創(chuàng)新醫(yī)患溝通舉措 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

郝愛民

良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)院體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念、注重人文關(guān)懷、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方法和手段。近年來，無錫市第二人民醫(yī)院不斷健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧和法律知識的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療糾紛投訴逐年呈10%遞減，醫(yī)院綜合滿意度始終保持在93%以上。

1 具體做法

我院是三級甲等綜合性百年醫(yī)院。分析近年來該院醫(yī)患糾紛原因，其中醫(yī)患溝通不到位占80%左右。為此，醫(yī)院加強(qiáng)了對醫(yī)患溝通工作的規(guī)范管理，探索建立了一套適合醫(yī)院發(fā)展和特色的醫(yī)患溝通管理新舉措。

1．1 設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室——暢通溝通渠道2004年起，醫(yī)院在醫(yī)務(wù)處下設(shè)了醫(yī)患溝通辦公室，由一名副主任專職負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通工作，并指定了一名醫(yī)患溝通專職人員，統(tǒng)一受理患者的投訴;負(fù)責(zé)調(diào)查、核實投訴事項，并提出處理意見，及時答復(fù)患者;同時組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)患溝通工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)醫(yī)患溝通工作的意見或建議。醫(yī)院還在顯著位置公布了醫(yī)患溝通管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。

1．2 建立醫(yī)療法律人才庫——提升法律意識 醫(yī)院常年聘請了法律顧問，不定期進(jìn)行醫(yī)療法律解釋解讀和日常法律知識培訓(xùn)，負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通過程中的相關(guān)法律問題解讀，以及應(yīng)訴律師職責(zé)。同時，醫(yī)院還專門培養(yǎng)了一位具有醫(yī)學(xué)和法學(xué)雙學(xué)位的專職人員，負(fù)責(zé)日常醫(yī)患溝通工作，具體從法律的角度為全院各項醫(yī)療文書完善規(guī)范;為日常醫(yī)療行為提供法律咨詢;在可控范圍內(nèi)為醫(yī)患溝通提供法律知識;對全院醫(yī)務(wù)人員、特別是新入職人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)法律知識培訓(xùn)。

1．3 把好醫(yī)政管理入口關(guān)——減少糾紛苗頭 一是設(shè)立不良事件報告制度。對報告的不良事件實行無責(zé)任匯報，鼓勵醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)療行為中的不良事件進(jìn)行匯報，以利于醫(yī)政管理部門進(jìn)一步改進(jìn)、優(yōu)化醫(yī)療行為。

二是設(shè)立醫(yī)療、護(hù)理早交班反饋制度。每天清晨，當(dāng)晚的醫(yī)療護(hù)理總值班都將當(dāng)班發(fā)生的醫(yī)療事件在院部早交班上進(jìn)行陳述?，F(xiàn)場對存在的問題進(jìn)行處理和整改，使得醫(yī)改部門提早介入，糾紛關(guān)口前移，扼制糾紛苗頭。同時，醫(yī)務(wù)處每天派專人到臨床檢查急危重病人，組織專家審核治療流程和醫(yī)患溝通情況，及時發(fā)現(xiàn)存在隱患。

三是實行臨床醫(yī)患溝通制。要求全院醫(yī)務(wù)人員在每一次手術(shù)、每一項重要檢查、每一次診斷、每一次開具處方等凡是涉及到患者切身利益的醫(yī)療行為前，都要進(jìn)行充分的醫(yī)患溝通。每個病區(qū)都設(shè)置了醫(yī)患溝通室，專門用于醫(yī)患交談、交換看法，并要求每一次溝通進(jìn)行書面確認(rèn)，作為病歷的重要組成，存入每一份病歷檔案。

四是定期進(jìn)行典型糾紛點評。醫(yī)院每季召開一次季讀課，邀請省內(nèi)外相關(guān)學(xué)科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即:病人死亡了，死亡原因不明不放過;手術(shù)失敗了，失敗原因不明不放過;病人投訴了，病人不滿意的原因不明不放過;病人出現(xiàn)并發(fā)癥，并發(fā)癥的原因不明不放過;糾紛處理了，當(dāng)事人認(rèn)識不到位不放過。

五是設(shè)立早讀課制度。2004年以來，全院中級職稱以上員工在每月20日左右的早晨提前1個小時上班，參加早讀課。到目前為止，共開展早讀課100多場次，參加者2萬多人次，先后邀請了院士、院長、教授、法學(xué)專家，就醫(yī)院管理、科研攻關(guān)、前沿技術(shù)、設(shè)備使用等專題來院授課，特別是醫(yī)療事故處理條例等相關(guān)法律法規(guī)修正或出臺時，醫(yī)院及時邀請相關(guān)專家進(jìn)行解讀培訓(xùn)。

