打造以愛為核心的醫(yī)院文化

孫 潔 王紅艷

①蘇北人民醫(yī)院 揚州市 225001

當前，中國進入盛世發(fā)展時期，人民的物質(zhì)生活和精神生活有了質(zhì)的飛躍，對醫(yī)療服務提出更高的要求。與此同時，每個人都承受著各種壓力，醫(yī)患關系仍然緊張，沒有回歸到理性和諧階段;醫(yī)院人力資源緊張，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務要求日益提高，絕大多數(shù)醫(yī)護人員在超負荷工作，并且要忙于應對各類學習、考試、考核，工作壓力巨大。在這種情況下，壓抑、倦怠、憤懣等不良情緒必然阻礙醫(yī)院發(fā)展，因此只有打造健康的、以愛為核心的醫(yī)院文化，才能讓職工在進取、幸福的氛圍中快樂工作，才能保證醫(yī)院以良好態(tài)勢又好又快發(fā)展。

醫(yī)院文化的核心可以用一個字來概括，那就是——愛。這其中包括醫(yī)院對患者之愛、醫(yī)院對職工之愛、職工對醫(yī)院之愛、職工對患者之愛、職工與職工之愛。

1 醫(yī)院對患者之愛——換位思考

仁愛是醫(yī)者的靈魂與根本?！皞鞒邪倌耆蕫邸⒕泪t(yī)術(shù)”是我院的醫(yī)院精神，為此，我們采用換位思考的辦法，抓制度、抓素質(zhì)、抓成效，全方位建立起醫(yī)院的安全文化、質(zhì)量文化、服務文化，在醫(yī)療活動中的每一個細節(jié)讓患者感受到愛與溫暖。

在醫(yī)院有兩種人，一種是病人，一種是健康人，醫(yī)院見證著人的生老病死，悲歡離合，只有通過換位思考，才會在性命攸關、健康所系的責任下，從一個“愛”字出發(fā)，讓患者或家屬在接收診療的整個時間與空間中感受到來自醫(yī)院及醫(yī)務工作者全方位、全過程的愛，這其中包括怎么找、怎么看、怎么等、怎么住、怎么吃、怎么走、怎么學、怎么配合等等，尤其要關注細節(jié)，抓住細節(jié)，讓患者在就診的整個流程過程中沒有停頓點、沒有模糊點、沒有懊惱點、沒有糾結(jié)點，在便捷、順暢、放心、舒心中結(jié)束診療。在我們蘇北醫(yī)院，就實行了患者從入院到出院的全過程便捷服務，其中僅細節(jié)服務要求就有120條之多，此外還在醫(yī)院為患者準備了幾百輛免費輪椅，提供免費茶水、免費宣教、醫(yī)院及各科室文化長廊，便民服務百寶箱、溫暖椅墊、熱水袋、售貨(報)機等等。大大滿足了患者需求，醫(yī)院患者滿意率持續(xù)上升，始終處于江蘇省前列。

2 醫(yī)院對職工之愛——以人為本

醫(yī)院一切醫(yī)療行為的實施主體都是人，所以，關注職工、關心職工、關愛職工就顯得尤為重要，只有用愛的方式，才會形成全院、全員統(tǒng)一的人生觀和價值觀，才能讓醫(yī)院的文化引領職工的行為，才能激發(fā)所有職工的潛能，讓其真正擔當起“主人翁”的角色。在我院，醫(yī)院對員工的關愛同樣是全員、全過程、全方位的，我們從教育、關愛、制度、監(jiān)督幾方面著手，從職工入院、婚戀到退休離院的整個職業(yè)生涯各時期，形成不同階段、多種方法、齊頭并進、潛移默化的“愛”的教育與關愛體系。此外，我們還開展了“七個一”工程，涵蓋職工職場的每個階段，涉及黨政工團及科室本身，包括:一面科室文化墻、一本談心記錄本、一張職工慰問登記表、一個職工社團網(wǎng)絡、一次職工大型聯(lián)歡會、一場趣味運動會、一套職工學習系統(tǒng)等。例如在關愛職工方面，我院實施了外地單身員工特殊福利、新進人員解難服務、單身職工婚介服務、家庭教育服務、婚姻經(jīng)營之道講座、組成新老職工幫扶對子、光榮退休歡送會、職工結(jié)婚領導集體贈送花籃祝福、為職工過生日(逢十)等溫馨舉措。

全員、全方位、全過程的關愛，讓每位職工感受到了醫(yī)院的溫暖，激發(fā)了職工“我驕傲我是蘇北人”與“醫(yī)院有我更精彩”的工作熱情，實現(xiàn)了“在關愛中教育、在傳承中吸收、在成功中滿足”的工作目標。我院的醫(yī)院文化進一步推進了醫(yī)院各項工作的良性、可持續(xù)發(fā)展。

3 職工對醫(yī)院之愛——和衷共濟

醫(yī)院是所有職工共同的“家”。為此，我們從團隊與個人的關系入手，明確院榮我榮、院強我強、院恥我恥、院衰我衰，提倡“我為醫(yī)院添光彩”，從點滴做起，從細節(jié)做起，共同愛護、建設好我們的家。

