高校圖書(shū)館服務(wù)育人途徑探析

馬 凱

（河北大學(xué)圖書(shū)館 河北 保定 071002）

高校圖書(shū)館是學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，也是學(xué)生自主學(xué)習(xí)、素質(zhì)教育、文化素養(yǎng)培育的重要基地之一［1］。服務(wù)育人是高校圖書(shū)館的工作宗旨之一，高校圖書(shū)館作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其基本職能，將“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念貫徹到實(shí)際工作中去，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與優(yōu)品優(yōu)質(zhì)意識(shí)，創(chuàng)造全員育人、全方位育人、全過(guò)程育人的良好素質(zhì)教育，圖書(shū)館工作人員任重而道遠(yuǎn)，承擔(dān)著義不容辭的責(zé)任。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為先

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)：“服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨”。服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的永恒主題和核心功能，高校圖書(shū)館所有工作的最終目的在于如何利用文獻(xiàn)信息更好地為讀者服務(wù)。圖書(shū)館傳統(tǒng)工作理念是側(cè)重于對(duì)圖書(shū)的收藏與管理。圖書(shū)館工作重點(diǎn)應(yīng)以讀者為中心，轉(zhuǎn)變以往的重視收藏和圖書(shū)管理到重視讀者和重視服務(wù)為理念，工作中處處體現(xiàn)讀者第一，在細(xì)微之處體現(xiàn)讀者至上，變被動(dòng)為主動(dòng)，以高效、準(zhǔn)確地服務(wù)指導(dǎo)讀者利用好館藏信息資源，以滿足他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。

將讀者為先服務(wù)理念滲透到工作中的每一細(xì)節(jié)，積極熱情地為讀者開(kāi)展文獻(xiàn)資源專(zhuān)題服務(wù)或定向跟蹤服務(wù)，由提供式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c式服務(wù)，以滿足讀者個(gè)性化需求。建立“讀者為先”的服務(wù)理念，將讀者第一、服務(wù)至上落實(shí)到工作實(shí)處，認(rèn)真對(duì)待讀者需求，虛心聽(tīng)取讀者多方面意見(jiàn)和建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量、水平，以方便讀者利用為目的，將文獻(xiàn)信息和讀者所需有機(jī)結(jié)合起來(lái)，提供全方位、高層次、多元化的信息服務(wù)。落實(shí)“讀者為先”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變以往文獻(xiàn)借閱為主導(dǎo)，依托網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字信息資源樹(shù)立針對(duì)型服務(wù)理念，以讀者為最終服務(wù)目標(biāo)，將傳統(tǒng)文獻(xiàn)與數(shù)字化文獻(xiàn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。根據(jù)讀者需求進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)，篩選出可供其直接利用的信息資源，適應(yīng)其對(duì)二次、三次文獻(xiàn)利用的需求，極大地方便讀者使用，使其對(duì)知識(shí)資源和服務(wù)方式有更多的自由選擇空間，使之專(zhuān)業(yè)背景、愛(ài)好、個(gè)性、興趣均得到充分尊重?！耙匀藶楸?，讀者第一”是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2 提升館員素質(zhì)，以服務(wù)為本

印度著名圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊在享譽(yù)全球的“圖書(shū)館學(xué)五定律”中提出：“書(shū)是為了使用的；每個(gè)讀者有其書(shū)；每本書(shū)有其讀者；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體?！逼渲刑貏e強(qiáng)調(diào)：圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵在于圖書(shū)館工作人員［2］。館員是圖書(shū)館服務(wù)工作的主體，是文獻(xiàn)信息資源與讀者之間的紐帶和橋梁，在工作中扮演著重要角色，其綜合素質(zhì)水平直接決定圖書(shū)館服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣。館員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)能力和豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)，文化底蘊(yùn)豐厚，具有良好的工作協(xié)調(diào)能力，能夠充分利用文獻(xiàn)信息資源搭建服務(wù)平臺(tái)，滿足讀者需求，將文獻(xiàn)知識(shí)和讀者所需結(jié)合起來(lái)，盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一種責(zé)任和義務(wù)。“提供讀者使用數(shù)據(jù)的便利性，具備專(zhuān)業(yè)知能，秉持公正與誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，圖書(shū)館員應(yīng)該有一份特殊的使命感”［3］。館員既是信息知識(shí)的組織者和傳遞者，又是文獻(xiàn)信息的導(dǎo)航者，要做到一專(zhuān)多能。工作中，館員不僅要使用文明規(guī)范的語(yǔ)言和讀者進(jìn)行交流，展示良好的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)形象，為其營(yíng)造溫馨和諧的學(xué)習(xí)氛圍，而且能用現(xiàn)代知識(shí)、技能和方法更好地為讀者提供廣泛、系統(tǒng)、深層次的服務(wù)。圖書(shū)館員良好的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平是讀者借閱學(xué)習(xí)的軟環(huán)境，使讀者尤其廣大學(xué)生在利用圖書(shū)館過(guò)程中受到良好行為和高品位圖書(shū)館文化環(huán)境的教育、引導(dǎo)與熏陶，起到潛移默化的作用，達(dá)到服務(wù)育人的效果。只有館員綜合素養(yǎng)得到提升，真正做到“愛(ài)校、愛(ài)館、愛(ài)書(shū)、愛(ài)讀者”更好地為讀者服務(wù)，才能全方位提高圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度。

3 優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)唯優(yōu)

