圖書(shū)館“一站式”決策信息服務(wù)的實(shí)踐與思考

張 偉

(廣州圖書(shū)館，廣東 廣州 510623)

1 引言

“一站式”服務(wù)原是歐美國(guó)家一種商業(yè)營(yíng)銷概念，商家為了贏得消費(fèi)者，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和商品種類，以滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)物的需要，使消費(fèi)者不必東奔西跑就可以買到所需商品［1］。如今，原本屬于商業(yè)營(yíng)銷范疇的“一站式”服務(wù)理念越來(lái)越多地被引用到圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作中，為讀者營(yíng)造了一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，充分體現(xiàn)了圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)宗旨。

決策信息服務(wù)是指圖書(shū)館依托各類型館藏為政府機(jī)關(guān)提供信息挖掘、聚合、序化、推送等一系列過(guò)程，是目前各公共圖書(shū)館開(kāi)展的較為普遍的深層次機(jī)構(gòu)信息服務(wù)。由于大部分圖書(shū)館開(kāi)放布局較為傳統(tǒng)，各業(yè)務(wù)部室涇渭分明，館藏資源較為分散，信息聚合過(guò)于繁復(fù)，參考咨詢部門(mén)(組)人力不足使服務(wù)效率受到掣肘，與政府客戶注重高效、實(shí)用的信息需求之間不可避免地產(chǎn)生了矛盾。將“一站式”服務(wù)理念引入機(jī)構(gòu)信息服務(wù)中，創(chuàng)新服務(wù)體制，使信息資源和服務(wù)人力在一定程度聚合起來(lái)，能較好地解決圖書(shū)館信息服務(wù)效率與客戶需求之間的矛盾。廣州圖書(shū)館對(duì)此進(jìn)行了有益的探索，并收到了良好的效果。本文以此為例，對(duì)“一站式”服務(wù)理念在圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用進(jìn)行探討。

2 新時(shí)期決策信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.1 政府用戶的需求變化

處在不斷變革的信息化時(shí)代，政府用戶需求日漸呈現(xiàn)綜合化和多樣化的特點(diǎn)［2］。隨著政府部門(mén)決策科學(xué)化水平的不斷提高，其對(duì)決策參考信息的要求也越來(lái)越高，迫切希望圖書(shū)館提供的信息服務(wù)能在針對(duì)性、時(shí)效性和深度服務(wù)三個(gè)方面充分兼顧。

圍繞一項(xiàng)政務(wù)工作的開(kāi)展，政府機(jī)關(guān)首先希望圖書(shū)館能夠提供內(nèi)容全面、形式多樣、論據(jù)充分、佐證權(quán)威的參考信息。其次，歷經(jīng)多次機(jī)構(gòu)改革，政府部門(mén)在編人員逐漸減少，在沉重的工作壓力面前，政府部門(mén)工作人員難有閑暇研讀海量的決策參考資料，而更希望圖書(shū)館圍繞政務(wù)工作提供研究性的服務(wù)，對(duì)大量的參考信息進(jìn)行提煉、綜合，使工作人員在較短時(shí)間內(nèi)掌握決策參考信息的全貌，以利研判。此外，近些年來(lái)，隨著“建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)”活動(dòng)逐步走向深入，領(lǐng)導(dǎo)干部在終身學(xué)習(xí)、提升個(gè)人修養(yǎng)和文化休閑等方面對(duì)圖書(shū)館也有著極為個(gè)性化的需求。

2.2 圖書(shū)館決策信息服務(wù)的專業(yè)化要求

提供專業(yè)化的服務(wù)，是公共圖書(shū)館之所以成為一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)的基本標(biāo)志，也是提高公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的必由之路［3］。

如今，專業(yè)化的決策信息服務(wù)除了強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確理解用戶意圖，提供有針對(duì)性的服務(wù)外，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的前瞻性。客觀上要求咨詢?nèi)藛T要具有廣博的知識(shí)儲(chǔ)備、敏銳的信息嗅覺(jué)、熟練的檢索技能、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)以及綜合分析與研究的能力。但在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館咨詢?nèi)藛T單一的專業(yè)背景與政府用戶廣泛、深度需求之間存在著矛盾。

