圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究綜述

張慶玉

(平頂山學(xué)院圖書(shū)館，河南 平頂山 467000)

圖書(shū)館是一個(gè)公益性的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，不管是公共圖書(shū)館還是高校圖書(shū)館，在為讀者服務(wù)方面是一致的，始終處于和讀者的交往之中。面向讀者的需求，以讀者的滿(mǎn)意為目標(biāo)，構(gòu)成了圖書(shū)館服務(wù)所特有的一種文化內(nèi)涵。圖書(shū)館服務(wù)的特征主要表現(xiàn)為人文關(guān)懷，關(guān)注人類(lèi)的知識(shí)自由命運(yùn)，營(yíng)造充滿(mǎn)人情味的學(xué)習(xí)與閱讀環(huán)境，為讀者提供人性化服務(wù)。

1 圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究現(xiàn)狀

在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)(中國(guó)知網(wǎng))中檢索“圖書(shū)館服務(wù)禮儀”，檢索到17篇文獻(xiàn)，最早的一篇文獻(xiàn)是2005年周怡等的《圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究》。在中國(guó)期刊網(wǎng)回溯檢索近幾年來(lái)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)禮儀的研究成果，可以發(fā)現(xiàn)關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的學(xué)術(shù)論文是很少的，一般作者發(fā)文大多是一篇，后繼的文章沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?？梢?jiàn)圖書(shū)館服務(wù)禮儀這一研究議題并沒(méi)有形成圖書(shū)館界的研究重點(diǎn)，沒(méi)有形成豐富的研究成果，也沒(méi)有形成一個(gè)豐富的作者群。

由于現(xiàn)代社會(huì)的開(kāi)放性，使得社會(huì)生活中的人際交往比以往任何時(shí)代都來(lái)得頻繁。頻繁的人際交往更加需要注意采用適宜的行為方式，以促成交際成功。實(shí)踐證明，遵循一定的禮儀規(guī)范去開(kāi)展人際交往，往往可以受到歡迎，有助于交往各方面的感情交流，最終滿(mǎn)意地達(dá)到交往的預(yù)期目的。圖書(shū)館工作的環(huán)境就是一個(gè)人際交往的場(chǎng)所，禮儀就反映了一種交際藝術(shù)，服務(wù)禮儀在圖書(shū)館工作實(shí)踐中是比較重要的一環(huán)，但從當(dāng)前的研究情況看，圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究前景堪憂(yōu)。

2 圖書(shū)館服務(wù)禮儀的主要研究?jī)?nèi)容

從國(guó)內(nèi)研究圖書(shū)館服務(wù)禮儀的文獻(xiàn)中，我們可以發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)禮儀的學(xué)科框架、研究體系、主要內(nèi)容還不成熟。

2.1 什么是圖書(shū)館服務(wù)禮儀的問(wèn)題

周怡等認(rèn)為“圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館員在與讀者交往中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，主要指圖書(shū)館工作人員在和讀者的交往中，按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的行為，并在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面所進(jìn)行的自我鍛煉和自我改造?！蓖瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是對(duì)讀者利益的尊重和關(guān)愛(ài)。［1］

李閩軍等認(rèn)為“圖書(shū)館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書(shū)館工作人員在自己的工作崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法”。［2］

許靜等對(duì)“高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀”的解釋就是“禮儀”，認(rèn)為禮儀就是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。［3］

張金花認(rèn)為“服務(wù)禮儀是指服務(wù)從業(yè)人員，在從事服務(wù)工作中普遍共同遵守的職業(yè)服務(wù)規(guī)范和儀表。”［4］

官琴等認(rèn)為“服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。圖書(shū)館服務(wù)禮儀主要是指圖書(shū)館工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語(yǔ)等方面的行為規(guī)范的基本內(nèi)容?！保?］

