從參考咨詢走向知識咨詢的思考

田瑞雪 唐 維

（1.遼寧大學(xué)歷史學(xué)院 遼寧 沈陽 110136；2.遼寧大學(xué)圖書館 遼寧 沈陽 110036）

現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使圖書館所處的信息環(huán)境和用戶信息行為發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。在此背景下，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)難以適應(yīng)用戶的需求，圖書館需要努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式與服務(wù)能力的轉(zhuǎn)型和超越。曾經(jīng)作為圖書館核心能力的參考咨詢服務(wù)，由于系統(tǒng)功能的完善和各種自助服務(wù)的推出，正經(jīng)歷著從參考咨詢到知識咨詢這一新的變革與挑戰(zhàn)。所以，本文擬對圖書館知識咨詢服務(wù)的內(nèi)涵、關(guān)鍵步驟及面臨的挑戰(zhàn)等問題進(jìn)行分析。

1 圖書館知識咨詢的內(nèi)涵

傳統(tǒng)的參考咨詢是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和需求知識、情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)，它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索［1］。而圖書館知識咨詢還未有公認(rèn)的定義，一般可認(rèn)為是圖書館基于用戶的知識需求，以信息的收集、組織和分析為基礎(chǔ)，融入用戶解決問題的過程之中，滿足用戶的知識需求，實(shí)現(xiàn)知識的交互、轉(zhuǎn)化、增值和創(chuàng)新的一種知識服務(wù)［2，3］。由此定義可知，知識咨詢強(qiáng)調(diào)的是一種更為主動(dòng)化、專業(yè)化、知識化的服務(wù)，在內(nèi)涵上與參考咨詢的差異體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 服務(wù)目標(biāo)

參考咨詢服務(wù)的目標(biāo)主要是幫助用戶有效地利用圖書館的資源，即引導(dǎo)用戶查找或使用文獻(xiàn)資源及協(xié)助用戶解決利用圖書館過程中遇到的各類問題；而知識咨詢服務(wù)的目標(biāo)則以用戶的知識需求為導(dǎo)向，幫助用戶使用所獲得的數(shù)據(jù)、信息與知識來解決問題，或是直接通過圖書館員的智力勞動(dòng)解決用戶遇到的難題。知識咨詢以實(shí)現(xiàn)知識增值為目標(biāo)，在知識咨詢服務(wù)過程中，知識咨詢者需要檢索與組織相關(guān)的知識，使那些與用戶需求相關(guān)的知識得到聚類、重組和再利用，從而使零散的、呆滯的知識變?yōu)橛行虻?、適用的知識，實(shí)現(xiàn)了原有知識價(jià)值的增值。

1.2 服務(wù)對象

參考咨詢是圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域。主要服務(wù)于讀者在圖書借閱、文獻(xiàn)檢索等過程中的咨詢，以解決讀者在利用圖書館資源與服務(wù)中遇到的問題，往往以到館的用戶為主；而知識咨詢的服務(wù)對象是有知識需求的讀者，知識咨詢不是幫助讀者如何獲取一篇文獻(xiàn)，向用戶提供簡單的數(shù)據(jù)、信息或知識線索，而是如何從浩瀚繁雜的信息海洋中捕獲和析取解決問題所需的內(nèi)容、知識或方案。知識咨詢更重要的是幫助用戶如何更有效地利用所獲得的數(shù)據(jù)、信息與知識來解決實(shí)際問題。知識咨詢并不限定于到館的用戶。

1.3 服務(wù)主體

參考咨詢的服務(wù)主體通?？煞Q為“參考咨詢館員”，他們需要非常熟悉圖書館的館藏文獻(xiàn)和信息資源，并善于利用圖書情報(bào)知識和相關(guān)技術(shù)手段來解決用戶的各類信息需求；而知識咨詢的服務(wù)主體應(yīng)該是由高素質(zhì)的知識工作者組成的“咨詢團(tuán)隊(duì)”，通常包括資深的圖書館員或有相關(guān)學(xué)科背景的高層次專業(yè)人員，由于要為用戶提供全方位的知識服務(wù)，一個(gè)知識咨詢團(tuán)隊(duì)既要具備相應(yīng)的學(xué)科知識，又要有豐富的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并能熟練運(yùn)用新資源、新工具、新技術(shù)和新方法來獲取、傳遞及轉(zhuǎn)化知識。

