網(wǎng)上購(gòu)物中的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題研究

張 靜

(鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 鎮(zhèn)江 212016)

近年來(lái)，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商不誠(chéng)信行為已成為消費(fèi)申(投)訴的熱點(diǎn)。2012年“雙十一”的網(wǎng)購(gòu)血拼讓無(wú)數(shù)人震驚。這一天，天貓上總共有1萬(wàn)多商家參與了網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)。第一分鐘，血拼的人數(shù)超過(guò)了1 000萬(wàn)人，相當(dāng)于希臘的總?cè)丝跀?shù)。單單天貓的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就創(chuàng)造了24小時(shí)銷(xiāo)售191億的記錄，刷新了人們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)。然而活動(dòng)的熱潮還沒(méi)有完全褪去，就有消費(fèi)者向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴無(wú)法支付訂單、訂單被取消等一系列問(wèn)題。幾天后，又爆出天貓超售的丑聞，令優(yōu)衣褲、阿迪達(dá)斯、杰克瓊斯等知名品牌陷入尷尬境地。盤(pán)點(diǎn)2012年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到對(duì)京東商城的投訴603件，列全年同類(lèi)電商投訴首位。而淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美商城、卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、亞馬遜等也未能逃脫，投訴連連[1]。

1 網(wǎng)上購(gòu)物電商遭投訴的原因分析

1.1 假冒商品

商家在出售商品的時(shí)候，高調(diào)宣傳承諾產(chǎn)品是正品，然而在消費(fèi)者收到貨物后，遭到消費(fèi)者質(zhì)疑時(shí)，卻以價(jià)格低于商場(chǎng)正品為由推卸假冒商品的責(zé)任。

1.2 貨不對(duì)板

商品質(zhì)量性能與商家宣傳不符。網(wǎng)上購(gòu)物只能通過(guò)商家圖片及文字描述來(lái)選擇商品，因此，對(duì)于商品圖片的處理往往會(huì)過(guò)度美化商品實(shí)物，使得消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)拍下的商品圖片與拿到手的商品實(shí)物嚴(yán)重不符[4]。

1.3 優(yōu)惠促銷(xiāo)卻私下取消訂單

很多購(gòu)物網(wǎng)站紛紛搞出大型優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，用各種手段吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)消費(fèi)者精心挑選及時(shí)下單，卻在若干天后被告知商品無(wú)貨而被取消訂單，使得消費(fèi)者深感被愚弄和欺騙。

1.4 賣(mài)家與快遞之間推卸責(zé)任

消費(fèi)者有時(shí)不能現(xiàn)場(chǎng)收貨，而由單位門(mén)衛(wèi)、小區(qū)物業(yè)代為收貨，貨物在到達(dá)消費(fèi)者手中之前的損壞、丟失現(xiàn)象嚴(yán)重，賣(mài)家與快遞之間互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者往往要委屈買(mǎi)單，承擔(dān)部分損失。

1.5 商品質(zhì)量得不到保障

網(wǎng)購(gòu)商品以價(jià)廉物美而受到消費(fèi)者的青睞，但一些商家為了追求利潤(rùn)會(huì)在商品質(zhì)量保障上做手腳，出售快要過(guò)期的食品，提供低質(zhì)量的服務(wù)，最終吃虧的還是消費(fèi)者。

1.6 售后無(wú)人、投訴無(wú)門(mén)

一些購(gòu)物網(wǎng)站只有售前服務(wù)，無(wú)法為消費(fèi)者解決售后服務(wù)問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者收到貨物后，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題而與之交涉時(shí)，服務(wù)電話卻一直打不通或者聊天工具不回復(fù)，讓消費(fèi)者感到售前、售后截然不同的服務(wù)態(tài)度。

1.7 強(qiáng)迫消費(fèi)者作出好評(píng)

網(wǎng)上購(gòu)物交易過(guò)程中，必須提供消費(fèi)者的電話、地址等真實(shí)詳細(xì)信息，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品不滿意而給出差評(píng)時(shí)，商家往往會(huì)用騷擾信息、騷擾電話的方式迫使消費(fèi)者作出好評(píng)。消費(fèi)者為免遭騷擾，無(wú)法作出真實(shí)的售后評(píng)價(jià)。

