質(zhì)量管理中易被忽略的數(shù)據(jù)分析要素

□文/夏春春

（蘇州出入境檢驗檢疫局 江蘇·蘇州）

一、引言

數(shù)據(jù)分析是ISO9001：2008標準的8.4章節(jié)，表述如下：組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。一個質(zhì)量管理有效的組織，視該章節(jié)為重要要素，定期收集來自顧客的滿意度信息，評價產(chǎn)品要求的符合性，分析過程產(chǎn)品的特性及趨勢，研究采取預(yù)防措施，同時對供方進行管理，保證采購質(zhì)量。但在多年的質(zhì)量管理體系審核過程中，筆者發(fā)現(xiàn)很多輕紡企業(yè)對數(shù)據(jù)分析要素是忽略的，這種忽略往往會造成質(zhì)量管理體系運行的形式化，管理層得不到有價值的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)無法實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，進而失去了導(dǎo)入質(zhì)量管理體系標準的本來意義。

二、存在問題分析

（一）審核中存在的問題。以服裝生產(chǎn)企業(yè)為例，在審核中所出現(xiàn)的問題是許多服裝生產(chǎn)企業(yè)對該要素理解僵化，許多企業(yè)的質(zhì)量手冊千篇一律作如下規(guī)定：業(yè)務(wù)部門負責(zé)對顧客滿意程度進行數(shù)據(jù)分析；質(zhì)量部門負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量趨勢和采購質(zhì)量進行數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析尋找采取糾正預(yù)防措施的機會。

實際結(jié)果是質(zhì)量手冊中的規(guī)定束之高閣，從管理層到具體職能部門不知道如何實施該要素。審核企業(yè)的數(shù)據(jù)分析記錄，最多能提供一些支離破碎的顧客滿意度調(diào)查信息和相關(guān)產(chǎn)品的過程檢驗記錄。缺少產(chǎn)品質(zhì)量匯總信息和質(zhì)量變化趨勢數(shù)據(jù)，沒有透過表象觸及問題深處的分析，也沒有相應(yīng)的預(yù)防措施。這種現(xiàn)象相當(dāng)普遍，可以說是目前輕紡企業(yè)的通病。

（二）產(chǎn)生原因分析。仔細分析產(chǎn)生上述問題的原因，主要有以下幾個方面：

1、企業(yè)管理層對數(shù)據(jù)分析要素重視不夠。認為數(shù)據(jù)分析是馬后炮，該發(fā)生的事都已經(jīng)發(fā)生了，再去分析研究那些數(shù)據(jù)已失去任何意義。管理層不重視，職能部門則更加漠然，該收集的信息沒有及時收集，該分析的問題沒有分析，該制定的預(yù)防措施沒有制定。

2、沒有保存祥實的原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)。眾所周知，輕紡生產(chǎn)企業(yè)與顧客的聯(lián)系應(yīng)該是密切的，現(xiàn)代通訊提供了有效的溝通手段，通過電話、傳真、E-Mail、MSN等溝通便捷迅速，顧客的滿意度、一些重要的質(zhì)量信息等都有可能隱現(xiàn)在郵件或傳真中，這些信息對企業(yè)來說比一年一度的滿意度調(diào)查來得充實、原始和可信，需要收集整理，提供給管理層分析研究。但大部分輕紡生產(chǎn)企業(yè)做不到這一點。

3、沒有分析和預(yù)防措施。輕紡生產(chǎn)企業(yè)屬勞動密集型企業(yè)，淡旺季分明，沒有訂單的時候為訂單發(fā)愁，有訂單的時候為缺少員工發(fā)愁，這些不利因素給企業(yè)的均衡生產(chǎn)帶來困擾，很多企業(yè)存在一切圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)的客觀現(xiàn)象，旺季來臨，忙于生產(chǎn)，疏于管理，對顧客反饋的質(zhì)量信息，對產(chǎn)品質(zhì)量信息和質(zhì)量變化趨勢數(shù)據(jù)不匯總、不分析、不研究，沒有措施加以糾正和預(yù)防。淡季時，把承接訂單列為頭等大事，四處出擊，尋“米”下鍋，無暇他顧。

