關(guān)于打造“順心”服務(wù)品牌的實(shí)踐與思考

李淑芬

（上海鐵路局徐州站黨委，江蘇 徐州 221003）

關(guān)于打造“順心”服務(wù)品牌的實(shí)踐與思考

李淑芬

（上海鐵路局徐州站黨委，江蘇 徐州 221003）

踐行黨的群眾路線，必須充分把握?qǐng)?jiān)持黨的群眾路線和服務(wù)人民群眾的內(nèi)在關(guān)系，聯(lián)系鐵路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)車站創(chuàng)建的實(shí)踐，緊緊圍繞人民群眾的出行需求，不斷解決鐵路發(fā)展中存在的矛盾和問(wèn)題，推進(jìn)開(kāi)放式服務(wù)，打造特色鮮明的鐵路服務(wù)品牌。

群眾路線；立黨宗旨；鐵路文明；服務(wù)品牌

踐行黨的群眾路線，必須充分把握?qǐng)?jiān)持黨的群眾路線和服務(wù)人民群眾的內(nèi)在關(guān)系，聯(lián)系鐵路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)車站創(chuàng)建的實(shí)踐，緊緊圍繞人民群眾的出行需求，不斷解決鐵路發(fā)展中存在的矛盾和問(wèn)題。針對(duì)車站管轄內(nèi)并存普速車站、高鐵車站同步運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)，把著力點(diǎn)放在“忠實(shí)務(wù)實(shí)實(shí)干為民、同心同創(chuàng)同步文明”，促進(jìn)“高鐵文化”內(nèi)涵的凝聚和輻射，不斷為人民群眾出行提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大旅客“一路順心從這里開(kāi)始”。

一、以踐行黨的群眾路線作引領(lǐng)，推進(jìn)開(kāi)放式服務(wù)

群眾工作力是鐵路文明優(yōu)質(zhì)車站創(chuàng)建的根本。特別是我國(guó)鐵路承擔(dān)的越來(lái)越繁重的任務(wù)以及先進(jìn)技術(shù)裝備和現(xiàn)代管理理念，對(duì)創(chuàng)建文明車站提出了新的命題。因此必須忠實(shí)人民群眾的根本利益，從傳統(tǒng)的鐵路文明窗口創(chuàng)建的框架中跳出來(lái)，同心搞創(chuàng)建，依據(jù)現(xiàn)實(shí)運(yùn)輸生產(chǎn)力的狀況進(jìn)行籌劃。

一要忠實(shí)旅客大眾的根本利益，同心搞創(chuàng)建。以廣大旅客出行根本要求為目標(biāo)，緊密結(jié)合實(shí)際，加快“高鐵文化”與既有線路文化的融合，文明創(chuàng)建由自我循環(huán)，向站外延伸。按照全國(guó)文明單位的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，提出創(chuàng)建文明車站目標(biāo)，即：高鐵服務(wù)“航空化”、普鐵服務(wù)“高鐵化”。在全員中形成“齊心協(xié)力促服務(wù)、眾志成城創(chuàng)文明”的濃厚氛圍。同時(shí)，圍繞如何開(kāi)展文明創(chuàng)建品牌進(jìn)行專題研討，分階段、分層次、分主題制定細(xì)化落實(shí)措施。定期召開(kāi)黨委中心組擴(kuò)大會(huì)議，把文明單位創(chuàng)建活動(dòng)的任務(wù)傳達(dá)并分解到車站各車間、科室和廣大職工群眾之中，增強(qiáng)全員的創(chuàng)建意識(shí)。并深入到政府部門(mén)、企業(yè)廠礦、集團(tuán)公司、各大院校等征求意見(jiàn)和建議，組織招募志愿者隊(duì)伍，把文明創(chuàng)建的視角，從車站內(nèi)向整個(gè)社會(huì)擴(kuò)展。

二要不斷提升群眾工作力，使決策接地氣。精煉“高鐵精神”與傳統(tǒng)文明品牌的內(nèi)涵，把文明創(chuàng)建由領(lǐng)導(dǎo)意志向群體展開(kāi)。把唱響“一路順心”文明車站品牌，加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)，深化社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育作為主要抓手。對(duì)內(nèi)，廣泛開(kāi)展文明創(chuàng)建集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)、征文、宣講、參觀等活動(dòng)，組織職工學(xué)習(xí)社會(huì)各行業(yè)文明服務(wù)中的亮點(diǎn)，總結(jié)分析各崗位服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，通過(guò)深入開(kāi)展“順心服務(wù)從我做起”的踐諾活動(dòng)，提高職工群體的職業(yè)道德修養(yǎng)。面向社會(huì)，聘請(qǐng)高校文明禮儀專家到車站授課，請(qǐng)高校老師和高鐵建設(shè)的專家進(jìn)行有關(guān)高速鐵路現(xiàn)代化建設(shè)專業(yè)知識(shí)的講學(xué)，提升群體創(chuàng)建素質(zhì)。