1.8 網(wǎng)購(gòu)詐騙

一些惡意網(wǎng)站打著出售價(jià)格低廉、品質(zhì)有保障的商品的幌子，欺詐消費(fèi)者，騙取錢(qián)財(cái)。

2 網(wǎng)上購(gòu)物中侵害消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)

2.1 侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)

網(wǎng)上購(gòu)物需要消費(fèi)者提供姓名、郵箱地址、電話號(hào)碼等真實(shí)信息。對(duì)于消費(fèi)者提供的個(gè)人信息，很多賣(mài)家建立起數(shù)據(jù)庫(kù)，以利于活動(dòng)宣傳，而有的不法商家則將這些信息賣(mài)給他人謀取非法利益[5]，一方面侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)，另一方面消費(fèi)者容易被欺詐、盜竊或被第三者以非法手段取得個(gè)人信息，可能危及消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全。

2.2 侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！毕M(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況[6]。在傳統(tǒng)購(gòu)物模式中，消費(fèi)者可以當(dāng)面選擇、檢查、比較、試用，最后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，但是網(wǎng)上購(gòu)物僅僅憑借商品圖片及介紹信息從而對(duì)商品進(jìn)行選擇，而實(shí)物和宣傳的信息是否相符則無(wú)從而知。因此這也成為產(chǎn)生虛假銷(xiāo)售、網(wǎng)上欺詐等行為的溫床。

2.3 侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)

網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中，由于消費(fèi)者和商家無(wú)法當(dāng)面交涉，甚至買(mǎi)賣(mài)雙方不需任何接觸交流即可完成買(mǎi)賣(mài)過(guò)程，這給商家利用格式合同逃避責(zé)任帶來(lái)了便利。一方面，由于其合同條款已經(jīng)確定，沒(méi)有另一方的意思表示，在具體執(zhí)行中容易產(chǎn)生對(duì)契約的效力和約束力等問(wèn)題的異議；另一方面，由于其條款完全由商家制訂，難免會(huì)存在一些違反公平合理、等價(jià)有償原則的條款。商家可利用自己優(yōu)勢(shì)地位，事先擬定利于自己、不利于消費(fèi)者的格式條款，如免責(zé)條款、不保證退還條款或退換期限短于法定期限等條款，對(duì)交易的風(fēng)險(xiǎn)作不合理的分配。消費(fèi)者在交易過(guò)程中極難對(duì)該條款進(jìn)行更改協(xié)商，一旦發(fā)生糾紛，商家即可以格式條款阻卻消費(fèi)者的抗辯，使消費(fèi)者的交易公平權(quán)不能得到保證。

2.4 侵犯消費(fèi)者求償權(quán)

在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中，大部分商家不開(kāi)具發(fā)票等購(gòu)買(mǎi)證明。即使開(kāi)具發(fā)票的商家也注明由消費(fèi)者為稅費(fèi)買(mǎi)單，造成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)成本的增加，因此消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中一般不索要發(fā)票。而一旦商品出了問(wèn)題，商家便找各種理由不予退貨或直接在格式條款里標(biāo)明不予退貨。在網(wǎng)絡(luò)欺詐和虛假?gòu)V告導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的情況下，不法商家只要通過(guò)立即關(guān)閉或者轉(zhuǎn)移站點(diǎn)的方法就可以很輕松地逃脫處罰。消費(fèi)者對(duì)商家情況則一無(wú)所知，造成求償無(wú)門(mén)。

2.5 侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)

目前，網(wǎng)絡(luò)支付的安全問(wèn)題仍然是消費(fèi)者的頭號(hào)大敵。用戶在網(wǎng)上購(gòu)物交易過(guò)程中由于網(wǎng)絡(luò)木馬病毒、釣魚(yú)網(wǎng)站和賬戶、密碼被盜的原因帶來(lái)資金損失不占少數(shù)，成為消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物的隱患。

