餐廳服務(wù)員推銷技巧之我見*

張 燕

(黑龍江林業(yè)高級技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

推銷是平衡市場供求關(guān)系的方法，是指主體將有形或無形產(chǎn)品推介給客體，使客體接受并付給主體相應(yīng)的回報(bào)。換言之，推銷也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買消費(fèi)。餐飲服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都涉及到推銷，從迎賓員到餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜、入單等各個環(huán)節(jié)都存在著推銷。餐廳服務(wù)員的推銷是一門技能，也是一門藝術(shù)，它需要一定的技巧和方法，才能取得所期望的推銷效果。餐廳為了提升酒水、食品、菜品銷售額，以獲得最大利潤，那么餐廳服務(wù)員要具備推銷技巧就顯得尤為重要。那么餐廳推銷技巧有哪些呢?本人在長期餐廳服務(wù)員崗位上的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為應(yīng)具備以下幾個方面。

一、根據(jù)用餐者身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷

(一) 根據(jù)用餐者的身份進(jìn)行推銷

餐廳顧客來自四面八方，地區(qū)不同、信仰不同、口味不同，他們的要求總會有所差別。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在了解情況的基礎(chǔ)上，適時、有目的地推薦菜肴和飲品。1、顧客是慕名而來，應(yīng)重點(diǎn)推薦本餐廳風(fēng)味菜、特色菜;2、顧客有一定用餐標(biāo)準(zhǔn)，可推薦一些味道可口、高低價搭配、總餐費(fèi)合適的菜肴;3、對餐廳的?？蛻?yīng)主動介紹當(dāng)天特色菜，使顧客有新鮮感。4、向南方和北方顧客推薦的菜肴應(yīng)有所區(qū)別，北方顧客一般喜歡油多色深的菜肴，南方顧客較喜歡清淡生鮮的菜肴。5、歐美顧客一般喜歡用肉類、禽類等菜肴;6、阿拉伯地區(qū)的顧客，更喜歡牛、羊肉類的菜肴。7、客人急于趕乘飛機(jī)、車船，可向其推薦熟食、半熟食品，節(jié)省客人用餐時間。

(二) 根據(jù)用餐性質(zhì)進(jìn)行推銷

1.家宴或朋友宴請

一般來說，家庭宴席講究實(shí)惠的同時也要吃些特色，這時，我們就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。點(diǎn)菜時要先推薦一個中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費(fèi)能力，然后我們就可以慢慢推銷高檔菜;如果客人對你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價格，則客人的消費(fèi)能力可能不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價格適中又比較精致的菜肴，在推銷時應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開由于價格不高而使主人沒有面子的局面。

應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來，照顧好我愛的人，我會很感激你。比如，來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始:“請問小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會因?yàn)槲覀儗λ男『⒌闹匾曇哺吲d。隨即轉(zhuǎn)向女士:“請問夫人來點(diǎn)木瓜汁、果醋還是紅酒?”這些都是時尚的營養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙吲d地選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?！跋壬鷣睃c(diǎn)白酒還是啤酒?現(xiàn)在也時興喝紅酒?！比绱送其N，一定能獲得客人的滿意。這樣客人既能吃飽、吃好，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了客人在餐廳就餐既排場又實(shí)惠的目的。

2.私人的商務(wù)宴請

而對于談生意的客人，我們則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時，我們還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃得很有面子。

二、選準(zhǔn)目標(biāo)進(jìn)行個性化推銷

在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征，只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對不同的客人采用對癥下藥的方式為客人提供個性化的服務(wù)。

1.活潑型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固;他們在點(diǎn)菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜;他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦;他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。所采取的方法是:與其交流，推銷新菜。餐廳服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜、新酒、新信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜的情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。

2.安靜型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言;他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。方法是:細(xì)心觀察，把握好度。領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。

3.興奮型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性;他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜;比較粗心，容易遺失所帶物品。方法是:避免沖突，適時提醒。點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時，盡量推薦新菜、顧客口碑好的酒，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒;在上菜、結(jié)帳時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

4.敏感型客人

這一類型的顧客一般沉默寡言、不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng);缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定;于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。方法是:謹(jǐn)小慎微，熱情相待。領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。在為客人推銷時應(yīng)耐心、細(xì)致，多找機(jī)會對他們微笑。

三、運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到推銷目的

語言是一種藝術(shù)，不同的語氣、不同的表達(dá)方式會收到不同的效果。服務(wù)員在推銷過程中，要多采用建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句，而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句。建議性推銷應(yīng)多采用描述性的語言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起客人的興趣和食欲。推銷活動應(yīng)在顧客滿意的前提下進(jìn)行，不應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)迫推銷。推銷時應(yīng)注意，絕不允許采用命令式語言，以免損傷顧客的自尊心。還應(yīng)注意，如果客人沒有主動提出，餐廳服務(wù)人員一般不應(yīng)將酒類名稱表主動遞向客人，以免有的客人因不知該點(diǎn)何種酒而感到尷尬?？腿藳]主動要酒類表，服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。

當(dāng)我們向客人推銷酒水時，有三種不同的詢問方式:1、請問您需要來點(diǎn)酒水飲料嗎?2、請問您用什么酒水飲料?3、請問您用白酒、啤酒，還是紅酒飲料?由此可見，第3 種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人容易在我們的引導(dǎo)下選擇其中一種。因此，第三種推銷語言更有利于成功推銷。在工作中靈活運(yùn)用以上幾種推銷技巧，可大大提高推銷效率。

四、主動、及時詢問顧客并提出合理建議

在顧客點(diǎn)菜時，可及時向顧客建議增加其他菜肴。1、在中餐廳，顧客點(diǎn)了葷菜，服務(wù)員可建議顧客增加素菜，若顧客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們增加湯菜;顧客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。2、在西餐廳，顧客點(diǎn)了主菜，而沒有配菜，服務(wù)員應(yīng)及時推薦幾種配菜，以供客人選擇。主菜過后要向顧客遞上甜品菜單，征詢客人的意見。主動詢問，及時關(guān)心，一方面使顧客感到自己受重視，另一方面也可達(dá)到推銷的目的。凡事只有用心，才能超越。

顧客進(jìn)餐過程中，服務(wù)員要根據(jù)顧客用餐情況主動詢問，要善于利用各種推銷機(jī)會。例如當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時，應(yīng)主動詢問顧客是否添菜。