曹樹(shù)金等人在“圖書(shū)館專業(yè)人才能力與知識(shí)需求”實(shí)證研究中，針對(duì)圖書(shū)館館員專業(yè)背景做過(guò)一個(gè)抽樣統(tǒng)計(jì)，在208份受測(cè)樣本當(dāng)中，只有一種專業(yè)背景的有177位，其中信息管理類129位，計(jì)算機(jī)類15位［4］。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果不難看出，圖書(shū)館館員本擁有專業(yè)學(xué)歷者居多。以擁有信息管理專業(yè)背景的圖書(shū)館員為例，他們善于信息挖掘，擁有良好的資源整合能力，經(jīng)過(guò)多年的工作歷練，對(duì)業(yè)務(wù)工作經(jīng)常接觸的領(lǐng)域有一定程度的熟悉，但對(duì)政府機(jī)關(guān)所關(guān)注的政治、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)等專業(yè)領(lǐng)域的把握仍有所欠缺。所以，他們?cè)趶氖律疃刃畔㈤_(kāi)發(fā)時(shí)殫精竭慮，需要時(shí)刻注意“充電”，并花大量的時(shí)間“惡補(bǔ)”相關(guān)的背景知識(shí)，這使他們經(jīng)常要面臨沉重的工作壓力，易誘發(fā)“職業(yè)倦怠”。

2.3 圖書(shū)館服務(wù)布局變化對(duì)決策信息服務(wù)的影響

圖書(shū)館決策信息服務(wù)的特色在于文獻(xiàn)的整合。在傳統(tǒng)布局的圖書(shū)館中，館藏文獻(xiàn)分散在各個(gè)部室，文獻(xiàn)管理方式僵化，文獻(xiàn)流通部門(mén)對(duì)咨詢服務(wù)部門(mén)文獻(xiàn)使用需求回應(yīng)不及時(shí)，以致文獻(xiàn)整合難度加大，文獻(xiàn)利用率不高，影響了決策信息服務(wù)的參考價(jià)值。與此同時(shí)，參考咨詢部門(mén)由于人員編制不足，疲于應(yīng)付不斷增長(zhǎng)的政府部門(mén)信息檢索需求，決策信息服務(wù)效率難以提高。

近幾年，“大流通”服務(wù)形式在圖書(shū)館界盛行開(kāi)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了“藏、借、閱、詢”一體化格局。這種扁平化管理模式打破了以往各部室條塊分割的界限，館藏資源有效地得到了整合。隨著RFID無(wú)線射頻技術(shù)在館藏管理中日漸普及，文獻(xiàn)流通部門(mén)圖書(shū)館員圖書(shū)排架管理工作壓力得到極大緩解，工作重心也逐漸向咨詢導(dǎo)讀方向過(guò)渡，具備了參與深層次信息服務(wù)的可行性。以廣州圖書(shū)館新館為例，他們采用了社會(huì)化用工的方式，將圖書(shū)排架管理等基礎(chǔ)性工作從圖書(shū)館員日常工作中分離出來(lái)，使圖書(shū)館員能有充分的時(shí)間與精力承擔(dān)導(dǎo)讀咨詢工作，流通部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)能力得到錘煉。這些，都為決策信息服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性。

3 廣州圖書(shū)館“一站式”決策信息服務(wù)的實(shí)踐

廣州圖書(shū)館推進(jìn)“一站式”決策信息服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中，重點(diǎn)探索了“大咨詢”理念的協(xié)作服務(wù)體系的建構(gòu)。所謂“大咨詢”，是決策信息服務(wù)在“大服務(wù)”格局下功能的細(xì)化，強(qiáng)調(diào)打破部門(mén)界限，通過(guò)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制的建立，在條件允許的前提下，實(shí)現(xiàn)人力合理配置和館藏資源優(yōu)化整合，形成一條完整的“服務(wù)鏈”，豐富服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)與政府機(jī)關(guān)信息需求的“無(wú)縫鏈接”，達(dá)到提升服務(wù)效益的目的。通過(guò)三年多的實(shí)踐，廣州圖書(shū)館決策信息服務(wù)協(xié)作體系已初步建立，并有所突破。

