及時采取有力措施，盡快調(diào)集所需人員，到現(xiàn)場進行組織協(xié)調(diào)，同時逐級向帶班院領(lǐng)導及上級機關(guān)請示匯報。如遇復合傷病人的住院問題難以確定時，值班人員根據(jù)先搶救后治病和首診負責制的原則，有權(quán)決定其所收住科室，使“一切以病人為中心”的工作落到實處，真正發(fā)揮總值班管理工作的效能。

3.5 提高醫(yī)院行政總值班人員醫(yī)患溝通能力 接待來電來訪人員要文明禮貌，要鑒別來人意圖，如是患方投訴的，不論醫(yī)療行為是否有錯，總值班人員都應(yīng)以積極的態(tài)度認真傾聽對方所談內(nèi)容，不宜隨便中斷來訪人的談話。真誠和患方溝通，查清事實，能現(xiàn)場解決的及時給予解決。如遇到緊急事件，大膽采取應(yīng)急措施，及時聯(lián)系相關(guān)職能科室負責人，報告分管院領(lǐng)導。

3.6 對總值班情況每月進行匯總分析 我院每月對總值班情況進行匯總分析，對于常見問題、疑難問題提交辦公會討論，由院領(lǐng)導共同對總值班處理問題進行評價、總結(jié)、分析、形成結(jié)論，既提高了行政管理人員處理總值班事務(wù)的能力，也對醫(yī)院職能部門負責人的管理水平有所促進和提高。

3.7 建立每日晨會交班制度 總值班人員要認真做好值班記錄，并于次日早晨進行交班?？傊蛋嗳藛T對值班情況進行詳細的交班，帶班院領(lǐng)導、院長辦公室、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診部等相關(guān)部門參加。對總值班人員交班的重要事宜，由院長辦公室根據(jù)帶班院領(lǐng)導的要求督促有關(guān)部門及時予以處理。對總值班沒有解決或未辦完的事情要交待清楚，由有關(guān)人員繼續(xù)辦理。

1 謝娟, 朱方, 孫榮國, 等．現(xiàn)代醫(yī)院總值班的理論認知與實踐探索[J]．現(xiàn)代預防醫(yī)學，2008，35(18):3538-3539.

2 潘溪柳，許恒．醫(yī)院總值班海勤保障制度的建立與完善[J]．海軍醫(yī)學雜志，2011，32(3):199-200．