略談圖書館業(yè)務(wù)外包*

孔慶祝

(泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州225300)

1 外包的定義

外包(outsourcing)是指一單位為了降低成本、節(jié)約時(shí)間、提高效率和提升質(zhì)量，委托外部企業(yè)或團(tuán)體承擔(dān)本來(lái)應(yīng)該由內(nèi)部操作的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)和服務(wù)，業(yè)務(wù)外包內(nèi)容多為單位的非核心業(yè)務(wù)，通過外包，單位得以集中精力更有效地完成本單位的核心任務(wù)和目標(biāo)，將核心業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，服務(wù)做精做細(xì)，從而全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。圖書館業(yè)務(wù)外包則是指將圖書館內(nèi)部各階段工作通過合同契約的方式，全部或部分轉(zhuǎn)包給外部機(jī)構(gòu)代理。

2 圖書館業(yè)務(wù)外包的層次

2.1 圖書館信息資源外包

圖書館信息資源外包主要就是圖書采編的外包，這也是外包最初應(yīng)用到圖書館的業(yè)務(wù)，應(yīng)圖書館采編人員的要求，書商為館配圖書免費(fèi)配置相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的書目馬克。在國(guó)內(nèi)，一般書商借助于國(guó)家圖書館聯(lián)機(jī)編目中心、CALIS聯(lián)機(jī)編目中心數(shù)據(jù)進(jìn)行套錄或采用CIP數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)，部分地區(qū)也采用地方版聯(lián)合采編中心CRI.net的數(shù)據(jù)，進(jìn)行中文圖書與西文圖書的編目。后來(lái)，僅僅提供馬克數(shù)據(jù)已跟不上激烈的館配競(jìng)爭(zhēng)了，書商們又將外包拓展到整個(gè)編目加工全過程，包括貼條碼號(hào)、蓋館藏章、貼磁條(aVID)、打印書標(biāo)、貼書標(biāo)等，在圖書館突擊大批量購(gòu)書時(shí)，大大減輕了采編人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，節(jié)省了圖書加工時(shí)間，保證了圖書能在最短時(shí)間上架和讀者見面。

2.2 信息服務(wù)外包

信息服務(wù)外包是指由市場(chǎng)主體承載圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容，主要包括信息參考咨詢服務(wù)、期刊閱覽服務(wù)、圖書流通服務(wù)等。在信息愈加發(fā)達(dá)的今天，通過市場(chǎng)運(yùn)作的方式，將圖書館的信息服務(wù)職能外包，對(duì)中小圖書館來(lái)說(shuō)是個(gè)很不錯(cuò)的選擇。在信息服務(wù)外包的過程中，圖書館既可以通過引進(jìn)民間資金的方式增加公共教育資源、完善教育文化設(shè)施，也可以通過外包服務(wù)節(jié)省人力，監(jiān)控并提升信息服務(wù)質(zhì)量，完善整個(gè)圖書館信息服務(wù)體系。

2.3 信息管理外包

信息管理外包是指把圖書館信息管理機(jī)制全部外包給其他機(jī)構(gòu)或法人單位，由本方提供場(chǎng)地，對(duì)方派遣自己的管理團(tuán)隊(duì)全方位接管圖書館的管理。信息管理外包在高校圖書館中民辦學(xué)院和獨(dú)立學(xué)院圖書館已有所應(yīng)用，在圖書館剛剛創(chuàng)建之初，引入外來(lái)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)圖書館進(jìn)行信息管理，可以大量節(jié)約圖書館開放準(zhǔn)備的時(shí)間。同時(shí)，在外包團(tuán)隊(duì)的帶動(dòng)下，加速本館員工熟悉業(yè)務(wù)的進(jìn)程，外包方高效有序的管理也樹立了良好的典范，讓本館一開始就擁有較高的起點(diǎn)。

2.4 信息系統(tǒng)外包

信息系統(tǒng)外包是指具有信息需求的單位由于種種原因沒有建立自己的圖書館，而通過一定的支付方式向其他圖書館或信息提供者獲取信息服務(wù)的行為。這也就是說(shuō)完全依賴于外包方，本單位只是外包方圖書館的一個(gè)用戶，這是完全依據(jù)合同契約的純市場(chǎng)化運(yùn)行模式。

3 圖書館業(yè)務(wù)外包的難點(diǎn)

3.1 圖書館業(yè)務(wù)外包質(zhì)量欠缺

每個(gè)圖書館都有自己獨(dú)特的館情，所采用的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)也不盡相同。外包商在承接各館外包業(yè)務(wù)時(shí)，往往做不到個(gè)性化、差別化服務(wù)，這就不可避免地遇到一些問題。以東南大學(xué)采編外包加工為例，剛開始時(shí)，由于外包商對(duì)本館著錄規(guī)則和習(xí)慣不甚了解，導(dǎo)致圖書加工的合格率僅80%左右，后來(lái)隨著外包商與圖書館不斷加強(qiáng)溝通才得以解決。這僅僅是信息資源這一層次的外包，如果涉及更深層次的業(yè)務(wù)外包，外包商與圖書館在館藏文化、制度和習(xí)慣上的沖突就會(huì)更明顯，這就需要外包商不斷調(diào)整自己的工作思路，做好精細(xì)化服務(wù)，把每次外包業(yè)務(wù)都做成具有各館個(gè)性化的工作，充分體現(xiàn)各館特色，達(dá)到館商雙贏的和諧境界。

