對(duì)從化市圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的思考

何 慧

(從化市圖書(shū)館，廣東 從化 510900)

1 前言

“志愿者”，英文表述是Volunteer。對(duì)我國(guó)而言，雖然志愿者一詞是外來(lái)詞，但在我國(guó)悠久燦爛的文化中，這種慈善精神早已有之。當(dāng)前，志愿服務(wù)正以其突出的社會(huì)效益受到政府和社會(huì)越來(lái)越多的重視，并且已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一套比較完整的運(yùn)作機(jī)制和國(guó)際慣例。

志愿者服務(wù)的精神概括起來(lái)是:奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步［1］。公共圖書(shū)館服務(wù)的宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”。因此，從奉獻(xiàn)、服務(wù)、公益的角度來(lái)說(shuō)，兩者還是具有很大的相似性和很高的契合度的。實(shí)際上，公共圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)機(jī)制，對(duì)于優(yōu)化圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升工作人員素質(zhì)、節(jié)約經(jīng)費(fèi)都具有重要意義。筆者就從化市圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀與不足，結(jié)合各地圖書(shū)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，展開(kāi)對(duì)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的探討。

2 從化市圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)的必要性

從化市地處廣州市東北面，是典型的丘陵地區(qū)，轄區(qū)面積1，986 m2，人口57萬(wàn)，農(nóng)村人口約42萬(wàn)，占74%［2］。全市設(shè)街口、城郊、江埔3街和太平、鰲頭、良口、呂田、溫泉5鎮(zhèn)。從化市現(xiàn)配備一個(gè)公共圖書(shū)館——從化市圖書(shū)館。從化市圖書(shū)館座落在街口街河濱北路，2010年被文化部評(píng)為國(guó)家一級(jí)(縣級(jí))圖書(shū)館。從化市圖書(shū)館新館于2010年2月10日建成對(duì)外開(kāi)放，建筑面積10，000 m2?，F(xiàn)有在編工作人員26人，臨聘的工作人員5人，共31名工作人員。全館劃分為少兒部、外借部、閱覽部、信息輔導(dǎo)部、采編部、地方文獻(xiàn)部等6個(gè)部門，提供365天全面免費(fèi)對(duì)外開(kāi)放服務(wù)。從化市圖書(shū)館平均每天接待讀者500人次，借還圖書(shū)200冊(cè)，讀者咨詢50條。節(jié)假日期間，進(jìn)館讀者數(shù)倍激增，平均每天接待讀者4，000人次，借還圖書(shū)2，000冊(cè)，讀者咨詢200條。

在寒(暑)假、公休日期間，從化市圖書(shū)館通常采用輪班制，各個(gè)部門值班人員通常是1～2人。2011年，全館借、還書(shū)總量186，039冊(cè)。工作人員每天要完成借書(shū)、上書(shū)、排架、整架、巡架、回答讀者咨詢等任務(wù)［3］。面對(duì)如此龐大的讀者人群和繁重的工作量，引入志愿者正好能改善圖書(shū)館工作人員短缺的情況，提升圖書(shū)館的服務(wù)工作。

3 從化市圖書(shū)館志愿者服務(wù)的形式

近年來(lái)，從化市圖書(shū)館開(kāi)展的面向公眾的各類公益活動(dòng)，幾乎都有志愿者參與。不僅如此，志愿者也廣泛地參與圖書(shū)館的常規(guī)工作，發(fā)揮著重要作用。

3.1 協(xié)助圖書(shū)服務(wù)與管理

在寒(暑)假、公休日期間，從化市圖書(shū)館志愿者平均每天協(xié)助工作人員完成約400冊(cè)圖書(shū)借還，1，000冊(cè)圖書(shū)、雜志的整理上架，并在一線崗位幫助數(shù)十名讀者查找文獻(xiàn)，指引文獻(xiàn)的具體館藏位置。此外，從化市圖書(shū)館志愿者每年協(xié)助采編部工作人員完成約5，000冊(cè)到館新書(shū)的蓋館藏章、貼條形碼、貼書(shū)標(biāo)等圖書(shū)加工工作。

