全媒體時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)的模式創(chuàng)新與探索

劉雪平

(湖南圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410011)

在網(wǎng)絡(luò)日新月異的大環(huán)境下，圖書(shū)館要生存，要建設(shè)，必須開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新，力求滿(mǎn)足讀者信息個(gè)性化、信息資源多樣性等要求，才能符合時(shí)代潮流。圖書(shū)館不再是原來(lái)意義的“藏書(shū)樓”，圖書(shū)館要真正實(shí)現(xiàn)其地位，必須利用新型技術(shù)，來(lái)推送自己的個(gè)性化服務(wù)，零距離的信息傳遞，拓展自己的服務(wù)渠道，提升自己的公益形象，做到圖書(shū)館“無(wú)處不在”，“無(wú)時(shí)不有”。近年來(lái)湖南圖書(shū)館在拓展信息傳播渠道，深化圖書(shū)館服務(wù)方面做了大量的嘗試和探索，不斷翻新觀(guān)念，從而帶來(lái)服務(wù)模式、服務(wù)手段的不斷更新，提升自己的服務(wù)水平，弘揚(yáng)了公共服務(wù)精神，成為了文明城市一道必不可少的營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)給線(xiàn)。

1 充分利用有線(xiàn)電視平臺(tái)，讓圖書(shū)館變身到電視上

2010年1月13日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定加快推進(jìn)三網(wǎng)融合政策出臺(tái)，7月1日，12個(gè)試點(diǎn)地區(qū)公布，北京市、湖北省武漢市、湖南省長(zhǎng)株潭地區(qū)等12個(gè)地區(qū)成為第一批試點(diǎn)。在三網(wǎng)融合的推動(dòng)下，廣電正在興起邁向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的熱潮。用戶(hù)在電視機(jī)上能瀏覽數(shù)字電視內(nèi)容與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)海量?jī)?nèi)容和互動(dòng)電視操作簡(jiǎn)便的優(yōu)勢(shì)。這種家用設(shè)備的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化將成為家庭信息化發(fā)展的主要方向。而家庭信息化必將成為信息革命和信息化發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)［1］。

正是這種發(fā)展契機(jī)，讓湖南有線(xiàn)電視和湖南圖書(shū)館兩方找到了合作的機(jī)遇和空間。湖南有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)擁有覆蓋全省、聯(lián)通全國(guó)的廣播電視干線(xiàn)網(wǎng)和聯(lián)通千家萬(wàn)戶(hù)的有線(xiàn)電視城域網(wǎng)，用戶(hù)達(dá)幾百萬(wàn)之多，正致力于全省有線(xiàn)電視數(shù)字化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)雙向改造，將部分網(wǎng)絡(luò)的功能付諸于電視，努力打造“網(wǎng)絡(luò)湘軍”品牌，湖南全省共有400萬(wàn)數(shù)字電視用戶(hù)，2011年度已完成200萬(wàn)的保底網(wǎng)改用戶(hù)。為了提升自己的競(jìng)爭(zhēng)地位、品牌意識(shí)，湖南有線(xiàn)正大力搜羅各種資源，擴(kuò)充自己的內(nèi)容含量，而湖南圖書(shū)館館藏豐富，湖湘文化資源雄厚，擁有強(qiáng)大的文化資源保障和良好的文化形象，因此基于共同發(fā)展的共識(shí)之下，雙方?jīng)Q定在湖南有線(xiàn)電視這個(gè)受眾面頗廣的平臺(tái)上建立了“湖南圖書(shū)館”專(zhuān)欄，在有線(xiàn)電視平臺(tái)上展現(xiàn)圖書(shū)館的文化魅力，提升湖南有線(xiàn)的文化競(jìng)爭(zhēng)力。

“湖南圖書(shū)館”專(zhuān)欄中設(shè)立了圖書(shū)館服務(wù)、圖書(shū)館資源、圖書(shū)館活動(dòng)等幾大主要欄目，盡情展示圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，湖南圖書(shū)館將自行選擇所展示的資源類(lèi)型，制成網(wǎng)頁(yè)面，在有線(xiàn)電視平臺(tái)上發(fā)布，用分級(jí)頁(yè)面的形式展現(xiàn)在電視平臺(tái)上，電視用戶(hù)可以通過(guò)遙控器來(lái)逐頁(yè)逐級(jí)翻看。

