增強(qiáng)高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件能力的制度視角

綦玉帥

（蘇州市職業(yè)大學(xué) 馬列與公共教學(xué)部，江蘇 蘇州 215104）

隨著網(wǎng)絡(luò)在高校的普及與發(fā)展，由網(wǎng)絡(luò)直接或間接引起的各類突發(fā)事件日益成為影響和諧校園建設(shè)的不穩(wěn)定因素。就目前的實(shí)際情況來(lái)看，許多高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的能力亟待提高。高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的管理，既要重視突發(fā)事件發(fā)生后學(xué)校應(yīng)對(duì)能力的提高，更要重視對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警工作，做到未雨綢繆。欲達(dá)此目的，應(yīng)將加強(qiáng)高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的制度建設(shè)作為一項(xiàng)根本性的工作。

一、高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件及其特征

突發(fā)事件也稱危機(jī)事件，是指違反社會(huì)常態(tài)，突然發(fā)生的、已經(jīng)或可能導(dǎo)致危及人身安全或社會(huì)和諧穩(wěn)定而需采取應(yīng)急措施進(jìn)行處理的事件。因此，可以將高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件界定為，圍繞校園師生的工作、學(xué)習(xí)和生活而在網(wǎng)絡(luò)中引發(fā)的危及學(xué)校正常教學(xué)秩序及校園和諧的事件。高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件主要呈現(xiàn)出以下幾方面特征。

（一）事件參與者的開放性和隱蔽性

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放的空間，任何人，不論種族、性別、年齡、家庭出身等，都可以在網(wǎng)上獲取所需要的信息，而且還可以成為信息的制造者、傳送者和評(píng)論者，在網(wǎng)上暢所欲言，自由交流信息。但與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)又是一個(gè)虛擬的空間。在網(wǎng)上，人們失去了嗅覺的、聽覺的、視覺的和觸覺的這些在面對(duì)面交往中的重要信息，暴露給對(duì)方的僅僅是一個(gè)角色符號(hào)和一組代碼，成了地道的“隱形人”。網(wǎng)絡(luò)空間的開放性和虛擬性特征直接造成了高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件參與者的開放性和隱蔽性，從而使得高校管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)的預(yù)測(cè)和把握變得十分困難。

（二）事件的網(wǎng)絡(luò)輿情具有即時(shí)性和復(fù)雜性

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有即時(shí)性的特征，這使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度和更新速度都特別快。一旦學(xué)?；蛏鐣?huì)有敏感或者重大事件發(fā)生，網(wǎng)上第一時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)相關(guān)報(bào)道，并迅速引起廣大師生的關(guān)注，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)話題。在反復(fù)的轉(zhuǎn)帖或跟帖過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情既會(huì)形成引起大家共鳴的主導(dǎo)性意見，同時(shí)也會(huì)由于關(guān)注突發(fā)事件的各種關(guān)系的復(fù)雜性而使得輿情呈現(xiàn)出復(fù)雜性的特征，一時(shí)間人們難以準(zhǔn)確地把握事態(tài)的詳情。加之，網(wǎng)絡(luò)輿論的開放性和匿名性特征，也給一些不負(fù)責(zé)任的言論在網(wǎng)上流傳提供了方便，從而導(dǎo)致大量非理性意見的泛濫，造成網(wǎng)絡(luò)輿論真假難辨，亂象叢生，更加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性。

（三）事件極具擴(kuò)散性，可控性差

高校人口相對(duì)集中，而且其構(gòu)成主體是尚處于青春期的大學(xué)生，不僅世界觀、人生觀和價(jià)值觀尚不成熟，而且其生活經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷也較淺，往往以自我的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量是非，加之好奇心和參與社會(huì)的意識(shí)較強(qiáng)，因此他們很容易便會(huì)圍繞在敏感和重大事件的周圍觀看、討論甚至是參與其中，如果關(guān)注的事件與其價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)相左，他們就極容易得出偏頗的觀點(diǎn)并在網(wǎng)上大肆散播，甚至無(wú)視社會(huì)道德和法律規(guī)范，采取一些出人意料和措手不及的手段擴(kuò)大影響，從而引發(fā)事端。而且，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的整個(gè)演變過(guò)程中，事件參與者所關(guān)注的焦點(diǎn)極容易發(fā)生改變，由最初的仗義執(zhí)言轉(zhuǎn)為無(wú)目的的無(wú)理取鬧，由理性參與轉(zhuǎn)為無(wú)理性的情緒發(fā)泄，這就加大了管理部門對(duì)突發(fā)事件的控制難度，事件處理方案稍不周全就有可能使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果。