3.1 “項(xiàng)目制管理”有效實(shí)現(xiàn)資源、人力的靈活配置

在傳統(tǒng)部室分割管理的狀況下，部門(mén)與部門(mén)之間處于平行狀態(tài)，開(kāi)展業(yè)務(wù)協(xié)作時(shí)，往往因?yàn)椴块T(mén)利益難以協(xié)調(diào)導(dǎo)致無(wú)果而終。長(zhǎng)期以來(lái)，資源得不到合理配置，形成了巨大浪費(fèi)，也導(dǎo)致決策信息服務(wù)廣度、深度均不足，圖書(shū)館員工作價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，工作積極性下降等弊端。而文獻(xiàn)流通管理部門(mén)的圖書(shū)館員更是極少有機(jī)會(huì)涉足深層次信息服務(wù)，服務(wù)能力弱化，在開(kāi)展協(xié)作服務(wù)時(shí)弊端叢生。

在推進(jìn)“一站式”決策信息服務(wù)過(guò)程中，廣州圖書(shū)館在服務(wù)中采取了被廣泛應(yīng)用的“項(xiàng)目制”管理體制。

3.1.1 項(xiàng)目制超越了部門(mén)的界限，以業(yè)務(wù)項(xiàng)目為切入點(diǎn)，能有效聚集適合推進(jìn)項(xiàng)目開(kāi)展的人選，客觀上能起到“人盡其才”的作用。打破部門(mén)壁壘，讓圖書(shū)館員有了參與深層次服務(wù)的可能，激發(fā)了圖書(shū)館員的工作積極性。

3.1.2 根據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的需要合理配置館藏資源，使館藏資源的潛力得到了充分發(fā)揮。如在承擔(dān)廣州市委宣傳部“嶺南文化研究成果綜述”課題時(shí)，廣州圖書(shū)館有針對(duì)性地選擇地方文獻(xiàn)及港澳文獻(xiàn)作為課題資源保障，根據(jù)館藏資源分布情況，建議本館地方文獻(xiàn)室及港臺(tái)室派人參與課題服務(wù)。這一舉措使館藏資源利用得到保障，資源利用效率明顯提高，為最后綜述服務(wù)產(chǎn)品編撰奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.1.3 通過(guò)人員的合理調(diào)配，提升了服務(wù)質(zhì)量。在選擇項(xiàng)目組組成人員的過(guò)程中，廣州圖書(shū)館堅(jiān)持“以項(xiàng)目選人”，從專業(yè)背景、專業(yè)素質(zhì)、工作歷練等多方面考量，把最合適的人選充實(shí)到項(xiàng)目組中，一定程度上彌補(bǔ)了決策咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)單一的短板，達(dá)到了“1+1＞2”的效果。以廣州圖書(shū)館為例，在為廣州市委政研室完成“近年來(lái)我國(guó)政治體制改革研究成果綜述”課題時(shí)，他們從專業(yè)背景等方面考慮，選擇了一位“科學(xué)社會(huì)主義與國(guó)際共產(chǎn)主義”專業(yè)畢業(yè)的同事作為課題負(fù)責(zé)人，利用其對(duì)黨建領(lǐng)域較為熟悉的優(yōu)勢(shì)，保證了課題研究的質(zhì)量。幾年來(lái)，利用這種形式先后為政府機(jī)關(guān)完成綜述類信息產(chǎn)品數(shù)篇，服務(wù)深度明顯增加。

3.1.4 項(xiàng)目制解放了生產(chǎn)力。項(xiàng)目制的橫向聯(lián)合特性可以在專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)之外聚集一批有一定素質(zhì)和服務(wù)技能的圖書(shū)館員工，客觀上能夠補(bǔ)充咨詢力量、充實(shí)咨詢隊(duì)伍、緩解專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作壓力，服務(wù)效率進(jìn)一步提高。最后，以項(xiàng)目為紐帶，在圖書(shū)館部門(mén)協(xié)作當(dāng)中，可以充分發(fā)掘員工的潛能，培養(yǎng)他們的創(chuàng)造能力，特別是可以充分鍛煉各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人策劃、協(xié)調(diào)、組織能力，為培養(yǎng)咨詢業(yè)務(wù)骨干奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)［5］。

3.2 以決策信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)為主導(dǎo)的交互式機(jī)制的建立，使服務(wù)效率得到保障

應(yīng)用在商業(yè)領(lǐng)域的“一站式”服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)平臺(tái)中的商品集合;同樣道理，在圖書(shū)館，可以通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制的建立與完善實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)服務(wù)的整合。