三、忽略數(shù)據(jù)分析的不良后果

評判一個組織的質(zhì)量管理體系運行是否有效，內(nèi)部審核和外部審核確實能給出一個結(jié)論，但更為重要的是，來自于與組織相關(guān)的客戶評價，這些評價才是客觀的、切中要害的。而這些評價就隱含在顧客反饋信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等數(shù)據(jù)中。收集和分析這些數(shù)據(jù)，客觀評價組織的質(zhì)量管理體系有效性不失為實現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)改進的良策。

忽略數(shù)據(jù)分析容易給企業(yè)造成三種不良后果：其一，企業(yè)的管理層得不到完整的、真實可信的顧客滿意度信息分析數(shù)據(jù)和產(chǎn)品質(zhì)量分析數(shù)據(jù)，后果是企業(yè)的管理層對顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量狀況等關(guān)鍵問題失去判斷力，最終有可能導(dǎo)致顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷下降；其二，顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量分析數(shù)據(jù)是企業(yè)謀劃未來發(fā)展的重要參考依據(jù)，沒有詳實的數(shù)據(jù)分析作支撐，管理層的決策力將受影響；其三，管理層不可能采取針對性措施對質(zhì)量體系運行過程中出現(xiàn)的偏離行為進行糾正和預(yù)防，實現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進成為空談。

四、改進建議

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、責(zé)任落實。質(zhì)量體系管理原則強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用，作為組織的管理者特別是最高管理者，在企業(yè)質(zhì)量管理體系運行過程中應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，不但要全盤掌握公司的宏觀運作方向，關(guān)注質(zhì)量目標的達成情況，從微觀上，更要對質(zhì)量管理體系標準的各要素運行情況給予關(guān)注，對數(shù)據(jù)分析要素不忽略，落實責(zé)任部門，定期檢查數(shù)據(jù)分析工作。

數(shù)據(jù)分析要素一般情況下由品質(zhì)管理部門負責(zé)具體實施，如品管部、品管科等，應(yīng)責(zé)任到人、制度到位。領(lǐng)導(dǎo)重視了，責(zé)任落實了，各項管理制度才得以貫徹執(zhí)行。

（二）勤于積累、善于分析、不斷改進。數(shù)據(jù)采擷是一項基礎(chǔ)性很強的工作，需要日積月累，不怕繁瑣，持之以恒，對與質(zhì)量相關(guān)的客戶反饋信息、客戶滿意度信息、過程質(zhì)量變化趨勢信息和供方質(zhì)量信息等應(yīng)一一收錄，分類匯總。職能部門應(yīng)定期對收集的信息進行分析，要善于從看似平常的信息中發(fā)掘有價值、有參考性的東西，并加以提煉，撰寫階段性數(shù)據(jù)分析報告，報告宜含成績部分、存在問題、原因分析、改進措施和建議等內(nèi)容。

（三）加強內(nèi)審和管理評審。內(nèi)部審核和管理評審是質(zhì)量管理體系實現(xiàn)持續(xù)改進的重要手段，在編制內(nèi)審計劃時，應(yīng)將數(shù)據(jù)分析列入內(nèi)審檢查內(nèi)容，內(nèi)審員不但要查，而且要認真地查，不怕有問題，只怕沒問題，有問題可以改進，沒問題也許只是和氣一團，掩蓋事實真相。

年度的管理評審是組織實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性提高的一個重要契機，管理評審范圍及評審重點包括了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標達成現(xiàn)狀、過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性、內(nèi)部質(zhì)量審核情況及結(jié)果、糾正和預(yù)防措施的狀況等，筆者認為數(shù)據(jù)分析是管理評審的一項必不可少的內(nèi)容，職能部門應(yīng)提交顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析報告、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量趨勢和采購質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報告，管理層利用管理評審機會對上述分析報告進行評估，研究制定質(zhì)量體系改進措施，決策部署下階段重大生產(chǎn)經(jīng)營計劃。

五、結(jié)語

導(dǎo)入質(zhì)量管理體系標準的初衷是幫助組織實現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進，不斷提高顧客滿意度。因此，組織沒有任何理由對顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量分析數(shù)據(jù)不重視，這對輕紡企業(yè)來說尤為重要，因為輕紡企業(yè)更迫切擺脫傳統(tǒng)的、作坊式的管理，實現(xiàn)科學(xué)管理，為實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級打下良好的管理基礎(chǔ)?？傊魏谓M織都應(yīng)采取有效方法，防止出現(xiàn)因忽略此要素而產(chǎn)生不良的后果。■