公共圖書館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的策略研究

吳秀花

(溫州市圖書館，浙江 溫州 325000)

1 全面質(zhì)量管理的理論內(nèi)涵

1.1 全面質(zhì)量管理的概念

1961年，費(fèi)根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，他認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效體系?！蔽覈鴮W(xué)者李鈞在《質(zhì)量管理學(xué)》(2006年)一書中指出：全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。

1.2 全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)

從以上對(duì)全面質(zhì)量管理的研究可以得知，雖然多數(shù)研究是從企業(yè)管理角度來考慮的，但都強(qiáng)調(diào)人在管理過程中的重要性。首先，它認(rèn)為管理過程中要以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性。其次，它認(rèn)為質(zhì)量的管理是動(dòng)態(tài)的，且這種動(dòng)態(tài)性以適用性為標(biāo)準(zhǔn)，用戶的需要及滿意度是其最終目標(biāo)。圖書館全面質(zhì)量管理也不例外，著重強(qiáng)調(diào)“人”的因素，即需要圖書館全體人員的集體參與，相互協(xié)調(diào)，共同協(xié)作，上至領(lǐng)導(dǎo)層，下到每一個(gè)館員和工勤人員，都要加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的理論學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)，提高每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量和水平。

2 公共圖書館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建背景分析

黨的十七大之后，中央和國家高度重視文化發(fā)展，圖書館發(fā)展被納入國家發(fā)展戰(zhàn)略之中。目前，公共圖書館已達(dá)到2，952家，全國近2，900個(gè)縣基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋?？梢灶A(yù)見，公共圖書館在文化發(fā)展、人類文化遺產(chǎn)的保存、信息資源整合等方面仍將發(fā)揮重要作用，在建設(shè)和諧社會(huì)中仍然承擔(dān)著重要責(zé)任。但是，當(dāng)前圖書館法律法規(guī)的嚴(yán)重滯后性、管理過于行政化、經(jīng)費(fèi)欠缺、基礎(chǔ)設(shè)施落后、地區(qū)發(fā)展不平衡、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平較低以及公共圖書館在獲取信息資源產(chǎn)品的定價(jià)權(quán)、版權(quán)等方面的弱勢(shì)地位，迫切要求圖書館改變現(xiàn)有管理模式，以先進(jìn)的管理促使自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率不斷提高，實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)的正常發(fā)展。全面質(zhì)量管理在公共圖書館的實(shí)施與應(yīng)用，可使圖書館在管理的各個(gè)層面如管理理念、管理體制、管理模式、管理方法、管理策略等方面發(fā)生根本變化，使其更好地向適用性管理方向改變。同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)流程的協(xié)調(diào)與控制，避免了各個(gè)服務(wù)流程中人為的隨意性操作對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的影響，明確了各個(gè)層面的館員職責(zé)，增強(qiáng)其責(zé)任感、主動(dòng)性，提高館員自身素質(zhì)，同時(shí)也使得傳統(tǒng)的被動(dòng)管理和事后監(jiān)督、處理變?yōu)榱酥鲃?dòng)管理和事前預(yù)防管理。

3 公共圖書館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建策略

3.1 指導(dǎo)思想

以讀者第一，服務(wù)至上為基本原則，以打破部門界限，明確職責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)作，持續(xù)改進(jìn)為工作的出發(fā)點(diǎn)，以建立操作規(guī)范、評(píng)價(jià)體系、提高館員自身素質(zhì)和信息資源質(zhì)量為基礎(chǔ)，全面提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 基本原則

3.2.1 讀者至上原則。讀者滿意度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書館全面質(zhì)量管理的重要目標(biāo)之一。因此應(yīng)根據(jù)各個(gè)館的實(shí)際情況，充分利用各種服務(wù)手段，以滿足讀者的實(shí)際需求作為服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。其中，讀者的評(píng)價(jià)是改進(jìn)圖書館全面質(zhì)量管理的重要促進(jìn)因素。

3.2.2 動(dòng)態(tài)控制原則。任何事物都不是靜止不變的，新技術(shù)的變革，社會(huì)的進(jìn)步，政治環(huán)境的改變等，使讀者的需求和期望值也在變化。在管理過程中，我們必須適應(yīng)這種變化，對(duì)各個(gè)工作程序?qū)嵭袊?yán)格的量化控制，不斷完善，并且這種控制是不斷改進(jìn)的，必須針對(duì)新情況作出新的調(diào)整，這也是全面質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)之一。

3.2.3 量化管理原則。對(duì)服務(wù)的各個(gè)流程，須做好記錄，這是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要依據(jù)，如：讀者滿意度，對(duì)服務(wù)各個(gè)流程的評(píng)價(jià)，對(duì)館員工作作風(fēng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)建議等。同時(shí)，做好自我評(píng)估，并結(jié)合讀者的反饋，針對(duì)所存在的問題提出改進(jìn)措施。另外，每個(gè)工作崗位，每個(gè)環(huán)節(jié)都要制定相應(yīng)的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其都在規(guī)范化的質(zhì)量管理體系的控制之下。

3.2.4 全員協(xié)作原則。全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)層的全力參與，更需要發(fā)揮全館服務(wù)工作流程中每個(gè)人員的主觀能動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)崗位責(zé)任感，以讀者的需求為第一準(zhǔn)則。另外，在做好自身工作的同時(shí)，還要注意各個(gè)人員、各個(gè)部門之間的協(xié)作，形成人人都為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的良好風(fēng)氣。