1.1 展示圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)，讓圖書(shū)館在身邊

為方便讀者更快更好地利用圖書(shū)館，專(zhuān)欄中將圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)，如辦證須知、開(kāi)放時(shí)間、館藏資源、館藏分布、新書(shū)速遞等基礎(chǔ)性服務(wù)內(nèi)容，全部展示在電視平臺(tái)上，讓讀者坐在家中可以提前知道圖書(shū)館的開(kāi)放、圖書(shū)等基本信息，時(shí)時(shí)感覺(jué)圖書(shū)館就在自己的身邊，免除了部分讀者舟車(chē)勞頓的往返之苦，真正做到了以讀者為中心的服務(wù)理念。

1.2 展示圖書(shū)館的特色服務(wù)，讓圖書(shū)館有趣味

為提升圖書(shū)館的品牌能力，更好地開(kāi)展服務(wù)，湖南圖書(shū)館有意識(shí)地引入介紹湖南圖書(shū)館的特色服務(wù)和活動(dòng)，引導(dǎo)讀者合理高效地利用圖書(shū)館。為此在專(zhuān)欄中建立了“書(shū)林漫步”、“湘版書(shū)推薦”等諸多小欄目，有針對(duì)性地介紹讀者感興趣的新書(shū)，為其提供最快捷、最及時(shí)的圖書(shū)信息，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，方便讀者選擇和借閱。

同時(shí)還將湖南圖書(shū)館開(kāi)展的有特色的活動(dòng)信息，展現(xiàn)在有線(xiàn)電視上，如“朗誦沙龍”、“把愛(ài)傳遞到遠(yuǎn)方”、“尋找城市記憶”、“閱讀點(diǎn)亮童年”、“湘圖講座”等品牌活動(dòng)，有序地、連貫性地展示出來(lái)，讓讀者在電視上就能感染到圖書(shū)館的文化氛圍，能更好地體驗(yàn)圖書(shū)館，既提升了圖書(shū)館的文化魅力，也吸引了更多的讀者加入圖書(shū)館的行列，是一次文化宣傳，也是一次圖書(shū)館形象的提升。

1.3 展示圖書(shū)館的特色資源，讓圖書(shū)館有個(gè)性

湖南作為文化大省，歷史悠久，湖湘地域特色濃郁，而湖南圖書(shū)館在百余年的歷程中積累了大量的湖南地方文獻(xiàn)。其中，地方志、地方史料、家譜族譜、湘籍名人著述、手稿信札、字畫(huà)碑帖、地方報(bào)刊、毛著版本等已成為館藏一大特色。為弘揚(yáng)湖湘文化，展現(xiàn)圖書(shū)館的個(gè)性，推廣湖南圖書(shū)館的特色資源建設(shè)，在有線(xiàn)電視上設(shè)立特色資源和湖南專(zhuān)題欄目，涵括湖南的政治經(jīng)濟(jì)、文化藝術(shù)、歷史地理、風(fēng)土人情、人物故事等豐富的地方文獻(xiàn)內(nèi)容，具有濃郁的湖湘特色，將湖南近代人物、館藏書(shū)目數(shù)據(jù)、湖南氏族源流等湖南館自建的資源數(shù)據(jù)和各種有針對(duì)性的專(zhuān)題搬上電視屏幕，方便大量讀者的利用，惠及廣大電視用戶(hù)，無(wú)疑是湖南圖書(shū)館影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的一次大噴發(fā)。

這是一道很好的文化宣傳途徑，開(kāi)辟了除網(wǎng)絡(luò)、紙媒、電話(huà)等之外的又一個(gè)快速宣傳通道，是一種新型的服務(wù)模式，給圖書(shū)館的發(fā)展也提供了新的啟示。在電視上建立專(zhuān)欄來(lái)宣傳圖書(shū)館，宣傳文化知識(shí)，推送圖書(shū)館服務(wù)，不僅受眾面更廣，且更便捷快速，因?yàn)殡娨暩采w面廣，可以到達(dá)偏遠(yuǎn)山區(qū)，且可突破受眾人群年齡的限制，給更多的人帶去便利，讓讀者在家里能隨時(shí)隨地了解圖書(shū)館、使用圖書(shū)館資源，拓展了圖書(shū)館服務(wù)的廣度和深度。