從以上對(duì)圖書(shū)館服務(wù)禮儀的含義解釋上可以看出，圖書(shū)館界對(duì)什么是圖書(shū)館服務(wù)禮儀的問(wèn)題并沒(méi)有形成統(tǒng)一看法，大多是將“禮儀”概念內(nèi)涵運(yùn)用于圖書(shū)館服務(wù)當(dāng)中去，大多強(qiáng)調(diào)了禮儀規(guī)范的外在形式，而且只是服務(wù)主體應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，對(duì)于被服務(wù)的一方基本是忽略的。實(shí)際上，在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)的主體和客體關(guān)系非常密切，不能割裂，因此，“圖書(shū)館服務(wù)禮儀”既然屬于“禮儀”范疇，就不能忽略這種關(guān)系。顧希佳給禮儀是這樣下定義的，“禮儀，是人類(lèi)社會(huì)為了維系社會(huì)的正常生活秩序，而所需要共同遵循的一種行為規(guī)范。它既表現(xiàn)為外在的行為方式——禮貌、儀節(jié);又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵——道德修養(yǎng)?！保?］這里有“共同”二字就彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。

2.2 關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容

周怡等認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)禮儀主要以圖書(shū)館員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。官琴、湯鴻業(yè)等的觀點(diǎn)基本與周怡一致。［7］

李閩軍等認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)禮儀包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等。以工作人員的儀容、服飾、言語(yǔ)等方面的行為規(guī)范為基本內(nèi)容。

鐘紅英認(rèn)為服務(wù)禮儀和道德建設(shè)是館員踐行服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，分別介紹了圖書(shū)館服務(wù)禮儀、圖書(shū)館群體禮儀以及讀者閱讀禮儀。沒(méi)有正式提出這三種禮儀就是圖書(shū)館服務(wù)禮儀所包含的內(nèi)容。［8］張金花認(rèn)為服務(wù)禮儀的內(nèi)容主要包括圖書(shū)館員的個(gè)體服務(wù)禮儀、圖書(shū)館員的群體服務(wù)禮儀、讀者禮儀等，兩種觀點(diǎn)稍有出入。

純粹的禮儀學(xué)研究的內(nèi)容同圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究的內(nèi)容是不一樣的。從禮儀學(xué)學(xué)科性質(zhì)角度看，禮儀學(xué)是一門(mén)新興的人文應(yīng)用科學(xué)。作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)重要分支，禮儀學(xué)主要以禮儀的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，禮儀原則、特征，禮儀規(guī)范，禮儀活動(dòng)作為自己的研究對(duì)象。其特點(diǎn)①是一門(mén)應(yīng)用性學(xué)科，實(shí)用性和可操作性很強(qiáng)。從某種意義上說(shuō)，它實(shí)際上就是有關(guān)交際藝術(shù)的科學(xué)。②是一門(mén)實(shí)踐性學(xué)科，來(lái)源于社會(huì)實(shí)踐，并直接服務(wù)于社會(huì)實(shí)踐。③是一門(mén)普及性學(xué)科。④是一門(mén)綜合性學(xué)科。它是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究人的行為規(guī)范的科學(xué)，同時(shí)它又必須廣泛吸收其它許多學(xué)科的成果，用以充實(shí)、完善自身。［9］由于圖書(shū)館服務(wù)禮儀僅限于圖書(shū)館服務(wù)區(qū)域應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范，它不屬于純粹意義上的禮儀學(xué)要研究的內(nèi)容，它主要是研究禮儀規(guī)范和禮儀活動(dòng)等內(nèi)容。

2.3 關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

許靜《論高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)》一文中，提出“禮儀缺失是高校圖書(shū)館當(dāng)前存在的重要問(wèn)題”，禮儀缺失是指圖書(shū)館員在為讀者服務(wù)時(shí)其行為沒(méi)有嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范。表現(xiàn)在部分館員敬業(yè)精神不足、身體健康狀況欠佳、心理失衡、個(gè)人修養(yǎng)欠缺等。湯鴻業(yè)在《論圖書(shū)館服務(wù)禮儀的缺失》一文中，表述了基本一致的觀點(diǎn)。黃哲云在《圖書(shū)館服務(wù)禮儀的缺失》一文中著重論述了圖書(shū)館服務(wù)禮儀缺失的原因、表現(xiàn)和后果，探討了圖書(shū)館服務(wù)禮儀的建設(shè)。指出“圖書(shū)館服務(wù)禮儀缺失就是圖書(shū)館員在為讀者服務(wù)時(shí)，其行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言、儀容儀表沒(méi)有按照規(guī)定的、具體通用的、必須嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，引起讀者不滿(mǎn)、誤會(huì)，甚至發(fā)生摩擦有損圖書(shū)館形象的一切不良行為?！保?0］