醫(yī)院是部大“機器”，每個員工都是“零部件”，都在發(fā)揮無可替代的作用，尤其在醫(yī)院這種“接力式”服務的過程中，每個員工的服務與舉止都反應和代表著醫(yī)院的群體形象。為此，我們高度重視職工教育與培訓，從崗前培訓到崗位培訓，從技術(shù)到服務，從心態(tài)到心靈，環(huán)環(huán)相扣、步步緊抓，例如在責任與心態(tài)教育方面，我們就在內(nèi)網(wǎng)專門開辟了“心靈之窗”、“內(nèi)部交流”等欄目，并且定期舉辦思想文化沙龍，讓大家在其中暢所欲言，闡述觀點，包括如何生活、如何工作、如何更好的為患者服務、如何更好的樹立醫(yī)院的品牌形象、如何增加醫(yī)院的美譽度和知名度等等。

如今，醫(yī)院更大的進步與發(fā)展成為包括新入院職工在內(nèi)的每位職工的共同愿景。在我們蘇北人民醫(yī)院新進人員座談會中，大家談的是醫(yī)院各方面發(fā)展的“不足與問題”、職代會上大家研究的是“不足與問題”、管理處室與臨床一線結(jié)對子找的還是“不足與問題”，目的只有一個——醫(yī)院明天會更好。其中，職工的很多“金點子”被醫(yī)院采納，這些舉措對促進醫(yī)院更好更快發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

4 職工對患者之愛——真誠付出

救死扶傷是醫(yī)護人員的天職，醫(yī)護人員應當在保證醫(yī)療服務質(zhì)量安全的前提下不斷提高自身素質(zhì)與技術(shù)水平。同時，還應積極動腦筋，在簡化流程、優(yōu)化流程、細節(jié)服務方面做積極探索，讓患者舒適治療、舒心治療。如我院實施了“大型檢查要當天出報告”、“門急診當班期間禁打手機”、“專家全天門診”、“彈性排班”、“延時門診”、“便民門診”等等便民措施。

對患者之愛，必然促使醫(yī)務工作者時刻不停地動腦筋、想辦法，盡最大努力讓病人在治療的過程中“更舒適”、“更有尊嚴”。在治療、護理過程中應該有更多的配置，許多東西等不到、要不來，這就需要醫(yī)護人員自己開動腦筋，革新、發(fā)明、創(chuàng)造。在我院，幾乎每個護理單元都有自己的創(chuàng)新舉措。在護理工作成果展中，有100多件自行設計、制作的展品參展，如ICU護士發(fā)明了減少褥瘡發(fā)生的“床頭角度測量儀”，婦產(chǎn)科護士發(fā)明了“愛心護肩”，肝膽外科研究出引流專用“小書包”，燒傷科設計了“口腔清潔器”，關節(jié)外科針對老年患者多、臥床病人多的特點，制作了很多讓病人感到舒適的體位墊，什么“膝間減壓墊”、“患肢抬高墊”、“正位丁字鞋”、“側(cè)身依托墊”等，有的還獲得了國家專利。自創(chuàng)康復健身操、溫馨病員活動室、心理疏導、志愿服務、聯(lián)合媒體關注特困患者、健康教育、便民標貼、出院聯(lián)系卡等舉措，讓對患者之愛在為患者服務的全過程中得到充分展示。

5 職工與職工之愛——和諧共進

醫(yī)院具有部門多、職工多、專業(yè)性強等特點，如何讓同崗位的職工和諧互助，讓不同崗位職工感受到別人的辛苦與不易，讓各崗位、各部門的職工之間增強合作、協(xié)調(diào)與配合，需要醫(yī)院具有和諧共進的整體目標，需要醫(yī)院如家的氛圍與眾多凝聚職工的載體，在統(tǒng)一職工思想方面，我們豐富職工宣傳教育，在內(nèi)網(wǎng)設立心靈之窗、內(nèi)部交流、學習之窗、道德講堂等欄目，將仁愛、善行、奉獻、包容的理念穿插其中，讓職工的“心得”有展示交流的舞臺，此外，每年都為職工發(fā)放多本必讀書目并推薦影視節(jié)目，定期舉辦讀書報告會，讓職工學有所得、學以致用;在活動方面，我院根據(jù)職工的興趣愛好組建了十余個職工社團，讓職工在社團中感受團結(jié)、和諧、力量;在實際工作中，通過21個黨支部建立覆蓋全院2 000多名職工的幫扶網(wǎng)絡，支部談心、與專家授課常態(tài)化開展，目的是讓每一名職工都感覺到愛，讓每一名職工都能找到可依靠的人，不讓一人瘸腿、一人掉隊，在和諧氛圍內(nèi)，提高職工彼此間的欣賞與互助，形成“一家人”的和諧氛圍。

陽光的心態(tài)，團隊的溫暖，溫馨并充滿“愛”的醫(yī)院及科室文化建設，形成巨大的合力，醫(yī)院職工潛能與效率得以彰顯，以愉悅的心情共同為患者服務，也讓患者感染到了愉快與溫暖。