3.2 參與圖書(shū)館公益活動(dòng)的開(kāi)展

從化市圖書(shū)館每年都要根據(jù)市文廣新局、文明辦、婦聯(lián)、殘聯(lián)、共青團(tuán)等部門和機(jī)構(gòu)的工作安排開(kāi)展相應(yīng)的公益活動(dòng)，其中不乏有志愿者參與其中。例如:志愿者參與世界讀書(shū)日派發(fā)宣傳單、參與紀(jì)念辛亥革命演講比賽的宣傳活動(dòng)、參與全國(guó)助殘日的活動(dòng)、參與讀書(shū)有獎(jiǎng)?wù)魑牡牟邉澒ぷ鞯取?/p>

4 從化市圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀與不足

從從化市圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，盡管志愿者服務(wù)的數(shù)量有所擴(kuò)大，形式更加豐富，為該館的日常業(yè)務(wù)提供了較大的幫助。然而，就工作的成效來(lái)看，也存在一些不可忽視的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

4.1 志愿者素質(zhì)不高

志愿者人員素質(zhì)的高低將決定服務(wù)質(zhì)量的高低。就從化市圖書(shū)館而言，該館所招募的志愿者來(lái)源比較單一，主要以中、小學(xué)生志愿者為主。由于他們年齡小、學(xué)歷不高、社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，志愿者綜合素質(zhì)不高，使得志愿者服務(wù)的質(zhì)量良莠不齊。

4.2 志愿者工作內(nèi)容單一，服務(wù)時(shí)間難以保證

從志愿者提供的服務(wù)來(lái)看，從化市圖書(shū)館志愿者參與服務(wù)的工作相對(duì)單一，而且主要集中在圖書(shū)外借、書(shū)刊上架和整理、圖書(shū)加工及相關(guān)咨詢等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)工作。由于參與工作的范圍較窄，服務(wù)內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，使得志愿者的作用和優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮受到了限制。

從志愿者服務(wù)的時(shí)間來(lái)看，由于從化市圖書(shū)館志愿者多數(shù)來(lái)自學(xué)生，學(xué)生的課余時(shí)間非常有限，這就造成了他們從事志愿者服務(wù)的時(shí)間不固定，有的集中在幾天時(shí)間，有的是在寒(暑)假，有的只能在周末時(shí)間，這就造成志愿者服務(wù)人員不穩(wěn)定，服務(wù)分散，工作的連續(xù)性和系統(tǒng)性得不到保證。

4.3 志愿者缺乏統(tǒng)一的管理

目前，從化市圖書(shū)館還沒(méi)有一個(gè)專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)志愿者的招聘以及后續(xù)的培訓(xùn)和管理，通常都是采取各部門分散進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、管理，以致出現(xiàn)某些部門的志愿者較多，某些部門的志愿者較少，使志愿者資源得不到合理的分配。此外，志愿者由于沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的登記、注冊(cè)和分類，在有需要時(shí)不能快速召集相應(yīng)的志愿者開(kāi)展服務(wù)。

4.4 志愿者服務(wù)缺乏完善的激勵(lì)機(jī)制

從化市圖書(shū)館由于缺乏統(tǒng)一的管理，志愿者信息庫(kù)的建設(shè)比較滯后，信息溝通的渠道比較單一，缺乏完善和有效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)志愿者需求的關(guān)注程度不高，這導(dǎo)致許多志愿者工作積極性不高，服務(wù)成就感不強(qiáng)。

5 推進(jìn)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)開(kāi)展的對(duì)策

目前公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)確實(shí)存在許多不可忽視的問(wèn)題，這需要對(duì)癥下藥，采取不同的對(duì)策，促進(jìn)圖書(shū)館志愿者服務(wù)的順利開(kāi)展。

5.1 加強(qiáng)與社會(huì)群體的聯(lián)系與溝通，建立有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制

公共圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)與社會(huì)群體的聯(lián)系與溝通，共同發(fā)揮作用，并建立有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制。

5.1.1 加強(qiáng)與社會(huì)群體的聯(lián)系與溝通

公共圖書(shū)館面向的服務(wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，包括來(lái)自學(xué)校、企業(yè)、科研院所、社會(huì)團(tuán)體、志愿者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)和組織。為了能夠滿足廣大讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的訴求，應(yīng)積極加強(qiáng)與他們的溝通和聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互利合作。

近年來(lái)，從化市圖書(shū)館積極開(kāi)拓有關(guān)社會(huì)資源，保持與廣大讀者的合作關(guān)系。從化市圖書(shū)館與市攝影協(xié)會(huì)舉辦圖書(shū)館專題攝影展;與市社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)、市文聯(lián)合作從城講堂活動(dòng);與學(xué)校開(kāi)展暑期志愿者服務(wù)活動(dòng);與市文化廣電出版局、市書(shū)法家協(xié)會(huì)舉辦書(shū)畫(huà)展等活動(dòng)。