二、加強(qiáng)高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件制度建構(gòu)的依據(jù)

“制度是決定因素”[1]，科學(xué)的制度是社會(huì)健康穩(wěn)定和諧發(fā)展的根本保障。就高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的制度建構(gòu)而言，制度建設(shè)具有以下特征：

（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，減少網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的不確定性

“制度是一系列被制定出來(lái)的規(guī)則、守法程序和行為的道德倫理規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個(gè)體行為”[2]，這就是說(shuō)，制度的最基本功能是規(guī)范和約束人的行為。通過(guò)對(duì)人的行為的規(guī)范，制度使人們繞開了霍布斯主義的叢林，使人際交往有章可循，形成秩序，從而降低了人們行為的不確定性。作為一種新的交往方式，網(wǎng)絡(luò)行為以其開放性和隱蔽性等特征而充滿著諸多的不確定性，從而使得高校的管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)的預(yù)測(cè)和把握變得十分困難。如何降低網(wǎng)絡(luò)行為的不確定性從而增強(qiáng)高校的管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的預(yù)測(cè)力，成為一個(gè)迫切需要解決的問題。無(wú)疑，加強(qiáng)制度建設(shè)將會(huì)對(duì)這一問題的解決起到重要的規(guī)則和規(guī)范的作用，通過(guò)科學(xué)的制度設(shè)計(jì)，保證高校師生的網(wǎng)絡(luò)行為在合乎目的性和規(guī)律性中順利進(jìn)行，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧有序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（二）合理分工，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的整體合力

“人的生理、心理與知識(shí)的結(jié)構(gòu)和特征，其有限性的特點(diǎn)，必然導(dǎo)致其采取分工與合作的形式，形成團(tuán)隊(duì)合力，征服和改造自然。而分工與合作一旦與交易費(fèi)用或協(xié)調(diào)費(fèi)用發(fā)生關(guān)系，就需要制度安排的參與和保障，以提高分工合作的效率和效益?！盵3]73通過(guò)制度建設(shè)可以為管理學(xué)校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的各部門和工作人員的活動(dòng)劃定界限，告訴他們什么是能做和應(yīng)該做的，什么是不能也不應(yīng)該做的。這條界限是為各部門和工作人員共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則，它規(guī)定了他們之間的權(quán)利和責(zé)任，在界限內(nèi)行動(dòng)就會(huì)得到認(rèn)可和鼓勵(lì)，否則就會(huì)受到處罰。通過(guò)這樣一種方式，制度規(guī)范和協(xié)調(diào)著學(xué)校管理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的各部門和工作人員的行為和關(guān)系，規(guī)定著他們的活動(dòng)空間及其工作創(chuàng)新的可能性。

（三）抑制應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的機(jī)會(huì)主義的功能

“在人類經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和社會(huì)生活中，由于受各種資源短缺的限制，任何一個(gè)獲利的或有好處的經(jīng)濟(jì)乃至社會(huì)行為，都要付出成本進(jìn)行市場(chǎng)或其他形式的交易和交換。如果在這些協(xié)議和交換中，缺乏必要的交易或交換制度或規(guī)則的約束，就容易產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為?！盵3]75當(dāng)前，高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的管理充斥著各種機(jī)會(huì)主義，主要表現(xiàn)為：對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)教育重視不夠，不僅沒有將其納入教育內(nèi)容，而且沒有設(shè)置管理突發(fā)事件的專門機(jī)構(gòu)；缺乏制度化、系統(tǒng)化的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，往往是遇到突發(fā)事件時(shí)被動(dòng)、倉(cāng)促地應(yīng)對(duì)，應(yīng)對(duì)方案的制訂有較大的隨意性，被事件牽著鼻子走，缺乏針對(duì)性和有效性，等等。為了抑制機(jī)會(huì)主義對(duì)高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的不利影響，建立健全各種規(guī)章制度，為高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件能力的提高提供制度保障，成為當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件管理的一項(xiàng)根本性工作。

三、加強(qiáng)高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的制度建構(gòu)

（一）加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警制度建設(shè)