3 保護(hù)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的建議

3.1 完善立法

應(yīng)盡快修改完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，增設(shè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的章節(jié)。明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露的義務(wù)；規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)；加大侵權(quán)賠償?shù)呢?zé)任力度；對(duì)格式合同的效力問(wèn)題應(yīng)當(dāng)作必要的限制和說(shuō)明；完善退貨機(jī)制，不能以經(jīng)營(yíng)者單方面說(shuō)明為準(zhǔn)；規(guī)定送貨上門(mén)制度，如貨物運(yùn)送過(guò)程中的損失由經(jīng)營(yíng)者負(fù)首要責(zé)任，如果屬于第三人責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)追償；加大網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假宣傳的處罰力度等。在保護(hù)消費(fèi)者隱私方面，有必要形成完備的法律體系，加快有關(guān)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的立法。網(wǎng)絡(luò)廣告正處于游離于《廣告法》之外的地步，要進(jìn)一步完善現(xiàn)行《廣告法》有關(guān)網(wǎng)絡(luò)廣告的章節(jié)或出臺(tái)“網(wǎng)絡(luò)廣告法”，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告與宣傳。

3.2 強(qiáng)化執(zhí)法

建立健全電子商務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，通過(guò)建立電子商務(wù)認(rèn)證中心，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體資格及身份地位的認(rèn)定；完善更新先進(jìn)、有效的監(jiān)管設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法隊(duì)伍的培訓(xùn)，提高相關(guān)政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)管理的能力。

3.3 確保消費(fèi)者交易安全

采取行之有效的措施查堵交易系統(tǒng)隱患，防范黑客的入侵；逐步建立健全以信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全為目標(biāo)，加密技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)為核心，安全電子交易制度為基礎(chǔ)的電子商務(wù)安全保障體系。當(dāng)前第三方支付面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有用戶端信息失竊、服務(wù)端系統(tǒng)漏洞、用戶遭遇釣魚(yú)網(wǎng)站、交易欺詐以及客戶端被劫持五個(gè)方面，因此要努力采取有效措施，在給消費(fèi)者帶來(lái)簡(jiǎn)單、快捷和方便時(shí)，更好地保障用戶資金的安全。

3.4 建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)爭(zhēng)端解決機(jī)制

構(gòu)建小額訴訟程序；建立在線爭(zhēng)端解決機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)上由公證的第三方解決商家與消費(fèi)者之間的糾紛問(wèn)題，使消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)尋找救濟(jì)時(shí)不用考慮地域限制和救濟(jì)成本問(wèn)題。

3.5 強(qiáng)化輿論監(jiān)督

通過(guò)開(kāi)通多種形式的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)，比如在門(mén)戶網(wǎng)站建立的投訴平臺(tái)、網(wǎng)上315處理平臺(tái)、歸類(lèi)產(chǎn)品投訴網(wǎng)等，便于消費(fèi)者隨時(shí)隨地在網(wǎng)絡(luò)上反映問(wèn)題、查詢電商信息，提升消費(fèi)者的維權(quán)能力，從而督促經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

3.6 提高消費(fèi)者的防范意識(shí)

消費(fèi)者應(yīng)逐漸加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，行使自己的合法權(quán)利。政府、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力。第一，在交易前，仔細(xì)閱讀格式合同，不要輕易發(fā)生因自己疏忽而導(dǎo)致利益受損；第二，注意保護(hù)自己的信息安全，以免信息被不法分子盜取后發(fā)生損失；第三，小心釣魚(yú)網(wǎng)站，交易付款時(shí)提高警惕；第四，仔細(xì)閱讀商品信息，存儲(chǔ)與經(jīng)營(yíng)者溝通的信息以備日后取證；第五，仔細(xì)研究退換貨條款，預(yù)先撥打售后客服熱線；第六，謹(jǐn)慎交易，遇到糾紛要學(xué)會(huì)拿起法律武器保護(hù)自己。

4 結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，網(wǎng)上購(gòu)物和網(wǎng)上銷(xiāo)售是互聯(lián)網(wǎng)作為商務(wù)平臺(tái)工具的重要體現(xiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物帶來(lái)了新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇。雖然剛剛起步的網(wǎng)上購(gòu)物仍然存在各種缺點(diǎn)和不足，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物魅力十足。只要消除不誠(chéng)信的現(xiàn)象，給消費(fèi)者提供一個(gè)健康的網(wǎng)上交易環(huán)境，發(fā)展和完善對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的保護(hù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，就能促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展，保證良好、和諧的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序的實(shí)現(xiàn)。

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