1．4 提高醫(yī)學(xué)常識普及率——增強(qiáng)醫(yī)患理解 醫(yī)療信息的不對稱是引起醫(yī)患糾紛重要原因。因此，醫(yī)院歷年來堅持醫(yī)學(xué)知識的普及，提高市民的醫(yī)學(xué)知識和理解。一是開辦普仁健康學(xué)校。2003年以來，每個周日的上午九點，在醫(yī)院門診大廳，都有一場普仁健康學(xué)校的講座，向市民普及健康知識和醫(yī)學(xué)常識。二是形式多樣的院內(nèi)醫(yī)學(xué)知識宣傳。三是組織專家到社區(qū)進(jìn)行醫(yī)學(xué)咨詢和義診。四是對每位入院患者進(jìn)行入院知識宣教。五是每個病區(qū)定期進(jìn)行疾病認(rèn)知普及。市民對醫(yī)學(xué)知識的提高，增進(jìn)了對醫(yī)學(xué)行為的理解，特別是對手術(shù)并發(fā)癥，疾病的發(fā)生、預(yù)后，藥物的異常反應(yīng)及不可預(yù)計風(fēng)險等有了清醒的認(rèn)識，增強(qiáng)了對醫(yī)務(wù)人員的理解，減少了糾紛的發(fā)生。

2 初步成效

健全的醫(yī)患溝通制度，通暢的溝通渠道，良好的溝通氛圍，使醫(yī)患關(guān)系逐步和諧，創(chuàng)造了溫馨宜人的就診環(huán)境。

2．1 醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降 近年來，我院醫(yī)療糾紛例數(shù)逐年下降，平均每年下降10%左右，醫(yī)療糾紛由2007年的100例，下降到2010年的70例，且基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)院通過醫(yī)療保險賠付的相關(guān)費用，也由2007年的537 867元，下降到2011年的269 000元，下降率達(dá)50%。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務(wù)人員有了更多的精力和時間投入到醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)提升和醫(yī)療服務(wù)之中。

2．2 醫(yī)患關(guān)系逐步趨穩(wěn) 2009年以來，我院醫(yī)務(wù)人員共退還各類紅包122筆，合人民幣151 900元;收到錦旗125面，表揚信193封，醫(yī)患之間又重新建立良好的信任與依存關(guān)系。

2．3 醫(yī)院美譽(yù)度逐年提升 近年來，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10%以上，平均每人次門診診療費用和每床日費用均列于全市最低水平，低于江蘇省平均增幅。醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國學(xué)習(xí)型組織建設(shè)先進(jìn)單位”、“全國醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位”、江蘇省文明單位、江蘇省廉政文化建設(shè)示范點、江蘇省學(xué)習(xí)型組織標(biāo)兵單位、江蘇省用戶滿意服務(wù)明星單位、江蘇省精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、無錫市廉政文化建設(shè)示范點等榮譽(yù)稱號。

3 討論

3．1 醫(yī)患信息不對稱是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要因素經(jīng)調(diào)查，醫(yī)患信息不對稱主要有三點原因:一是市民對醫(yī)學(xué)知識、藥理、疾病轉(zhuǎn)歸發(fā)展、并發(fā)癥等不可預(yù)計風(fēng)險的不了解;二是對治療行為期望值的過高;三是對醫(yī)療費用的質(zhì)疑。因此，建議一是加大對院前醫(yī)學(xué)知識的普及、院中治療行為的解釋、院后康復(fù)的指導(dǎo);二是借助信息平臺，及時公開公示各項收費標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的數(shù)據(jù)共享平臺，讓患者可以上網(wǎng)查看各類費用信息;三是加大基本公共衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)，促進(jìn)人群健康素質(zhì)的提升，降低疾病發(fā)生的風(fēng)險。

3．2 醫(yī)患溝通不到位是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛激發(fā)的重要成因 患者對醫(yī)療行為的質(zhì)疑，是醫(yī)療糾紛的起因。因此，健全的醫(yī)患溝通制度，完善的醫(yī)患溝通內(nèi)容，人性化的醫(yī)患溝通技巧，較強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力是消彌醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要方法。因此，從制度入手、強(qiáng)化技巧、提升能力和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，是提升醫(yī)患溝通有效率的重要方法和途徑。

3．3 “以病人為中心”的服務(wù)理念要貫穿醫(yī)療行為的整個過程之中 僅有規(guī)范的醫(yī)療行為，尚不足以消除醫(yī)療糾紛的發(fā)生，還需要整個醫(yī)療行為過程中堅持“以病人為中心的”服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。