防患于未然是各類突發(fā)事件管理中最有成效也是成本最低的方法，因此高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件管理的重點(diǎn)在于建立一整套全面而規(guī)范的預(yù)警制度。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的預(yù)警可以“及時(shí)地規(guī)避、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，或者迅速采取措施，使危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低限度”[4]。高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警制度的構(gòu)建應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)信息收集和反饋機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)信息整理和識(shí)別機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警決策機(jī)制以及網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件咨詢機(jī)制。通過(guò)這一整套預(yù)警制度的構(gòu)建，預(yù)防和減少網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生及其造成的損失，保障校園的和諧有序，為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和校園環(huán)境。

1.網(wǎng)絡(luò)信息收集機(jī)制

隨著網(wǎng)絡(luò)在校園的發(fā)展與普及，它已經(jīng)成為高校師生反映問題、表達(dá)意愿的一個(gè)重要渠道。一段時(shí)期社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題以及廣大師生在工作、學(xué)習(xí)和生活過(guò)程中遇到的不滿情緒都有可能反映在網(wǎng)絡(luò)上并引發(fā)突發(fā)事件。因此，高校應(yīng)建立全方位、多層次的網(wǎng)絡(luò)信息收集機(jī)制，及時(shí)了解廣大師生所關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

2.網(wǎng)絡(luò)信息整理和識(shí)別機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信息收集后需要對(duì)其進(jìn)行整理和歸類，以便學(xué)校能夠全面、清晰地了解和把握所收集到的信息。當(dāng)然僅此是不夠的，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行識(shí)別，以排除干擾信息和虛假信息，從而及時(shí)準(zhǔn)確地掌握一段時(shí)間內(nèi)廣大師生的思想現(xiàn)狀。為此，應(yīng)當(dāng)“加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)IP地址的管理，建立起IP地址分配使用逐級(jí)責(zé)任制和用戶實(shí)名信息登記制度，保證所有網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)信息能夠準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)‘溯前追查’，準(zhǔn)確把握校園內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)整體輿情動(dòng)態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問題”[5]。

3.網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警咨詢機(jī)制

高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是眾多復(fù)雜因素共同作用的結(jié)果，因此其預(yù)警工作往往具有復(fù)雜性和專業(yè)性的特點(diǎn)。為了保證預(yù)警決策的科學(xué)性，高校危機(jī)管理部門應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮校內(nèi)外專家，如心理專家、電腦專家、教育專家、管理專家等的咨詢作用。因此，高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警制度應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化專家隊(duì)伍，建立專家咨詢機(jī)制，以便為預(yù)警決策提供智力支持和技術(shù)支持。

4.網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警決策機(jī)制

高校在及時(shí)準(zhǔn)確地掌握了廣大師生的思想狀況后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)所掌握的信息決定是否發(fā)出預(yù)警以及預(yù)警的級(jí)別。這里一項(xiàng)關(guān)鍵的工作是確定預(yù)警的級(jí)別以及不同級(jí)別的預(yù)警之間的臨界值。高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的突出特點(diǎn)是具有很大的不確定性，管理部門很難給出不同的預(yù)警級(jí)別以及準(zhǔn)確的臨界值，在這種情況下，管理部門可以根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性的大小來(lái)確定預(yù)警級(jí)別。

（二）加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件組織制度建設(shè)

面對(duì)突如其來(lái)的事件，如果沒有一套完備的組織制度以明確突發(fā)事件管理各部門的權(quán)責(zé)、以協(xié)調(diào)各部門的行動(dòng)，高校往往會(huì)亂作一團(tuán)、不知所措，難以作出及時(shí)而準(zhǔn)確的反應(yīng)。因此，高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件能力的提高還必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)制度和組織制度的建設(shè)。

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)制度建設(shè)

由于高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件會(huì)影響學(xué)校的正常工作，甚至還可能殃及社會(huì)的穩(wěn)定，因此，高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的預(yù)防和處理必須堅(jiān)持由學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則，嚴(yán)禁校內(nèi)各部門各自為政、各行其是。高校應(yīng)成立校黨委直接領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件管理機(jī)構(gòu)，健全組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)劃分，從而保證這個(gè)組織在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，能夠立即投入工作，在整個(gè)事件的預(yù)防和處理過(guò)程中切實(shí)起到領(lǐng)導(dǎo)和指揮的作用。