3.2 圖書館員工歸屬感降低

圖書館業(yè)務(wù)外包使圖書館的功能都能通過市場(chǎng)手段實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)讓館員對(duì)圖書館的存在價(jià)值產(chǎn)生質(zhì)疑，工作積極性也就會(huì)大幅度降低。另外外包也減少了崗位人員需求，部分館員必然面臨轉(zhuǎn)崗或失業(yè)的威脅，受業(yè)務(wù)外包沖擊的工作人員會(huì)產(chǎn)生抗拒情緒，他們覺得自己失去對(duì)工作和生活的控制權(quán)。對(duì)圍繞外包項(xiàng)目的不確定性感到憂慮，擔(dān)心工作內(nèi)容發(fā)生改變，害怕工作量增加而沒有相應(yīng)補(bǔ)償，覺得自己?jiǎn)适Ш捅粍儕Z掉工作權(quán)利，單位不再是值得信任的地方，沒有了歸屬感。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)肯定下降，必然導(dǎo)致圖書館缺乏內(nèi)在的凝聚力，員工心理壓力較以往有較大的增加，令人滋長(zhǎng)“做一天和尚撞一天鐘”的浮躁思想，所有這一切都嚴(yán)重影響圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3 圖書館公益性質(zhì)缺失

從外包層次分析，圖書館功能都能通過市場(chǎng)手段實(shí)現(xiàn)，圖書館將被迫考慮成本和投入產(chǎn)出等經(jīng)濟(jì)因素，也就促使圖書館從傳統(tǒng)的追求社會(huì)效益向追求經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)變，這樣圖書館公共責(zé)任感也將減少，經(jīng)濟(jì)效益將成為圖書館的效益評(píng)價(jià)體系中的衡量尺度，以人為本、服務(wù)至上的理念將受到?jīng)_擊，特別是外包層次越深入，這種沖擊就越強(qiáng)烈。同時(shí)外包商與圖書館有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，他們甚至本身就是大型圖書館或大型圖書館的衍生機(jī)構(gòu)，而外包從業(yè)人員也有很多具有圖書館員資歷，這就讓館員價(jià)值觀容易受趨利思想左右，這與一心弘揚(yáng)和傳播文化的圖書館精神相悖。長(zhǎng)此以往，讀者將得不到原有的圖書館服務(wù)，讀者利益將有可能給經(jīng)濟(jì)效益讓位，從而給圖書館長(zhǎng)期利益帶來(lái)?yè)p失。

4 對(duì)策

4.1 規(guī)范外包程序

圖書館業(yè)務(wù)外包過程大致包括分析、制訂方案、選擇承包商和實(shí)施管理4個(gè)階段。分析即在業(yè)務(wù)外包前，圖書館在廣泛調(diào)查研究、充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)本館的業(yè)務(wù)因素進(jìn)行具體分析，評(píng)估成本效益，明確外包的目的、任務(wù)、范圍、形式、成本等;制訂方案階段是在充分分析的基礎(chǔ)上制定可行的外包計(jì)劃，對(duì)外包計(jì)劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的變數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)并事先制定相關(guān)措施和預(yù)案;選擇外包商不僅指對(duì)承包商對(duì)象的評(píng)估和挑選，還包括外包協(xié)議的談判和簽訂;實(shí)施管理階段是圖書館按照外包計(jì)劃和外包合同的相關(guān)規(guī)定，對(duì)外包實(shí)施過程進(jìn)行調(diào)整、控制的過程，同時(shí)也是收集外包業(yè)務(wù)信息和外包商運(yùn)作狀況信息、調(diào)整外包計(jì)劃和方案、解決問題的過程。

4.2 實(shí)時(shí)監(jiān)控外包質(zhì)量

在選擇信譽(yù)較好的外包商后，對(duì)整個(gè)外包過程要嚴(yán)格按照合同相關(guān)規(guī)定隨時(shí)進(jìn)行檢查，尤其外包剛開始時(shí)，外包商對(duì)圖書館情況了解不夠，往往會(huì)造成一些不合格的外包業(yè)務(wù)，這就要雙方進(jìn)行及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。若是涉及范圍較廣的業(yè)務(wù)外包，還要及時(shí)向其他部門了解情況，將他們的意見反饋給外包商，從而及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)外包工作。此外，外包結(jié)束后還要依據(jù)有關(guān)條款對(duì)整個(gè)外包進(jìn)行工程驗(yàn)收。

4.3 做好受外包沖擊人員安置工作

在圖書館業(yè)務(wù)外包過程中，對(duì)那些受影響的館員必須妥善安置。首先，要向他們宣傳外包的正面意義，讓他們知道外包是為了圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和提升服務(wù)效率。其次，對(duì)他們的生活要多關(guān)心，經(jīng)常溝通思想，了解他們所需;另外，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們按新的要求重新上崗。對(duì)業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)人才可依據(jù)圖書館新的崗位設(shè)置進(jìn)行安排，此外，可組織那些具有圖書館專業(yè)知識(shí)和工作實(shí)踐能力較強(qiáng)的館員成立專門管理外包的機(jī)構(gòu)，從事外包業(yè)務(wù)的規(guī)劃、管理、實(shí)施和驗(yàn)收工作，并運(yùn)用他們的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包的管理，為圖書館的可持續(xù)發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn)。

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