從敬業(yè)精神探討一線館員的讀者服務(wù)

龔海青

(國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081)

1 敬業(yè)精神的內(nèi)涵

敬業(yè)精神是人們基于對(duì)一件事情、一種職業(yè)的熱愛(ài)而產(chǎn)生的一種全身心的投入，是社會(huì)對(duì)人們工作態(tài)度的一種道德要求。敬業(yè)精神由職業(yè)理想、立業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、從業(yè)態(tài)度、職業(yè)情感、職業(yè)道德等構(gòu)成。職業(yè)理想是人們對(duì)所從事的職業(yè)和要達(dá)到的成就的向往和追求，是成就事業(yè)的前提。立業(yè)意識(shí)是確立職業(yè)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望。職業(yè)信念是對(duì)職業(yè)的敬重和熱愛(ài)之心，對(duì)事業(yè)執(zhí)著的追求。從業(yè)態(tài)度是持恒穩(wěn)定的工作態(tài)度。職業(yè)情感是人們對(duì)所從事職業(yè)的愉悅的情緒體驗(yàn)。職業(yè)道德是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中形成的行為規(guī)范。敬業(yè)是做好本職工作的保障。筆者認(rèn)為圖書(shū)館一線館員的敬業(yè)精神體現(xiàn)在：熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，對(duì)圖書(shū)館工作充滿敬意，對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的未來(lái)有著美好的向往，有強(qiáng)烈的使命感;恪盡職守，對(duì)讀者服務(wù)工作全身心投入，有高度的責(zé)任感和滿腔的熱情;不懈努力，追求最大限度滿足讀者對(duì)文化資源需求的目標(biāo)，并在追求的過(guò)程中體驗(yàn)為讀者服務(wù)的幸福、快樂(lè)與自豪。

2 一線館員具有較強(qiáng)敬業(yè)精神的必要性

一線館員的工作崗位是圖書(shū)館的窗口，是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的前沿;一線館員是讀者與文獻(xiàn)資源之間的橋梁，是圖書(shū)館發(fā)揮社會(huì)職能的踐行者。從指導(dǎo)讀者查詢(xún)、查找文獻(xiàn)，到輔導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館的設(shè)備;從幫助讀者借閱書(shū)刊文獻(xiàn)資料，到有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)檢索途徑;從圖書(shū)、報(bào)刊的推薦，到數(shù)字資源的宣傳;從編制專(zhuān)題書(shū)目，到文獻(xiàn)排架整序等等，一線館員隨時(shí)解答讀者遇到的各種問(wèn)題。這些工作重復(fù)性比較高，甚至有些繁雜、瑣碎，需要館員有足夠的耐心、細(xì)心和誠(chéng)心，需要館員關(guān)注細(xì)枝末節(jié)。職業(yè)的特性要求一線圖書(shū)館員在工作中能夠盡心盡責(zé)、默默奉獻(xiàn)，甘為人梯，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。2011年，全國(guó)各級(jí)公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入，人們紛紛來(lái)到圖書(shū)館，盡情地享受圖書(shū)館的服務(wù)。讀者數(shù)量的激增，層次的改變，使圖書(shū)館面臨巨大考驗(yàn)，一線館員的敬業(yè)精神更加重要。

3 把敬業(yè)精神落實(shí)在服務(wù)工作中

3.1 樹(shù)立良好形象

愛(ài)護(hù)自身形象是敬業(yè)的外在表現(xiàn)。一線館員是圖書(shū)館的第一道風(fēng)景線，代表著圖書(shū)館的形象。讀者來(lái)到圖書(shū)館，首先接觸到的是一線館員。館員的言行、儀表、精神狀態(tài)等成為讀者對(duì)圖書(shū)館的第一印象。一般讀者首先從館員的談吐、儀容、體勢(shì)去觀察和評(píng)價(jià)館員的文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，并判斷圖書(shū)館的服務(wù)水平。一線服務(wù)工作的特性需要館員展現(xiàn)良好職業(yè)形象。

3.1.1 注意外在形象

在工作中館員要注意儀容儀表、行為舉止，時(shí)刻保持美好形象。圖書(shū)館員的美包括微笑美、服飾美、儀表美以及儀態(tài)美。出現(xiàn)在讀者服務(wù)崗位上的每一個(gè)館員都要服飾得體、儀表大方、儀態(tài)端莊。