2.完善組織結(jié)構(gòu)制度

高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生機(jī)制是十分復(fù)雜的，突發(fā)事件管理部門是無(wú)法單獨(dú)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的，需要在突發(fā)事件管理部門的組織和協(xié)調(diào)下成立由網(wǎng)絡(luò)管理部門、宣傳部門、學(xué)生管理部門、宿舍管理部門及各系部主要負(fù)責(zé)人組成的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)小組，并明確各部門在突發(fā)事件管理過(guò)程中的權(quán)責(zé)，以形成整體合力。

3.建立突發(fā)事件管理人員專業(yè)培訓(xùn)制度

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，管理人員的專業(yè)素質(zhì)的高低對(duì)事件解決的水準(zhǔn)有著很大的影響。然而就目前的實(shí)際情況來(lái)看，高校突發(fā)事件管理人員沒有或者很少受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的解決，不僅要求管理人員要有系統(tǒng)的突發(fā)事件管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而且還要求管理人員必須熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息傳播的方式、特點(diǎn)等等也要了如指掌。這就要求高校必須建立突發(fā)事件管理人員專業(yè)培訓(xùn)制度，以提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（三）建立健全高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中信息宣傳制度

高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生的主要原因，還在于有效信息交流機(jī)制的缺失。目前，各高校權(quán)力色彩還比較濃厚，考慮廣大師生及公眾的反應(yīng)而主動(dòng)發(fā)布信息的習(xí)慣基本上還沒有養(yǎng)成。因此，建立和健全信息發(fā)布制度也就更無(wú)從談起了。“危機(jī)發(fā)生后，學(xué)校是否能做到公開透明，能否滿足家長(zhǎng)和師生、公眾知情權(quán)對(duì)化解危機(jī)非常關(guān)鍵?！盵6]如果正常信息溝通渠道不能暢通，那么就給小道消息的散播留下了廣闊的空間，當(dāng)家長(zhǎng)和師生、公眾因?yàn)橹闄?quán)不能得到滿足而越來(lái)越不滿時(shí)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也就隨時(shí)可能發(fā)生了。

1.建立健全信息發(fā)布資料準(zhǔn)備機(jī)制

高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)展具有極強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性特征，隨著事態(tài)的不斷發(fā)展，網(wǎng)民們所關(guān)注的焦點(diǎn)會(huì)不斷發(fā)生變化。這就要求學(xué)校突發(fā)事件管理部門必須及時(shí)而準(zhǔn)確地掌握各類信息，并及時(shí)而有效地公布相關(guān)權(quán)威信息，消除網(wǎng)民對(duì)事件的不全面和偏激的認(rèn)識(shí)以及由此而帶來(lái)的不安情緒。資料的準(zhǔn)備機(jī)制一定要落實(shí)到責(zé)任人，找富有經(jīng)驗(yàn)的資料管理人員擔(dān)當(dāng)；在資料的準(zhǔn)備程序上，一定要明確資料的準(zhǔn)確出處，嚴(yán)格資料的獲取、審核、批準(zhǔn)制度，準(zhǔn)備的資料要與學(xué)校以及黨和政府的各項(xiàng)政策及法律法規(guī)保持統(tǒng)一口徑，從而保證資料的權(quán)威性。

2.建立健全信息發(fā)布機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信息的開放性特征使任何試圖封鎖信息的努力都是徒勞無(wú)益的，信息的公開化、透明化成為大勢(shì)所趨。因此，在信息發(fā)布資料準(zhǔn)備完成后，就應(yīng)當(dāng)立即著手通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩桨l(fā)布信息。在信息發(fā)布過(guò)程中，各部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是至關(guān)重要的，切忌各自為政。至于信息發(fā)布的方式，可以根據(jù)需要召開信息發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布或召集全校師生做思想政治工作等。

3.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

高校應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地在師生中培養(yǎng)一支政治素養(yǎng)高、理論分析能力和說(shuō)理能力強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)信息評(píng)論員隊(duì)伍。這支隊(duì)伍在平時(shí)既追蹤廣大師生關(guān)注和討論的熱點(diǎn)問題，同時(shí)也結(jié)合學(xué)校和社會(huì)的熱點(diǎn)問題適時(shí)地提出討論議題，引導(dǎo)大家進(jìn)行理性地討論，倡導(dǎo)健康、文明的網(wǎng)絡(luò)行為，倡導(dǎo)科學(xué)的世界觀、價(jià)值觀和人生觀，抵制各種不良風(fēng)氣，以凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)網(wǎng)民理性地看待事件，達(dá)到穩(wěn)定人心的效果。

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