3.3 圖書館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的基本內(nèi)容

3.3.1 信息服務(wù)質(zhì)量管理。信息服務(wù)是圖書館核心工作內(nèi)容之一，能否為讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)有效的信息服務(wù)是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，信息服務(wù)質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的重要內(nèi)容之一，應(yīng)做到：①充分了解讀者的需求取向。由于公共圖書館面對(duì)的是廣大的普通群眾，他們的教育程度、年齡、職業(yè)、興趣愛好各不相同，這種差異性給公共圖書館在信息收集、環(huán)境創(chuàng)設(shè)、信息分類等方面造成了很大的困難。為了提高服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館應(yīng)充分了解各類讀者的信息需求，通過發(fā)放信息需求調(diào)查表、綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法等手段分析以往讀者需求的側(cè)重度，并以此為參考，逐步改進(jìn)信息資源的管理狀況。②提高館員的軟服務(wù)意識(shí)和能力。館員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、對(duì)信息資源的熟悉度是公共圖書館服務(wù)軟實(shí)力的集中體現(xiàn)。公共圖書館要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。同時(shí)通過規(guī)范服務(wù)程序、編寫工作指導(dǎo)手冊(cè)等，提高館員崗位工作能力。

3.3.2 信息資源質(zhì)量管理。①標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是圖書館信息資源建設(shè)的本質(zhì)要求，在資源共享、增強(qiáng)用戶滿意度以及提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮重要作用，最終實(shí)現(xiàn)信息資源效益最大化。這就要求各類圖書館系統(tǒng)之間遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信息資源平臺(tái)建設(shè)，針對(duì)信息資源建設(shè)中涉及的各項(xiàng)具體內(nèi)容，制定可行的指導(dǎo)規(guī)范，建立詳細(xì)可行的參照體系，并進(jìn)行廣泛培訓(xùn)普及。②效益評(píng)價(jià)管理。信息資源的采集、加工、存儲(chǔ)、傳遞及應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié)存在費(fèi)用、投入產(chǎn)出、供求關(guān)系、效益等方面問題，它與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)具有類似的過程、特性和媒介，有必要用經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理、規(guī)律、法則對(duì)其進(jìn)行研究和管理，以使資源配置實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，資源效益達(dá)到最大化。當(dāng)前圖書館的信息資源載體呈多元化形態(tài)，形成紙質(zhì)資源、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源并存發(fā)展的格局，如何實(shí)現(xiàn)各種資源的合理配置和有效利用，并實(shí)現(xiàn)資源效益最大化，是信息資源質(zhì)量管理面臨的重要問題。

3.3.3 人力資源質(zhì)量管理。館員的整體素質(zhì)和綜合能力直接關(guān)系到全面質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施效果，因此，必須建立一套完整的人才管理規(guī)劃方案。具體可包括：崗位人員的定期培訓(xùn)、合理獎(jiǎng)懲制度、有針對(duì)性的人力補(bǔ)充措施、人力資源的優(yōu)化、職業(yè)行為能力評(píng)定價(jià)、工作崗位的科學(xué)設(shè)計(jì)等。通過有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施，保護(hù)核心人力資源，同時(shí)給予其合理的上升通道及實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的機(jī)會(huì)。

4 全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施策略

4.1 轉(zhuǎn)變觀念，樹立全面質(zhì)量管理意識(shí)

在公共圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理，轉(zhuǎn)變觀念是其基礎(chǔ)。要使全館中的每一位員工都能了解全面質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，理解每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都關(guān)系到其他環(huán)節(jié)的管理質(zhì)量。人人各盡其責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，才能保證整個(gè)管理過程的高質(zhì)量。要實(shí)現(xiàn)這種理想的狀態(tài)，一方面要進(jìn)行連續(xù)性和有效的教育培訓(xùn)，使全體館員真正理解全面質(zhì)量管理的理論、方法，了解全面質(zhì)量管理的重要性，使其相信全面質(zhì)量管理體系的建立，可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者的信息需求，為圖書館帶來生機(jī)與發(fā)展。另一方面，管理層要實(shí)施權(quán)力下放，讓實(shí)施者能夠有效參與規(guī)劃。

4.2 制定全面質(zhì)量管理計(jì)劃

制定合理、詳盡的管理計(jì)劃是實(shí)施全面質(zhì)量管理的核心。制定之前，必須對(duì)影響全面質(zhì)量管理的各種因素進(jìn)行充分的調(diào)查分析，了解讀者多層次、多樣化的信息需求。然后結(jié)合本地區(qū)的具體情況及相關(guān)政策法規(guī)，制定本館發(fā)展的總體規(guī)劃，確定具體的工作目標(biāo)，落實(shí)具體的實(shí)施措施。

4.3 充分利用國內(nèi)外全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)

在全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和實(shí)施方面，以前企業(yè)利用較多，現(xiàn)在已有很多的國內(nèi)外圖書館開始這部分嘗試，積累了很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，如：邀請(qǐng)員工參與計(jì)劃的制定、建立完整的績(jī)效指標(biāo)體系、舉行讀者見面會(huì)、定期發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表等，在此基礎(chǔ)上，可以結(jié)合本館、本地區(qū)的實(shí)際情況，有選擇的加以應(yīng)用。

［1］Feigenbaum，Armand V.Total Quality Control［M］.New York：The McGraw-Hill Companies，1983：51-55.

［2］李鈞.質(zhì)量管理學(xué)［M］.上海：華東師范大學(xué)出版社，2006：16.

［3］http：//www.quality.org.cn/glff/qmzlgl/2554.shtml.

［4］http：//www.npopss-cn.gov.cn/n/2013/0319/c219470-20834184.html.