通過(guò)多種活動(dòng)，使志愿者服務(wù)更加社會(huì)化，更有利于志愿者隊(duì)伍向規(guī)?；l(fā)展，從而保證了志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性，同時(shí)，也擴(kuò)大了公共圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

5.1.2 建立有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制

公共圖書(shū)館志愿者招募是志愿者服務(wù)的起點(diǎn)，因此，要規(guī)范志愿者招募的方式、范圍與準(zhǔn)則，使志愿者招募規(guī)范化、系統(tǒng)化和制度化。為此，公共圖書(shū)館可以根據(jù)近期或長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，事先明確志愿者服務(wù)所需的條件和要求，有選擇地招募志愿者，而不是廣泛撒網(wǎng)。同時(shí)，為了更好地完成工作，圖書(shū)館事先應(yīng)該把志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行合理規(guī)劃，招募時(shí)讓其根據(jù)自身?xiàng)l件和興趣愛(ài)好選擇。

在圖書(shū)館招募志愿者之后，接下來(lái)的工作便是對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容一方面是圖書(shū)館基本知識(shí)，如圖書(shū)館的功能、作用、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等內(nèi)容;另一方面是圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)，如圖書(shū)分類、編目、加工、圖書(shū)排列規(guī)則、書(shū)目檢索等內(nèi)容［4］。同時(shí)，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)包括社交禮儀、文明禮貌等。培訓(xùn)的形式可以根據(jù)內(nèi)容采取多樣化的方式進(jìn)行，可以是資深館員講授，也可以是實(shí)際操作技能演練。例如:2011年開(kāi)始，從化市圖書(shū)館與從化市第六中學(xué)合作，成立了從化市第六中學(xué)學(xué)生活動(dòng)實(shí)踐基地，從化市第六中學(xué)每年向該館輸送100人左右的志愿者。

5.2 加大志愿者服務(wù)宣傳工作

為了提高公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的質(zhì)量和效果，必須讓公眾了解志愿者服務(wù)的工作。為此，圖書(shū)館必須通過(guò)各種途徑和形式，加大宣傳的力度，讓公眾了解志愿者的工作，讓圖書(shū)館相關(guān)部門真正重視這一工作，同時(shí)，也讓志愿者了解自身的工作。

5.2.1 依托社會(huì)志愿者組織開(kāi)展宣傳

隨著知識(shí)型社會(huì)的發(fā)展，民間社會(huì)服務(wù)需求的增強(qiáng)，依托各類行業(yè)和機(jī)構(gòu)的志愿者服務(wù)組織大量涌現(xiàn)。因此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)借助于當(dāng)前各種志愿服務(wù)活動(dòng)如火如荼開(kāi)展的時(shí)機(jī)，加強(qiáng)宣傳的力度，并依托不同志愿者組織建立圖書(shū)館服務(wù)小組，或者建立圖書(shū)館志愿者分區(qū)。

5.2.2 依托圖書(shū)館自身開(kāi)展宣傳

圖書(shū)館志愿者服務(wù)的開(kāi)展有賴于圖書(shū)館自身的宣傳。圖書(shū)館可以在每年的志愿者服務(wù)日通過(guò)展板、宣傳欄介紹本館志愿者服務(wù)的歷史、服務(wù)的內(nèi)容、開(kāi)展志愿者服務(wù)的成效;也可以在圖書(shū)館服務(wù)月期間印制志愿者服務(wù)宣傳冊(cè)，讓公眾全面翔實(shí)地了解本館的志愿者服務(wù);同時(shí)，可以借助于自身的網(wǎng)絡(luò)資源，在網(wǎng)站上開(kāi)辟志愿者服務(wù)專欄，介紹志愿者服務(wù)內(nèi)容。

5.2.3 依靠志愿者自身開(kāi)展宣傳

公共圖書(shū)館志愿者是從事志愿服務(wù)的親歷者，公共圖書(shū)館可以通過(guò)鼓勵(lì)他們佩戴本館志愿者服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)或者服裝讓他們進(jìn)行宣傳。