3.1.2 注意服務(wù)用語(yǔ)

面對(duì)各種類(lèi)型、各種層次的讀者，一線館員服務(wù)用語(yǔ)要禮貌、清晰而得體。圖書(shū)館是文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)工作中最好使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。如招呼用語(yǔ)，柯平教授歸納為：“招呼用語(yǔ)開(kāi)好頭，客氣熱情感溫馨;詢(xún)問(wèn)讀者‘您’在先，需要配合多用‘請(qǐng)’;遇錯(cuò)道歉‘對(duì)不起’，真誠(chéng)解釋不推諉;服務(wù)結(jié)束要道別，目送關(guān)懷說(shuō)‘再見(jiàn)’”。一線館員要銘記規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，在工作中自然運(yùn)用。

3.1.3 注意控制情緒

從事圖書(shū)館一線服務(wù)工作，館員難免會(huì)受些委屈，偶爾也會(huì)情緒低落。館員要學(xué)習(xí)和掌握一定的情緒自我調(diào)控方法，控制自己的情緒活動(dòng)，抑制情緒沖動(dòng)，迅速擺脫消極情緒。通過(guò)及時(shí)調(diào)整個(gè)人情緒，使自身始終保持積極而飽滿的精神狀態(tài)。

3.2 愛(ài)護(hù)和掌握館藏資源

文獻(xiàn)資源作為一種知識(shí)資源和智力資源，是圖書(shū)館“傳承文明，服務(wù)社會(huì)”使命的前提和基礎(chǔ)，是為讀者服務(wù)的資本。愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)、掌握館藏是館員敬業(yè)的直接表現(xiàn)。

確保各種載體的文獻(xiàn)能夠盡可能長(zhǎng)期保存是圖書(shū)館員的義務(wù)和責(zé)任。早在2002年，《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則(試行)》中就提出圖書(shū)館員要愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)資源。愛(ài)護(hù)，即愛(ài)惜，保護(hù)。日常工作中，館員要按照《準(zhǔn)則》嚴(yán)格要求自己，對(duì)待文獻(xiàn)，一絲不茍。如：將折皺的書(shū)刊撫平，盡心修補(bǔ)破損書(shū)刊，保持文獻(xiàn)及周邊環(huán)境清潔等等。

圖書(shū)館收藏的豐富文獻(xiàn)資源，只有通過(guò)讀者的有效利用才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。架起圖書(shū)館文獻(xiàn)資源與讀者之間的橋梁是館員的責(zé)任。館員只有充分地了解館藏、熟悉館藏，才能發(fā)揮好橋梁作用。對(duì)于文獻(xiàn)資源，從類(lèi)型到布局，從分類(lèi)到排架，凡此種種，館員都要了如指掌。由于是直接面對(duì)讀者，隨時(shí)會(huì)遇到各種各樣的查詢(xún)文獻(xiàn)資源問(wèn)題，一線館員需要有充足的館藏資源知識(shí)儲(chǔ)備，才能及時(shí)解答讀者的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源涉及學(xué)科之廣、層次之深是個(gè)人難以完全把握的。在工作中，館員應(yīng)自覺(jué)地不斷學(xué)習(xí)、吸收，盡可能涉獵更多、更深。以圖書(shū)分類(lèi)為例，圖書(shū)分類(lèi)是館員必須掌握的工具性知識(shí)。盡管不可能把厚厚的《中國(guó)圖書(shū)館圖書(shū)分類(lèi)法》內(nèi)容逐項(xiàng)記在腦子里，但是僅僅知道5大部類(lèi)22大類(lèi)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了更準(zhǔn)確地指導(dǎo)讀者查詢(xún)，需要了解二級(jí)類(lèi)目、三級(jí)類(lèi)目，甚至更細(xì)的學(xué)科分類(lèi)點(diǎn)。

3.3 注重服務(wù)細(xì)節(jié)