1.4 服務(wù)方式

參考咨詢的服務(wù)方式雖然隨著信息環(huán)境的發(fā)展不斷地深化，但仍然以被動(dòng)地為用戶提供信息資源檢索、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、問題咨詢和用戶培訓(xùn)等工作形式為主；而知識咨詢的服務(wù)方式是圖書館適應(yīng)新形勢而開展的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，不僅包含參考咨詢服務(wù)方式，還需大力拓展融入用戶的科研活動(dòng)、與用戶間的知識交互、構(gòu)建知識交流環(huán)境等新型知識服務(wù)方式。

1.5 服務(wù)性質(zhì)

參考咨詢服務(wù)是基于資源的服務(wù)，通常是由參考咨詢館員被動(dòng)地為到館用戶提供咨詢服務(wù)，一般不需要提供多余的附加信息或信息加工服務(wù)；而知識咨詢服務(wù)是以用戶的知識需求為導(dǎo)向，為用戶提供有針對性的、深層次的知識服務(wù)，是一種主動(dòng)服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、知識增值的服務(wù)。

2 知識咨詢的關(guān)鍵步驟

要有效地開展和推進(jìn)知識咨詢服務(wù)，必須將知識咨詢的內(nèi)涵和理念落實(shí)到圖書館的具體服務(wù)步驟中。結(jié)合遼寧大學(xué)圖書館關(guān)于知識咨詢服務(wù)的研究與實(shí)踐，將知識咨詢服務(wù)的關(guān)鍵步驟總結(jié)如下：

2.1 需求分析階段

圖書館員要融入到有知識需求的用戶中間，通過訪談或問卷等形式收集和識別用戶的具體知識需求。經(jīng)過與用戶深入地溝通和協(xié)商，并充分考慮知識咨詢服務(wù)過程中的影響因素后，最終確定所要解決問題的性質(zhì)、內(nèi)容、服務(wù)方式及預(yù)期目標(biāo)等。

2.2 服務(wù)規(guī)劃階段

圖書館實(shí)施知識咨詢服務(wù)前還要從人員、設(shè)備、資源和策略等方面做好規(guī)劃準(zhǔn)備。（1）根據(jù)所要采用的服務(wù)方式和相關(guān)的學(xué)科領(lǐng)域，選用合適的咨詢館員，組建知識咨詢團(tuán)隊(duì)。一方面可從圖書館員中選擇具有相關(guān)學(xué)科專業(yè)背景和豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員；另一方面可以考慮聘任有學(xué)科專業(yè)背景的高層次專業(yè)人員，共同組建高素質(zhì)的知識咨詢團(tuán)隊(duì)。（2）收集、整理必要的數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)和工具，甚至構(gòu)建相應(yīng)的知識交流平臺(tái)等，為服務(wù)的開展提供物質(zhì)保障。（3）制定詳盡的服務(wù)計(jì)劃，明確雙方各自的職責(zé)與其他相關(guān)事項(xiàng)。

2.3 組織實(shí)施階段

根據(jù)預(yù)先制定的服務(wù)計(jì)劃，知識咨詢團(tuán)隊(duì)充分利用圖書館的設(shè)備、資源等優(yōu)勢，從組織管理的角度開展和落實(shí)知識咨詢服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供全程的知識服務(wù)。

2.4 跟蹤與反饋階段

在知識咨詢服務(wù)的實(shí)施過程中，圖書館還需實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)的實(shí)施情況，分析用戶的問題反饋，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)地調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。例如以下情況：（1）當(dāng)知識咨詢服務(wù)在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)存在較大阻力，難以克服時(shí)；（2）當(dāng)服務(wù)計(jì)劃受到多種不確定因素的較大影響時(shí)；（3）當(dāng)用戶的反饋信息中存在不良反應(yīng)時(shí)。此階段對于增進(jìn)知識咨詢服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