首先，服務(wù)始于細(xì)。注重細(xì)節(jié)，在工作中做到耐心細(xì)致周到，以良好的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。室內(nèi)衛(wèi)生干凈徹底，不留死角，閱覽桌椅早晚清潔整理，排架整潔有序，地面干凈無(wú)污漬，全方位為讀者提供整潔、優(yōu)雅、清新、明快的借閱環(huán)境，由此可以吸引人、陶冶人、凈化人、感染人，使讀者一進(jìn)入圖書(shū)館就有一種溫馨、舒適的感覺(jué)，這對(duì)激發(fā)讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康等都起到非常重要的作用。文明安靜有序的環(huán)境是和諧圖書(shū)館的標(biāo)志，良好的學(xué)習(xí)環(huán)境能潛移默化地激勵(lì)讀者奮發(fā)向上的精神和求知欲望。室內(nèi)布局富有高雅的審美情趣，創(chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，使讀者感受到一種溫馨的人文關(guān)懷。服務(wù)以人為本，用發(fā)展的眼光為讀者提供科學(xué)、合理的服務(wù)，以自身的人格魅力給讀者帶來(lái)身心愉悅的感受，營(yíng)造和諧的借閱環(huán)境。以和諧氛圍引導(dǎo)人，以高品位文化陶冶人，讀者從圖書(shū)館感受知識(shí)的力量和人類(lèi)的文明等價(jià)值取向，從而對(duì)大學(xué)生樹(shù)立積極的人生觀、奉獻(xiàn)社會(huì)的人生理想、養(yǎng)成良好的公共道德起到積極的影響作用。正如周肇光所言：“廣大師生讀者是圖書(shū)館的主人，圖書(shū)館員是受他們委托在管理圖書(shū)館，這就決定了我們的館員要盡心盡力地為廣大師生提供多元的信息內(nèi)容和依法保證讀者自由利用圖書(shū)館文獻(xiàn)的權(quán)利。發(fā)揮為人找書(shū)，為書(shū)找人的文化引領(lǐng)作用?！保?］

其次，服務(wù)源于愛(ài)。在讀者服務(wù)中，始終圍繞一個(gè)“愛(ài)”字。愛(ài)由心生，對(duì)每位讀者懷一片仁愛(ài)之心，才能化為切身行動(dòng)，在服務(wù)中變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極，想讀者之所想，急讀者之所急，一句理解的話語(yǔ)，一番溫和的解釋?zhuān)梢韵x者的緊張或抵觸情緒。工作中多提供良好建議，少指令，給讀者解答問(wèn)題或提醒讀者不當(dāng)行為時(shí)，話語(yǔ)溫婉和氣，以充分體現(xiàn)我們圖書(shū)館工作人員的全方位素養(yǎng)。另外，善意提醒、保管讀者所帶珍貴或遺忘之物，看似小不可不為。愛(ài)心所到之處，讀者不但心領(lǐng)神會(huì)，還可以增加他們對(duì)圖書(shū)館的信任和依賴(lài)之感，唯此才能激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)激情，明白“愛(ài)讀書(shū)、會(huì)讀書(shū)、讀好書(shū)、做好人”的道理。

4 提升服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)手段

提升服務(wù)能力和服務(wù)效益不僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題，更是實(shí)現(xiàn)社會(huì)功能、彰顯社會(huì)價(jià)值、保證圖書(shū)館事業(yè)科學(xué)持續(xù)發(fā)展所必需。隨著信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，讀者的信息需求愈來(lái)愈明顯地表現(xiàn)出綜合性、應(yīng)用性、多元性的特征，而這些具有時(shí)代特征的信息需求，不是傳統(tǒng)的服務(wù)模式所能滿足的。隨著數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，要求圖書(shū)館在深化讀者服務(wù)內(nèi)容，提高為讀者服務(wù)質(zhì)量、方式、范圍等方面必須與時(shí)俱進(jìn)。如何吸引用戶最方便、最快捷、最全面、最準(zhǔn)確地獲取所需要的館藏信息，彰顯圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值，是當(dāng)前圖書(shū)館員必須深入思考和實(shí)踐的重要課題。既要求我們夯實(shí)好圖情方面的基本理論、技能亦要具備現(xiàn)代信息能力，幫助讀者學(xué)會(huì)如何選擇數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)展相關(guān)綜述、評(píng)論、專(zhuān)題研究報(bào)告、預(yù)測(cè)報(bào)告、動(dòng)態(tài)分析等三次文獻(xiàn)的高級(jí)咨詢服務(wù)等。只有充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改進(jìn)文獻(xiàn)信息服務(wù)的手段與方法，才能提高服務(wù)能力，塑造良好的服務(wù)形象，提高讀者滿意度。

高校圖書(shū)館作為學(xué)校服務(wù)窗口之一，就是一切要從讀者利益出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為先；滿足讀者多方面的需求，提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)唯優(yōu)；提升館員素質(zhì)和服務(wù)能力，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在圖書(shū)館工作中體現(xiàn)細(xì)致、周到的服務(wù)，為讀者營(yíng)造溫馨、和諧、充滿人文關(guān)愛(ài)的學(xué)習(xí)氛圍，使圖書(shū)館成為信息社會(huì)中“詩(shī)意的棲居地”和“精神家園”，如此圖書(shū)館服務(wù)工作才能充滿生機(jī)和活力。

［1］高克平，張蓮萍.高校圖書(shū)館服務(wù)育人措施探討［J］.上海高校圖書(shū)情報(bào)工作研究，2008，（3）：45－48.

［2］潘曉秋.論大學(xué)圖書(shū)館文化建設(shè)［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008，（12）：125－126.

［3］王梅的圖書(shū)館［EB／OL］.［2010－04－03］.http：／／blog.sina.com.cn／s／blog－621ce2 a20100h3jw.html.

［4］周肇光.高校圖書(shū)館的校園文化引領(lǐng)功能與社會(huì)責(zé)任［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011，29（6）：60－65.