2 建立特色網(wǎng)站，弘揚(yáng)湖湘文化

公共圖書(shū)館是社會(huì)信息資源的淵藪之地，它要滿(mǎn)足各種各樣的讀者的需求，多樣化、多層次的信息資源建設(shè)是衡量他辦館質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是滿(mǎn)足個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的讀者需求的一個(gè)途徑。公共圖書(shū)館特色資源一是指那些只有本館擁有而別館卻不具備，或本館收藏豐富而別館卻相對(duì)貧乏的各種館藏資源。它的含義應(yīng)該包括兩個(gè)方面，一是指公共圖書(shū)館收藏的獨(dú)具特色的那部分信息資源;二是指公共圖書(shū)館建設(shè)起來(lái)的信息資源體系所具有的特色［2］。

2010年初，湖南圖書(shū)館建立了公益性文化網(wǎng)站——天下湖南網(wǎng)站。這個(gè)網(wǎng)站旨在薈萃人文經(jīng)典，傳承湖湘文化，意在打造成一個(gè)涵蓋古今、內(nèi)容囊括湖湘人物、湖湘文獻(xiàn)、湖湘歷史、湖南風(fēng)物、湖湘學(xué)術(shù)等諸多方面的網(wǎng)上知識(shí)社區(qū)，一個(gè)湖湘文化愛(ài)好者的網(wǎng)上交流社區(qū)，一個(gè)湖湘文獻(xiàn)的百科全書(shū)知識(shí)社區(qū)和搜索總站。用戶(hù)既可以自由利用網(wǎng)站的推薦資源，亦可自行貢獻(xiàn)有關(guān)湖南的資源詞條。

天下湖南網(wǎng)站總體上劃分為資源建設(shè)和論壇互動(dòng)兩大塊。資源建設(shè)上設(shè)置了湖湘名流、地方文獻(xiàn)、湖湘學(xué)術(shù)、家譜族譜、湘人著述、湖南風(fēng)物、專(zhuān)題湖南、文化教育、湖湘文化與外部世界、故事湖南、湘版書(shū)推薦、湖南氏族源流、音像湖南(音頻、視頻)、衣食住行(或者吃喝玩樂(lè)在湘土)、專(zhuān)題圖片庫(kù)等諸多特色欄目，展現(xiàn)古代至當(dāng)代湖南歷史、文化、年鑒、志稿、地圖等多種地域性文獻(xiàn)，反映自古以來(lái)的湖湘學(xué)術(shù)成就以及當(dāng)下湖湘學(xué)界的研究成果，集合大量1949年前的湖南人自己的著述，同時(shí)包含了湖南非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、文物與考古、民俗民風(fēng)、三湘覽勝、湖南姓氏家族淵源等方面的內(nèi)容。網(wǎng)站不僅有文本信息，同時(shí)圖文并茂，有大量的圖片信息、湖南方言、湖南戲曲，湖南各行各業(yè)等相關(guān)的視頻、音頻，媒體手段方式豐富多樣。

這種合理采用資源信息，進(jìn)行特色資源的再整合、整序并提供有效的網(wǎng)上服務(wù)，不僅生成了新型的文獻(xiàn)類(lèi)型，同時(shí)也是利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)信息資源進(jìn)行有序化、更大規(guī)模地傳播、利用，更能滿(mǎn)足讀者信息需求的多樣性、針對(duì)性，更生動(dòng)快捷。多種湖湘地方特色資源的建設(shè)，更好地保存和弘揚(yáng)了湖湘文化，使湖南圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了自身知識(shí)存儲(chǔ)和文明傳承的多重功能。

網(wǎng)站論壇特意打造成湖湘文化愛(ài)好者的網(wǎng)上交流專(zhuān)區(qū)，有人文地圖、湖湘人物、玩轉(zhuǎn)三湘、捕光捉影、尋找城市記憶、原創(chuàng)天地、朗誦沙龍、版務(wù)專(zhuān)區(qū)等多個(gè)版塊，用戶(hù)可自行發(fā)帖、回帖。各個(gè)板塊設(shè)立若干版主，由版主管理，維護(hù)論壇的運(yùn)行，吸引外界讀者共同參與，調(diào)動(dòng)讀者的積極性，感受圖書(shū)館的服務(wù)。