2.5 績效評估階段

績效評估主要指對咨詢館員的工作成果、服務(wù)效益予以量化考核，尤其是建立由用戶參與的考評機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)知識咨詢館員的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造力。這一環(huán)節(jié)對于建立一套關(guān)于知識咨詢服務(wù)科學(xué)管理的長效機(jī)制具有重要作用。

2.6 知識咨詢服務(wù)案例

以遼寧大學(xué)圖書館近期開展的知識咨詢服務(wù)為例，為解決歷史學(xué)院研究生利用圖書館數(shù)字資源不足的問題，圖書館采取主動(dòng)的服務(wù)策略，為學(xué)生用戶提供了多項(xiàng)知識咨詢服務(wù)：（1）首先圖書館的知識咨詢館員設(shè)計(jì)了一份針對研究生知識需求的調(diào)查問卷，以搜集目前歷史學(xué)院的研究生對于圖書館數(shù)字資源的利用狀況，分析其知識需求。（2）成立了由2名學(xué)科館員及1名歷史學(xué)院資料員組成的咨詢團(tuán)隊(duì)，對圖書館中歷史學(xué)、檔案學(xué)、考古學(xué)等方面的數(shù)字資源進(jìn)行梳理，建立相關(guān)的學(xué)科導(dǎo)航。（3）根據(jù)學(xué)生具體知識需求，設(shè)計(jì)有針對性的服務(wù)計(jì)劃，包括開設(shè)信息檢索課程、定期舉辦專業(yè)數(shù)據(jù)庫的利用培訓(xùn)、構(gòu)建歷史學(xué)方向的專業(yè)知識庫等。（4）在知識咨詢服務(wù)開展一段時(shí)間后，基于服務(wù)實(shí)施過程中遇到的各種問題和用戶的反饋信息，及時(shí)地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。例如發(fā)現(xiàn)許多研究生在進(jìn)行畢業(yè)論文設(shè)計(jì)時(shí)存在較多疑難問題，圖書館的咨詢團(tuán)隊(duì)就聘請了專家有針對性地開展了論文寫作方面的指導(dǎo)講座。（5）對知識咨詢館員的工作成果、服務(wù)效益進(jìn)行了量化考核，客觀地評定了每一位知識咨詢館員的實(shí)際工作表現(xiàn)。

3 圖書館開展知識咨詢服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

與傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)相比，知識咨詢服務(wù)更加順應(yīng)信息環(huán)境的變革趨勢，真正體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)理念，是一種更加積極、更加主動(dòng)的知識化服務(wù)模式。事實(shí)上，知識咨詢服務(wù)在國內(nèi)圖書館的開展也是初見端倪，與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的圖書館相比，國內(nèi)圖書館在內(nèi)部管理機(jī)制、工作模式、技術(shù)條件、社會(huì)文化等方面存在較大的差異。因此，在國內(nèi)圖書館有效推行知識咨詢服務(wù)，還需要結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀及各館自身的實(shí)際情況，認(rèn)真應(yīng)對來自如下幾個(gè)方面的挑戰(zhàn)。

3.1 圖書館內(nèi)部管理機(jī)制的挑戰(zhàn)

知識咨詢服務(wù)突破了圖書館原有的工作思路和模式，強(qiáng)調(diào)將服務(wù)嵌入到用戶的學(xué)習(xí)或工作環(huán)境中。因此，原有的內(nèi)部管理機(jī)制將不能適應(yīng)圖書館未來發(fā)展的需要，這就涉及圖書館現(xiàn)有組織模式的調(diào)整和變革：（1）要求圖書館在以用戶為中心的服務(wù)理念下，重新考慮和設(shè)計(jì)工作流程和人員配置。（2）需要重點(diǎn)考慮是否要成立知識咨詢服務(wù)的管理部門，如何設(shè)定知識咨詢館員的任職條件，如何為知識咨詢館員提供更新知識結(jié)構(gòu)、拓展服務(wù)能力的機(jī)會(huì)等問題。（3）是否成立知識咨詢部門，還是采用較為靈活的項(xiàng)目化運(yùn)作。（4）如何評估內(nèi)容各不相同的知識咨詢服務(wù)的效益，如何考核咨詢館員的考勤和工作量，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)考評及激勵(lì)機(jī)制等。諸如此類問題都需要結(jié)合各館的實(shí)際情況予以具體考慮。

