公立醫(yī)院改革背景下提升醫(yī)院服務(wù)能力的探索和實踐

吳 鋼

縣級醫(yī)院作為農(nóng)村三級醫(yī)療保障網(wǎng)的龍頭和樞紐，是承載醫(yī)療服務(wù)快速增長的主要平臺，因此，加強服務(wù)能力建設(shè)成為縣級公立醫(yī)院改革的核心和關(guān)鍵。

1 加強服務(wù)能力建設(shè)是縣級公立醫(yī)院改革的核心和關(guān)鍵

首先，縣級醫(yī)院是承載醫(yī)療服務(wù)快速增長的平臺。近年來，隨著醫(yī)療保障水平的提高，醫(yī)療保險的廣泛覆蓋，促使?jié)撛诘尼t(yī)療需求得以釋放，由此帶來的是“井噴”式的醫(yī)療服務(wù)的增長。但由于醫(yī)療保險制度設(shè)計缺乏在不同級別醫(yī)院之間分流患者的作用，則進(jìn)一步刺激對三級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的需求[1]。而三級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供能力與患者服務(wù)需求之間的矛盾原本已是非常突出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)由于服務(wù)能力不足，難以滿足醫(yī)療服務(wù)需求，因此縣級醫(yī)院應(yīng)成為承載醫(yī)療服務(wù)快速增長的主要平臺。

其次，縣級公立醫(yī)院是農(nóng)村三級醫(yī)療保障網(wǎng)的龍頭和樞紐。農(nóng)村的居民70%的人口都在這個范圍內(nèi)。由于大城市醫(yī)院的醫(yī)療水平相對較高，加上患者的就診心理，所以很多病人都往大醫(yī)院涌。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，每年到大醫(yī)院就診的人群，有80%左右是在基層醫(yī)院即可解決的常見病、多發(fā)病。加強縣級醫(yī)院的建設(shè)，平臺做起來了，大醫(yī)院的技術(shù)才可以向農(nóng)村轉(zhuǎn)移。大醫(yī)院不可能直接把技術(shù)轉(zhuǎn)移到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，而通過支持幫助縣級醫(yī)院專業(yè)技術(shù)水平的提高和專業(yè)人才隊伍的建設(shè)，通過加強縣級醫(yī)院的建設(shè)提升它的服務(wù)能力，就能更加有效地理順服務(wù)體制，把城鄉(xiāng)的服務(wù)體系更好地銜接起來，從而更好地滿足百姓的就醫(yī)需求。

此外，醫(yī)療保險機構(gòu)逐漸成為強有力的第三方購買者并對縣級綜合性醫(yī)院的經(jīng)營行為進(jìn)行干預(yù)，如通過實施醫(yī)保支付方式改革，要求逐年縮短平均住院日、加快床位周轉(zhuǎn)率、降低醫(yī)療費用等，以此促使醫(yī)院不斷提升服務(wù)能力，以滿足更快增長的醫(yī)療服務(wù)需求[2]。

2 我院提升服務(wù)能力的探索和實踐

醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展依賴于其吸引、滿足與保護患者的能力。醫(yī)院綜合服務(wù)能力既強調(diào)服務(wù)供給量的大小和服務(wù)效率的高低，同時又強調(diào)醫(yī)療服務(wù)是否安全、有效、便捷、舒適。醫(yī)院提高服務(wù)能力是一個系統(tǒng)工程。其高低主要由服務(wù)能力發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員、服務(wù)文化等因素決定。我院作為江蘇省15家公立醫(yī)院改革試點單位之一，近年來，為滿足百姓不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求，主要在以下幾個方面進(jìn)行了探索和實踐。

2.1 以提升醫(yī)院等級為醫(yī)院發(fā)展的中心戰(zhàn)略 醫(yī)療服務(wù)能力的主要衡量指標(biāo)有醫(yī)療服務(wù)范圍、醫(yī)療服務(wù)項目、新技術(shù)新項目的開展等，而這三個指標(biāo)也體現(xiàn)了醫(yī)院等級之間的差異。因此，我們把提高醫(yī)院等級作為提高醫(yī)院服務(wù)能力的重要抓手，通過醫(yī)院上等級，進(jìn)而擴大醫(yī)院服務(wù)范圍、增加醫(yī)療服務(wù)項目、增加新技術(shù)項目的引進(jìn)，增強醫(yī)院服務(wù)能力。在創(chuàng)建等級醫(yī)院的過程中，通過以評促建、以評促改，有力地提升了我院的醫(yī)療服務(wù)能力、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建成功后，醫(yī)院服務(wù)范圍和項目擴大，一些新的技術(shù)和項目得以開展，也使原來很多需要到外地就診的疾病在當(dāng)?shù)鼐偷玫街委煟瑴p輕了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