同時(shí)天下湖南工作室創(chuàng)新工作思路，利用舉辦實(shí)地活動(dòng)來(lái)推動(dòng)網(wǎng)站的發(fā)展，定期開(kāi)展湖湘文化沙龍、網(wǎng)站征文活動(dòng)和尋找城市記憶活動(dòng)，在網(wǎng)站主頁(yè)上制成專(zhuān)題欄目，進(jìn)行連續(xù)報(bào)導(dǎo)、公布，論壇上也辟出專(zhuān)門(mén)的討論專(zhuān)區(qū)，讓參加天下湖南網(wǎng)站的有關(guān)活動(dòng)的讀者，進(jìn)行相互的交流和互動(dòng)，傳遞信息，提升網(wǎng)站人氣，擴(kuò)大網(wǎng)站影響力。

天下湖南網(wǎng)站已成為一個(gè)特色突出、資源豐富的百科知識(shí)性網(wǎng)站，一個(gè)文化愛(ài)好者的交流平臺(tái)，形成了固定的受眾群，網(wǎng)上的閱覽、搜索，方便快捷，信息量大，傳播途徑廣，讀者足不出戶(hù)可以獲取所需信息，吸引讀者主動(dòng)利用圖書(shū)館的特色資源，從而增加圖書(shū)館特色資源服務(wù)的效益，這是湖南圖書(shū)館因地制宜，從自身特點(diǎn)出發(fā)，深化和變革圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)新探索。

3 湖南圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新的啟示

湖南圖書(shū)館不斷創(chuàng)新，積極尋求不同行業(yè)之間的合作，在拓展信息傳送渠道、深化圖書(shū)館服務(wù)方面積累了自己獨(dú)特的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，給我們帶來(lái)了很多思索和啟示。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)模式

圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新，不是憑空捏造，突發(fā)奇想，一是把讀者的需求作為出發(fā)點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真分析讀者的個(gè)性化和多樣化需求，對(duì)用戶(hù)特征進(jìn)行剖析，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)實(shí)踐。讀者服務(wù)是圖書(shū)館的終極目標(biāo)，是圖書(shū)館存在之價(jià)值所在，因而所有的服務(wù)創(chuàng)新必須圍繞著這個(gè)中心，真正發(fā)揚(yáng)公共服務(wù)精神，為讀者帶來(lái)更開(kāi)放更快捷的服務(wù)。

3.2 開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

要因地制宜，結(jié)合自己的地域特色，整合獨(dú)特的地域資源，充分利用館藏的地方文獻(xiàn)資源，加大對(duì)地方文獻(xiàn)的整理和利用，形成自己的個(gè)性化特色，保持服務(wù)內(nèi)容的新穎性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)，不僅僅是追求技術(shù)上的先進(jìn)，更重要的是文獻(xiàn)內(nèi)容的價(jià)值，要充實(shí)自己的館藏，開(kāi)展特色數(shù)據(jù)的整合，這樣的信息應(yīng)該才是讀者最需要、最有研究?jī)r(jià)值的，才會(huì)吸引更多的讀者來(lái)進(jìn)行信息瀏覽、檢索，各取所需，各得其所，他人所不具備的信息資源才是最有服務(wù)價(jià)值的，是圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 擴(kuò)大服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域

要突破傳統(tǒng)陣地圖書(shū)館的局限，變革服務(wù)理念，跟上信息發(fā)展的潮流，抓住信息時(shí)代高效快捷的特征，利用新型服務(wù)手段建造更多的虛擬圖書(shū)館，更多的移動(dòng)圖書(shū)館，不斷擴(kuò)大現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)范圍和領(lǐng)域。如目前手機(jī)圖書(shū)館的興起，又如湖南圖書(shū)館把圖書(shū)館搬上電視，就是一種網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館服務(wù)的延伸，開(kāi)拓了數(shù)字圖書(shū)館的又一服務(wù)窗口。

全媒體時(shí)代的服務(wù)模式創(chuàng)新，是先進(jìn)的技術(shù)、個(gè)性化服務(wù)和特色信息的緊密結(jié)合體，是形式和內(nèi)容的全面創(chuàng)新。

［1］ 趙炳祁.家庭信息化是三網(wǎng)融合發(fā)展的源動(dòng)力［J］.衛(wèi)星與網(wǎng)絡(luò)，2010(10).

［2］ 劉茲恒.信息媒體及其采集(2版)［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2008.