對(duì)待工作一絲不茍、精益求精是敬業(yè)精神的最好詮釋。服務(wù)業(yè)有一個(gè)非常熟悉的公式：“100-1＜0”。這個(gè)公式告訴我們，在100個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，如果其中有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么所有的服務(wù)都會(huì)被否定。對(duì)細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識(shí)，古已有之，中外共見(jiàn)。老子曾說(shuō)：“天下難事，必作于易;天下大事，必作于細(xì)”，他精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起。

3.3.1 接待讀者要熱情誠(chéng)懇

伴隨著免費(fèi)開(kāi)放的全面推進(jìn)，圖書(shū)館讀者結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度增加，讀者素質(zhì)的差異加大，需要一線館員在具體服務(wù)工作中付出更多的愛(ài)心、細(xì)心和耐心。用真誠(chéng)和熱情去關(guān)愛(ài)讀者，在一言一行中體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重。如：日常接待讀者時(shí)，館員以禮貌、熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度迎接讀者，用真誠(chéng)的問(wèn)候，營(yíng)造出溫馨、融洽的氛圍。

3.3.2 注重與讀者的溝通交流

為了充分了解讀者以提供適宜的服務(wù)，館員要注重與讀者的溝通交流。按照服務(wù)溝通要善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的原則，多聽(tīng)讀者的意見(jiàn)，體會(huì)讀者的感受。館員除了運(yùn)用語(yǔ)言溝通外，還要注意適時(shí)、恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮無(wú)聲語(yǔ)言的作用。著名的人體語(yǔ)言學(xué)教授艾伯特·梅熱比在研究中發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，只有38%是有聲語(yǔ)言(包括音調(diào)、變音和其他音響)，而55%的信息是無(wú)聲語(yǔ)言傳遞的，可見(jiàn)無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。館員通過(guò)合理巧妙地運(yùn)用一些手勢(shì)、動(dòng)作，達(dá)到服務(wù)的良好效果。在尊重讀者的基礎(chǔ)上，館員要主動(dòng)與讀者進(jìn)行有效的溝通，常做換位思考，不斷改進(jìn)服務(wù)。

3.3.3 細(xì)心觀察，提供適宜服務(wù)

在讀者服務(wù)工作中，服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都直接影響到讀者的情緒及其對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)。作為一線館員，每天直接面對(duì)讀者，要重視細(xì)節(jié)，處處用心，以便及時(shí)為讀者提供適宜的服務(wù)。如：對(duì)看上去一臉茫然的讀者，館員應(yīng)主動(dòng)向讀者介紹圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，介紹文獻(xiàn)查詢(xún)方法、館藏文獻(xiàn)布局、書(shū)刊分類(lèi)原則和排架方法等，使讀者對(duì)圖書(shū)館的資源和服務(wù)有一個(gè)大概了解，為讀者利用圖書(shū)館打開(kāi)第一道門(mén)。對(duì)查找資料遇到困難而困惑地環(huán)顧四周的讀者，館員要主動(dòng)上前給以指導(dǎo)。對(duì)隨意瀏覽書(shū)刊資料的讀者，館員要盡可能給予自由空間。

3.4 提升服務(wù)技能

3.4.1 參加培訓(xùn)

通常情況下，圖書(shū)館都會(huì)定期或不定期地組織員工培訓(xùn)。如：請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者做專(zhuān)題講座，組織參觀學(xué)習(xí)，參加學(xué)術(shù)會(huì)議等。這些對(duì)于一線館員都是很好的學(xué)習(xí)提高形式。由于讀者服務(wù)工作的特性所限，一線館員有時(shí)無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)去參加培訓(xùn)。遇到這些情況，館員可以利用培訓(xùn)課件或資料學(xué)習(xí)。如：國(guó)家圖書(shū)館于2010年開(kāi)通了“國(guó)家圖書(shū)館文教培訓(xùn)平臺(tái)”，館員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)。

3.4.2 自學(xué)與互學(xué)

一線館員要自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)不局限于圖書(shū)館學(xué)知識(shí)，所有學(xué)科都可涉及。大家各有所長(zhǎng)，每個(gè)人可能都是某一領(lǐng)域的專(zhuān)家。館員之間可以相互交流，互相學(xué)習(xí)。如：定期或不定期的交流服務(wù)案例，共同研究、探討典型的、有創(chuàng)新的服務(wù)方法。館員彼此分享個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和鉆研成果，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力共同提高。

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