從以上對(duì)高校圖書(shū)館禮儀缺失的論述看，許靜等側(cè)重圖書(shū)館員內(nèi)在的道德素質(zhì)失范問(wèn)題，而黃哲云則側(cè)重外在的禮儀形式失范問(wèn)題。

2.4 關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)禮儀的主體、客體及內(nèi)容、形式的相互關(guān)系

2.4.1 圖書(shū)館服務(wù)禮儀的主體、客體關(guān)系

周怡等在《圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究》一文中認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)禮儀包括服務(wù)禮儀主體和服務(wù)客體兩個(gè)方面，圖書(shū)館或圖書(shū)館員與讀者之間是一對(duì)矛盾的統(tǒng)一體。服務(wù)禮儀的提供者是矛盾的主要方面，把握著禮儀活動(dòng)的發(fā)展方向。并且認(rèn)為館員的認(rèn)識(shí)、目的、觀念、價(jià)值觀，通過(guò)運(yùn)用工具，靠自身的語(yǔ)言和行為影響和改造著讀者，在讀者身上顯現(xiàn)和直觀自己的本質(zhì)，賦予自己的特征。這一過(guò)程是一個(gè)“客體主體化”的過(guò)程，在這個(gè)互動(dòng)過(guò)程中，禮儀的主體和客體相互轉(zhuǎn)化，二者互為禮儀主體和客體，這樣才形成友好的氣氛。

2.4.2 圖書(shū)館服務(wù)禮儀內(nèi)容和形式的關(guān)系

周怡等在《圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究》一文中認(rèn)為“圖書(shū)館服務(wù)禮儀的內(nèi)容是指通過(guò)各種禮儀行為、活動(dòng)所表現(xiàn)和傳遞的精神、思想、意愿和情感，它是圖書(shū)館服務(wù)禮儀的內(nèi)在因素，體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)禮儀的本質(zhì)。”“圖書(shū)館服務(wù)禮儀的形式是指訴諸于讀者感官的物理表現(xiàn)，如手勢(shì)、動(dòng)作、表情和聲音等。它是體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)禮儀本質(zhì)的的物質(zhì)表現(xiàn)形式。”圖書(shū)館服務(wù)禮儀的內(nèi)容與形式也是一對(duì)互為矛盾的對(duì)立統(tǒng)一體，其中內(nèi)容是矛盾的主要方面，內(nèi)容決定形式。然而問(wèn)題是當(dāng)前圖書(shū)館界十分重視圖書(shū)館服務(wù)禮儀的形式，卻忽視了內(nèi)容。指出圖書(shū)館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是尊重和關(guān)愛(ài)讀者的利益，過(guò)于注重圖書(shū)館服務(wù)禮儀的形式只能給讀者帶來(lái)一種外在的美感，而不能升華為精神上的愉悅和享受。

2.5 關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)禮儀的作用及其建設(shè)對(duì)策

2.5.1 圖書(shū)館服務(wù)禮儀的作用

圖書(shū)館服務(wù)禮儀的價(jià)值實(shí)際主要表現(xiàn)在它的功能和作用上，關(guān)于這方面的文論述主要有:周怡等認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)禮儀有利于讀者利用文獻(xiàn)資源，儀表端莊、主動(dòng)服務(wù)，容易建立讀者與圖書(shū)館員之間的友誼和信任;是圖書(shū)館公眾形象的重要組成要素;也是圖書(shū)館員職業(yè)道德內(nèi)在要求的外在表現(xiàn)形式;它拓展了圖書(shū)館的社會(huì)教育功能;優(yōu)化了圖書(shū)館的環(huán)境，周怡等的觀點(diǎn)比較有代表性。

2.5.2 圖書(shū)館服務(wù)禮儀的建設(shè)