5.3 完善志愿者服務(wù)的管理、激勵(lì)機(jī)制

為了提升服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館必須完善志愿者服務(wù)的管理機(jī)制。為此，應(yīng)在圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)立專門的管理志愿者服務(wù)的組織，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行專門管理，以對(duì)志愿者服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

同時(shí)，由負(fù)責(zé)管理志愿者服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)研究制定志愿者服務(wù)管理辦法，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、管理辦法和經(jīng)費(fèi)來(lái)源及用途;通過(guò)制定志愿者服務(wù)守則來(lái)規(guī)范志愿者的行為準(zhǔn)則;通過(guò)有效的管理，使志愿者明確自己的權(quán)利和義務(wù)。

在對(duì)志愿者進(jìn)行柔性有序的管理的同時(shí)，也要建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)志愿者服務(wù)的熱情。首先，通過(guò)在圖書(shū)館主頁(yè)開(kāi)辟志愿者板塊，對(duì)志愿者進(jìn)行表?yè)P(yáng)。其次，通過(guò)每年召開(kāi)志愿者表彰大會(huì)，對(duì)參與圖書(shū)館服務(wù)達(dá)42小時(shí)(即7天)以上的志愿者給予公開(kāi)表彰，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的志愿者授予優(yōu)秀志愿者稱號(hào)，及時(shí)通報(bào)他們所在的學(xué)校、社區(qū)、單位，從而提升他們的工作價(jià)值。例如，2012年6月23日(端午節(jié))，從化市圖書(shū)館在舉辦詩(shī)歌朗誦活動(dòng)的同時(shí)，表彰了一批55名優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)了從化市圖書(shū)館優(yōu)秀志愿者的證書(shū)以及小禮品，從而滿足了他們的精神需求，也是圖書(shū)館對(duì)他們工作的肯定與表?yè)P(yáng)。最后，從圖書(shū)館的實(shí)際出發(fā)，對(duì)于優(yōu)秀的志愿者給予一些優(yōu)惠措施和特殊待遇，比如增加借閱冊(cè)次、贈(zèng)送免押金圖書(shū)證等。

5.4 豐富志愿者服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容

從化市圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，結(jié)合志愿者的特長(zhǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展有特色的、個(gè)性化的志愿者服務(wù)活動(dòng)。比如，在寒(暑)假、公休日期間，不少學(xué)生到從化市圖書(shū)館的目的是做作業(yè)，圖書(shū)館可做一些調(diào)查，組織、安排一些有這方面能力的志愿者，對(duì)有需要的讀者提供學(xué)科輔導(dǎo)。又如，對(duì)老年人和殘疾人給予特殊的照顧，安排志愿者攙扶行動(dòng)不便的讀者，代為查找信息資料等。又如，某些喜愛(ài)讀書(shū)、愛(ài)好創(chuàng)作的讀者希望圖書(shū)館可以為他們提供一個(gè)讀書(shū)、交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，圖書(shū)館可以挑選有興趣參與活動(dòng)的志愿者組建“讀書(shū)沙龍”活動(dòng)。

2012年下半年，從化市圖書(shū)館成功邀請(qǐng)了一位擅長(zhǎng)講相聲的中學(xué)高級(jí)退休老師到該館當(dāng)志愿者，每周六下午到館為熱愛(ài)相聲的小讀者舉辦“相聲學(xué)習(xí)班”。該老師把相聲的知識(shí)和基本技巧由淺入深地傳授給小讀者們，每次都吸引30多名小學(xué)生參加，很受歡迎，也受到廣大讀者的一致好評(píng)。

6 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)正處于起步階段，志愿者服務(wù)尚存許多不足，應(yīng)該借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外或大中專院校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館的成功實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合館情，采取多種不同的對(duì)策，不斷完善志愿者服務(wù)體系，開(kāi)展有特色的志愿者服務(wù)活動(dòng)，把圖書(shū)館志愿者服務(wù)工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。

［1］ 鄧彥.圖書(shū)館發(fā)展志愿精神略論［J］.圖書(shū)館工作與研究，2008(4)：3-6.

［2］ 從化市統(tǒng)計(jì)局.從化統(tǒng)計(jì)年鑒(2008、2009年)［G］.從化，2010.

［3］ 肖可以，楊錦榮.高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理機(jī)制研究［J］.高校圖書(shū)館工作，2011(6)：82-84.

［4］ 劉世影.高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)思考［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2011(10)：106-107.