三是要著力解決群眾反映的突出問(wèn)題，打造“順心”品牌。針對(duì)車站旅客運(yùn)輸工作存在普速車站、高鐵站一套班子兩種管理模式的“一站兩制”現(xiàn)狀，同化“高鐵標(biāo)準(zhǔn)”與車站文明創(chuàng)建的內(nèi)容，推進(jìn)立體式文明車站創(chuàng)建。用高鐵站現(xiàn)代化的管理來(lái)促進(jìn)既有普客站管理水平的提高，堅(jiān)持一切讓旅客“順心”的服務(wù)理念。圍繞“順心”品牌，聘請(qǐng)專家教授進(jìn)行車站視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在高鐵站內(nèi)外，創(chuàng)作傳統(tǒng)漢文化“車馬行”大型巖（壁）畫(huà)，創(chuàng)作車站站歌和“一路順心”品牌歌，進(jìn)一步豐富“順心”服務(wù)的內(nèi)涵。使“順心”品牌融入創(chuàng)建、服務(wù)創(chuàng)建、推動(dòng)創(chuàng)建，形成人人關(guān)心創(chuàng)建、人人參與創(chuàng)建、人人為創(chuàng)建工作作貢獻(xiàn)的生動(dòng)局面。

二、把握群眾工作作風(fēng)的本質(zhì)，創(chuàng)新協(xié)作精神

充分依靠廣大職工群眾，搞好鐵路文明車站創(chuàng)建，應(yīng)當(dāng)務(wù)實(shí)抓觀念，同步促創(chuàng)新。必須遵循高鐵運(yùn)行“科學(xué)聯(lián)動(dòng)、精密運(yùn)作”的特點(diǎn)，充分發(fā)揮京滬高鐵等“高效、優(yōu)質(zhì)、迅捷”的優(yōu)勢(shì)，突破傳統(tǒng)鐵路運(yùn)輸管理模式的禁錮，破除原有創(chuàng)建工作的柵欄。大力提倡站車文明創(chuàng)建協(xié)作精神，對(duì)外創(chuàng)建樹(shù)形象，對(duì)內(nèi)創(chuàng)建上水平，以車站旅客運(yùn)輸為重心，協(xié)同站車工電等部門(mén)（保養(yǎng)點(diǎn)）全面推進(jìn)文明創(chuàng)建工作。

一是要科學(xué)把握整體創(chuàng)建規(guī)劃，樹(shù)立“文明創(chuàng)建責(zé)任在大家”的理念。結(jié)合工作實(shí)際，提高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新模式，完善工作機(jī)制，對(duì)車站各崗位工種分門(mén)別類，制定具體的文明創(chuàng)建規(guī)范。逐步構(gòu)建以勞模、各類先進(jìn)典型、服務(wù)明星為亮點(diǎn)，以黨員先鋒崗、紅旗責(zé)任區(qū)、青年文明號(hào)為基本框架，以“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、“全國(guó)青年文明號(hào)”等先進(jìn)集體為典范的創(chuàng)建體系，使服務(wù)理念深入職工心中，立足崗位開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，形成“處處有典型、人人爭(zhēng)先進(jìn)”的良好創(chuàng)建氛圍。

二是要辯證對(duì)待整體創(chuàng)建的關(guān)系，樹(shù)立“文明窗口體現(xiàn)在各業(yè)”的理念。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、廣場(chǎng)交通、站地綜合管理、站（車）聯(lián)動(dòng)運(yùn)行等特色，提出文明創(chuàng)建“聯(lián)心、聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)誼”的目標(biāo)，切實(shí)把文明車站創(chuàng)建由自我循環(huán)向站外延伸。密切車站與各“保養(yǎng)點(diǎn)”（綜合車間）的關(guān)系，建立“普站與高鐵站聯(lián)動(dòng)‘綠色通道’”。定期走訪當(dāng)?shù)卣块T(mén)、公交公司等，掌握文明創(chuàng)建工作要求，努力使旅客感受到鐵路運(yùn)輸安全、方便、有序的服務(wù)，讓“一路順心”充滿全程。