由于政府用戶信息需求的變化，決策信息服務(wù)的內(nèi)涵也逐步擴(kuò)大，已不僅限于以往專題剪報(bào)服務(wù)，還包括針對(duì)政府機(jī)關(guān)的閱讀推介、圖書(shū)借閱、讀書(shū)活動(dòng)策劃等衍生服務(wù)。在圖書(shū)館傳統(tǒng)布局中，這些服務(wù)可分由采編、信息咨詢、外借多個(gè)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展，如果分散至各部門(mén)，客觀上容易造成政出多頭、互相推諉、扯皮的現(xiàn)象，使服務(wù)效率大受影響。

從服務(wù)對(duì)象角度來(lái)看，政府用戶希望獲取信息服務(wù)的途徑簡(jiǎn)化、集中。從服務(wù)實(shí)踐過(guò)程來(lái)看，專題剪報(bào)服務(wù)仍在決策信息服務(wù)中居重要位置，決策信息服務(wù)部門(mén)與政府機(jī)關(guān)聯(lián)系較其他業(yè)務(wù)部門(mén)更為密切的特點(diǎn)比較突出。廣州圖書(shū)館在實(shí)踐過(guò)程中，明確了決策信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為政府信息服務(wù)的統(tǒng)籌，利用其與政府用戶聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，在政府機(jī)關(guān)與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間形成了一個(gè)需求交互的樞紐。

在外部，決策信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)與政府機(jī)關(guān)建立通暢的服務(wù)反饋機(jī)制。廣州圖書(shū)館信息咨詢中心與廣州市委、市政府、市人大等服務(wù)對(duì)象建立了聯(lián)系人制度，并以文本形式確定下來(lái)。政府機(jī)關(guān)的信息服務(wù)需求能及時(shí)反映至信息咨詢中心。在圖書(shū)館內(nèi)部，信息咨詢中心通過(guò)協(xié)調(diào)機(jī)制強(qiáng)化了與各部門(mén)的聯(lián)系，諸如圖書(shū)借閱、書(shū)目推介等實(shí)體服務(wù)需求能及時(shí)傳遞至文獻(xiàn)流通、采編等部門(mén)，各部門(mén)服務(wù)舉措及服務(wù)成果也通過(guò)信息咨詢中心及時(shí)反饋至政府機(jī)關(guān)。這種機(jī)制的建立，不僅使政府機(jī)關(guān)獲取信息服務(wù)的渠道進(jìn)一步簡(jiǎn)化，而且也使圖書(shū)館館員避免了重復(fù)勞動(dòng)，提高了服務(wù)效率，真正實(shí)現(xiàn)了“為讀者節(jié)約時(shí)間”的目的。

3.3 多種服務(wù)聚合形成“服務(wù)鏈”，滿足政府用戶廣泛需求

圖書(shū)館各種服務(wù)雖各自獨(dú)立，但彼此之間又存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，各種載體、各種類型的館藏文獻(xiàn)成為它們之間聯(lián)系的紐帶。通過(guò)館藏文獻(xiàn)，可以將不同類型的服務(wù)聚合起來(lái)，形成一條“服務(wù)鏈”。

廣州圖書(shū)館提供的決策信息服務(wù)中，依托館藏文獻(xiàn)進(jìn)行二、三次加工的專題剪報(bào)、綜述等服務(wù)居于核心位置，在信息服務(wù)產(chǎn)品中增加“參考文獻(xiàn)索引”或“書(shū)目推介”，既為政府機(jī)關(guān)用戶提供了知識(shí)發(fā)現(xiàn)的途徑，又使圖書(shū)借閱、數(shù)字資源原文傳遞等原始文獻(xiàn)利用服務(wù)成為了可能。圍繞著館藏文獻(xiàn)，深層次的信息開(kāi)發(fā)與常規(guī)的圖書(shū)借閱及由此衍生的讀者活動(dòng)等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，既滿足了政府用戶 的信息需求，也彰顯了圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)。

4 “一站式”決策信息服務(wù)的發(fā)展

4.1 進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作服務(wù)體制建設(shè)

運(yùn)轉(zhuǎn)有序的信息服務(wù)是建立在良好的服務(wù)體制基礎(chǔ)上的。決策信息服務(wù)依托館藏文獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行，實(shí)際上已經(jīng)將信息服務(wù)部門(mén)和文獻(xiàn)流通部門(mén)聯(lián)系起來(lái)了。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，協(xié)作服務(wù)朝著規(guī)范與效率方向發(fā)展，需要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作服務(wù)體制建設(shè)。