2.2 構(gòu)建高效便捷的服務(wù)系統(tǒng) 高效便捷的服務(wù)系統(tǒng)主要包括服務(wù)定位、服務(wù)策略、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制和補救。(1)在服務(wù)體系的構(gòu)建上，我們主要先進(jìn)行了服務(wù)的定位，確定醫(yī)院的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，即醫(yī)院多少年后給予病人和社會什么形象，能滿足病人的哪些服務(wù)；然后再根據(jù)自己的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行SWOT分析，進(jìn)而確定服務(wù)策略。(2)在服務(wù)環(huán)境改善上，近年來我院新建了2l層住院大樓、對門診樓進(jìn)行了改建，同時引入CIS，對醫(yī)院的外在形象、標(biāo)識、導(dǎo)引等進(jìn)行設(shè)計，方便患者就醫(yī)。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，針對門診病人實行“先診療后付費”模式，醫(yī)保病人憑醫(yī)保卡、自費病人憑我院制作的就診卡就可以在就診中實現(xiàn)“預(yù)存診療，一次付費”。全面推行預(yù)約診療服務(wù)，預(yù)約方式有電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、服務(wù)臺登記預(yù)約、出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)等；對住院病人特殊、大型檢查(CT、磁共振、 胃鏡等)則實施優(yōu)先預(yù)約、優(yōu)先檢查，縮短住院病人大型檢查等候時間。(3)在服務(wù)控制方面，主要是醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)。在實踐中，我們強化核心制度的學(xué)習(xí)和落實考核，采取多種舉措強化決策層面對全院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的有效干預(yù)。加強重點病人管理，將長期住院、二次手術(shù)、疑難病例、危重病例、嚴(yán)重并發(fā)癥、特殊群體等6類病人作為特殊病例進(jìn)行專項管理。建立醫(yī)療質(zhì)量評價反饋體系，采用多維途徑相結(jié)合的方式，加強對臨床各環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控。(4)在服務(wù)補救上，我們通過建立服務(wù)補救預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)失誤；建立健全患者投訴渠道；高度重視對患者隨訪；對服務(wù)失誤進(jìn)行歸因，通過對服務(wù)失誤的分析，正確區(qū)分服務(wù)過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費用等，作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2.3 加強人才培養(yǎng)和人力資源培訓(xùn) 人力資源是支撐醫(yī)療服務(wù)的最重要因素之一。醫(yī)生是醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中的人力資源主體，培養(yǎng)合格的醫(yī)生是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。一個醫(yī)院所有的服務(wù)理念、所有的質(zhì)量改進(jìn)都要通過一線醫(yī)護人員讓患者體會到才能真正產(chǎn)生價值，所以要提高醫(yī)院的綜合服務(wù)能力就要真正重視對醫(yī)護人員的培訓(xùn)。在人才培養(yǎng)和人力資源培訓(xùn)上，我院實施多層次的人才培訓(xùn)策略。制定優(yōu)惠政策，積極鼓勵醫(yī)務(wù)人員在職或脫產(chǎn)攻讀碩士、博士學(xué)位，與南京醫(yī)科大學(xué)、江蘇大學(xué)、蘇州大學(xué)聯(lián)合舉辦研究生班，盡可能為醫(yī)師提供成長平臺。 同時針對不同人員采用不同的培訓(xùn)方式，院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部外出進(jìn)行管理研修，提高管理能力；定期舉辦中層干部培訓(xùn)班，邀請國內(nèi)高級管理專家來院講座；定期選派優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員赴國內(nèi)大型三甲醫(yī)院乃至國外醫(yī)院進(jìn)修；對于年輕醫(yī)務(wù)人員，則重點抓好住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)等。此外，我們還非常注重崗位練兵，根據(jù)干什么練什么，缺什么補什么的練兵原則開展崗位大練兵、大比武活動，讓人人參加練兵，人人得到提高。

2.4 實施醫(yī)院文化建設(shè) 在醫(yī)院管理中，醫(yī)院一些制度、服務(wù)規(guī)范要落實到一線的職工存在很多困難，而且即使做了很多服務(wù)方面的培訓(xùn)，效果也不明顯。其中除了執(zhí)行力存在問題外，核心問題是醫(yī)院文化中的愿景、理念、價值觀的認(rèn)同問題。為此，我們早在2002年，就參照企業(yè)文化建設(shè)的做法，開始實施醫(yī)院文化建設(shè)戰(zhàn)略。在醫(yī)院文化建設(shè)中，我們按照CIS對醫(yī)院形象進(jìn)行了統(tǒng)一設(shè)計，首先塑造醫(yī)院形象文化；根據(jù)醫(yī)院的歷史和當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展的趨勢，確立了醫(yī)院的理念、價值觀、道德觀；在醫(yī)院管理中，倡導(dǎo)用文化的力量引導(dǎo)職工樹立正確的價值理念和行為方式，注重培養(yǎng)基層員工的責(zé)任心、中層干部的上進(jìn)心、領(lǐng)導(dǎo)干部的事業(yè)心；注重職工的民主管理；同時通過創(chuàng)辦院刊傳播醫(yī)院文化，引導(dǎo)職工樹立正確的服務(wù)理念與行為。通過實施醫(yī)院文化建設(shè)戰(zhàn)略，職工參與醫(yī)院發(fā)展的意識不斷增強，同時一些決策、制度、規(guī)范的實施更加順利。

醫(yī)院服務(wù)能力的提升是一個漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。近3年來，在人力資源增長有限的情況下，我院門診人次年平均增長12%，住院人次和手術(shù)例次年平均增長近8%，院內(nèi)和第三方對患者滿意度的調(diào)查均保持在90%以上，較好地滿足了本地居民快速增長的醫(yī)療服務(wù)需求。

1 胡蘇云．雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)療資源配置、醫(yī)保機制設(shè)計[J].社會保障，2009，9：79-80.

2 江桂華，吉琳，尹春艷，等．我國城鎮(zhèn)醫(yī)療保險運行與公立醫(yī)院經(jīng)營關(guān)系的研究[J].中國醫(yī)院，2008，12(9)：32-34.