官琴、許靜、湯鴻業(yè)等都對(duì)圖書(shū)館服務(wù)禮儀的建設(shè)提出了建議，大致有以下幾個(gè)方面:加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)、創(chuàng)建良好的禮儀環(huán)境、重視語(yǔ)態(tài)禮儀、提倡微笑服務(wù)等。不過(guò)，黃麗娜卻提出了不同的看法。她根據(jù)高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀對(duì)圖書(shū)館形象和高校形象所具有的形象外顯和形象隱喻價(jià)值，論述了“規(guī)范服務(wù)禮儀”的基本要求，探討了在服務(wù)禮儀的教化和培訓(xùn)中內(nèi)化和外化相結(jié)合的方式。要通過(guò)完善圖書(shū)館服務(wù)禮儀以改善和提高圖書(shū)館工作的服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)注意這種服務(wù)禮儀內(nèi)化的重要性。同時(shí)提出服務(wù)質(zhì)量的提升取決于許許多多非禮儀規(guī)范的因素，比如高校圖書(shū)館服務(wù)人員自身的職業(yè)定位、職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)理想和職業(yè)道德等深層次的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著更大的影響和作用，這也許就是服務(wù)禮儀在提升服務(wù)質(zhì)量中的限度。［11］

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)禮儀的何去何從

謝拉曾說(shuō)過(guò)，服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨。的確，服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線(xiàn)，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀，現(xiàn)代化圖書(shū)館發(fā)展的目的就是提供更好的服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)方式都有所變化。影響服務(wù)質(zhì)量的因素不僅有禮儀規(guī)范化因素，也有很多非禮儀規(guī)范的因素。

所謂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從俠義上講，就是指在電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的寬帶、高速、綜合、數(shù)字式的電信網(wǎng)絡(luò)。與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)具有更大的服務(wù)范圍，更新的服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容更加精品化，這將對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)方式、館員的素質(zhì)都提出了更高更深的要求。因此如何將圖書(shū)館服務(wù)禮儀運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)當(dāng)中去，這將是圖書(shū)館界一個(gè)新的課題。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)已不再限于面對(duì)面解答用戶(hù)提出的問(wèn)題和協(xié)助用戶(hù)如何在館藏中查尋所需印刷型文獻(xiàn)信息，而是拓展為以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)需求為主的文獻(xiàn)信息收集、加工、分析以及知識(shí)導(dǎo)航與利用的多元化信息服務(wù)。當(dāng)然在圖書(shū)館的日常服務(wù)中，圖書(shū)館服務(wù)禮儀是必不可少的，在圖書(shū)館員中普及圖書(shū)館服務(wù)禮儀知識(shí)也是非常必要的。尊重讀者、關(guān)愛(ài)讀者，讓讀者得到滿(mǎn)意的服務(wù)始終是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，如何滿(mǎn)足讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)信息資源的“快、全、新、精”的要求，這需要圖書(shū)館工作人員不僅要注意個(gè)人修養(yǎng)、言談舉止是否符合禮儀規(guī)范，而且更應(yīng)努力提升自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，還有對(duì)自己的崗位職責(zé)的定位、自己的敬業(yè)精神等。

［1］ 周怡等.圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究［J］.大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2005(12)：26-28.

［2］ 李閩軍等.高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀淺談［J］.成功(教育)，2008(3)：219-220.

［3］ 許靜等.論高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)［J］.河南圖書(shū)館學(xué)刊，2010(6)：85-86.

［4］ 張金花.對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的思考［J］.中國(guó)西部科技，2011(5)：69-71.

［5］ 官琴，李明剛.淺議高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)［J］.吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2011(8)：21-22.

［6］ 顧希佳.禮儀與中國(guó)文化［M］.北京：人民出版社，2001：262.

［7］ 湯鴻業(yè).論圖書(shū)館服務(wù)禮儀缺失［J］.四川教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(8)：108-110

［8］ 鐘紅英，彭杰波.論圖書(shū)館服務(wù)禮儀［J］.圖書(shū)館，2009(2)：97-104.

［9］ 胡靜.禮儀學(xué)［M］.武漢：華中師范大學(xué)出版社，2006：1-2.

［10］ 黃哲云.圖書(shū)館服務(wù)禮儀的缺失［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007(8)：62-64.

［11］ 黃麗娜.“服務(wù)無(wú)小事，小事意義大”——高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀片論［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2007(5)：76-79.