三是要切實(shí)把依靠職工群眾落到實(shí)處，提升鐵路車站整體創(chuàng)建品質(zhì)。鐵路的建設(shè)發(fā)展和京滬高鐵投入運(yùn)營(yíng)，硬件設(shè)施得到了大幅度改善。同時(shí)，提高衛(wèi)生保潔質(zhì)量，加強(qiáng)整治站場(chǎng)環(huán)境，保證車站的明亮整潔、交通順捷，提升鐵路窗口形象，也成為車站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建面臨的一大課題。應(yīng)當(dāng)切實(shí)樹(shù)立“文明崗位權(quán)限在個(gè)人”的群眾工作理念，制定《鐵路車站衛(wèi)生保潔工作管理辦法》、《客運(yùn)車間衛(wèi)生保潔管理及考核辦法》，協(xié)助保潔公司健全諸如《鐵路車站各部區(qū)保潔作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等；與當(dāng)?shù)厥形?、市政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通協(xié)調(diào)，增開(kāi)市內(nèi)公交在高速鐵路各站的交通路線，保證高鐵開(kāi)通后的旅客交通便利。同時(shí)要求每一名鐵路職工切實(shí)擔(dān)負(fù)起管理的職責(zé)，明確“誰(shuí)的區(qū)域、誰(shuí)負(fù)責(zé)”；開(kāi)展管理效能監(jiān)察及時(shí)跟蹤到現(xiàn)場(chǎng)，使車站的衛(wèi)生、治安、交通環(huán)境實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

三、突出職工群眾的個(gè)人崗位職責(zé)，落實(shí)依靠主體

充分發(fā)揮職工群眾的能動(dòng)性，重要的是：實(shí)干為民為職工，同步文明上水平。在現(xiàn)代科技裝備高鐵站使得整體人員配置明顯減少情況下，提出實(shí)干“興鐵”。圍繞“實(shí)干為民為職工”文明創(chuàng)建，大力提倡“一人順心、人人滿意”的職責(zé)目標(biāo)，旨在打破傳統(tǒng)創(chuàng)建模式，樹(shù)立全新的文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、內(nèi)容，并以點(diǎn)帶面，更新創(chuàng)建觀念。

一是要職工人人勇于擔(dān)當(dāng)創(chuàng)建主體，“順心”從自己開(kāi)始。如在實(shí)踐過(guò)程中，車站職工按照車站下發(fā)的《關(guān)于精心打造“順心服務(wù)”品牌全力創(chuàng)建“文明車站”的決定》，圍繞“爭(zhēng)創(chuàng)文明站，我該怎么干”這一主題，具體做到“六個(gè)一”：簽訂一份責(zé)任狀、開(kāi)展一場(chǎng)大討論、提出一條服務(wù)建議、舉行一次交流會(huì)、舉辦一場(chǎng)旅客服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)、撰寫(xiě)一份保證書(shū)。同時(shí)，設(shè)立“順心導(dǎo)乘臺(tái)”，設(shè)置“愛(ài)心醫(yī)藥箱”，“重點(diǎn)旅客接力服務(wù)卡”，開(kāi)辟“重點(diǎn)旅客服務(wù)區(qū)”。落實(shí)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到“旅客有求，車站必應(yīng)”；“職工有求，車站必應(yīng)”。切實(shí)推行“關(guān)愛(ài)旅客從關(guān)愛(ài)職工做起”，支持每一個(gè)職工愛(ài)心接力從心里做起。

二是要職工個(gè)個(gè)勇于承當(dāng)管理責(zé)任，“順心”從身邊做起。認(rèn)真貫徹落實(shí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合車站實(shí)際，修訂完善車站《“順心服務(wù)”禮儀規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，制定《駐站單位人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)在站內(nèi)作業(yè)的售貨人員、衛(wèi)生保潔人員文明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定。同時(shí)簡(jiǎn)化工作程序，充分發(fā)揮每一位職工現(xiàn)場(chǎng)管理的積極性，把工作作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)干，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決；工作中出現(xiàn)問(wèn)題自己解決。變查崗為驗(yàn)收，處處體現(xiàn)行動(dòng)迅捷（人少、車快、自動(dòng)化程度高）的高鐵特色。

三是要求職工處處精益求精，“順心”從工作抓起。充分運(yùn)用高速鐵路現(xiàn)代化管理的理念，進(jìn)一步推進(jìn)文明創(chuàng)建工作的開(kāi)展。抓激勵(lì)、抓約束、抓輿情、抓考核，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)“創(chuàng)星升級(jí)”機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行路風(fēng)管理制度，落實(shí)“開(kāi)門(mén)評(píng)站”的第三方路風(fēng)監(jiān)督機(jī)制。設(shè)獎(jiǎng)懲“紅線”、樹(shù)管理“高壓線”、創(chuàng)建“文明車站風(fēng)景線”，定期邀請(qǐng)地方人大代表、政協(xié)委員到車站進(jìn)行檢查指導(dǎo)，每季度在車站范圍內(nèi)評(píng)比“文明職工標(biāo)兵”，對(duì)當(dāng)選的職工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而不斷促進(jìn)車站文明服務(wù)水平的提高。

（責(zé)任編輯：張希宇）

D412.6

A

1008—6153（2013）05—0036—02

2013-08-20

李淑芬（1962-），女，江蘇徐州人，大學(xué)學(xué)歷，上海鐵路局徐州站黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記，政工師。