3.2 知識咨詢團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)

如前所述，知識咨詢的服務(wù)主體是由高素質(zhì)的知識工作者組成的咨詢團(tuán)隊(duì)，其中既包括圖書館員，也需要有相關(guān)學(xué)科知識的專業(yè)人員，甚至用戶也可加入其中。從整個(gè)知識咨詢團(tuán)隊(duì)來看，如何協(xié)調(diào)一致、充分合作，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，集合眾人的智慧，是知識咨詢服務(wù)成功開展的重要條件。從圖書館員的角度來看，他們往往需要直接面對用戶，從與之溝通和交流的過程中，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求?？梢姡R咨詢服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于知識咨詢館員的個(gè)人素質(zhì)和能力。因此，它對館員個(gè)人素質(zhì)和能力提出了更高的要求：除了具有一定程度的學(xué)歷背景、良好的信息素養(yǎng)之外，還需要具備良好的人際交流和溝通能力、服務(wù)營銷能力、教學(xué)能力、組織協(xié)調(diào)能力、客戶關(guān)系管理能力、抗壓能力等。

3.3 技術(shù)支持的挑戰(zhàn)

開展知識咨詢服務(wù)往往需要整合海量的信息資源，形成各種服務(wù)數(shù)據(jù)，先進(jìn)的技術(shù)支持對于幫助知識咨詢館員節(jié)省工作時(shí)間、提高工作效率具有重要作用。另外，由于具體的服務(wù)項(xiàng)目不同，每個(gè)技術(shù)平臺(tái)所要實(shí)現(xiàn)的功能也會(huì)有所區(qū)別，例如：實(shí)現(xiàn)資源整合的內(nèi)容管理平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)協(xié)作的工作平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)在線互動(dòng)的虛擬課程平臺(tái)等等。在技術(shù)人員和資金有限的條件下，如何以較低的成本，及時(shí)、高效地搭建起功能多樣的技術(shù)平臺(tái)以支持知識咨詢服務(wù)，是擺在很多圖書館面前的現(xiàn)實(shí)問題。

3.4 用戶觀念的挑戰(zhàn)

知識咨詢服務(wù)是知識咨詢館員與用戶之間開展的一種協(xié)作式服務(wù)，但目前圖書館用戶的信息素質(zhì)往往參差不齊，他們對知識咨詢服務(wù)的理解可能存在認(rèn)識偏差，而這往往是影響知識咨詢服務(wù)開展和推進(jìn)的最大障礙。面對這樣的挑戰(zhàn)，需要知識咨詢館員具備較強(qiáng)的溝通能力，通過與用戶的交流，幫助其深入理解圖書館知識咨詢服務(wù)的內(nèi)涵，糾正認(rèn)識偏差，激發(fā)潛在需求，同時(shí)為其提供高質(zhì)量的信息資源和服務(wù)，從而贏得用戶的認(rèn)可與信任，實(shí)現(xiàn)與用戶進(jìn)一步合作的可能。

4 結(jié)語

知識咨詢服務(wù)是一種創(chuàng)新性服務(wù)，其內(nèi)涵順應(yīng)了用戶獲取高層次的知識服務(wù)的需求，必將成為圖書館未來的核心服務(wù)能力。本文討論的知識咨詢服務(wù)的實(shí)施步驟可以為國內(nèi)圖書館開展此項(xiàng)服務(wù)提供參考，關(guān)于圖書館開展知識咨詢服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)的探討，也有助于圖書館更好地把握未來工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

［1］中國大百科全書總編輯委員會(huì).中國大百科全書：圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)［M］.北京：中國大百科全書出版社，1993：23.

［2］Maura M A.Knowledge counseling revisited：An alternative for personalized information services.［2013－02－15］.http：／／web.simmons.edu／～chen／nit／NIT＇93／93－217－maura.html.

［3］Weddell S.Transforming reference into a proactive knowledge advisory service：a case study.Reference Services Review，2008，36（2）：147－155.