4.1.1 明確服務(wù)分工。在決策信息服務(wù)協(xié)作體制中，決策信息服務(wù)部門(mén)是服務(wù)主體，文獻(xiàn)流通部門(mén)側(cè)重館藏資源保障、并立足館藏資源承擔(dān)部分資料查找任務(wù)。

4.1.2 建立通暢的反饋機(jī)制。作為服務(wù)主導(dǎo)部門(mén)，在決策服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，信息服務(wù)部門(mén)對(duì)涉及需要向流通部門(mén)公開(kāi)的政府機(jī)關(guān)服務(wù)要求、階段性的分析評(píng)估、人力及館藏配置等，應(yīng)及時(shí)通報(bào)。

4.1.3 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。協(xié)作服務(wù)質(zhì)量是由參與協(xié)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)決定的。信息服務(wù)部門(mén)常年從事決策信息服務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富，能準(zhǔn)確了解政府用戶需求。應(yīng)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)流通部門(mén)圖書(shū)館員的引導(dǎo)與培訓(xùn)，形成“反哺”效應(yīng)，促進(jìn)整體咨詢水平的提高。

4.1.4 建立靈活的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制的完善是協(xié)作服務(wù)持續(xù)開(kāi)展的保障。應(yīng)完善現(xiàn)有的考核體系，為決策信息服務(wù)參與者提供一個(gè)向上的發(fā)展空間。如將協(xié)作服務(wù)業(yè)績(jī)納入績(jī)效工資考核體系，完善協(xié)作服務(wù)進(jìn)入與退出機(jī)制，把組織項(xiàng)目實(shí)施、參與服務(wù)項(xiàng)目業(yè)績(jī)作為考核依據(jù)之一。通過(guò)這種考核體系，鼓勵(lì)文獻(xiàn)流通部門(mén)圖書(shū)館員積極參與決策信息服務(wù)［6］。

4.2 “一站式”知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用

近年來(lái)，現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書(shū)館廣泛應(yīng)用，各個(gè)圖書(shū)館普遍開(kāi)展了“虛擬咨詢”服務(wù)，在線提供文獻(xiàn)知識(shí)信息導(dǎo)航?！疤摂M咨詢”的開(kāi)通，也為決策信息服務(wù)部門(mén)與政府用戶之間提供了一個(gè)便利的聯(lián)系渠道。目前，數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)如火如荼，數(shù)字資源的整合為讀者提供了“一站式”知識(shí)獲取途徑。利用這些虛擬服務(wù)形式，可以為政府用戶搭建一個(gè)線上的“一站式”知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線用戶需求響應(yīng)、信息定制、采集、推送等一系列功能。

決策信息服務(wù)不僅僅是圖書(shū)館的專利，政府用戶也可以參與到信息服務(wù)中，利用其內(nèi)部所擁有的政務(wù)資源優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)圖書(shū)館的不足。通過(guò)開(kāi)放式的數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)，建立政府用戶與圖書(shū)館員之間、政府用戶與政府之間等多維、開(kāi)放、共享的交流空間，更有效地實(shí)現(xiàn)資源互換，拓寬知識(shí)發(fā)現(xiàn)途徑，提升服務(wù)價(jià)值。

［1］ 劉小玫.完善圖書(shū)館“一站式”信息服務(wù)的應(yīng)用［J］.價(jià)值工程，2010(4)：126-127.

［2］ 郭倩倩.政府信息需求特征與圖書(shū)館服務(wù)對(duì)策［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2011(11)：50-52.

［3］ 申曉娟，胡潔，李丹.關(guān)于“十二五”時(shí)期我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思考——《全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》解讀［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2012(4)：4-11.

［4］ 曹樹(shù)金，楊濤.圖書(shū)館專業(yè)人才能力和知識(shí)需求實(shí)證研究［J］.圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2008(6)：36-43.

［5］ 張偉.公共圖書(shū)館信息服務(wù)引進(jìn)項(xiàng)目制探討——以廣州圖書(shū)館為例［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2010(9)：82-84.

［6］ 張偉.免費(fèi)服務(wù)環(huán)境下圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的新思路［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2012(10)：79-81.